8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів

Обслуговування клієнтів туристичного підприємства має загальні риси, які є характерними для всієї сери обслуговування. Проте в залежності від послуг, що надаються, їх якості, відмінних ознак (внутрішні, виїзні, в’їздні) форми та стилі обслуговування туристів можуть бути різними.

По формах обслуговування клієнтів можна виділити групові та індивідуальні тури.

Стилі обслуговування клієнтів можуть бути формальними, неформальними та змішаними.

При формальному стилі клієнт звертається до тур підприємства, як в звичайну організацію, яка надає послуги, та обирає тур. при цьому між клієнтом та персоналом туристичного підприємства існує психологічна дистанція або соціальне відчуження, яке є природнім при епізодичному контакті.

Неформальний стиль має на увазі довірливе спілкування персоналу з клієнтом, формування у нього образу «рідної хати» або «доброго знайомого».

Змішаний стиль – це стандартний підхід до клієнта, але з елементами неформального спілкування. Наприклад, запрошення випити чашку кафи або чаю.

Проте, в незалежності від стилю обслуговування клієнтів менеджер має володіти мистецтвом імпровізації та навичками акторської майстерності. Для цього в пригоді стануть знання з психології та менеджменту.

8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу

Ефективне використання комунікаційних навичок менеджерів, які працюють з туристами, в багатьох випадках визначають економічну ефективність роботи всього підприємства. Комунікаційні навички не є вродженими, вони можуть бути сформовані.

Комунікаційні навички персоналу перш за все засновані на його здатності до вербального спілкування.

Комунікабельність складається з трьох рівнозначних частин: здатності встановити контакт з клієнтом, навички ведення бесіди та вміння підтримувати довготривалі відносини.

Ефективність спілкування з клієнтами залежить від знання менеджером напряму, який він продає. Вивчення всіх деталей туру, особливостей країни перебування, туристичних формальностей дозволяє успішно працювати навіть при виникненні нестандартних ситуацій.

Формування комунікативного досвіду співробітників туристичного підприємства відбувається як в процесі звичайної роботи, так і при виникненні конфліктних ситуацій. Конфлікти при їх конструктивному, а не деструктивному характері формують у персоналу комунікативний досвід, навички поведінки у важких ситуаціях.

Існують спеціальні засоби ефективної комунікації в офісі тур підприємства. Схематично їх можна поділити на засоби спілкування з добре та погано інформованими клієнтами, з клієнтами, які сумніваються, а також з клієнтами зі слабкою мотивацією.

Добре інформовані клієнти. Спілкуватися з клієнтом, який все вирішив і все спланував раніше, достатньо просто, проте треба надати йому можливість виговоритися, при цьому бути максимально доброзичливим.

Погано інформовані клієнти потребують значно більше витрат часу для формування в них відповідної мотивації. Досить часто такі клієнти змінюють своє рішення на етапі отримання підтвердження про бронювання туру.

Клієнти що сумніваються. Ця категорія туристів потребує підвищеної уваги та використання спеціальних засобів спілкування. Слід пам’ятати, що сумніви туриста – це природній стан у процесі прийняття заключного рішення.

При роботі з такими клієнтами необхідно дотримуватися наступних правил:

1) уважно вислухати сумніви, не переривати клієнта;

2) не дратуватися відповідаючи на застереження клієнта;

3) вияснити, в чому конкретно полягають сумніви;

4) побудувати бесіду таким чином, щоб клієнт сам знайшов відповідь на своє питання;

5) іноді необхідно погоджуватися з клієнтом, щоб потім надати йому протилежний доказ;

6) не переходити до наступного аргументу, доки не отримано погодження з попереднім;

7) резюмувати висновки бесіди з клієнтом;

8) не засмучуватися якщо клієнт залишився при своїй думці.

Слабко мотивовані клієнти звичайно мають кошти та бажання кудись їхати та десь відпочити ,проте не мають твердого рішення купити певний тур. тому часто вони шукають допомоги у співробітників туристичного підприємства. Для такої групи клієнтів розроблено методи формування туристичних вподобань (табл. 10. 1).

Таблиця 10.1. Засоби та методи формування туристичних вподобань

Засоби	Методи
Аргументація	Переконання
Психологічна обробка	Ідентифікація клієнта та місця відпочинку
Створення емоційної прив’язки клієнта до туру	Нейролінгвістичне програмування

Працюючи зі слабо мотивованими клієнтами або тими, хто ще не визначився, менеджер має чітко уявляти, який напрям і в якій послідовності він має запропонувати.

Пропонуючи варіанти відпочинку не можна забувати про соціально-демографічні особливості клієнтів.

Таким чином, добрий менеджер туристичного підприємства – це перш за все добрий психолог, який вміє ненав’язливо але наполегливо вести клієнта до цілі – купівлі туру.