4. Вивчення організаційної поведінки
Вивчення бюрократії часто концентрується на природі правил у бюрократичних організаціях. Бюрократи звичайно розглядаються як тверді конформісти стосовно офіційних правил, що й по-іншому діють у рамках системи неформальних правил. У кожному з випадків їх поведінка розглядається як обумовлене правилами.
Д. Циммерман вивчав "практичності використання правил" і запропонував альтернативний підхід. Замість того щоб сконцентруватися на розгляді поведінки як керованого правилами, він припустив, що члени використовують правила для опису й аналізу їх власної діяльності. Частина цієї діяльності може бути прямим порушенням установлених правил, і проте вона все-таки виправдовується звертанням до цього правила.
Ці дослідження поведінки проводилися в Бюро соціальної допомоги в США. Клієнти, що звернулися за допомогою, розподілялися працівниками приймальні між співробітниками, що ведуть конкретна справа. Офіційно процедура прийняття справи до виробництва визначалася простим правилом. Якщо на місці було чотири співробітники, перші чотири, що ввійшли клієнта розподілялися між кожним з них. Наступні чотири розподілялися аналогічним образом, і так далі.
Однак час від часу це правило порушувалося. Наприклад, конкретний співробітник міг одержати складний випадок, і інтерв'ю тривало більше, чим звичайно. У цій ситуації працівник приймальні міг по-іншому організувати список прикріплень і підключав іншого співробітника до наступного клієнта.
Такі порушення правил були оправданны й пояснювалися працівниками приймальні в термінах цього правила. З їхнього погляду, порушуючи правила, вони діяли в повній згоді із цим правилом. Цей парадокс може бути пояснений тем, як працівники приймальні розуміли наміру даного правила. З їхнього погляду , правило припускало, щоб у клієнта був мінімум затримки за часом для того, щоб усе могли бути обслужені до кінця дня. Порушення правила для досягнення такого результату, таким чином, може бути пояснене як проходження цьому правилу.
Працівники приймальні виправдовували цей спосіб і пояснювали свою поведінку й собі, і своїм колегам. Розглядаючи свою діяльність як відповідну до правила, вони створювали видимість порядку. Однак Циммерман доводив, що працівники приймальні не просто керувалися правилами, але постійно відслідковували й регулювали ситуацію, а також імпровізували й адаптували своя поведінка в термінах, які вони вважали вимогами цієї ситуації.
Циммерман і Видер уважали, що це дослідження показало, що "реальна практика використання правил не дозволяє аналітикові аналізувати регулярні зразки поведінки, використовуючи поняття, які ці практики давали через те, що члени суспільства додержувалися правил. Вони доводили, що використання правил членами для опису аналізу своєї поведінки "робить соціальні умови схожими на впорядковані для учасників, і що саме цей зміст і видимість порядку, що правила використовуються, насправді створили й те, що етнометодологи в дійсності вивчають".
Дослідження Циммермана освітило одне з найважливіших понять в этнометодологии. Він дав приклад документального методу й проілюстрував рефлексивну природу процедур, використовуваних членами для створення видимості порядку. Працівники приймальні інтерпретували свою діяльність як доказ існуючого зразка - намір правила, і вони розглядали конкретні дії, навіть коли ті порушували правила, як свідчення проходження зразку.