5

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ТОРГОВЛИ им. М. ТУГАН-БАРАНОВСКОГО

КАФЕДРА ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РЕСТОРАННОГО ХОЗЯЙСТВА

Топольник В.Г.

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ

РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Навчальний посібник

для магістрантів денної та заочної форми навчання

спеціальності 8.091711 "Технологія харчування"

Донецьк 2006

ББК 65.431я73

УДК [641.5.018+642.6.018] (076.6)

Т 58

Топольник В.Г.

Т 58 Управління якістю продукції та послуг ресторанного господарства

Навчальний посібник. - Донецк: ДонГУЭТ, 2006. - 188 с.

Навчальний посібник - перший систематизований виклад сучасного менеджменту якості для певної виробничо-господарської діяльності. Мета його – дати основні, принципові положення, що стосуються змісту програмних питань навчальної дисципліни. В ньому викладені сучасні тенденції управління якістю на засадах стандартів ДСТУ ISO серії 9000. Особлива увага приділяється науково-теоретичній базі оцінювання якості об'єктів ресторанного господарства методами кваліметрії, що ґрунтується на дослідженнях і розробках автора. Після кожної теми курсу наведені питання для самоперевірки.

Цей посібник допоможе магістрантам у самостійній роботі над програмним матеріалом курсу, буде сприяти формуванню їхніх професійних знань, а також під час готування до державного іспиту зі спеціальності та виконання дипломної роботи з цієї тематики.

Навчальний посібник може бути корисним студентам, аспірантам, викладачам, науковцям вищих навчальних закладів харчового спрямування, науковцям та інженерно-практичним робітникам агропромислового комплексу.

Учебное пособие – первое систематизированное изложение современного менеджмента качества для конкретной производственно-хозяйственной деятельности. Цель его - дать основные, принципиальные положения, раскрывающие содержание программных вопросов учебной дисциплины. В нем изложены современные тенденции управления качеством на основе стандартов ДСТУ ISO серии 9000. Особое внимание уделено научно-теоретической и методической базе оценивания качества объектов ресторанного хозяйства методами квалиметрии, основанной на исследованиях и разработках автора. После каждой темы курса даны вопросы для самопроверки.

Данное пособие поможет магистрантам в самостоятельной работе над программным материалом курса, будет способствовать формированию их профессиональных знаний, а также при подготовке к государственному экзамену по специальности и выполнении дипломной работы по этой тематике.

Учебное пособие может быть полезно студентам, аспирантам, преподавателям и научным работникам высших учебных заведений пищевой направленности, а также научным и инженерно-практическим работникам агропромышленного комплекса.

ББК 65.431я73

© Топольник В.Г., 2006

© Донецкий государственный университет экономики и торговли им. М. Туган-Барановского, 2006

ЗМІСТ

ВСТУП . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	5
Тема 1. ЯКІСТЬ ЯК ОБ'ЄКТ УПРАВЛІННЯ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1. Поняття якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	7
1.1. Терміни і визначення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	9
1.2. Основні чинники, що впливають на якість . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	22
1.3. Еволюція якості і систем управління якістю . . . . . . . . . . . . . . . . . .	25
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	31
Тема 2. РОЗВИТОК СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ (СУЯ) . . . . . . . . . . . .	32
2.1. Вітчизняні системи управління якістю радянського періоду . . . .	32
2.2. Особливості зарубіжних систем управління якістю . . . . . . . . . . . .	38
2.2.1 Особливості управління якістю в Японії . . . . . . . . . . . . . . . .	38
2.2.2 Особливості управління якістю в США . . . . . . . . . . . . . . . . .	42
2.2.3. Особливості управління якістю в європейських країнах . .	43
2.3. Міжнародні стандарти на системи управління якістю . . . . . . . . . .	44
2.4. Сучасна філософія управління якістю . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	51
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	55
Тема 3. НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ ВИМІРЮВАННЯ ЯКОСТІ КУЛІНАРНОЇ ПРОДУКЦІЇ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	56
3.1. Методи оцінки рівня якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	56
3.2. Основні принципи кваліметрії . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	57
3.3. Алгоритм комплексної оцінки якості промислової продукції . . . .	58
3.3.1. Складання ієрархічної структури властивостей (показників) якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	59
3.3.2 Визначення значень показників якості . . . . . . . . . . . . . . . . . .	85
3.3.3 Вибір шкали розмірності оцінки якості . . . . . . . . . . . . . . . . .	86
3.3.4. Вибір базових показників для порівняння . . . . . . . . . . . . . .	87
3.3.5. Оцінка значень показників якості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	87
3.3.6. Призначення коефіцієнтів вагомості показників якості . .	91
3.3.7. Вибір методу зведення воєдино одиничних показників . . .	100
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	101
Тема 4. СТАТИСТИЧНІ МЕТОДИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	103
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	111
Тема 5. ВИМОГИ НОРМАТИВНОЇ ДОКУМЕНТАЦІЇ, ЯКА ВИКОРИСТОВУЄТЬСЯ В РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВІ, ДО ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	112
5.1. Вимоги нормативної документації до кулінарної продукції . . . .	112
5.1.1. Вимоги до показників якості сировини . . . . . . . . . . . . . . . .	112
5.1.2. Вимоги до показників якості напівфабрикатів і готових виробів . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	112
5.1.3. Вимоги до реалізації кулінарної продукції . . . . . . . . . . . . .	116
5.1.4. Вимоги до охорони навколишнього середовища . . . . . . . .	117
5.1.5. Вимоги до приймання кулінарної продукції . . . . . . . . . . . .	117
5.1.6. Вимоги до упакування і маркірування кулінарної продукції . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	118
5.1.7. Вимоги до транспортування і зберігання кулінарної продукції . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	119
5.2. Вимоги нормативної документації до послуг ресторанного господарства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	119
5.2.1. Загальні вимоги до послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	120
5.2.2. Вимоги до характеристик послуг ресторанного господарства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	120
5.3. Вимоги нормативної документації до підприємств ресторанного господарства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	128
5.3.1. Номенклатура показників рівня виробничий-торгової діяльності . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	128
5.3.2. Характеристики показників рівня виробничо-торгової діяльності підприємства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	129
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	135
Тема 6. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ (СУЯП) . . . . . . . .	136
6.1. Процеси СУЯП на стадії маркетингу і вивчення ринку . . . . . . . .	136
6.2. Процеси СУЯП на стадії проектування і розробки продукції . . .	137
6.3. Процеси СУЯП на стадії планування і розробки виробничих процесів її виготовлення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	139
6.4. Процеси СУЯП на стадії закупівлі . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	141
6.5. Процеси СУЯП на стадії виробництва . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	143
6.6. Процеси СУЯП на стадії контролю . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	146
6.7. Процеси СУЯП на стадіях збуту і продажу . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	148
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	150
Тема 7. СИСТЕМА ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ БЕЗПЕКИ ПРОДУКТІВ ХАРЧУВАННЯ (НАССР) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	151
7.1. Загальні відомості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	151
7.2. Відповідальність вищого керівництва в системі НАССР . . . . .	154
7.3. Процеси системи НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	155
7.4. Функціонування системи НАССР . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	158
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	159
Тема 8. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ . . . . . . . . . . . . . . . . . .	160
8.1. Загальні відомості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	160
8.2. Ключові аспекти системи якості послуг і відповідальність керівництва . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	163
8.3. Структура системи якості послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	168
8.4. Процеси системи якості послуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	171
Контрольні питання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	180
ЛІТЕРАТУРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .	181

ВСТУП

ХХI сторіччя – сторіччя якості у всіх його проявах: від якості продукції і послуг, якості роботи, якості навколишнього середовища до якості життя. Питання забезпечення належної якості продукції і послуг були актуальні у всі часи, проте особливу гостроту вони придбали в період становлення і активного розвитку ринкових відносин в економіці. Раніше споживач бажав якості, а зараз він його вимагає, оскільки насиченість ринку продукції і послуг сприяє їх вільному вибору.

Україна прагне інтегруватися до європейських і світових економічних структур. Це вимагає засвоєння нових правил ігри, які диктує ринкова економіка, де виживає та організація, яка має найбільш сучасні технології, вищу якість продукції, найнижчі ціни і високі орієнтири на найвимогливішого споживача.

Проблема якості зачіпає інтереси багатьох учасників суспільного виробництва продукції і сфери послуг.

Для виробників продукції і послуг якість - вирішальний чинник забезпечення конкурентоспроможності результатів їх роботи і «виживання» їх організації, в цілому.

Для споживачів продукції і послуг підвищення якості - це найбільш дієва міра по задоволенню потреб і захисту їх прав.

Забезпечення якості життя громадян - пріоритетне державне завдання органів влади.

Для організації (підприємства) якість стала застосовуватися в цілому, як характеристика її здатності стабільно задовольняти потреби і очікування замовника, як гарантія мінімального ризику при висновку з нею контрактів.

Таким чином, до кінця 20-го сторіччя остаточно сформувався новий напрям в менеджменті - «Від якості продукції і послуг – до якості фірми», і зрештою - «...до якості життя».

Сучасний фахівець з технології харчування повинен мати запас знань з питань сучасних методів управління якістю продукції і послуг ресторанного господарства, яке забезпечує його ефективну професійну діяльність.

Дисципліна базується на знаннях, отриманих при вивченні курсів: "Технологія продуктів харчування", "Теоретичні основи харчових технологій", "Метрологія, стандартизація, сертифікація і ліцензування", "Організація виробництва", "Організація обслуговування", "Товарознавство харчових продуктів", "Методи контролю харчових продуктів", "Основи менеджменту і маркетингу".

Головна мета вивчення дисципліни - сформувати у студентів систему знань складових якості продукції, процесу її виготовлення і надання послуг споживачам в харчуванні, про методи визначення рівня якості, про системи управління якістю, впроваджуваних на підприємствах, про основні процеси цих систем, методи прогнозування, планування, оцінювання якості продукції і послуг.

Тема 1. Якість як об'єкт управління

1.1 Поняття якості

В даний час слово «якість» займає одне з перших місць по частоті використання в публікаціях, присвячених процесам виробництва. І це цілком логічно, оскільки немає актуальнішого завдання, ніж забезпечення високої якості продукції. Проте висока частотність використання ще не є ознакою того, що суть цього терміну ясна, зрозуміла і його застосування цілком правомірно і обгрунтовано.

Що ж така якість?

Впродовж всієї історії розвитку філософії не припинялися спроби знайти всеосяжне визначення поняттю «якість». Але всі вони зводилися до розуміння якості як визначеності, спільності і цілісності всіх істотних ознак предмету, що додають йому відносну стабільність і що відрізняють від інших предметів.

Історія свідчить, що визначальною передумовою існування людського суспільства, в основі якого лежить трудова діяльність, – це створення матеріальних, соціальних і духовних благ для задоволення особистих і суспільних потреб. У другій половині ХХ століття сформувалося і набуло поширення таке визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби і очікування конкретного споживача.

Тлумачний словник російської мови (С.И.Ожегов, Н.Ю.Шведова, М., 1997р.) дає два визначення: якість – сукупність істотних ознак, властивостей, особливостей, що відрізняють предмет або явище від інших і додають йому визначеність; якість – та чи інша властивість, ознака, що визначає достойність чого-небудь.

У побуті в термін «якість» уживається в різних сенсах. Під якістю об'єкту (продукції, послуги) часто мають на увазі їх особливі властивості. Наприклад, під якістю тканини або паперу, розуміють тільки певні сорти цих товарів. Але і папір для ксерокопіювання або папір для обгортання, і тканина для бального плаття або для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, що пред'являються з урахуванням мети використання. При цьому якість не залежить від того, наскільки високими були встановлені вимоги.

Для досягнення певного рівня якості важливе значення має наукове обгрунтування і точне визначення вимог до об'єкту. Рекомендується перш ніж укладати контракт на постачання продукції (послуги) або здійснювати операцію купівлі-продажу виробник і покупець повинні погоджувати рівень вимог.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції, наприклад, вищий ґатунок (категорія), 1 ґатунок (категорія) і ін. Це невірно. Якщо продукція задовольняє визначеним, нехай навіть і обмеженим, вимогам, вона буде якісною.

Встановлення вимог і їх оцінка з позиції якості продукції можливі в тому випадку, якщо об'єкт має певні відмітні ознаки якості і оцінюється за цими ознаками. Наприклад, студентський гуртожиток має свої ознаки якості, робочий гуртожиток – свої, готель – свої.

І студентський гуртожиток, і чотиризірковий готель може демонструвати високу якість як рівень пристосованості для певної мети; наприклад, першої установи – тривале мешкання молоді, що вчиться, другої – короткотермінове мешкання гостей міста у зв'язку з виробничим відрядженням або особистими справами і інтересами.

Якість досягнута, якщо вимоги будуть задоволені через властивості об'єкту, і незалежно від того, чи високі ці вимоги чи низькі. Таким чином, якість - є ступінь задоволення вимогам через властивості продукції.