Тема 5. Людські помилки

Важливим критерієм ефективності інтерфейсу є кількість людських помилок. У деяких випадках одна або дві людських помилки погоди не роблять, але тільки тоді, коли ці помилки легко виправляються. Однак часто мінімальна помилка призводить до зовсім катастрофічних наслідків, наприклад, за одну секунду операціоністка в банку може зробити когось багатшим, а банк, у свою чергу, бідніше (втім, зазвичай бідніші стають все).

Існування неіснуючого

Спочатку необхідно сказати головне: вони не існують. Комп'ютери (як і всі складні технічні системи) взагалі не можуть бути використовувані людиною без здійснення помилок. Комп'ютери вимагають від людини точності, логічного мислення, здатності абстрагуватися від ідей реального світу. Людина ж практично на це не здатний. Людина не цифрова система, нездатна на помилку, але система аналогова. Саме завдяки цьому він поганий в логіці, зате має інтуїцію, не пристосований до точності, зате може підлаштовуватися до ситуації, слабо абстрагується, зате добре розбирається в реальному світі. Підсумовуючи, можна сказати, вчинення помилок є природне заняття людини. А раз помилки природні, значить система, нездатна сама їх виявити і виправити, порочна. Таким чином, людських помилок не буває. Бувають помилки в проектуванні систем. Під словосполученням «людська помилка» будемо мати на увазі тільки дія користувача, не збігалася з метою дій цього користувача.

Типи помилок

Найбільша кількість людських помилок при користуванні ПО розкладається на чотири типи (сильно спрощено, зрозуміло): Помилки, викликані недостатнім знанням предметної області. Теоретично ці помилки методологічних проблем не викликають, порівняно легко виправляючись навчанням користувачів. Практично ж, роль цих помилок надзвичайно велика - нікого не дивує, коли оператора радарної установки перед початком роботи оператором довго вчать працювати, і в той же час всі чекають належного рівня підготовки від користувачів ПЗ, яких ніхто ніколи нічому цілеспрямовано не навчав. Ще гірша ситуація з сайтами, у яких навіть для користувача документації не буває. Опечатки. «Помилки» відбуваються у двох випадках: по-перше, коли не все увага приділяється виконанню поточного дії (цей тип помилок характерний, перш за все, для досвідчених користувачів, не перевіряючих кожен свій крок) і, по-друге, коли в уявний план виконуваного дії вклинюється фрагмент плану з іншого дії (відбувається переважно у випадках, коли користувач має обдумане поточне дію і вже обмірковує наступна дія). Несчітиваніе показань системи. Помилки, які однаково охоче проводять як досвідчені, так і недосвідчені користувачі. Перші не зчитують показань системи тому, що у них вже склалася думка про поточний стан, і вони вважають зайвим його перевіряти, другі - тому що вони або забувають зчитувати показання, або не знають, що це потрібно робити (і як це робити). Моторні помилки. Сутністю цих помилок є ситуації, коли користувач знає, що він повинен зробити, знає, як цього домогтися, але не може виконати дію нормально через те, що фізичні дії, які потрібно виконати, виконати важко. Так, ніхто не може з першого разу (і з другого теж) натиснути на екранну кнопку розміром 1 на 1 піксель. При збільшенні розмірів кнопки ймовірність помилки знижується, але майже ніколи не досягає нуля. В дійсності треба прагнути мінімізувати кількість помилок, оскільки тільки це дозволяє зберегти час (тобто підвищити продуктивність). Підсумовуючи, при боротьбі з помилками потрібно спрямовувати зусилля на: 1) плавне навчання користувачів в процесі роботи; 2) зниження вимог до пильності; 3) підвищення розбірливості і помітності індикаторів; Додатково до цих трьох напрямках, є і четверте: зниження чутливості системи до помилок. Для цього є три основні способи, а саме: 1) блокування потенційно небезпечних дій користувача до отримання підтвердження правильності дії; 2) перевірка системою всіх дій користувача перед їх прийняттям; 3) самостійний вибір системою необхідних команд або параметрів, при якому від користувача вимагається тільки перевірка. При цьому найефективнішим є третій спосіб. На жаль, цей спосіб найбільш важкий у реалізації. Розберемо ці три способи докладніше.