Два рівня помилок і зворотний зв'язок

Крім класифікації людських помилок, наведеній на початку глави, існує ще одна класифікація. У цій класифікації помилки розставлені по рівнях їхнього негативного ефекту: Помилки першого типу («виправляти під час») набагато краще помилок другого типу («виправляються після»). Взагалі кажучи, пояснення цього факту двояко. Пояснення є як суб'єктивне, так і об'єктивне, при цьому сказати, яке сильніше, скрутно. При цьому пояснення ще й складаються. Але, по порядку. Об'єктивне пояснення просто: помилки, виправляє після, знижують продуктивність роботи. Як ми вже знаємо, будь-яка дія користувача складається з семи кроків. Всякий раз, коли користувач виявляє, що він робить помилку, йому доводиться повертатися назад на кілька етапів. Більш того, щоб виправити зроблену помилку, від користувача вимагається:

• зрозуміти, що помилка здійснена

• зрозуміти, як її виправити

• витратити час на виправлення помилки.

В результаті значний відсоток часу йде не на дію (тобто на продуктивну роботу), а на виправлення помилок. Суб'єктивне пояснення ще простіше: помилки, виправляє після, сприймаються користувачем як помилки. Помилки ж, виправляти під час, як помилки не сприймаються, просто тому, що для користувачів це не помилки взагалі: всі людські дії до кінця не алгоритмізовані, вони формуються зовнішнім середовищем (так не вийшло і так не вийшло, а ось так вийшло). Помилка ж, не сприймана як така, користувачів не дратує, що досить позитивно діє на їх суб'єктивне задоволення системою. Наявність людських помилок, яких не можна виявити і виправити до остаточного вчинення дії, завжди свідчить про недостатньо хорошому дизайні Тепер настав час сказати, як позбавиться від помилок, що виправляються після. Зрозуміло, що виправити що-небудь «під час» можна тільки тоді, коли під час вчинення дії видно, що відбувається і як це дія вплине на змінний об'єкт. Відповідно, щоб дати користувачам виправляти їх дії на ходу, цим користувачам треба дати зворотний зв'язок.

Тема 6. Навчання роботі з системою

У традиційній науці про людино-машинному взаємодії роль навчання операторів надзвичайно велика. Мало того, що в доповненні до самої системи розробляється методологія навчання її майбутніх користувачів, так ще й розробляються нормативи на користувачів, і якщо людина буде визнаний невідповідним, до системи його просто не допустять. Навпаки, з ПО і сайтами ситуація принципово інша: як мета ставиться можливість роботи з системою для будь-якої людини, незалежно від його властивостей і навичок, при цьому цілеспрямоване навчання користувачів, як правило, не проводиться. Все це робить проблему навчання користувачів роботі з комп'ютерною системою надзвичайно важливою. Починаючи з певного обсягу функціональності системи, кількість користувачів, які знають всю функціональність, неухильно знижується. Тобто ніж об'ємніший система, тим більше шансів на те, що середньостатистичний користувач знає про неї дуже небагато (щодо загального обсягу функціональності). Так, я впевнений, що на світі немає жодної людини, який би повністю знав MS Word, припускаю, що середній користувач вміє користуватися не більше ніж п'ятьма відсотками його можливостей. Погано це з багатьох причин: по-перше, користувачі працюють з системою не надто ефективно, оскільки замість методів адекватних вони використовують методи знайомі. по-друге, досить часто трапляється, що користувачі, не знаючи, що наявний продукт робить те, що їм потрібно, шукають (і знаходять) продукт конкурента. по-третє, при такому стані речей важко продавати нові версії продукту: якщо користувач не вміє користуватися і тим, що є, переконувати його зробити покупку заради нової функціональності доведеться на досить хиткому фундаменті.