
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування 4
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства 16
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми 24
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів 32
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством 38
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами 42
- •Змістовний модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги
- •1.3. Структура сфери послуг
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування
- •1.6. Поняття «туристична послуга» та «туристичне обслуговування»
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства
- •2.2. Етапи створення турпідприємства
- •2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •2.4. Організація роботи front-, back-офісів
- •2.5. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства.
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями.
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства.
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства
- •3.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичного підприємства
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •3.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичного підприємства
- •3.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичного підприємства
- •3.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •4.1. Турпакет та чинники його формування
- •4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки
- •4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів
- •4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів
- •4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування
- •2. Поняття «туристичне обслуговування» як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •5.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами
- •6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •6. Оригінал довідки з місця роботи:
- •6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі
- •6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •8. Інструктаж туриста повинен включати наступну інформацію:
- •6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «vip»
- •6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •Змістовий модуль 2. Організація туристичних подорожей тема 7. Принципи формування програм перебування туристів
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі.
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі.
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів.
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів
- •Тема 8. Організація обслуговування клієнтів
- •8.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •8.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •Тема 9 бронювання туристичного обслуговування
- •9.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •9.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі
- •9.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •9.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 10. Туристичне обслуговування: контроль, облік та розрахунки
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування.
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування
- •10.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 11. Претензійна робота в туризмі
- •11.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •11.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат
- •11.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди
- •11.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Література
- •Додаток а. Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки
1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв
Створення туристичних послуг і товарів й їхня реалізація є справою великої кількості галузей підприємств й організацій, що спеціалізуються на виробництві й наданні певних послуг, виконанні певних функцій у туризмі.
Індустрія туризму це:
по-перше, сукупність готелів та інших засобів розміщення, засобів транспорту, об’єктів громадського харчування, об’єктів і засобів розваг, об’єктів пізнавального, ділового, оздоровчого, спортивного й іншого призначення, організацій, що здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, а також організації, що надають екскурсійні послуги і послуги гідів-перекладачів;
по-друге, міжгалузевий комплекс з виробництва товарів і послуг для туризму;
по-третє, самостійна ланка господарської структури – економічна система, що складається з комплексу галузей і підрозділів, функції яких полягають у задоволенні різноманітного і такого, що постійно ускладнюється, попиту на різні види відпочинку і розваг.
Таким чином, індустрія туризму об’єднує підприємства з розміщення, харчування, транспортування, надання розваг, туристичні та інші підприємства, що надають послуги відпочиваючим (рис. 1.1).
Особливістю туристської індустрії є техніко-економічна специфіка складових її туристських галузей, що виключає можливість об'єднання в рамках однієї галузі всієї або більшої частини її матеріально-технічної бази, тому індустрію туризму можна розглядати як ринок послуг і товарів туристських галузей.
Туристська галузь – галузь суспільного виробництва, що складає з підприємств, що роблять товари або послуги, призначені для реалізації на туристському сегменті ринку.
Особливостями підприємств туристської галузі є:
по-перше, переважно невиробничий характер діяльності;
по-друге, специфіка споживачів, які здебільшого туристи й мандрівники, відсутність яких істотно скоротило б (ресторани, кафе, сувенірні магазини) або зробило б повністю неможливим існування певних видів підприємств (готелю, квиткові агентства, курорти) у даній місцевості.
На базі індустрії туризму розвивається туристський бізнес, який можна представити як діяльність підприємств туристської індустрії, засновану на використанні туристських ресурсів і спрямовану на одержання прибутку за допомогою задоволення потреб туристів (туристських потреб). Характерною ознакою туристського бізнесу є те, що результатом праці в сфері туристського бізнесу є задоволення туристських потреб.
Структура галузей, що входять у туріндустрію й у сферу турбізнесу збігаються. І в туріндустрії й у сфері турбізнесу досить чітко можна розмежувати своєрідну основну діяльність із одного боку, інфраструктуру – з іншої. Відмінності туріндустрії від турбізнесу формальні:
туріндустрія – просто сукупність галузей і підприємств,
турбізнес – та ж сукупність, але з обов'язковим підключенням видів діяльності індивідуалів – менеджерів і із чітко вираженою цільовою спрямованістю цієї діяльності.
Р
ис.
1.1. Складові індустрії туризму
Туризм - це індустрія, що включає в себе безліч видів діяльності. Всі сегменти індустрії туризму взаємозалежні й залежать друг від друга. Наприклад, успіх гірськолижного курорту залежить від доставки лижників на схили, рівня розміщення, харчування й інших послуг, пропонованих туристам під час відпочинку на курорті. Невеликі підприємства, з'єднані з гірськолижними курортами, діють як незалежні підприємства, але насправді вони залежать один від одного. Ця залежність вимагає спільних зусиль.