
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування 4
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства 16
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми 24
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів 32
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством 38
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами 42
- •Змістовний модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги
- •1.3. Структура сфери послуг
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування
- •1.6. Поняття «туристична послуга» та «туристичне обслуговування»
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства
- •2.2. Етапи створення турпідприємства
- •2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •2.4. Організація роботи front-, back-офісів
- •2.5. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства.
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями.
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства.
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства
- •3.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичного підприємства
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •3.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичного підприємства
- •3.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичного підприємства
- •3.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •4.1. Турпакет та чинники його формування
- •4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки
- •4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів
- •4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів
- •4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування
- •2. Поняття «туристичне обслуговування» як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •5.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами
- •6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •6. Оригінал довідки з місця роботи:
- •6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі
- •6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •8. Інструктаж туриста повинен включати наступну інформацію:
- •6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «vip»
- •6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •Змістовий модуль 2. Організація туристичних подорожей тема 7. Принципи формування програм перебування туристів
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі.
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі.
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів.
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів
- •Тема 8. Організація обслуговування клієнтів
- •8.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •8.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •Тема 9 бронювання туристичного обслуговування
- •9.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •9.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі
- •9.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •9.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 10. Туристичне обслуговування: контроль, облік та розрахунки
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування.
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування
- •10.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 11. Претензійна робота в туризмі
- •11.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •11.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат
- •11.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди
- •11.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Література
- •Додаток а. Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки
Література
Закон України „Про внесення змін до Закону України „Про туризм” від 18 листопада 2003 р. № 1282 // Урядовий кур’єр. – 2003. – 25 груд. (№ 244) – С. 15-19.
Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. – Издание 8-е, переработанное и дополненное. – СПб.: Издательский дом «Герда», 2006. – 512 с.
ДСТУ «Системи управління якістю. Основні положення та словник» / ISO 9000/2000, ІДТ /. – К.: Держстандарт України, 2001. – 40 с.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 320с.
Мальська М. П. Туристичний бізнес: теорія та практика. Навч. пос./ Мальська М. П., Худо В. В. - К.: Центр учбової літератури, 2007. – 424
Мальська, М. П. Туристичне країнознавство. Європа : навч. посіб. / М. П. Мальська, М. 3. Гамкало, О. Ю. Бордун. — К. : ЦУЛ, 2009. - 224 с.
Михайліченко Г.І. Основи туризмознавства: Опорний конспект лекцій. – К.: КНТЕУ, 2003. – 99 с.
Организация туризма: учеб. пособие/ А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева и др.; под общ. Ред. А.П. Дуровича. – 2-е изд., испр. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640 с.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.. – М.: Совет. спорт, 2000. – 200 с.
Сокол Т.Г. Основи туристичної діяльності: підручник / Т.Г. Сокол; за ред. В.Ф. Орлова. – К.: Грамота, 2006. – 264 с.
Туризм України: економічні та організаційні механізми розвитку". - Тернопіль, "Терно-граф". - 2008 - 976 с.
Федорченко В.Х., Мініч І.М. Туристський словник-довідник: Навч. посіб. – К.: Дніпро, 2000. – 54 с.
Холловей Дж. К., Тейлор Н. Туристический бизнес: Пер. с 7-го англ. изд. — К.: Знания, 2007. — 798 с.
Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. – К.: Знання України, 2002. – 358 с.
Алейнікова Г.М.Організація і управління турбізнесом: Навч. посібник. – Донецьк: ДІТБ, 2002. – 184 с.
Воронкова Л. История туризма: Учеб. пособие. – М.: МГУ, 2001. – 304 с.
Гаагская декларация по туризму. Конкретные выводы и рекомендации. Приложение к Гаагской декларации по туризму от 14 апреля 1989 г. // Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Зб. нормат. актів / За ред. В.К. Федорченка. – К.: Юрінком Інтер, 2002. – 640 с.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 304 с.: ил.
Государственная программа развития туризма на 2002-2010 годы // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2002. – № 6. – С. 93-98.
Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу: навч.посіб. / Л.П. Дядечко. – Донецьк: ДонДУЕТ, 2006. – 224 с.
Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польськ. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 320 с.
Енциклопедичний словник-довідник з туризму / Укл.: В.А. Смолій, В.К. Федорченко, В.І. Цибух. – К.: Вид. Дім «Слово», 2006. – 372 с.
Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2005. -192 с.
Закон України "Про туризм". – К., Урядовий кур¢єр, 1995. – 40 с.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – Київ: Центр навчальної літератури, 2004. – 272 с.
Михайліченко Г.І. Практика організації туристичних подорожей: Навч. посіб. – К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003. – 156 с.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.. – М.: Совет. спорт, 2000. – 200 с.
Про внесення змін до Закону України "Про туризм": Закон України від 18 листопада 2003 р. № 1282 – IY.
Про Національну раду з туризму: Постанова Кабінету Міністрів України від 13 березня 1996 р. № 322.
Про ратифікацію Кіотського протоколу до Рамкової Конвенції Організації Об’єднаних Націй про зміну клімату: Закон України від 4 .02. 2004 р. №1430-IV.
Про утворення Наукового центру розвитку туризму: Постанова Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. № 1132.
Проурзин Л.Ю. Туризм как экономический приоритет.– М.: Новый век,2004. –216с.
Румянцева Т.В. Перспективы развития дестинаций культурного туризма: Предпринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. – 16 с.
Стандартная международная классификация туристских видов деятельности: Утверждена как временный документ Статистической комиссией ООН на 27 сессии. Разработана ВТО, Нью-Йорк, 1993.
Туризм в Україні: Статистичний бюлетень. – К.: ДТАУ, 2005. – 49 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд-е. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005.-352 с.
Україна туристична: газета Держ. комітету України по туризму, К.
Усе про облік та організацію туристичної діяльності. — 4-те вид., перероб. і доп. - X. : Фактор, 2007. - 272 с
Федорченко В.К., Дворова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. / Передм. В.А. Смолія. – К.: Вища шк., 2002. – 195 с.: іл.
Федорченко В.К., Пазенок В.С. Філософія туризму: Навч. посіб. – К.: Кондор, 2004. – 298 с.
Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во РДЛ, 2004. – 376 с.
Глобальный этический кодекс туризма ВТО // http://www.world-ecotourism.org/ruso/declarations/dec_quebec.htm
Зелений туризм (сільський відпочинок в Україні) - www.ruraltourism.com.ua
Інформаційнo-туристичний центр Рівненщини – www.tourism.rv.ua
Інформаційно-туристичний центр Львівщини – www.tourism.lviv.ua
Інформаційно-туристичний центр Чернігівщини – www.ch-turizm.com.ua
www.tourism.gov.ua
ДК 016-97. Державний класифікатор продукції та послуг.
Закон України «Про захист прав споживачів»
Салухіна Н. Г., Язвінська О.М. Стандартизація та сертифікація товарів і послуг. Підручник
Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні Чернівці: Книги-ХХІ, 2003. - 300 с.
Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособ. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 368 с.
Ковальчук А.С. Організація і обслуговування туристів туристичною фірмою: Навчально-методичний посібник. – Львів: ВКП «ВМС», 2005. – 152 с.
Любіцева О.О. Методика розробки турів: Навчальний посібник. - К.: Альтерпрес, 2003. - 104 с.
Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др., сост. Е.Н.Ильина. – М.: Советский спорт, 2000. – 224 с.
Практика туристского бизнеса / Под ред. Г.А. Карповой – СПб: Герда, 2000. – 192 с.
Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навчальний посібник. – К.: Інститут туризму ФПУ, 2002. – 256 с.
Сухов Р.И. Организация роботы туристического агентства: Учеб. пособ. – М. – Ростов н/Д: Март, 2005. – 144 с.
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. – 320 с.
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - М. – Ростов н/Д: Март, 2004. –416 с.
Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учеб. пособ. - М.; Ростов н/Д: Март, 2005. – 384с.
Ковальчук А. Основні етапи діяльності туристичної фірми // Вісник Львівського університету. Серія міжнародні відносини. – 2008. – Вип. 4. – С. 115 – 120.