1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування

Гостинність визнана важливою властивістю туристського продукту. Без цього будь-який самий зроблений туристський продукт буде виглядати знеособленим і турист не одержить очікуваного рівня задоволеності тієї або іншої своєї потреби. Гостинність же в сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Доданками гостинності є достоїнство, повага, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранно й складається з безлічі складових факторів:

- якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання й розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

- створення позитивного образа туристської місцевості, підприємств, що обслуговують потенційних споживачів (реклама, участь у телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність й інше);

- неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом «усе для клієнта»);

- уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом «що ми можемо ще для Вас зробити?»);

- турбота про полегшення орієнтації туристів в одержанні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристові мові й інше);

- доброзичливе ставлення до туристів, які повинне бути зведене в принцип обслуговування.

Також немаловажним є дотримання технологічних особливостей тура, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів. На кожному конкретному маршруті – своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації з технології обслуговування туристів на турі:

- чітка відповідність надаваних послуг оплаченому набору;

- відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі тура;

- цільова адресна спрямованість турів по змісту;

- чітке й своєчасне надання послуг;

- оптимальність програми обслуговування;

- анімація обслуговування.

Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є й такі, як якість і культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу тощо .

Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації тура важливі й сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг й обслуговування. Це значить, що на перший план ставляться особистісні інтереси туриста, щиросердечне до нього відношення.

При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від всіх неприємних речей (від обтяжних організаційних турбот, замовлення транспортних квитків і засобів, очікування всякого роду обслуговування й так далі).

Оптимальність обслуговування - також важлива споживча властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

- відповідність всіх видів послуг одному рівню (класу) обслуговування;

- відповідність послуг тематиці тура;

- адресну спрямованість тура на певну цільову групу споживачів;

- завчасне узгодження програм обслуговування;

- гнучкість програм (можливість заміни тих або інших послуг);

- раціональний зміст обслуговування по кількості надаваних послуг;

- відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).

Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, але й здатний відіпхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристському ринку, це - немаловажний фактор.