10. Ауызша сөйлеу этикасы. Телефонмен сөйлесу

 

Этика (грек тілінде ethos - әдет-ғұрып) – мораль, өнеге туралы ілім.

Этика терминін тұңғыш рет Аристотель адамдар дұрыс, өнегелі іс істеуі үшін не істеуі қажет деген сұраққа  жауап беретін практикалық философияны атау үшін қолданды.

Этикет (француз тілінде Etiquette) – мінез-құлықтың қалыптасқан тәртібі.

 

Сөздік

кәсіпкер – предприниматель

ереже – правило

кәсіби білім – профессиональное знание

ең маңызды дыбыс – самый важный звук

өзін ұстай білуі – самообладание

әр түрлі жағдаят – различная ситуация

эмоцияны тежеу – сдерживать эмоцию

қалыптасқан тәртіп – установленный порядок

мінез-құлық – поведение

 

♦ Мәтінді түсініп оқыңыз.

Іскерлік этикетті білу кәсіпкер үшін өте маңызды. Бұл жөнінде 1936 ж. Дейл Карнеги былай деп жазған: «Адамдардың қаржы мәселесі бойынша істерінің табысты болуының тек 15 проценті оның кәсіби біліміне байланысты болады да, 85 проценті оның адамдармен дұрыс қарым-қатынас жасай алуына байланысты болады».

         Карнеги адамдарға әсер етудің алты ережесін ұсынады:

1.                Басқа адамдарға көңіл бөліңіз. Сир: «Басқа адамдар бізді білгісі келгенде, біз оларды білгіміз келеді» деп жазған.

2.                Күлімсіреңіз. Қытайлар: «Адам күлімсіремей тұрып дүкенін ашпауы керек», -  дейді.

3.                Адам үшін оның өз аты -  ең маңызды дыбыс,  сондықтан әр адамды аты-жөнімен атаңыз.

4.                Сабырлы  тыңдаушы болыңыз.

5.                Тыңдаушыңызды қызықтыратын мәселелер жөнінде сөйлеңіз.

6.                Әңгімелесушіңізге шын көңілден жақсы баға беріңіз.

         Іскерлік этикетке дұрыс киіну, өзін ұстай білуі, сөйлеу мәнері т.б. жатады.

Іскерлік этикет бойынша өзіңіздің партнерыңыздың еліне тән ұлттық дәстүрлер мен салттарды мүлтіксіз орындауыңыз қажет. Бұл сіздің бизнесіңіздің табысты болуы үшін маңызды шарт болып табылады.

         Сөйлесу кезінде тыңдаушыға сөйлеушінің  даусы, тоны, интонациясы, тембрі көп нәрсені аңғартады. Психологтардың деректері бойынша сөйлеу кезіндегі сөйлеуші интонациясы мен тоны ақпараттың 40 процентін жеткізе алады екен. Сондықтан, көзбе-көз сөйлескенде немесе телефонмен сөйлесу кезінде өз эмоцияңызды тежеп, бірқалыпты сөйлеуге тырысыңыз және сөйлесіп отырған адамыңыздың сөзін бөлмеңіз.

        

♦ Рөлдік жағдаяттарды ойнаңыздар. Қатысушылардың сөйлеу этикеті ережелерін, ым, ишара, интонацияны қалай пайдаланғанына назар аударыңыздар:

а) сіз – бірінші курс студентісіз. Сіздің  ректорға, деканға, кафедра меңгерушісіне, оқытушыға, жолдасыңызға өтініш жасауыңыз қажет;

б) сіз -  ұйымның кәсіподақ комитетінің төрағасысыз. Сізге ескі досыңыз, әке-шешеңіздің ескі танысы, бейтаныс ер (әйел) адам, бейтаныс жігіт (қыз), техникалық қызметкер келді дедік. Оларды қабылдаңыз;

в) сіз – коммерциялық құрылымның жетекшісісіз. Сіздің фирмаңызда бос жұмыс орны бар. Сізге осы орыннан үміткер 3-4 адаммен сұхбаттасуыңыз керек. Олар хабарландыру бойынша келген.

 

♦ Мынадай қоқырсық (паразит) сөздерді өзіңіз немесе достарыңыз қолдана ма? Бақылап көріңіз.

«Ол кеше нені нетіп келді», «Жазушы Майлин, жаңағы, әйел теңдігін жырлады», «Олар, жаңағы, енді, тап тартысын, жаңағы, күшейтті».

Осындай «нені», «нетіп», «жаңағы», «мысалы», «иә», «яки», «сонымен», «ал енді», «тағы», «тегі» тәрізді бұралқы сөздерді жиі қолданатын кісілердің сөзі құлаққа жағымсыз тиетінін ескеріп, оларды қолданбауға тырысыңыз.

 

 

 

Телефонмен сөйлесу

 

Телефонмен сөйлесудің мынадай артықшылықтары бар:

-    шұғыл екіжақты байланыс;

-    уақыттан ұту;

-    еңбек және қаржы шығындарын үнемдеу;

-    байланыстың үзілмеуі (әсіресе автожауапбергіш болған жағдайда) т.б.

Телефонмен сөйлесудің бірқатар этикалық талаптары болады, олардың кейбіреуі мыналар:

-    іскерлік әңгімелер қызметтік телефон арқылы жүргізіледі;

-     әңгімелесушілер өздерін таныстырады;

-    пәтерге сағат 22-ден кейін және 9-дан ерте телефон соғу этикетті     

   бұзғандық болып саналады;

-    егер танымайтын адамдарға телефон соқсаңыз, телефон шалуыңыздың  

   себебін және телефон нөмірін кім бергенін айтуыңыз қажет;

-    этикет бойынша телефонмен сөйлесу 5 минуттан аспауы керек,

-  телефон тұтқасын 3-қоңыраудан кешіктірмей көтеру керек;

-   сіздің қоңырауыңызға 15 секунд бойы жауап бермесе, тұтқаны қойыңыз,

-         әңгімені бастаған адам аяқтауы керек.

 

Телефонмен сөйлесудің мынадай мақсаттары болуы мүмкін:

Ақпарат алмасу, мәлімет жинау, кездесу туралы келісу, тапсырыс беру, құттықтау, этикеттік сипаттағы қатынастарды жоғалтпау т.б.

         «Телефон күніне» даярлану барысында өз қолыңызға анықтамаларды, қажетті деректерді, лауазымды адамдардың тізімдері мен олардың телефон нөмірлерін жинақтап алуыңыз қажет:

-   телефондық шақырудың мүмкін типтерін бағамдап алыңыз: тұтынушы / клиент; жеке тұлға / кәсіпорын; бастық / бағынышты т.б.

-    тақырыптарды болжамдап алыңыз: анықтама беру, кездесу туралы келісу, түсінік беру т.б.

-   ойыңызша мүмкін сценарийлерді «ойнап шығыңыз»: контактіге ену – сәлемдесу, сөйлесушімен танысу - әңгіменің мақсатын анықтау - 

мәселені талқылау - әңгімені түйіндеу – қорытындылаушы этикет формулалары – қоштасу.

 

Іскери телефондық әңгімелесудің негізгі уақыттық өлшемдері шамамен мынадай болады:

1.     Екіжақты танысу (20 + 5 сек.)

2.     Әңгімелесушіге шаруаның мәнісін түсіндіру (40 + 5 сек.).

3.     Жағдаятты талқылау (100 + 5 сек.).

4.     Қорытынды шығару (20 + 5 сек.).

         Телефон тұтқасын, лажы болса, 3-қоңыраудан кешіктірмей көтеріңіз.  Алғашқы сөзіңізден бастап өзіңіздің әңгімені адал, тілектестік  ниетте және                                                                                                                

 

нәтижелі жүргізуге құлықты екеніңізді сездіруге тырысыңыз. Өзін таныстыру міндетті болып табылады. Мысалы: «ЭЭФ деканаты, қайырлы   күн». Немесе «Ректордың хатшысы Дүйсекова, сәлеметсіз бе» т.б.

  Егер абонент өзін таныстырмаса, сіз өзіңізге қажет мәліметтерді біліп   

алу үшін мынадай сұрақтар қоюыңызға болады: Кешіріңіз, мен кіммен  

сөйлесіп тұрмын?     Рақым етіңіз,  өз атыңызды айтып жіберіңізші және т.б.

Әңгімені бастаушы жауап болған соң міндетті түрде өзін таныстыруы керек. Мысалы: Қайырлы күн, менің аты-жөнім Тұрсынов Аманжол Бақытұлы, мен сіздермен ... туралы келісейін деп едім.

Осылайша абонент әңгіменің мақсатын таратып түсіндіруі қажет және    

өз сұрақтарын қысқа да нақты жауаптар талап етілетіндей етіп қоя білуі керек.   Телефонмен сөйлесу барысында сөз мынадай болуы керек:

-    жинақы;

-    ақпаратқа қанық;

-    жаргон, вульгаризмдерсіз;

-   мүмкіндігінше жалпыға түсініксіз терминдер мен шетел сөздерін қолданбау;

-    агрессиялық фразаларды қолданбау («Немене сіз, түсінбейсіз бе!», «Мен сізге әлі дәлелдеймін!»);

-   Үзілді-кесілді келіспеушілік сезілмеуі керек («Жоқ!», «Мен мұнымен ешқашан келіспеймін!», «Бұлай болмайды!»);

-   Нәтижелі әрі достық қарым-қатынас жағдайында

         Әңгіменің соңында шешім қабылдануы керек. Сондықтан тараптардың біреуі бір шешімді ұсынуы қажет, егер ол қабылданып жатса, екі жақ та өз келісімдерін анық білдіруі керек. Мысалы, «Сонымен біз келісімшартты егжей-тегжейлі талқылау үшін кездесетін болып келістік. Ол үшін ертең сағат 10-да біздің офисте кездесеміз». – «Келістік».

         Қорытынды кезеңнің мақсаты әңгімені әңгімелесушіде өзіңіз жайлы жақсы пікір қалдыру және сізбен қайта сөйлескісі немесе кездескісі келетіндей етіп бітіру болып табылады. Қоштасарда мынадай фразаларды қолдануға болады: «Сізбен сөйлескеніме қуаныштымын», «Біздің ұсынысымызды қолдағаныңыз үшін көп рахмет!» 

 Телефонмен сөйлескен кезде адамның аты-жөні, жер атаулары, сан есімдер кездессе, оларды буынға бөліп, тіпті жеке әріптері бойынша  айту қажет. Сөйлесу нәтижелі болсын десеңіз, оны мына сұрақтар бойынша қадағалап отырыңыз:

         Сіз мені қалай естіп тұрсыз?

         Қайталап жібермес пе екенсіз?

         Кешіріңіз, өте нашар естіліп тұр.

         Кешіріңіз, сіздің не дегеніңізді анық ести алмадым т.б.

         Егер сөйлесу кезінде бірнеше мәселе қозғалса, олардың әрқайсысының ара жігін  стандарт фразалар арқылы  бөліп отырыңыз. Мысалы:

         Демек, бұл мәселе бойынша біз келістік қой?!

         Бұл мәселе бойынша келісімге келдік деп санауыма болады ғой?

         Сіздің қолдауыңызға сенуімізге болады ғой?!

        

Осылайша, бізге қажет тауарды наурызға дейін жеткізесіз ғой?  Әр тақырып бойынша әңгіме нақты жауапты талап ететін сұрақпен аяқталуы тиіс.

         ♦ Әріптесіңізбен  телефонмен ертеңгі болатын жиналыс  жайлы сөйлесіңіз