9.6 Конфликты в управлении, их предупреждение и разрешение

Конфликты в управлении. Конфликты в общем виде - это состояния личности, группы, коллектива организации, обусловлен противоречиями, возникающими в связи с осуществлением деятельности и решением тех или иных вопросов производственного, социального и личного характера. Поскольку противоречия и разрешение являются основой развития и движения вперед, то и наличие конфликтов является объективным фактором и необходимо знание их основных видов, причин возникновения, структуры и процесса развития, способов разрешения и предупреждения.

Рассматривая конфликт как категорию необходимо указать, что он может играть большую положительную роль, которая находит свое выражение в утверждении более прогрессивных взглядов, новых ценностных ориентаций, объединении единомышленников, росте самосознания участников конфликта и т.д.

По характеру конфликты в производственной органи­зации подразделяются:

на внутриличностные;

межличностные;

внутригрупповые;

межгрупповые.

Внутриличностный конфликт на производстве возникает как ре­зультат несоответствия производственных требований с личными интересами и ценностями работника. Работник по каким-либо при­чинам может работать в организации не по специальности, внутрен­ние нормы морали и поведения его не могут совпадать с теми же нормами, принятыми в организации. В то же время он не может най­ти другое место работы и ему приходится психологически напрягаться.

Межличностные конфликты на производстве возникают по та­ким причинам, как притязания на одно и то же, но единственное или ограниченное рабочее место, претензия на использование лу­чших средств техническое оснащения рабочего места, несходство характеров взаимодействующих лиц и другим причинам.

Внутригрупповой конфликт на предприятиях и в организациях складывается как следствие разногласий между группой в целом и частью работников или отдельным работником.

Межгрупповые конфликты на производстве являются продуктом противоречий между различными подразделениями организации, в частности между отделами в организационной структуре управ­ления организацией по различным производственным вопросам, между администрацией и профсоюзным органом по вопросам оп­латы, охраны труда, по решению социальных проблем коллектива.

По времени протекания конфликты могут быть:

кратковременные;

затяжные.

Кратковременные конфликты чаще бывают следствием взаим­ного недопонимания или свершения резких грубых ошибок, кото­рые быстро осознаются ж исправляются.

Затяжные конфликты - накопительного происхождения, когда имеющиеся трудности и проблемы долго не разрешаются, проис­ходит накопление нравственно-психологических травм работников. Эти конфликты более опасны. Длительность их зависит и от предме­тов противоречий и от характеров людей, участвующих в конфликте.

Критериями остроты и важности конфликтов являются их вли­яние на последующие отношения и жизнь в коллективе организа­ции или группы. Кратковременные и неглубокие конфликты даже в каком-то мере обновляют и оздоровляют обстановку в коллекти­ве. Более серьезные конфликты могут быть разрешены без каких-либо отрицательных последствий для функционирования органи­зации, но могут иметь место после разрешения конфликта пост-конфликтные осложнения. В этом случае конфликт или был разре­шен лишь частично, или разрешен несправедливо с ущемлением прав лиц, участвующих в нем.

Источниками и причинами конфликтов в орга­низациях могут быть:

неточность и неполнота информации, различного рода слухи, что дезинформирует партнеров по общению;

структурные факторы, к которым относятся вопросы распреде­ления и исполнения прав и обязанностей, осуществления власт­ных полномочий, вопросы распоряжения и использования средств технического оснащения рабочих мест, предметов пользования, нормы и стандарты поведения и др.;

ценностные факторы, т.е. общественные, групповые и личностные, социальные, идеологические, политические, религиозные установки, предпочтения, убеждения, профессиональные ценно­сти и нужды;

факторы отношений и поведения отдельных работников и их групп, которые выражаются в длительности отношений работни­ков, степени их взаимной зависимости и независимости, соблю­дении прав и принципа справедливости в процессе поощрения и санкций, ущемление интересов личности, личная энергия, эмо­ции и репутация работников и др.

Одни причины возникновения конфликтных ситуаций являют­ся объективными, т.е. обусловленными объективными условиями осуществления управленческой деятельности, а другие - субъективными, которые всецело зависят от характера личности работ­ников. При предупреждении и разрешении конфликтов это деле­ние необходимо иметь в виду, потому что лечение любой болезни начищается с установления ее причин.

Предупреждение к разрешение конфликтов. При предупрежде­нии и разрешении конфликтов в производственных организациях используют два вида мер:

1. структурного характера;

2. воздействия на межличностные отношения.

К принципиальным мерам структурного характера относятся:

упорядочение системы координации деятельности структурных подразделений аппарата управления организации и иерархии полномочий отдельных работников;

создание четкой и понятной системы критериев оценки дея­тельности работников и организация поощрений и санкций в со­ответствии с этими критериями;

определение четких целей организации, мер со стороны рабо­тников по ее достижению и проведение соответствующей разъяс­нительной работы.

Основными мерами воздействия на межличностные отношения выступают:

уклонение - реакция на конфликт, выражающаяся в отрицании его существования. Здесь имеет место надежда, что конфликт с течением некоторого времени сам собой исчезнет по мере уясне­ния его сути и последствий спорящими сторонами;

сглаживание - это частичная тактическая уступка оппоненту для привлечения его на свою сторону в будущем;

компромисс, выражающийся в открытом обсуждении мнений и позиций, в результате которого вырабатываются решения и согла­шения, приемлемые для конфликтующих сторон. Стороны, идя на компромисс, исходят из того, что недостаточно удовлетворяющее решение лучше, чем его отсутствие, что уступка в одном месте может быть компенсирована выигрышем в другом;

конкуренция, представляющая собой малопродуктивный путь разрешения конфликта. Она основана на переоценке своих воз­можностей и недооценке возможностей противоположной сторо­ны. Конкурентное поведение в конфликте присуще личностям с желанием всегда быть первой, пренебрежительно относящимся к другим людям вообще или рангом ниже себя;

сотрудничество, представляющее собой наиболее продуктивную форму разрешения конфликта без серьезных потерь с обеих сто­рон. Стратегия и тактика сотрудничества исходят из двух основных положений: если не будут удовлетворены интересы одной сторо­ны, то не будут удовлетворены и интересы другой; чтобы что-то приобрести, необходимо что-то затратить и потерять. Путей и форм осуществления сотрудничества в процессе разрешения и преду­преждения конфликтов множество.

Сточки зрения технологии разрешения конфликта ее процедура состоит из следующих этапов:

признание наличия конфликта, что не всегда просто для руко­водителя, которому необходимо разрешить его;

договоренность с конфликтующей или конфликтующими сто­ронами о процедуре рассмотрения существа конфликта, местах встречи, лицах, принимающих участие в обсуждении, и др.;

определение конкретных вопросов, подлежащих решению в рамках разрешения конфликта;

определение и анализ возможных вариантов решения спорных вопросов и проблем, составление матрицы потерь и приобретений при различных вариантах, определение наиболее приемлемых в качестве совместного решения договоренностей;

достижение взаимоприемлемого соглашения, формы его офор­мления и закрепления. Соглашение должно быть достаточно определенным и конкретным по подлежащим исполнению мерам и срокам их использования.

Продуктивность переговорного процесса по предупреж­дению и разрешению конфликтов во многом зависит от знания и умения вести переговоры. К основным принципам и положениям по ведению указанного переговорного процесса от­носятся:

полное отсутствие заведомо отрицательного отношения к ини­циатору конфликта. Следует понимать и помнить, что роль обви­няемого любому человеку неприятна, что у каждого человека есть право отстаивать свои интересы и что только у безразличных ко всему людей отсутствуют проблемы и вопросы;

принятие в качестве предмета изучения и рассмотрения в пер­вую очередь не позиции сторон, а их интересов;

справедливое отношение к инициатору конфликта, обеспече­ние равенства сторон по времени представления своих позиций, стремление понять участников конфликта;

ясность и четкость в процессе общения, исключение недомол­вок, неоднозначных толкований своей позиции;

создание атмосферы сотрудничества, использование для этого неофициальных товарищеских бесед;

сдержанность в общении, не допускающая гнева, излишних эмоций, перехода на оценку личности и т.д.;

открытость для новой информации, для чего необходимо боль­ше задавать вопросов, слушать и не спешить с промежуточными и окончательными заключениями.

Общим принципом и условием успешной работы по преду­преждению и разрешению конфликтов в организации является пе­ревод их в конструктивное русло.

Контрольные вопросы

1. Чем обусловлена необходимость знания основ психологии управления?

2. Раскройте понятия «личность» и «индивидуальность».

3. Что такое структура личности человека? Каковы ее составляющие?

4. Что характеризует потребности человека и какова их роль в мотивации к эффективному труду?

5. Перечислите основные регуляторы мотивации работников к эффективному труду.

6. Раскройте понятия «руководство» и «лидерство» в управлении. Каково их соотношение в процессе управления?

7. Что относится к общим и специфическим способностям руководителей?

8. Что такое малая группа в структуре управления? Какие качества ее характеризуют?

9. Какие факторы определяют эффективность работы коллективов малых групп?

10. Что такое групповая динамика?

11. Раскройте содержание процесса формирования малых групп.

12. Охарактеризуйте возможные состояния малых групп.

13. Что такое управленческое общение и каковы его общие формы?

14. Какие этико-психологические принципы необходимо соблюдать руководителю в процессе управленческого общения?

15. Дайте понятие конфликта в управлении. Какие конфликты по их характеру могут иметь место в строительных организациях?

16. Назовите возможные причины и источники конфликтов в строительной организации.

17. Назовите основные меры структурного характера, которые используются в процессе разрешения споров и конфликтов?

18. Какие меры воздействия на межличностные отношения используются в процессе разрешения споров и конфликтов?

19. Назовите процедуры разрешения конфликтов.

Раскройте основные принципы и положения по ведению переговорного процесса при разрешении конфликтных ситуаций.