9. Способы удержания потребителей

p.s. Программылояльности – этосовокупностьэлементов, формирующихпривязанностьклиентакбренду, которыеработаютвопределеннойединойсистеме, распределяющейповремени.

1)Если уменьшить на 5% переход клиентов к компаниям-конкурентам, то при- быль компании в зависимости от отрасли может увеличиться на 25–85%,

2)Удовлетворение клиентов не говорит о том, что компании не нужно прила- гать усилия для их удержания, пусть это и кажется вполне логичным. Однако среди опрошенных потребителей, изменивших своим привычкам и перешед- ших к конкурентам, от 65 до 85% сказали, что они были “вполне удовлетво- рены” или “совершенно удовлетворены” предложениями компаний, клиен- тами которых они были раньше. Но эта удовлетворенность не помешала им сменить компанию

3) Программы лояльности могут помочь выявить вполне довольных клиентов, которые, несмотря на удовлетворенность товарами компании-организатора, все еще частично или полностью покрывают свои потребности продуктами конкурентов. Программы лояльности помогут восполнить такие потери в объемах продаж и, предлагая клиентам настоящие ценности, превратят удов- летворенность потребителей в их лояльность.

4)Согласно правилу “80:20”, на 20% ваших клиентов держится 80% вашего бизнеса. Необходимо из всех клиентов выделить эти 20% и, для достижения максимального эффекта программы лояльности, направить основные усилия именно на них.

5)Только 5% из всех недовольных клиентов обращаются с жалобами к высше- му руководству компании или в главный офис. Остальные 95% потребителей жалуются только местным представителям фирмы или не жалуются никому, а просто идут искать нужные товары в другое место (Maszal, 1996, p. 10).Программы лояльности очень важны для того, чтобы сделать общение ком- пании с клиентами более частым, узнать о неудовлетворенности потребите- лей раньше и, следовательно, с наименьшими последствиями, так как именно программа лояльности способна создать условия для прямого обмена инфор- мацией между покупателем и продавцом.

6)Компании в 4–6 раз выгоднее продать дополнительный товар постоянному клиенту, чем один товар — новому покупателю.

ИЛИ Существует два способа удержания потребителей. Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам.Потребитель семь раз "отмерит", прежде чем "обрезать" все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок для постоянных заказчиков и т.д.Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы.

Формирование и поддержание устойчивых доверительных отношений с потребителем - предмет маркетинга отношений, который включает все предпринимаемые компаниями для лучшего понимания потребностей и обслуживания индивидуальных покупателей шаги.

10. Управление интегрированными маркетинговыми коммуникациями.

Интегрированные маркетинговые коммуникации- концепция совместного использования всех видов маркетинговых коммуникаций, исходя из единых целей.

Коммуникации при этом взаимодополняют друг друга.Возникает эффект синергии, который позволяет добиться эффективности, труднодостижимой при использовании отдельных видов маркетинговых коммуникаций.

Преимущества интегрированных маркетинговых коммуникаций:

• единство управления кампанией по продвижению продукта;

• единство планирования кампании;

• единство финансирования кампании.

В итоге такой подход оказывается значительно дешевле традиционного.

С другой стороны, интегрированные коммуникации более трудоемки и интеллектоемки.Они предъявляют более высокие требования к квалификации сотрудников и качеству управления.

Совершенно новый подход к интегрированным маркетинговым коммуникациям предоставляет Интернет.Если в традиционных медиаканалах коммуникация происходит обезличенно, то Всемирная сеть позволяет персонализировать сообщение, отслеживать этап коммуникации с потребителем, применять динамическое ценообразование.

по дисциплине

«Финансовый менеджмент корпораций»