8. Коммуникативная сторона общения.

Когда вы изучите этот раздел, вы будете уметь делать:

1 .Описывать процесс коммуникации..

2. Называть невербальные знаковые системы и объяснять их функции в общении.

3. Знать язык жестов.

4. Описать способы организации пространства общения для различных целей.

5. Назвать правила информирования и привести примеры.

6. Знать алгоритм «Я – высказывания», правила выражения недовольства и привести примеры,

7. Знать правила побуждений и правило отказа в просьбе. Привести пример “Нет” сказанного так, чтобы сохранить отношения.

8. Анализировать уровни коммуникативной компетентности собеседников.

Коммуникация это процесс, посредством которого некоторая идея передаётся от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя. Такое поведение может включать изменение знаний, установок или действий.

И сточник Сообщение Получатель

Обратная связь

Процесс коммуникации состоит из коммуникативных актов, отдельных действий.

Классификации коммуникативных актов.

В отдельных актах коммуникации реализуются управленческая, информативная, экспрессивно-оценочная и контактная функции.

По соотношению этих функций выделяют сообщения:

Побудительные: просьба, предложение, требование, приказ; говорящий ожидает ответного соответствующего действия от получателя сообщения.

Информативные: передача сведений, сообщение фактов, высказывания могут быть соотнесены со шкалой «истина-ложь».

Экспрессивно-оценочные: выражение эмоциональных переживаний, сообщение об отношении к ситуации; высказывания могут быть соотнесены со шкалой «хорошо-плохо».

Контактные: оправдания, приветствия; высказывания направлены на изменени дистанции между собеседниками.

Коммуникативные процессы и акты коммуникации классифицируются и по другим основаниям.

По типу отношений между участниками:

Межличностная коммуникация, например, беседа.

Публичная коммуникация, например, лекция, дискуссия.

Массовые коммуникации, посредством телевидения, радио, газет.

По степени опосредованнисти: непосредственная (лицом к лицу) о опосредованная (телефон, письмо).

По используемым средствам коммуникации (знакам):

Словесная (вербальная) знаковая система – высказывания.

Несловесная (невербальная) знаковая система– жесты, мимика, пантомимика, интонации.

Вещественно-знаковая (продукты производства, художественного творчества и т.п.).

Коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность (быть компетентным – быть способным, соответствующим ситуации) – способность человека реализовать коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации.

Основой коммуникативной компетентности является умение встать на точку зрения партнёра по общению, строить высказывание так, чтобы оно было понято и принято партнёром.

Критерием развитости коммуникативной компетентности у коммуникатора является желание партнёра продолжать коммуникацию, развитие диалога.

Ошибки коммуникатора проявляются в прекращении диалога, высказывания «повисают в воздухе», партнёр замолкает и уходит от контакта.

Типичные ошибки собеседников, вызывающие проблемы во взаимоотношениях:

• сумбурная, неясная, неполная информация;

• личностные оценки-ярлыки, склонность видеть недостатки и указывать на них (упрёки, выговоры, запреты), причём без предложения позитивных вариантов поведения;

• категоричные требования, личные приказания и др.;

• неумение выслушать;

• неумение понять эмоциональное состояние собеседника, его отношение к ситуации и др.

Коммуникативная компетентность включает владение множеством умений в разных ситуациях общения. В ходе делового общения, например, важнейшие из них следующие:

Тип высказывания	Описание и примеры.	Функция высказывания во время беседы
Информационные Информация о фактах	Сообщение о правилах, инструкциях, документах.	Информировать об особенностях реальной ситуации, внешних условиях деятельности.
Информация о последствиях	Объяснение последствий действий: «Если, то…».	Позволяет предвидеть результаты, оценить последствия.
Резюмирование	Обобщение основных мыслей.	Проясняет направление беседы.
Пересказ сообщения собеседника	Повторение высказывания	Сообщение собеседнику, что его слушают и понимают.
Побуждающие. Указание, директива	Требование изменить поведение, указание на правильный способ действий, описание позитивных действий.	Показывает желаемые способы поведения.
Совет	Пожелание, идеи о том, как можно действовать, предложения собеседнику.	Дать информацию к размышлению.
Открытый вопрос	Не позволяет ответить «Да» или «Нет». Выясняется: Кто? Как? Почему? Можно ли?	Изучение ситуации, особенностей проблемы собеседника.
Закрытый вопрос	Предполагается короткий ответ, обычно «Да» или «Нет».	Сокращают длинный монолог.
Интерпретация	Новое видение ситуации на основе понимания его говорящим.	Альтернативное видение ситуации, изменяет настроение и поведение партнёра.
Экспрессивно-оценочные Самораскрытие	Сообщение о своем отношении к ситуации. Я – высказывание.	Способствует установлению взаимопонимания.
Понимание потребностей и чувств	Описание потребностей или чувств собеседника. «Вы хотите…, вы расстроены…».	Сообщает о знании интересов партнёра, устанавливает эмоциональные связи.
Контактные. Приветствие и знакомство	«Познакомтесь, пожалуйста…»	Сокращают дистанцию.
Соблюдение ритуалов	«Мы рады видеть вас…»	Устанавливают дистанцию.

Важно развивать коммуникативные умения необходимые в различных ситуациях, например, при проведении совещаний: умение выступать публично, провести дискуссию, полемику, переговоры.

Уровни развития коммуникативной компетентности (по Р.Каркуффу).

Можно выделить четыре уровня коммуникативной компетентности, которые могут быть диагностированы в профессиональном общении.

Самый низкий	А) Не замечают эмоциональных проявлений других людей, вызывая их враждебность. Б) Их реакции не соответствуют чувствам (за “маской”).
Посредствен- ный	А) Реагирует не на истинные чувства людей, а на те, которые сам им приписывает. Б) Искренно выражает только негативные чувства.
Хороший.	А) Реагирует на поверхностные чувства других, и делает это вовремя и точно. Б) Не боится выражать мимикой и действиями и позитивные, и негативные чувства, но не подтверждает это словесными высказываниями.
Отличный.	А) Понимает глубинные чувства других людей, скрытые для самого человека, мягко помогает их осознать. Б) Даёт искреннюю реакцию, как положительную, так и отрицательную; как несловесную, так и словесную, причём негативная реакция не унижает достоинства собеседника.

Невербальные (несловесные) знаковые системы

Невербальная коммуникация — это мимика, жесты, позы, интонация. Невербальная экспрессия обычно плохо контролируется партнера­ми в общении, но безошибочно прочитывается и формирует часто нео­сознаваемое отношение к партнеру.

Передача информации осуществляется посредством:

1. оптико-кинетической системы знаков :пантомимики, жестов (язык жестов); мимики;

2. паралингвистической и экстралингвистической системы знаков: вокализации (изменения тембра и интенсивности звука, паузы и несловесные вкрапления в речь типа “э-мюэ...”;

(3) пространственных и временных характеристик : стоп-дистанции, контакта глаз, ритма смены характеристик: стоп - дистанция - расстояние между партнёрами по общению (сигнал психологической близости).

Выделяют следующие интервалы стоп-дистанций:

Дистанция	Близкая	Дальняя
а) интимная (с близкими)	0 - 15 см,	15 - 45 см.
б) персональная (межличностная)	45- 75 см.	75- 120 см.
в) социальная (статусная)	120- 215 см.	2,15 - 4 м
г) публичная дистанция (общение с группой)	4 - 7,5 м,	7,5 и более

Существует оптимальная дистанция для конкретной ситуации общения, её надо уметь создавать. Возможны несогласие между партнёрами по общению по поводу желательной стоп дистанции, в этом случае возникает тревожность и действия по регулированию стоп - дистанции.

Величина дистанции зависит:

• взаимоотношений, степени психологической близости,

• различия в статусах,

• индивидуальных особенностей (например, склонность к агрессии),

• культурных стереотипов.

Нужно чувствовать желательную для партнёра дистанцию, не вторгаться в неё.

Важны умения пространственно организовать общение для различных целей: для дискуссии, инструктивного совещания, индивидуальной беседы.

Организация пространства для специальных целей:

Дискуссия Лекция Совещание Переговоры

При индивидуальной беседе сидеть лучше под углом друг к другу, на расстоянии 50-120 см.

Человек презентирует своё отношение к людям и ситуации, организуя пространство вокруг себя. На что следует обратить внимание:

Расстановка мебели в кабинете. Подчёркивание статуса и поиск защищённости обычно выражаются расстановкой мебели «буквой Т».

Способы расширения партнёром территориальных прав. Облокачиваются, дотрагиваются, смотрят уходя, пространство метится вещами.

Способы пространственного возвышения: встать, сесть выше собеседника и др.

Контакт глаз (сигнал желания общения) - возможность осуществлять контакт глаз в ходе общения и его желательная длительность. Аргайл в своей книге “Психология межличностного поведения” вывел “Формулу интимности “, когда подсчитал, что люди смотрят друг на друга от 30 до 60% времени разговора, если больше 60%, то они более заинтересованы собеседником, чем темой (влюблённые – смотрят в глаза в 8 раз дольше). Больше склонны к контакту глаз те, кто слушает, чем те, кто говорят. Отводят глаза, если чувствуют себя неудобно, ощущают вину.

Контакт глаз не должен быть представлен пристальным, оценочным, испытующим взглядом. Это настораживает партнёра. Коммуникатор может проконтролировать себя, — если трудно удер­жать контакт глаз с собеседником, и взгляд все время уходит, значит, он испытывает негативные чувства к собеседнику, хочет от него отделаться.

Хорошо бы, чтобы взгляд собеседника не был бы взглядом ис­подлобья, который демонстрирует замкнутость, негативизм, скрытность, чтобы темп движений глаз был спокойный и уверенный, а не бегаю­щий, блуждающий или застывший.

1 2 3

Взгляд человека может скользить по лицу или туловищу собеседника в плоскости трёх треугольников, направление взгляда определяется основным содержанием общения: 1 - треугольник делового общения. 2 - треугольник межличностного общения. 3 - треугольник оценочного отношения (часто в общении между мужчинами и женщинами).

Основные жесты и поза, пантомимика.

Пантомимика связана с состоянием “мышечного панциря”, степенью напряжения различных мышц тела, отражающих эмоциональное состояние.

Полезно обратить внимание на осанку, которая выражает вялость (сутуловатая, сгорбленная, опущенные плечи). Волочат ноги, смотрят вниз, руки в карманах - угнетены. Осанка может выражать бодрость, уверен­ность (прямая спина, развёрнутые плечи).

Походка и рукопожатие. Идут быстро, размахивая руками - имеют ясную цель и собираются действовать. Руки в карманах - скрытны и критичны. Самодовольные - подбородок задран, руки интенсивно двигаются, ноги словно деревянные - походка авторитарного лидера организации.

Индикатором внимания, слушания является открытая поза (отсутствие перекреста рук я ног), наклон тела к клиенту («мы с тобой равны сейчас»), а также темп дыхания (слушаем, затаив дыха­ние), типичная поза слушания — рука у щеки, голова слегка склонена набок, сосредоточенный взгляд, поднятые плечи.

Справиться с сильными чувствами, которые по какой-то причине могут возникнуть у консультанта (гаев, обида), помогут скрещенные лодыжки, руки, вцепившиеся в подлокотники «замки».

Собеседник смущен, растерян и пытается ободрить себя, если он почесывает затылок, потирает разные части головы, повторных закручивает и раскручивает ручку или какой-то посторон­ний предмет, закусывает губу, ерзает на сту­ле, и т.п.

Мимику трудно контролировать. Полезно научиться снимать напряжение мышц лица, а лучшим способом здесь является улыбка.

Не следует забывать, что улыбка может быть не только приветли­вой и доброжелательной, но и неуверенной, ироничной, критичной, скептичной (искривление рта), осуждающей ухмылкой.

Очень мешают успешному ведению консультации невербальные знаки, которые выражают:

агрессивно-жестокое отношение к ситуации, когда взгляд направлен прямо в глаза партнера, губы твердо сжаты, брови нахмуре­ны, речь сквозь зубы;

отрицания собеседника, когда тело отклонено назад, руки сложены, голова вперед, взгляд исподлобья, касание носа и мочек ушей;

критики — корпус наклонен в сторону от собеседника, ладони подпирают подбородок, указательный палец направлен вверх вдоль щеки, почесывание подбородка;

недоверия, подозрения — сцепленные руки, если при этом боль­шие пальцы начинают двигаться, то это сигнализирует о потребности в усилении уверенности, о желании перестраховаться;

доминантиости — похлопывание по плечу, рукопожатие сверху;

скуки— постукивание по столу, по полу ногой, щелканье колпач­ком ручки, голова лежит в ладони, т.е. рука подпирает голову, глаза полуприкрыта или пустой взгляд, машинальное рисование на бумаге.

Если невербальная коммуникация расходится с вербальной, если мимика и жесты, интонация, не подтверждает слова, то верят больше лицу и интонации.

Умение слушать.

У Сократа спросили:

- Кто для вас самый важный человек в мире?

- Тот, с которым я сейчас разговариваю.

Кажется, это так просто — слушать, на самом деле "активное" слушание достаточно трудное дело. Люди очень тонко чувствуют фальшь во внимании и слушании друг друга.

Очень важно показать собеседнику, что он услышан. Это можно сделать, применяя обратную связь «понимание» — это техники повтора слов собеседника, когда партнёр слышит свои слова из уст другого, он понимает, что его слушали и услышали.

Виды слушания.

Активное слушание (цель – понять, показать внимание и заинтересованность).

1. Используйте невербальные сигналы, чтобы показать свой интерес: контакт глазами, различные жесты и т.п. Отражайте чувства.

2. Вербализируйте интерес без слов: "Мм" и другие междо­метия.

3. Используйте реакцию понимания, например: «Правильно ли я понял вас, что...».

4. Получите ответную реакцию партнёра.

Пассивное слушание (цель слушания - не «заразиться» эмоциями, например, партнёр агрессивен или просто эмоционально возбуждён).

1. Ведите себя спокойно. Если не знаете, что сказать, не говорите ничего. Если вы знаете, что сказать - не торопитесь говорить.

2. Реагируйте только тогда, когда это необходимо. Сообщайте, что вы поняли, что было сказано.

3. Контролируйте себя (можно сосчитать до 10).

Эмпатическое слушание (цель - переживание тех же чувств, что и собеседник и отражение этих чувств).

Копируйте невербальные знаки собеседника (жесты, мимику, ритм дыхания).

Используйте реакцию понимания.

Не каждый человек способен к эффективному эмпатическому слушанию. Такое слушание возможно, если человек:

1. Позитивно относится к себе самому, понимает себя, не путает своих чувств и чувств партнёра, не проявляет защитных реакций.

2. Концентрирует внимание на чувствах и потребностях другого.

3. Сохраняет внимание до тех пор, пока человек «выговорится» и его напряжение спадёт.

4. Помогает высказаться, использует реакции понимания и поддержки.

Полноценное слушание требует соб­людения условий.

1. Слушающий полностью сосредо­точивает свое внимание на говорящем.

2. Слушающий отказывается от любых предубеждений в отношении к говорящему.

3. Слушающий никогда не пользу­ется чужими и предвзятыми оценками.

4. Слушающий свободен от смущения и может задавать любые вопросы.

5. Слушающий показывает говорящему, что тот услышан, и смысл сказанного понят.

КАК РАЗВИВАТЬ УМЕНИЯ СЛУШАТЬ? (вопросы - памятка В. Маклени)

Не бывает ли так, что:

1. Вы нетерпеливо ждёте, пока другой кончит гово­рить, и даст возможность высказаться вам.

2. Вы спешите принять решение до того, как поймете проблему.

3. Слышите ли лишь то, что вам нравится.

4. Вам мешают слушать эмоциональные блокировки.

5. Вы запоминаете вместо основных моментов беседы ка­кие-либо несущественные.

6. Отвлекаетесь, когда говорят другие.

7. Вам мешают слушать предубеждения.

8. Вы прекращаете слушать, когда встречаете трудности.

9. Занимаете негативную позицию, когда слушаете.

10. Вы только притворяетесь, что слушаете.

11. Ставите себя на место говорящего, чтобы понять, что его заставило говорить это.

12. Принимаете в расчет, что вы и говорящий можете обсуждать не один и тот же вопрос.

13. Следите за тем, что для вас и для говорящего слова могут иметь разный смысл.

14. Пытаетесь выяснить, действительно ли спор вызван различием точек зрения или разной постановкой вопроса.

15. Избегаете взгляда собеседника, смотрите в угол или по сторонам, когда слушаете другого.

16. У вас возникает непреодолимое желание прервать собеседника и вставить свое слово за него или в пику ему, опе­редить его вывод.

Если на все вопросы, кроме 11-14, вы ис­кренне и с полной уверенностью ответили "нет", то это значит, что вы открыты для собеседника, способны воспринимать его са­мого и его проблемы.

Вербальная (словесная) знаковая система.

Коммуникативная компетентность приреализации информационной функции.

Основные правила информирования:

1.Передавать информацию тому, кому она нужна.

2.Передавать однозначную и ясную информацию.

3.Давать полную информацию, не скрывать часть информации для создания превосходства.

4.Иметь обратную связь о степени понимания сообщения и реакции на наше сообщение.

Владение информационной функцией речи наиболее полно проявляется в публичных выступлениях, докладах, при инструктировании сотрудников, проведении совещаний.

Рекомендации по повышению эффективности коммуникатора .

Эффективность коммуникатора определяет восприятие его аудиторией как :

0. компетентного (эксперт),

1. надёжного (способного вызвать доверие) ,

2. привлекательного (симпатия, а не негативизм) .

Как стать “экспертом”, восприниматься компетентным?

0. Начать с суждения, с которым аудитория согласна.

1. Говорить уверенно.

Как восприниматься надёжным коммуникатором и вызвать доверие?

0. Смотреть прямо в глаза.

1. Быть искренним. У аудитории должна быть уверенность, что коммуникатор не манипулирует ими.

2. Говорить достаточно быстро и эмоционально, иметь оптимальный темп речи.

Привлечение и сохранение внимания аудитории.

При представлении информации в аудиториях разного типа (иногда мало заинтересованной) надо владеть определёнными приёмами, которые полезно использовать в трудную минуту.

Советы по привлечению и сохранению внимания аудитории:

0. Связать тему с интересами слушателей.

1. Сообщить взгляды, сходные со взглядами аудитории.

2. Показать понимание их проблем.

3. Сообщить информацию, противоречащую собственным интересам.

4. Сослаться на мнение значимых лиц.

5. Использовать наглядность, дать иллюстрации, примеры.

6. Создать кульминационный момент.

7. Активировать эмоции.

8. Использовать юмор.

Использовать способы стимулирования мыслительных процессов, например:

0. Использовать риторические вопросы (особенно вначале и на завершающих этапах, где важно стимулировать желательные размышления).

1. Использовать смену коммуникаторов (два или несколько вместо одного ведут диалог).

2. Описывать различные точки зрения.

3. Ставить аудиторию в ситуацию принятия ответственности за их оценку сообщения или невнимание к нему.

Использовать неоднократное повторение значимой информации (в разных формах).

Подготовка содержания сообщения.

0. скомпоновать собственные мысли (3-4 блока, не более),

1. подготовить аргументы (факты и цифры, эмоциональные, нравственные).

2. разбить сообщение на этапы: начало, конец и середина,

3. спланировать отдельные этапы,

4. написать тезисы или текст доклада.

Советы по работе над содержанием выступления.

Начало выступления:

0. актуализировать личные интересы слушателей , связать тему с интересами слушателей;

1. вызвать эмоции (лучше негативные эмоции, чем никаких);

2. дать иллюстрацию,

3. задать вопрос по теме;

4. другие способы...

Середина выступления :

0. чередовать общие положения и иллюстрации ,

1. выбрать логическую последовательность :от общего к частному или от частного к общему,

2. подобрать аргументы,

3. выбрать кульминационный момент,

4. контролировать эмоциональное состояние аудитории, степень её утомления.

Конец выступления:

0. резюмировать основные положения,

1. призвать к действию,

2. сделать комплимент слушателям, и др..

Коммуникативная компетентность при реализации побудительной (управленческой) функции речи.

Заменяйте побуждение информированием. Если действия обязательны для сотрудника (например, входят в должностные обязанности), надо побуждение заменить на информирование. В деловом общении побуждения часто заменяются информированием, инструкцией о правильном соблюдении должностных обязанностей или напоминанием о запланированных действиях.

Но иногда необходимо использовать побуждения, например, предлагая выполнить действия, не входящие в непосредственные обязанности, предлагая помочь перегруженному коллеге и т.п.

Критерием коммуникативной компетентности при побуждении является сохранение внутренней свободы партнера по общению. Свободная личность - это ответственная личность. Сколько в человеке свободы, столько и ответственности.

Настаивая на своем решении, давая готовый рецепт поведения, руководитель не дает сотруднику возможности сделать вы­бор. Менее свободным становится и сам руководитель: неслучайно авторитарные руководители много времени и сил уделяют процессу оправдания себя.

Есть два важных правила:

1. Свобода выбора - это готовность самому отвечать за последствия действий.

2) Навязывание решения – снятие ответственности с сотрудника.

Форма побуждений может быть различна: от просьбы до приказа.

Желательно не приказывать, а предлагать или просить, ставить человека в ситуацию выбора, так, чтобы он имел право сказать в ответ как “да”, так и “нет”, тогда он охотнее скажет “да” и будет чувствовать себя ответственным за результат.

Ответом на побуждение может быть либо желаемое действие, либо отказ от него.

В случае появления желательного действия (выполнения просьбы или любого инициативного приятного действия), надо правильно сказать «спасибо».

Алгоритм выражения признательности, позитивного отношения к ситуации.

Как сказать «спасибо».

1.Описание позитивных действий партнёра по общению, которые являются

причиной для выражения благодарности.

КОГДА ВЫ… ПОМОГЛИ (СДЕЛАЛИ…)…

2.Выражение своих позитивных чувств, описание того, что вы чувствовали в тот момент.

МНЕ БЫЛО ОЧЕНЬ ПРИЯТНО (ПОЧУВСТВОВАЛ ОБЛЕГЧЕНИЕ)…

3.Описание позитивного эффекта, тех последствий, которые появились после

совершения действий.

Я (МЫ) СМОГ (ЛИ) ВОВРЕМЯ….

Упражнение 2. Выразить признательность.

Пример 2. Выражение признательности, или как сказать «спасибо».

Используйте 3-частную форму утверждения для призна­ния, то есть описывайте последовательно:

1) действие человека и его результат, «Когда вы предложили подвезти меня…»

2) что вы чувствуете или думаете о нем, «мне было очень приятно, было уже так поздно и страшно темно,…»

3) позитивный эффект от него «я быстро добралась домой».

4. Если вам необходимо отказать в просьбе, то следует помнить, что это ситуация общения может вызвать враждебность, обиды, появление проблем. Полезно научиться отказывать так, чтобы смягчить эти последствия.

Если вы хотите сказать “НЕТ” собеседнику в ответ на его побуждение, то для сохранения взаимоотношений надо воспользоваться алгоритмом:

К ак правильно сказать «нет».

1.Демонстрация понимания позиции собеседника, описание его потребностей, реакция понимания.

ВЫ ХОТИТЕ, ВЫ ЖЕЛАЕТЕ...

2.Демонстрация своей позиции или потребностей, которые не позволяют согласиться с собеседником, описание своих потребностей.

НО Я ХОТЕЛ БЫ, Я ЖЕЛАЮ...

3.Демонстрация готовности к компромиссу, дальнейшему сотрудничеству. Предложение другого способа действий.

ПРИ ИЗМЕНЕНИИ УСЛОВИЙ Я БУДУ РАД... (предложение нового варианта

сотрудничества) Я ПОСТАРАЮСЬ УЧЕСТЬ... ОБДУМАТЬ.

Упражнение 3. Скажите «нет».

Пример: Как правильно сказать «нет».

1. Вы хотите получить материальную помощь, потому что у вас несколько месяцев не выплачивается зарплата. (Выражение понимания позиции собеседника)

2. Но у нас сейчас нет денег. (Выражение своей позиции)

3. Как только ситуация измениться, я постараюсь помочь вам.

Коммуникативная компетентность при реализации экспрессивно-оценочной функции речи.

Правила выражения отношения.

Следует различать оценку действий человека и оценку его личности. Оценивать правильность или неправильность конкретных действий чётко и прямо имеет право каждый руководитель.

Но серьёзной ошибкой будет использование оценок личности, оскорбляющие человека. “Любители точных характеристик (т.е. те, кто настаивает на чёткой оценке других людей) подобны патогенным микроорганизмам, которые овладевают своей жертвой, паразитируют на ней и часто разрушают её; и всегда те, чья сопротивляемость низка, оказываются наиболее чувствительными к нападению. А это означает, что подобно тому как те, у кого слабы механизмы иммунной защиты, скорее заражаются инфекционными заболеваниями, так те, у кого слабы механизмы социальной защиты, т.е. дети и старики, больные и бедные и так далее, по-видимому, скорее всего получат оскорбляющие их достоинство оценки.” Т.Шаш.

Если вы хотите выразить своё недовольство ситуацией в целом, то следует помнить, что формой выражения отношения является Я-высказывание.

«Я –высказывание» - это словесное утверждение, которое дает партнёру в специфической форме информацию о его поведении и о том, какое оно про­изводит на вас впечатление. При этом:

1.Описывайте свои чувства, а не оценивайте другого или ставить ему диагноз (нельзя: «Ты - такой-то...»).

1а.Полезно описать действия, которые вызвали эти чувства.

2.Описывайте желаемые действия другого (а не запрещайте нежелательные действия).

2а.Можно выразить свои потребности и желания.

2б. Можно сообщить о последствиях, если изменения произойдут.

(В деловом общении преобл.2)

Алгоритм реализации Я – высказывания .

1.Выражение того, что я чувствую (мои чувства «здесь и теперь», в данный момент, искренно).

Я ЧУВСТВУЮ... (МНЕ НРАВИТСЯ, МНЕ НЕ НРАВИТСЯ, Я РАЗДРАЖЕН, Я ОГОРЧЁН,..)

1а. Высказывание о действиях другого, которые вызвали эти чувства (описание поведения).

КОГДА Я ВИЖУ.....

2.Желаемые действия другого (позитивные действия, просьба, а не запрет на действия).

И Я БЫ СЕЙЧАС ХОТЕЛ...

2б. Высказывание о возможных последствиях (эффект от такого поведения).

МЫ СМОЖЕМ....

Пример 1: Высказывание состоит из 4 частей:

первая - содержит описание ситуации, пове­дения, которое имеет место здесь и сейчас: "Когда вы говорите так громко..."

вторая - называет ваши чувства в этот момент: "я чувствую напряжение и даже раздражение..."

третья - содержит просьбу (описание желаемых действий): "пожалуйста, говорите спокойнее".

четвёртая - описывает последствия, эффект от такого поведения: "тогда мы сможем обсудить проблему..."

Пример 2:” Мне неприятно, когда я вижу такой беспорядок, я бы хотел, чтобы всё было убрано. “

Вместо: ” Ты - неряха, не смей разводить здесь грязь.”

Примеры неправильных и правильных высказываний в деловом общении (Чем они отличаются?):

Неправильно	Правильно
“Мы это уже пробовали” “Это слишком дорого обойдётся” “Это не сработает” “Это слишком радикальная перемена.” “У меня нет для этого времени.” “Мы никогда так прежде не делали.”	“Что изменилось с тех пор, как мы это пробовали?” “Выгодно ли это для нас?” “Что из этого может сработать?” “Какого прогресса мы достигнем в результате перемены?” “Кому можно это поручить?” “Что нужно изменить, чтобы мы могли это сделать по-новому?”

Резюме.

1. Коммуникация это процесс, посредством которого некоторая идея передаётся от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя. Такое поведение может включать изменение знаний, установок или действий.

2. В отдельных актах коммуникации реализуются управленческая, информативная, экспрессивно-оценочная и контактная функции.

3. Коммуникативные процессы и акты коммуникации классифицируются: по типу отношений между участниками, по степени опосредованнисти, по используемым средствам коммуникации.

4. Коммуникативная компетентность – способность человека реализовать коммуникативные функции в соответствии с условиями ситуации. Основой коммуникативной компетентности является умение встать на точку зрения партнёра. Критерием развитости коммуникативной компетентности является желание партнёра продолжать коммуникацию.

5. Важно развивать коммуникативные умения необходимые в различных ситуациях, например, при проведении совещаний: умение выступать публично, провести дискуссию, полемику, переговоры.

6. Невербальная коммуникация. Передача информации осуществляется посредством: оптико-кинетической системы знаков, паралингвистической и экстралингвистической системы знаков, пространственных и временных характеристик.

7. Стоп - дистанция - расстояние между партнёрами по общению (сигнал психологической близости). Существует оптимальная дистанция для конкретной ситуации общения. Важны умения пространственно организовать общение для различных целей: для дискуссии, инструктивного совещания, индивидуальной беседы.

8. Контакт глаз -сигнал желания общения, важна возможность осуществлять контакт глаз в ходе общения и его желательная длительность.

9. Пантомимика связана с состоянием “мышечного панциря”, степенью напряжения различных мышц тела, отражающих эмоциональное состояние. Осанка может выражать вялость, угнетенность, или. бодрость, уверен­ность.

10. Бывают разные виды слушания. Активное слушание, цель – понять, показать внимание и заинтересованность.Пассивное слушание, цель слушания - не «заразиться» эмоциями, например, партнёр агрессивен или просто эмоционально возбуждён.Эмпатическое слушание -цель - переживание тех же чувств, что и собеседник и отражение этих чувств.

11. Эффективность коммуникатора определяет восприятие его аудиторией как компетентного, надёжного, привлекательного.

12. Существуют правила реализации высказываний с различной функцией. Например, реализация информационной функции: Передавать информацию тому, кому она нужна.Передавать однозначную и ясную информацию.Давать полную информацию, не скрывать часть информации для создания превосходства. Иметь обратную связь о степени понимания сообщения и реакции на наше сообщение.

13. «Я –высказывание» - это словесное утверждение, которое дает партнёру в специфической форме информацию о его поведении и о том, какое оно про­изводит на вас впечатление.