
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування 4
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства 16
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми 24
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів 32
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством 38
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами 42
- •Змістовний модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги
- •1.3. Структура сфери послуг
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування
- •1.6. Поняття «туристична послуга» та «туристичне обслуговування»
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства
- •2.2. Етапи створення турпідприємства
- •2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •2.4. Організація роботи front-, back-офісів
- •2.5. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства.
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями.
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства.
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства
- •3.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичного підприємства
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •3.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичного підприємства
- •3.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичного підприємства
- •3.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •4.1. Турпакет та чинники його формування
- •4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки
- •4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів
- •4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів
- •4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування
- •2. Поняття «туристичне обслуговування» як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •5.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами
- •6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •6. Оригінал довідки з місця роботи:
- •6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі
- •6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •8. Інструктаж туриста повинен включати наступну інформацію:
- •6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «vip»
- •6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •Змістовий модуль 2. Організація туристичних подорожей тема 7. Принципи формування програм перебування туристів
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі.
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі.
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів.
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів
- •Тема 8. Організація обслуговування клієнтів
- •8.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •8.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •Тема 9 бронювання туристичного обслуговування
- •9.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •9.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі
- •9.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •9.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 10. Туристичне обслуговування: контроль, облік та розрахунки
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування.
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування
- •10.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 11. Претензійна робота в туризмі
- •11.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •11.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат
- •11.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди
- •11.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Література
- •Додаток а. Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки
Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
Класичне кругле обличчя. Образ такого клієнта відрізняється бажанням діяти постійно, не роздумуючи. Гарячий, нестриманий, хоча завжди веселий, з оптимістичним поглядом на дійсність. Любить бути душею компанії, язвітелен, дотепний, ласий на компліменти. Як підприємець веде свої справи швидко і чесно, йому не до вподоби брехня і неохайність партнерів.
Сплющене кругле обличчя. Життєрадісний товстун з нескладною системою світогляду. У бесіді з менеджером турфірми часто нестриманий і різкий, любить відволікатися на численні, не пов'язані із суттю переговорів розповіді, йдучи від стрижневою теми;
Овальне кругле обличчя. Приймає більш обдумані і вірні рішення, ніж клієнт з класичним круглим типом обличчя. Обдарований в міру живимтемпераментом, високою товариськість в колективі і комунікабельністю. Любить подобатися своїм колегам та партнерам по бізнесу;
Класичне квадратне обличчя. Розумний, цілеспрямований, врівноважений, вимагає до себе поваги, не розрізняє напівтонів: тільки чорне або біле. Має розвинуте почуття міри, часу і місця. Енергійний, упертий і твердий в своїх намірах;
Сплющене квадратне обличчя. Дуже важкий, відноситься до так званого "застрягає" типажу, яке ставить свою думку завжди на перше місце. Жестковат в переговорах, любить силову авторитарну манеру дії;
Витягнуте квадратне обличчя. Обдарований, аристократичний. Лідер, який вміє організувати людей і добитися поставленої мети, серед бізнесменів вважається "м'яким", "ніжним" диктатором;
Класичне рівносторонньому трикутне обличчя. Дурень і дуелянт в переговорах. Завжди біжить попереду "паровоза", нікого не слухаючи, не звертаючи уваги на доводи менеджера, зайнятий тільки собою. Виверткий, хитрий, авантюрист в житті, якому не сидиться на одному місці;
Сплющене трикутне обличчя. Навіжений, упертий, тупуватий, свої цілі сягає наскоком. "Нахабство - його друге щастя", у всіх своїх невдачах звинувачує всіх і вся;
Подовжене трикутне обличчя. Урівноважений і привабливий, скритний і розважливий, удачливий в справах. Не визнає півзаходів як у бізнесі, так і в ніжній прив'язаності, любить інтриги і подорожі;
Трикутник навпаки - грушоподібне обличчя. Відрізняється любов'ю до порядку, правильного способу життя і розумного ведення бізнесу. Розумний, тактовний, тверезий в міркуваннях, доброзичливий, не любить складнощів, раптово виникаючих проблем, інтриг.
Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
Великі очі. Великі очі - вірна ознака чутливості душі і великої мужності. Володіє волею, розумом, темпераментом. Клієнт є визнаним лідером, чому сприяють його гарні і привабливі очі;
Маленькі очі. Належать замкнутому, іноді самовдоволеному і впертому людині. Спокійний, хитрий, зухвалий, вміє досягти своєї мети;
Велика райдужна оболонка очей. Ознака м'якого характеру милосердної людини;
Мала райдужна оболонка очей. Істеричний, нестійкий у своїх звичках і уподобаннях;
Очі, що потопають у зморшках. Дуже проникливий клієнт. Менеджеру краще домовлятися з ним у відкритій, прямий манері, без хитрощів, вивертів, пасток;
Очі на одній лінії. Дуже щасливий і задоволений усім клієнт;
Очі, скошені до низу. Клієнт, дуже рішуче налаштований на знижку;
Очі, розташовані близько до носа. Клієнт, чітко вловлює деталі, нюанси проблеми. Сконцентрований завжди у вузькому сегменті питання, копаючись у дрібницях, хоче все довести до досконалості;
Очі, розташовані далеко від носа. З клієнтом легко спілкуватися, граючи роль "компанійського хлопця", він дозволяє легко вмовити себе при угоді;
Круглі очі. Клієнт жадає лідерства в угоді, влади над партнером;
Очі, витягнуті по горизонталі. Спокійний, врівноважений клієнт, що володіє витонченої натурою, але з хитринкою.