Тема 4.

Группа навыков, которые помогают эффективно взаимодействовать с другими людьми и без которых лидер просто не мыслим, — это коммуникация. Она является той субстанцией, которая склеивает воедино лидера и команду. Это навыки, которые из окружающих делают приверженцев, из приверженцев — последователей, а из последователей — членов команды.

Умение мотивировать, вдохновлять, убеждать.

Все три проявления являются важнейшей составляющей лидерства и определяют различные методы воздействия на окружающих. При всей общности этих понятий каждое из них несёт свой уникальный смысл. Умение мотивировать заключается в создании импульса, стимулирующего как самого себя (если мотивация направлена внутрь), так и других, если лидер мотивирует команду, группу, окружение. Обычно выделяют два типа мотивации: мотивация приближения и мотивация избегания или, другими словами, мотивация «К» и мотивация «ОТ». Оба способа мотивации весьма эффективны в разных ситуациях и с разными типами людей. Одни стараются избежать наказания или других неприятных последствий, другие стараются приблизить момент получения бонуса, результата, премии. Для более эффективной мотивации группы эти типы полезно чередовать, создавая вместе мощную комбинацию из двух сил: притяжения и подталкивания.

Убеждение — это навык, позволяющий при помощи слов, эмоций, аргументов или поступков убедить человека в своей правоте, переместив его из собственной позиции в позицию, нужную лидеру. Можно выделить два основных стиля убеждения — это логическая аргументация и эмоциональное давление. И тот, и другой способы весьма эффективны, а их комбинация даёт потрясающие результаты! Конечно, стоит отметить, что так же, как и с мотивацией, каждый стиль убеждения лучше или хуже работает с соответствующим типом людей.

Вдохновение — это особый способ мотивации, позволяющий не просто задать импульс и вызвать у людей желание к действию. Это отдельный навык, который создаёт устойчивую и долгосрочную мотивацию. Так происходит за счёт создания красочного образа будущего, в котором хочется оказаться каждому. Будущее должно быть настолько красочным и притягательным, что хочется попасть в него и погрузиться туда с головой. И конечно, люди могут хотеть принять в его создании непосредственное участие, чтобы быть в этом мире активным творцом, ведь мотивация сопричастности к чему-либо одна из самых мощных. Способ, который мощнейшим образом позволяет вдохновлять людей, — это вдохновление через видение. Лидер, обладающий хорошим видением, с большей лёгкостью сможет вдохновлять людей, двигаться к его образу будущего, поскольку оно находится перед глазами и столь же осязаемо, как то, что находится в непосредственной близости от нас.

Помимо этого, для мотивации, убеждения и вдохновления очень важно состояние самого лидера. Больше половины информации считывается через невербальные послания. Если лидер сам убеждён в том, о чём он говорит, его голос и тело это подчёркивают, то уровень доверия и значимости слов такого лидера сильно возрастает. Если лидер сам вдохновлён тем, что он говорит, то и люди начнут вдохновляться и присоединяться ко всему выше сказанному. Если внутри есть состояние уверенности и убеждённости, то первый шаг к успеху уже сделан. Поэтому одна из важнейших тренировок, просто необходимая лидеру, — это освоение ораторских навыков, т.е. умение красиво и складно говорить и доносить свои мысли до собеседника или аудитории.

Коммуникабельность.

В современном мире ценность этого качества бесспорна. Быть коммуникабельным важно не только в контексте лидерства, но и в любых других контекстах. Человек — существо социальное, и умение эффективно общаться с себе подобными — залог успеха. В последнее время всё большее распространение получают социальные сети, развитию которых активно способствует Интернет со всеми входящими туда службами знакомств, чатами, форумами и другими «коммуникативными» приложениями. Но, несмотря на это, умение лично выстраивать коммуникацию и устанавливать контакты с другими людьми требует отдельных навыков, необходимых лидеру. Выделим несколько значимых элементов, без владения которых считать человека коммуникабельным практически невозможно. Это умение быстро устанавливать контакт, располагать собеседника к себе, слушать и слышать, умение задавать вопросы и получать информацию.

Самый эффективный способ быстрого установления контакта — это подстройка. Подстройка под собеседника позволяет это делать легко и изящно, это его копирование или создание большей похожести, ведь так приятно пообщаться с человеком, близким вам по духу, в чем-то похожим на вас. Как доказали психологи, бессознательно до 90% информации о человеке передаётся невербально и только 10% уделяется содержанию. Поэтому невербальной составляющей коммуникации полезно уделить особое внимание. Одной из мощнейших подстроек является подстройка по внутреннему ритму. Достаточно отследить по ряду невербальных признаков, в каком ритме находится человек или группа людей (ритм человека проявляется во всём: в лёгком покачивании головой, дыхании, постукивании пальцев), и затем, определив этот ритм, начать повторять его сначала внутри себя, а после при помощи внешних проявлений. Таким образом, даже не сказав ещё и нескольких слов, вы можете заметь, что контакт уже установлен.

Создание доверия. Продолжая расширять поле невербального контакта, дальнейшая подстройка может происходить по большему числу параметров (темп, интонации голоса, поза, жестикуляция и т.д.), что позволяет ещё больше расположить к вам собеседника и углубить состояние бессознательного доверия. Критерием того, что хороший контакт установлен, будет феномен двойного ведения, когда уже сложно сказать, кто под кого подстраивается: то ли вы под собеседника, то ли он под вас. Просто вы начинаете синхронно выполнять некоторые действия. В процессе такой состройки появляется ощущение большего расположения друг к другу, быстро находится общая тема для разговора.

Умение слушать и слышать. На первый взгляд, может показаться, что это два идентичных понятия, но это не так. Впрочем, в эффективной коммуникации полезны оба навыка. Нет лучшего собеседника, чем благодарный слушатель. Лидер умеет не только говорить сам, но и слушать. Нет молчаливых людей — есть неправильно выбранная тема для разговора! Лидер умеет подобрать тему, интересную собеседнику, заинтересовать его, и тогда рассказчика может оказаться сложно остановить. Парадокс состоит в том, что даже если в разговоре вы произнесли всего несколько реплик, у собеседника о вас может сложиться впечатление, как об очень разговорчивом, коммуникабельном человеке и, конечно, интересном собеседнике. Но для этого важно не только слушать или делать вид, что слушаете, но и слышать, что говорит ваш собеседник. Ведь разговор можно поддерживать, используя только приём активного слушания, просто периодически кивая головой и употребляя такие междометия, как «ага», «угу», «да», «похоже», «согласен», или даже иногда дословно повторяя некоторые ключевые фразы.

Слышание же подразумевает под собой ещё и умение постоянно сохранять нить разговора, при необходимости перехватывая инициативу, подводить разговор к тому, что вам необходимо узнать, постоянно удерживая в фокусе внимания цель вашего общения. Тогда общение переходит в интересную игру совместного взаимообогащения и получения полезной информации.

Умение задавать вопросы. Как говорил один из известнейших лидеров, создатель теории современного менеджмента Питер Друкер: «Лидер прошлого знал, что и как сказать, лидер будущего знает, что и как спросить». Умение задавать вопросы демонстрирует ваш личный интерес к персоне собеседника, при этом позволяет быстро и качественно собрать необходимую информацию. Навык искренне интересоваться делами ваших коллег, партнёров, подчинённых, заказчиков, начальства основан на задавании вопросов. И, конечно, не мало важно уметь выслушивать ответы, даже если в них содержится точка зрения, альтернативная вашей.

Таким образом, данные коммуникативные навыки являются важнейшей составляющей лидерства и определяют различные методы воздействия на окружающих.

Коммуникация - (от лат. соттиnicatio - обмен , связь, разговор )1. Процесс передачи информации, включающий адресанта, каналы, кодирование, дешифровку, содержание, эффективность, контроль , ситуацию, намерение, адресата . 2. Акт общения между людьми посредством передачи символов, целью которого является взаимопонимание .

Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать мысли понятными другому лицу.

Качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Эффективная коммуникация отвечает следующим требованиям:

• достоверности,

• реальности,

• объективности,

• своевременности,

• адресности,

• обратной связи,

• дозированности с точки зрения такого критерия как «важное значение для достижения цели организации»,

• доступности (прозрачности).

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций. Эффективно действующие лидеры - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений. Общение нужно рассматривать не только как отправление и прием информации, взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом, предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею. В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

Основные функции коммуникации [5]:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;

• интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

• перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

• экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Таким образом, коммуникация- это процесс, с помощью которого осуществляются и развиваются все многообразные человеческие взаимоотношения; символы и знаки, а также средства для их передачи в пространстве и сохранения во времени.

Коммуникация – это посылка и получение информационных сообщений индивидами в период взаимодействия.

Особая роль лидера в управлении коммуникацией (как в самой организации, так и среди ее членов, которые общаются с представителями внешней среды) определяется цикличностью коммуникации. Коммуникационный цикл может быть либо положительным (укрепление взаимного доверия, увеличение объема информации), либо отрицательным (падение взаимного доверия, ограничение объема информации).

Целью любой коммуникации является обмен информацией, которая представляет определенный интерес для реализации целей индивидов, вовлеченных в эту коммуникацию. Индивиды нуждаются в добротной информации, которая, во-первых, может обеспечить им качественное выполнение заданий; во-вторых, позволит им согласовать их действия с учетом планов и намерений окружающих людей.

Усилия лидера обеспечивают ему положительный цикл организационной коммуникации в том случае, если их удается реализовать в следующих направлениях:

• Позитивное воздействие на мотивацию всех индивидов и групп в организации в сторону взаимного укрепления готовности к открытому обмену достоверной информацией, которая нужна членам организации и взаимодействующим с ней структурам для оптимального достижения организационных целей.

• Поддержание баланса силы и влияния между членами организации и социальными группами, который приводит к развитию кооперативного характера коммуникации. Дисбаланс силы, как правило, означает, что какой-либо индивид или группа получают возможность контролировать коммуникацию, определяя ее характер в соответствии со своими интересами, которые могут противоречить организационным изменениям.

• Обеспечение своевременности и доступности информации относительно целей, задач и перспектив организации, политики менеджмента для всех сотрудников организации. Доступность информации предполагает установление и поддержание разнообразных каналов и методов обмена данными, которые необходимы членам организации для эффективной деятельности.

• Утверждение ценностей положительной и доверительной коммуникации, норм и процедур осуществления коммуникации, которые определят оптимальную степень открытости обмена информацией.

• Обеспечение своевременной и положительной обратной связи на все сообщения подчиненных независимо от их ценности с точки зрения руководства и характера (поддержка политики руководства или критика).

• Поддержание и укрепление авторитета тех индивидов и структур, которые имеют имидж надежных и достоверных источников информации по проблемам организационной деятельности.

В организации возникают как формальные коммуникационные связи, так и неформальные. Формальная коммуникация предполагает взаимодействие субъектов, исполняющих социальные роли в рамках должностных и общественных обязанностей. Неформальная коммуникация ориентирована на поддержание и развитие отношений, решение личных проблем и проблем групповой динамики.

Эффективной может быть как формальная коммуникация, так и неформальная.

Степень эффективности взаимодействия и взаимного дополнения формальной и неформальной коммуникативных сетей во многом определяет продуктивность деятельности организации и эффективность лидерства.

Зачастую при нехватке формальной информации недостаток в ней восполняет неформальная коммуникационная сеть. Передача официальной информации через неформальную сеть приводит к искажению этой информации.

Выполнение в рамках неформальной коммуникации функций информирования сотрудников поключевым проблемам жизнедеятельности приводит к возникновению помех при координации работы членов организации.

В зависимости от влиятельности неформальных лидеров и степени их лояльности официальному руководству организации, доверия и согласия с управленческими решениями и методами управления изменяется сила и влияние неформальной коммуникативной сети.

Влиятельность неформальной коммуникативной сети. Также определяется частотой и свободой общения официального руководства с неформальными лидерами.

Неформальные лидеры выполняют функции хранителей и передатчика информации. Они заполняют «пустоты» формальной коммуникации, объясняют и истолковывают сообщения официального руководства и его действия, аккумулируют многообразную информацию об организации и ее членах. Фактически они формируют общественное мнение относительно политики руководства и оказывают существенное влияние на создание имиджа представителей менеджмента.

Итак барьерами, которые препятствуют эффективной организационной коммуникации, являются:

• Страх нижестоящих проявить инициативу и инакомыслие, подменив тем самым лидера.

• Отсутствие готовности руководства к открытости коммуникации.

• Непропорциональность информационных потоков сверху вниз и снизу вверх.

• Потеря и искажение смысла сообщений посредниками.

• Феномен группового мышления.

• Высокая продуктивность деятельности организации определяется наличием лидеров, способных и готовых руководить формальной и неформальной коммуникациями, создавать единую коммуникативную систему организации, которая обеспечивает всем ее членам доступ к достоверной и полной информации.

Таким образом, роль лидера в управлении коммуникацией зависит от цикличности этой коммуникации.

Интересы своей организации во внешней среде представляет, в основном, формальный лидер. Взаимодействие управленческого лидера с руководителями и лидерами других организаций, каждый из которых преследует совсем другие цели (обладая не меньшим управленческим опытом, статусной властью и личностным влиянием), зачастую являются ключевым показателем силы самого лидера и успешности деятельности организации в целом.

Во внешней среде лидер вступает в коалиции и партнерские отношения.

Коалиция – это объединение двух и более субъектов для достижения ощутимых результатов своей деятельности. Партнерство – такое взаимодействие субъектов, при котором совместная деятельность осуществляется на основе взаимных интересов и в соответствии с заранее согласованными правилами.

Роль лидера в коалициях носит двойственный характер. Во-первых, он является представителем своей организации в ряде внешних коалиций, защищающих общие интересы во взаимодействии с какой-либо организацией или группой; во-вторых, он сам активно взаимодействует с внешними коалициями, которые оказывают действие на деятельность его организации. Двойственность положения формального лидера нельзя считать противоречивой, но она наглядно показывает наличие множества социальных ролей и функций лидера.

В целом деятельность лидера по взаимодействию с коалициями слагается из взаимосвязанной совокупности шагов, которые включают:

1. Мониторинг развития ситуации и прогнозирование появления различных коалиций, моделирование вероятного характера их деятельности и степени важности этой деятельности для организации.

2. Создание коалиций, направленных на эффективное достижение организационных целей, особенно в условиях планирования разного рода изменений.

3. Укрепление лидерства коалициями, имеющими тактическое и стратегическое значение для организации.

4. Использование позитивного потенциала всех коалиций, так или иначе влияющих на эффективное функционирование организации и определяющих возможности достижения организационных целей.

5. Оптимальное противодействие усилиям других коалиций, если эти усилия противоречат интересам и целям организации.

Управление партнерством со стороны лидера предполагает:

• Сознательный выбор характера отношений с конкретным субъектом;

• Влияние на содержательные и процедурные аспекты взаимодействия;

• Индивидуальный контроль над направлением развития отношений и их результативностью;

• Активное участие в принятии и реализации решений, затрагивающих общие интересы;

• Согласование и координацию работы организации и ее отдельных представителей с деятельностью партнеров;

• Получение конкретной выгоды от участия в партнерских отношениях.

Особое положение управленческого лидера в организации обусловливает его исключительные функции в установлении и развитии партнерских отношений.

Помимо управленческих функций принятия решений, определения стратегии, оценки и контроля совместной деятельности, лидер также выполняет другие роли и функции. Можно выделить две основные ориентации деятельности управленческого лидера в рамках партнерских отношений: (а) ориентацию на свою организацию; (б) ориентацию на организацию партнеров.

При ориентации на свою организацию лидер выполняет следующие функции:

• координатора отношений различных структур и подразделений с партнерами;

• консультанта членов организации по вопросам взаимодействия с партнерами;

• налитика многообразной информации относительно характера партнерских взаимоотношений, их результативности и направления развития;

• лоббиста своей организации.

При ориентации на организацию партнеров управленческий лидер выступает как:

• представитель организации, ее интересов и проектов;

• консультант партнеров относительно перспектив развития организации, возможностей и особенностей функционирования подразделений и групп;

• координатор совместной деятельности отдельных подразделений, как своей организации, так и организации-партнера;

• фасилитатор развития доверия и взаимопонимания между организациями (способствует более продуктивному сотрудничеству, развитию более тесных и доверительных отношений).

Таким образом, установлении и развитии партнерских отношений, компетентность лидера в выборе наиболее подходящей технологии развития сотрудничества влияет на эффективность лидерства и сказывается на результатах деятельности с внешней средой.

Публичное выступление – это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов:

1        Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления (inventio – «изобретение»);

2        Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности (dispositio - «расположение»);

3        «Словесное выражение», литературная обработка речи (eocutio);

4        Заучивание, запоминание текста (memoria - «память»);

5        Произнесение (pronuntiatio).

В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммникативный (определение темы и цели выступления, оценка аудитории и обстановки, подбор материала, создание текста, репетиция), коммуникативный (произнесение речи, ответы на вопросы, ведение полемики) и посткоммуникативный (анализ речи).

Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога – сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким – либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

Важно оценить состав будущей аудитории. Хайнц Леммерман – автор «Учебника риторики» – призывает заранее настроиться на своих слушателей, поставить себя на их место, «увидеть вещи их глазами».

Всегда легче говорить, обращаясь к однородному  составу. Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление. В неоднородной аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой-то фрагмент каждой группе. Следует заранее подумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно – белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.

Надо выяснить также после, каких других выступлений планируется ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

Следующая ступень составление текста – начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько. Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо – расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 –25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно. Существует три способа произношения речи: чтение текста, воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст), свободная импровизация (экспромт).

После выступления докладчик часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений[1].

1. Техники управления процессом коммуникативного взаимодействия:

Контакт глаз, дистанция, изменение позы, паузы, жесты, внимательное молчание, эмоциональное сопровождение (возгласы), побуждение («ну и?», «а дальше что?»).

2. Техники работы с содержанием:

А) техника «зеркало» - буквальное повторение фразы собеседника («угу», и точное повторение);

Б) «эхо» - повторение интересующего вас фрагмента высказывания собеседника (для направления разговора в нужное вам русло);

В) развивающие вопросы – предположение в отношении того, что еще не было высказано собеседником;

Г) наводящие вопросы – вопросы, задающие разговору интересующее вас направление;

Д) уточняющие вопросы – вопросы на уяснение интересующих вас деталей;

Е) техника парафраз – изложение мысли собеседника своими словами («если я вас правильно понял, вы говорите, что …(передача смысла сообщения)»).

3. Техники регуляции эмоционального фона взаимодействия:

А) изменение тональности, темпа речи, громкости, использование высказываний, затрагивающих самооценку партнера;

Б) объективация своего состояния – проговаривание вслух своего эмоционального состояния и причин, вызвавших его («извините, я …(состояние), …(причины)») – самое главное, не возлагать на партнера вину за ваше состояние;

В) объективизация состояния партнера – проговаривание вслух чувств, эмоционального состояния, намерений собеседника («я чувствую, что вы …, поэтому …»);

Г) объективизация ситуации – проговаривание вслух того, что действительно происходит в данных момент взаимодействия («мне кажется, мы …(описание происходящего), …(ваш прогноз)»);

Д) эмоциональная идентификация - отождествление своего эмоционального состояния с состоянием партнера или группы («я понимаю ваше …(указание на состояние), я чувствую то же самое, …(указание ситуаций, сходных с актуальной)»);

Е) ролевая идентификация – отождествление себя с партнером или группой по признаку единства выполняемых функций («мы, …(указание роли, в которой находястя оба субъекта взаимодействия)»);

Ж) приписывание ролей и характеристик (прямое обращение, имитация когнитивного диссонанса в своих представлениях между предписываемыми партнеру глобальными положительными характеристиками и ролями и незначительными негативными фактами, связанными с неконструктивным поведением партнера);

З) антиципация – предсказание наиболее вероятного и нежелательного поведения (прямое обращение, предположение с высокой степенью вероятности в отношении поведения собеседника, формулирование нежелательных форм поведения, указание на незначительность усилий, которые потребуются от оппонента в уплату за непредсказуемость, в отличие от большинства в положительную сторону).

Коммуникативные техники	Определения	Как это сделать?
Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? «Какой результат был бы приемлемым для вас?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» и т.д.
Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ( например, сообщение точной даты, названия и т.д.) или ответ «да» или «нет»	«Когда истекает срок сдачи объекта?» «Ты хочешь отказаться от проекта?» «Вас больше всего интересует график работы?»
Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	«Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте?» Читайте далееhttp://www.hr-portal.ru/article/vidy-voprosov-i-sposoby-ih-formirovaniya