Тема 3.

Эмоциональный интеллект (англ. Emotional intelligence) - способность эффективно разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни: понимать эмоции и эмоциональную подоплеку отношений, использовать свои эмоции для решения задач, связанных с отношениями и мотивацией.

Понятие введено в научный обиход П.Саловеем и Дж. Майером. Первые концепции ЭИ возникли в 1990 году, с тех пор разные авторы трактуют это понятие весьма разнообразно.

По определеню Дж. Мейера, П. Сэловея и Д. Карузо, это группа ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих (модель способностей).

Составляющие эи в модели способностей

В рамках модели способностей выделяются следующие иерархически организованные способности, составляющие ЭИ:

• восприятие и выражение эмоций

• повышение эффективности мышления с помощью эмоций

• понимание своих и чужих эмоций

• управление эмоциями

Эта иерархия основывается на следующих принципах:

Способности распознавать и выражать эмоции — основа порождения эмоций для решения конкретных задач, носящих процедурный характер. Эти два класса способностей (распознавать и выражать эмоции и использовать их в решении задач) являются основой для внешне проявляемой способности к пониманию событий, предшествующих эмоциям и следующих за ними. Все вышеописанные способности необходимы для внутренней регуляции собственных эмоциональных состояний и для успешных воздействий на внешнюю среду, приводящих к регуляции не только собственных, но и чужих эмоций.

Так же следует отметить, что эмоциональный интеллект в этой концепции считается подсистемой социального интеллекта.

Личностные навыки: эти способности определяют, как мы управляем собой

САМОСОЗНАНИЕ

• Эмоциональное самосознание: анализ собственных эмоций и осознание их воздействия на нас; использование интуиции при принятии решений

• Точная самооценка: понимание собственных сильных сторон и пределов своих возможностей

• Уверенность в себе: чувство собственного достоинства и адекватная оценка своей одаренности

САМОКОНТРОЛЬ

• Обуздание эмоций: умение контролировать разрушительные эмоции

• Открытость: проявление честности и прямоты; надежность

• Адаптивность: гибкое приспособление к меняющейся ситуации и преодоление препятствий

• Воля к победе: настойчивое желание улучшать производительность ради соответствия внутренним стандартам качества

• Инициативность: готовность к активным действиям и умение не упускать возможности

• Оптимизм: умение позитивно смотреть на вещи

Социальные навыки: эти способности определяют, как мы управляем нашими отношениями с людьми

СОЦИАЛЬНАЯ ЧУТКОСТЬ

• Сопереживание: умение прислушиваться к чувствам других людей, понимание их позиции и активное проявление участливого отношения к их проблемам

• Деловая осведомленность: понимание текущих событий, иерархии ответственности и политики на организационном уровне

• Предупредительность: способность признавать и удовлетворять потребности подчиненных, клиентов, покупателей

УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ

• Воодушевление: умение вести за собой, рисуя захватывающую картину будущего

• Влияние: владение рядом тактик убеждения

• Помощь в самосовершенствовании: поощрение развития способностей других людей с помощью отзывов и наставлений

• Содействие изменениям: способность инициировать преобразования, совершенствовать методы управления и вести работников в новом направлении

• Урегулирование конфликтов: разрешение разногласий

• Укрепление личных взаимоотношений: культивация и поддержание сети социальных связей

• Командная работа и сотрудничество: взаимодействие с другими работниками и создание команды

Мы убеждены, что эффективные лидеры демонстрируют прекрасное владение как минимум одним навыком каждой из четырех составляющих эмоционального интеллекта.

Личностные компетенции отражают интегральные свойства человека, связанные с тем, как он строит отношения с другими людьми, как ставит перед собой цели, как решает задачи и обращается с информацией, и какой уровень саморегуляции ему доступен.

Лучше всего разобраться в том, что такое личностные компетенции, можно на конкретных примерах. Существует несколько основных кластеров личностных компетенций:

1.    Ориентация на результат и эффективность – Человек стремится совершенствоваться в своей деятельности, достигать лучших результатов, превосходить других, достигать значительных успехов, решать сложные задачи, соответствовать высоким стандартам, проявлять инициативу и придумывать в работе что-то новое.

2.    Коммуникативная искушенность, межличностная компетентность – Человек умеет видеть потребности других людей, вникать в их суть, получать и давать обратную связь; он способен понимать их чувства и настроения; видит подоплеку отношений, которые складываются между другими людьми, в том числе и неявные тому причины. Понимает природу отношения других к самому себе и может с этим работать; может прогнозировать поведение людей; способен разрешать конфликты.

3.    Воздействие и влияние на других людей – Человек способен убеждать, уговаривать, производить хорошее впечатление, добиваться того, чтобы окружающие люди повели себя согласно его ожиданиям, владеет множеством приемов аргументации.

4.    Управленческие компетенции – Человек способен руководить деятельностью других людей, направлять ее и координировать, оказывать поддержку в развитии их эффективности, обеспечивать выполнение установленных норм и стандартов; умеет обучать других людей и укреплять их мотивацию к обучению; умеет распределять и делегировать полномочия и ответственность. Владеет разными стилями руководства и умеет выбирать оптимальный стиль для каждой ситуации. Умеет работать в команде сам и управлять командной работой. Способен к сотрудничеству и обучает этому других. Умеет мотивировать людей; стимулирует открытое взаимодействие всех членов группы.

5.    Когнитивные компетенции – Системное мышление; умение отыскивать, обрабатывать, интерпретировать и представлять информацию; критическое мышление; развитые навыки планирования; умение анализировать проблемы; способность и желание обучаться.

6.    Саморегуляция и личная эффективность – Адекватная самооценка; самоконтроль в стрессовых ситуациях; тайм-менеджмент; гибкость перед лицом меняющихся обстоятельств, в ситуации изменений; умение принимать ответственность; способность уверенно выражать собственное мнение и противостоять групповому давлению; умение извлекать из ошибок опыт, вместо того, чтобы винить внешние обстоятельства, впадать в самобичевание или вообще ничего не делать. Способность видеть и понимать разные точки зрения.

Уже из описания личностных компетенций видно, что они отражают такие умения, качества и способности, которые в той или иной степени необходимы для любой успешной деятельности, в чем бы она ни состояла.

Чаще всего именно такие компетенции ложатся в основу моделей компетенций, то есть признаются необходимыми для всех сотрудников компании, независимо от того, чем конкретно они занимаются.

А уже на основе модели составляются профили компетенций для отдельных должностей и направлений деятельности, в которых перечислены и профессиональные компетенции, отражающие специфику конкретной работы, а также указан уровень, на котором у сотрудников должны быть развиты ключевые личностные компетенции.

Группы общих компетенций соотносимы с охарактеризованными выше ключевыми компетенциями и содержат следующие подгруппы:

• 1. Инструментальные компетенции: когнитивные способности (способность понимать и использовать идеи и соображения), методологические способности (способность понимать и управлять окружающей средой, организовывать время, выстраивать стратегии обучения, принятия решений и разрешения проблем), технологические умения (умения, связанные с использованием техники, компьютерные навыки и способности информационного управления), лингвистические умения, коммуникативные компетенции. Инструментальные компетенции конкретизируются в следующих знаниях, умениях и способностях: - способность к анализу и синтезу; - способность к организации и планированию; - базовые знания в различных областях; - тщательная подготовка по основам профессиональных знаний; - письменная и устная коммуникация на родном языке; - знание второго языка; - элементарные навыки работы с компьютером; - навыки управления информацией (умение находить и анализировать информацию из различных источников); - способность к решению проблем и принятию решений.

• 2. Межличностные компетенции: индивидуальные способности, связанные с умением выражать чувства и отношения, критическим осмыслением и способностью к самокритике; социальные навыки, связанные с процессами социального взаимодействия и сотрудничества, умением работать в группах, принимать социальные и этические обязательства. Включают: - способность к критике и самокритике, - способность к работе в команде, в том числе, междисциплинарной, неоднородной, - навыки межличностных отношений, - способность общаться со специалистами из других областей, - способность воспринимать разнообразие и межкультурные различия, - способность работать в международной среде, - приверженность этическим ценностям.

• 3. Системные компетенции: сочетание понимания, отношения и знания, позволяющее адекватно воспринимать соотношение частей целого и оценивать место каждого из компонентов в системе, способность планировать изменения с целью совершенствования системы и конструировать новые системы. К ним относятся: - способность применять знания на практике, - исследовательские навыки, - способность учиться, - способность адаптироваться к новым ситуациям, - способность порождать новые идеи (креативность), - лидерство, - понимание культур и обычаев других стран, - способность работать самостоятельно, - способность к разработке и управлению проектами, - инициативность и предпринимательский дух, - забота о качестве, - стремление к успеху (см. 73).

Сравнивая содержание указанных групп компетенций с ключевыми компетенциями, принятыми Советом Европы, видно, что последние, по сути, задают сферу реализации инструментальных, межличностных и системных компетенций, которые, в свою очередь, конкретизируют несколько абстрактные ключевые компетенции, предоставляя возможность для организации процесса овладения ими, технологизации данного процесса.

Учитывая вышеприведенные мнения относительно ключевых компетенций, мы предлагаем свой «список», в котором компетенции определены относительно области социальной действительности, в которой они развиваются. При полноценном освоении всего их спектра формируется социальная компетентность личности. Собственно термин «компетенция» мы в данном случае не используем.

К составляющим социальной компетентности мы относим следующие:

• 1. Политическая и социально-экономическая компетентность: ориентация в политической обстановке, в тенденциях мирового и государственного развития, в государственных и мировых социально-экономических процессах; способность к принятию ответственности, к участию в разработке групповых решений; наличие собственного взгляда на политические и социально-экономические процессы, стремление в них участвовать.

• 2. Социально-коммуникативная компетентность: способность к коллективным действиям, к организации взаимодействия (в широком смысле); навыки межличностного общения, умение ненасильственно разрешать конфликты; ориентация в социальных ситуациях, умение выбрать эффективную стратегию поведения и адекватные способы общения, стремление к социальному взаимодействию и способность к работе в неоднородной команде; приверженность этическим ценностям.

• 3. Поликультурная компетентность: способность воспринимать разнообразие и межкультурные различия и взаимодействовать в многокультурном (полинациональном, поликонфессионном) обществе, уважение иных культурных особенностей, обычаев и традиций, интерес к чужой культуре, способность видеть в ней область обогащения личного опыта.

• 4. Информационно-инструментальная компетентность: владение компьютером и современными информационными технологиями, способность к сбору и анализу информации, умение эффективно использовать информацию, применять знания на практике, направленность на критическую оценку информации.

• 5. Индивидуально-личностная компетентность: способность к самообразованию и саморазвитию; стремление к личностному росту, к повышению социального статуса; способность к творческой самореализации в социуме, к проявлению своих лучших качеств, к успеху, способность адаптироваться к новым ситуациям, стремление к здоровому образу жизни.

Итак, социальная компетентность содержательно представлена совокупностью политической и социально-экономической, социально-коммуникативной, поликультурной, информационно-инструментальной и индивидуально-личностной компетентностей. В качестве психолого-ориентированных структурных компонентов мы выделяем; знания и умения (когнитивный компонент), характеристики мышления (интеллектуальный компонент), опыт поведения, деятельности, общения (деятельностно-поведенческий компонент) (рис 1).

Эмоциональный интеллект (англ. Emotional intelligence) — по определеню Дж. Мейера, П. Сэловея и Д. Карузо, группа ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих. Саловей и Майер положили начало исследовательской деятельности, направленной на изучение возможностей развития существенных составляющих эмоционального интеллекта и изучение их значения.

Выделяются следующие иерархически организованные способности, составляющие эмоционального интеллекта:

• восприятие и выражение эмоций

• повышение эффективности мышления с помощью эмоций

• понимание своих и чужих эмоций

• управление эмоциями

Эта иерархия основывается на следующих принципах: Способности распознавать и выражать эмоции — основа порождения эмоций для решения конкретных задач, носящих процедурный характер. Эти два класса способностей (распознавать и выражать эмоции и использовать их в решении задач) являются основой для внешне проявляемой способности к пониманию событий, предшествующих эмоциям и следующих за ними. Все вышеописанные способности необходимы для внутренней регуляции собственных эмоциональных состояний и для успешных воздействий на внешнюю среду, приводящих к регуляции не только собственных, но и чужих эмоций.

Структуру эмоционального интеллекта можно представить следующим образом:

• Осознанная регуляция эмоций

• Понимание (осмысление) эмоций

• Различение (распознование) и выражение эмоций

• Использование эмоций в мыслительной активности

Одно из замечательных следствий развития эмоционального интеллекта – уменьшение негативных эмоций, и это ясно видно по шкале “уровней сознания”. Попробую объяснить, как всё работает:

Любая негативная эмоция – ошибка в картине мира человека. Картина мира (термин из НЛП) означает множество убеждений человека о том, что из себя представляет наш мир. Как только любые два убеждения начинают противоречить друг другу – это вызывает негативную эмоцию. Приведу пример. У человека есть глубокое убеждение “обманывать плохо“, и в то же время другое убеждение “сейчас я должен обмануть“. Сами по себе эти убеждения не несут никакого негатива, но вот если они начинают крутиться в головеодновременно…, то появляется море негативных эмоций: страх принять решение и ошибиться, вина за любое из двух решений, подавленность, злость на себя, гнев на людей, которые участвуют в ситуации и т.д.

Развитый эмоциональный интеллект позволяет за морем негативных эмоций увидеть их причину (конфликт нескольких убеждений), причину этой причины и т.д., после чего трезво оценить ситуацию и отреагировать на неё разумно, а не под воздействием “внутренних пружинок”.

Другими словами, эмоциональный интеллект позволяет быстро разобраться с причинами негативных эмоций, вместо того, чтобы испытывать их долгое-долгое время.

Большинство книг про эмоциональный интеллект, так или иначе, связаны с лидерством (сегодня это очень популярная тема:) Идея в том, что лидеры – люди с развитым эмоциональным интеллектом. И вот почему:

Во-первых, развитие эмоционального интеллекта позволяет избавиться от многих страхов и сомнений, начать действовать и общаться с людьми для достижения своих целей.

Во-вторых, эмоциональный интеллект позволяет понимать мотивы других людей, “читать их как книгу”. А это значит – находить нужных людей и эффективно взаимодействовать с ними.

Силу лидерства используют по-разному: либо манипулируют людьми, либо вместе делать одно большое дело. Я говорю не про ценности лидера, здесь идея в другом. Независимо от своих намерений, он может достигать результатов силами многих людей, что повышает вероятность успеха лидера по сравнению с одиночкой.

Вот почему лидеру не обязательно иметь высокий IQ. Его EQ позволяет ему окружать себя умными людьми и использовать их гениальность.

Диссонансный лидер. Не интересуясь чувствами присутствующих, лидер может привести в действие пружину негативных эмоций. Когда лидерам не удается проникнуться чувствами других или правильно истолковать эмоции группы, они создают диссонанс, без нужды посылая коллективу отрицательные сигналы. Возникающая при этом подавленность мгновенно отражается па результатах работы: вместо того чтобы все внимание уделять посланию лидера и выполнению групповых задач, коллектив занимается внутренними проблемами. В любой рабочей обстановке не составляет труда вычислить влияние диссонансного лидера: люди выведены из равновесия и, естественно, начинают плохо работать.

Резонансный лидер. Проникается чувствами людей, дает их эмоциям позитивное направление. Говорит с ними искренне и, действуя с позиции собственных ценностей, вызывает эмоциональный отклик у окружающих.

Существуют еще так называемые «несведущие» лидеры, которые пытаются вызвать положительный резонанс без учета сложившейся ситуации, не замечая, что их подчиненные «застряли» в негативном эмоциональном регистре. Несведущими часто бывают эгоцентричные лидеры.

Демагоги также настраивают других людей на свою волну, но в отличие от резонансных лидеров, они используют негативные эмоции; особенно часто смесь страха и гнева. Демагогия использует деструктивные эмоции.

Одаренный лидер должен иметь и сердце, и голову – мы говорим о единстве чувства и мысли. Любому лидеру, чтобы овладеть спецификой текущих задач и трудностей, необходим определенный интеллект. Конечно, лидеры с ясным умом, аналитически и концептуально мыслящие, приносят компании пользу. Интеллект и ясное мышление мы рассматриваем в основном как качества, которые открывают дверь в лидерство. Без этого вход туда воспрещен. Однако интеллект сам по себе еще не делает человека лидером. Лидеры осуществляют свои замыслы, мотивируя, направляя, вдохновляя, прислушиваясь, убеждая и – самое важное – вызывая живой отклик. Как предостерегал Альберт Эйнштейн: «Мы должны постараться не сделать интеллект нашим богом. Он, конечно, обладает мощными мускулами, но лишен личности. Он не может управлять – он может только служить».