
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування 4
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства 16
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми 24
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів 32
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством 38
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами 42
- •Змістовний модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги
- •1.3. Структура сфери послуг
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування
- •1.6. Поняття «туристична послуга» та «туристичне обслуговування»
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства
- •2.2. Етапи створення турпідприємства
- •2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •2.4. Організація роботи front-, back-офісів
- •2.5. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства.
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями.
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства.
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства
- •3.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичного підприємства
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •3.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичного підприємства
- •3.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичного підприємства
- •3.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •4.1. Турпакет та чинники його формування
- •4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки
- •4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів
- •4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів
- •4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування
- •2. Поняття «туристичне обслуговування» як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •5.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами
- •6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •6. Оригінал довідки з місця роботи:
- •6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі
- •6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •8. Інструктаж туриста повинен включати наступну інформацію:
- •6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «vip»
- •6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •Змістовий модуль 2. Організація туристичних подорожей тема 7. Принципи формування програм перебування туристів
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі.
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі.
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів.
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів
- •Тема 8. Організація обслуговування клієнтів
- •8.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •8.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •Тема 9 бронювання туристичного обслуговування
- •9.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •9.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі
- •9.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •9.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 10. Туристичне обслуговування: контроль, облік та розрахунки
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування.
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування
- •10.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 11. Претензійна робота в туризмі
- •11.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •11.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат
- •11.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди
- •11.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Література
- •Додаток а. Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки
Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства.
2.2. Етапи створення турпідприємства.
2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності.
2.4. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів.
2.5. Види та форми роботи турпідприємства
2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства
Для створення туристичного підприємства замало одного бажання підприємця. Необхідна наявність певних ресурсів (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Основні умови функціонування туристичного підприємства
Обравши туристичну діяльність як основний вид, необхідно розв'язати ще дві проблеми.
1. Вибрати супутні види діяльності, тобто диверсифікувати основу туристичного бізнесу для зниження фінансових ризиків у зв'язку з тим, що туризм достатньо чутливий до цілого ряду факторів: політичних, економічних, інфраструктурних та ін.
2. Бажано вибрати такі види основної та додаткової діяльності, які були б пріоритетними на тривалий період.
Наступним етапом є вибір географії бізнесу. Якщо майбутня основна діяльність пов'язана тільки з реалізацією внутрішніх турів, то необхідно визначити район прийому-відправки туристів. Якщо підприємство буде займатись міжнародним туризмом, то мають бути вибрані ті країни і регіони, де буде реалізований та спожитий туристичний продукт.
Далі необхідно дослідити ринок туристичних послуг і вибрати свій сегмент туристичного бізнесу та довести конкурентоспроможність власного турпродукту.
Визначивши регіон ринку збуту туристичних послуг, необхідно провести розрахунок максимально можливих пропозицій та попиту цього ринку на перспективу по роках, місяцях, сезонах, днях тижня, а вже потім проаналізувати конкурентне середовище.
При цьому вивчається статистика чисельності туристичних фірм, зареєстрованих у регіоні, обсяги реалізації ними туристичних послуг, цінові фактори, наявність монополістів, відмінність власного туристичного продукту від аналогічного продукту конкурентів та ін.
Якщо рішення по вибору регіону ринку збуту туристичних послуг визначається тільки умовами конкуренції, то приймається (після аналізу конкурентного середовища) одне з трьох рішень:
- вихід з цього ринку;
- прийняття стратегії конкурентоспроможності та робота на ринку шляхом завоювання свого сегмента.
- формування (виробництво) позаконкурентного туристичного продукту і робота в цьому новоствореному сегменті ринку.
Важливими етапами діяльності туристичного підприємства є:
- планування виробництва туристичних послуг і контроль за якістю туристичного продукту. Це питання підготовки турів, їх методичне забезпечення, підготовка договірної документації, робота зі страховими та іншими зацікавленими організаціями;
- визначення способу (технології) реалізації туристичного продукту. Це може бути самостійна реалізація або через інші фірми, комісійний продаж через посередників або створення розгалуженої дилерської мережі;
- способи стимулювання продажів. Сюди відносять ярмарки, виставки, конкурси, аукціони, туристичні лотереї, надання сезонних пільг, пільг для постійних клієнтів, дітей, рекламні тури та ін.;
- підбір та управління персоналом туристичного підприємства. Це розрахунок необхідної кількості працівників, формування штатного розкладу, розробка посадових інструкцій, форми оплати праці, регламенту роботи підприємства та ін.