
- •Введение
- •1. Теоретический обзор
- •1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса
- •2. Аналитический раздел
- •3. Основная часть
- •3.1 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей
- •3.2 Критерии качества и уровень логистического обслуживания
- •Заключение
- •Список использованной литературы
Оглавление
Введение 1
1. Теоретический обзор 3
1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса 4
2. Аналитический раздел 10
3. Основная часть 15
3.1 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей 15
3.2 Критерии качества и уровень логистического обслуживания 19
Заключение 24
Список использованной литературы 25
Введение
Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентов. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем и комплексом услуг, называемых обычно "сервисом".
Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием всеобщего управления качеством сервиса.
Понятие логистического сервиса можно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат.
Сервисное обслуживание потребителей или клиентов представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на создание в глазах потребителей высокого имиджа организации.
Обслуживание потребителей - это результат деятельности всего предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность. В связи с этим тема данной курсовой работы является актуальной.
Цель данной курсовой работы в изучении особенности логистической системы обеспечения сервисного обслуживания покупателей.
В соответствии с данной целью были поставлены и решены следующие задачи:
1. раскрыть понятие логистического сервиса;
2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;
3. классификация видов сервисного обслуживания;
4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.
Работа состоит из введения, двух глав и заключения.
В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания покупателя. Во второй главе аналитическая часть. И в третьей основная(рекомендательная) часть.
1. Теоретический обзор
1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса
В условиях "рынка покупателя" спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара. 1
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнооборазных логистических услуг.
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает", т.е. кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат.
Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Задачи логистического сервиса:
Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2. Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6. Приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
8. Оперативная поставка запасных частей.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
-предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
-работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;
-послепродажный логистический сервис.
Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.
К предпродажному сервису относятся:
-консультирование;
-подготовка изделий к продаже;
-обучение персонала покупателя;
-демонстрация техники в действии
-обеспечение необходимой документации;
-устранение возникших во время транспортировки неполадок;
-монтаж и регулировка оборудования
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
-исполнение заказа в кратчайшие сроки;
-подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;
-упаковка товара;
-формирование грузовых единиц;
-консультации клиентов в процессе реализации продукции;
-обеспечение бесплатной доставки товаров;
-обеспечение бесплатной погрузки товаров;
-предоставление информации о нахождении груза в пути следования;
-предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;
-обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные сроки.
Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.
Послепродажный логистический сервис включает в себя:
-гарантийное и послегарантийное обслуживание;
-своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;
-обмен некачественной продукции на качественную;
-прием продукции с истекшими сроками реализации.
Следует отметить, что гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как послегарантийное - за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия
для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. 2
В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.
Нематериальные услуги связаны с оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.
По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не
необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.
Основные принципы логистического сервиса:
1. Максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом;
3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.
К принципам современного сервиса можно также отнести (таблица 1.1): 3
Таблица 1.1 - Принципы современного сервиса
|
Принципы |
Характеристика |
1 |
Обязательность предложения |
В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. |
2 |
Необязательность использования |
Фирма не должна навязывать клиенту сервис. |
3 |
Эластичность сервиса |
Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. |
4 |
Удобство сервиса. |
Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. |
5 |
Техническая адекватность сервиса. |
Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно будет рассчитывать на необходимое качество сервиса. |
6 |
Информационная отдача сервиса |
Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д. |
7 |
Разумная ценовая политика |
Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. |
Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.