Оглавление

Введение 1

1. Теоретический обзор 3

1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса 4

2. Аналитический раздел 10

3. Основная часть 15

3.1 Роль логистики в установлении целей и задач обслуживания потребителей 15

3.2 Критерии качества и уровень логистического обслуживания 19

Заключение 24

Список использованной литературы 25

Введение

Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентов. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем и комплексом услуг, называемых обычно "сервисом".

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием всеобщего управления качеством сервиса.

Понятие логистического сервиса можно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат.

Сервисное обслуживание потребителей или клиентов представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на создание в глазах потребителей высокого имиджа организации.

Обслуживание потребителей - это результат деятельности всего предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность. В связи с этим тема данной курсовой работы является актуальной.

Цель данной курсовой работы в изучении особенности логистической системы обеспечения сервисного обслуживания покупателей.

В соответствии с данной целью были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие логистического сервиса;

2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;

3. классификация видов сервисного обслуживания;

4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.

Работа состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания покупателя. Во второй главе аналитическая часть. И в третьей основная(рекомендательная) часть.

1. Теоретический обзор

1.1 Сущность, задачи и виды логистического сервиса

В условиях "рынка покупателя" спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе продажи этого товара. ¹

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнооборазных логистических услуг.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает", т.е. кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат.

Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Задачи логистического сервиса:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

2. Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

8. Оперативная поставка запасных частей.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

-предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

-работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе реализации товаров;

-послепродажный логистический сервис.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние и надлежащий вид.

К предпродажному сервису относятся:

-консультирование;

-подготовка изделий к продаже;

-обучение персонала покупателя;

-демонстрация техники в действии

-обеспечение необходимой документации;

-устранение возникших во время транспортировки неполадок;

-монтаж и регулировка оборудования

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

-исполнение заказа в кратчайшие сроки;

-подбор ассортимента в соответствии с заказом покупателя;

-упаковка товара;

-формирование грузовых единиц;

-консультации клиентов в процессе реализации продукции;

-обеспечение бесплатной доставки товаров;

-обеспечение бесплатной погрузки товаров;

-предоставление информации о нахождении груза в пути следования;

-предоставление информации покупателю об отгрузке товара в его адрес;

-обеспечение надежности доставки товаров в оговоренные сроки.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Послепродажный логистический сервис включает в себя:

-гарантийное и послегарантийное обслуживание;

-своевременное и лояльное рассмотрение претензий покупателя;

-обмен некачественной продукции на качественную;

-прием продукции с истекшими сроками реализации.

Следует отметить, что гарантийное обслуживание осуществляется на бесплатной основе, в то время как послегарантийное - за определенную плату. Задача послегарантийного обслуживания - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации. Услуги в послепродажный период, по сути, создают условия

для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций. ²

В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.

По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не

необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

Основные принципы логистического сервиса:

1. Максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом;

3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

К принципам современного сервиса можно также отнести (таблица 1.1): ³

Таблица 1.1 - Принципы современного сервиса

	Принципы	Характеристика
1	Обязательность предложения	В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2	Необязательность использования	Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3	Эластичность сервиса	Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4	Удобство сервиса.	Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5	Техническая адекватность сервиса.	Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно будет рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6	Информационная отдача сервиса	Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
7	Разумная ценовая политика	Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие-либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.