7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі

З погляду програмного обслуговування, туристські програми завжди мають тематичну спрямованість. У залежності від тематики тура складається певний набір послуг, що залежить від мети подорожі й рівня замовленої комфортності. При цьому програма може включати наступні види послуг:

1) Основні - цільові туристські послуги, які здобуваються в пакеті, що гарантує їхнє обов'язкове споживання в місці відпочинку;

До основних послуг, що входять майже в будь-яку туристську програму обслуговування, відносяться:

• проживання;

• дозвілево-розважальні послуги;

• харчування;

• спортивні програми;

• екскурсійне обслуговування;

• курортні послуги;

• транспортні послуги;

• побутові послуги й ін.

2) Додаткові - цільові й інфраструктурні послуги, які можна одержати за додаткову плату, що не входять у вартість тура, але специфічні для даного туристського центра;

3) Супутні - послуги місцевого інфраструктурного комплексу, якими можуть користуватися туристи поряд з місцевим населенням.

Основні послуги орієнтовані на споживання їхніми туристами.

Додаткові послуги можуть вироблятися як для туристів, так і для місцевого населення.

Супутні послуги споживаються в основному місцевим населенням.

7.3. Умови виконання програм перебування туристів

З комплексу, розглянутих вище послуг формується програма обслуговування туристів.

Підхід до туристського програмування умовно включає такі необхідні складові, як:

1) якість;

2) оптимальність;

3) психологічна підготовка їхнього сприйняття.

Якість. Програма обслуговування повинна бути якісної й привабливої для туриста. Поняття якості програми обслуговування – комплексне поняття, що включає наступні складові:

споживча якість кожної окремої послуги;

відповідність послуг їхньому функціональному призначенню (відпочинок, спорт, пізнання й ін.)

загальна тематична відповідність програми подорожі категорії споживачів;

гарантії надання відповідних послуг;

технологічно грамотний порядок надання послуг.

Усе це – основа програмного туризму.

Оптимальність. Програма обслуговування повинна бути оптимальної, тобто такий ,котра враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з погляду змісту, складу послуг, їхньої кількості й порядку надання. Наприклад, програма гірськолижного тура вважається оптимальної, незважаючи на те, що в її складі немає жодної екскурсії, але зате організована можливість користуватися трасами, підйомниками й бугелями, а от пізнавальні програми не будуть уважатися такими без включення в них обов'язкових, тематично відповідній подорожі екскурсій і культурних заходів.

Оптимальність обслуговування має на увазі:

відповідність всіх видів послуг одному рівню (класу) обслуговування;

відповідність всіх послуг тематиці тура;

адресну спрямованість тура на певну, цільову групу споживачів;

завчасне узгодження програм обслуговування;

гнучкість програм, можливість заміни тих або інших послуг;

раціональний зміст обслуговування (мало нудно, утомливо для туристів)

відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість у наданні послуг.

Психологічна підготовка до сприйняття програм.

Необхідно готовити такі програми обслуговування, які найбільше повно задовольняють потреби сучасної людини.

Із самого початку необхідно зрозуміти принципи сучасного програмного обслуговування, які укладаються в поняття " хазяїн", із чого випливають зміст гостинності в туризмі й відповідний підхід до програмування й організації обслуговування.

На думку закордонних фахівців, в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені наступні принципи:

Звільнення. У процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від усяких неприємних моментів(довгого очікування розміщення, транспорту тощо).

Оптимальне обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність всіх послуг одному рівню, без "випадання" у вищу або нижчу категорію.

Активність. Ініціатива при обслуговуванні, у якомусь ступені люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (привітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр тощо)

Повага до клієнта. Поважне відношення до його бажань, схильностям, захопленням.

Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, що не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.

Воля від тенденцій. Клієнт повинен почувати, що обслуговування це – не ціль, а бажання задовольнити його потреби.

Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.

Коректність обслуговування й продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тура, він зробив правильний вибір

Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів, і ін.) про наявних турів і послуги. Це дуже привабливо для клієнтів.

Отже, програмний туризм – це надання туристам нормативно заданого обсягу послуг, оптимально відповідному типу споживача й мети подорожі, що гарантує змістовну діяльність відповідно до рекреаційної потреби.

Дане визначення включає три основних принципи:

1) орієнтацію на активну й змістовну діяльність туристів;

2) облік індивідуальних потреб кожного туриста;

3) гарантію запланованого рівня й обсягу послуг, обслуговування за науково обґрунтованими нормами і стандартами, по яких споживач інформується не пізніше стадії реалізації свого замовлення або придбання путівки.

Для успішного впровадження програмного обслуговування в туризмі необхідно наступне:

• спеціальна підготовка, перепідготовка й підвищення кваліфікації туристських кадрів;

• розробка типових сценаріїв і циклів рекреаційних занять;

• активний розвиток туристської інфраструктури;

• державна підтримка приватних підприємців;

• гарантія захисту прав споживачів;

• організація системи реалізації запиту таким чином, щоб споживач міг брати участь у конструюванні програми власного відпочинку;

• диференційований підхід до обслуговування різних груп населення, пов'язаних спільністю соціально-психологічних ознак й інтересів;

• спеціалізація туристських підприємств по окремих видах програм обслуговування.

У числі параметрів для диференціації програм туристського відпочинку й подорожей можуть бути виділені:

• основні види рекреаційної діяльності (рекреаційні заняття, цикли й системи занять);

• основні групи населення, на які розраховані програми;

• ступінь орієнтації й залежності від матеріально-технічної бази, рекреаційних ресурсів і туристської інфраструктури;

• просторово-тимчасова локалізація, соціально-функціональна спрямованість (оздоровлення, спілкування, пізнання й ін.).

Ці й інші параметри можуть бути використані для побудови програми туристського обслуговування й конструювання програм.

Програмний рух у туризмі в значній мірі мінливо по змісту й залежить від таких непередбачених рухів, як мода, захоплення, старіння й втрата інтересу. Тому із часом з'являються нові види програм і зникають деякі колишні. Завдання менеджерів – відстежувати і вчасно реагувати на зміни, що відбуваються, попиту й потреб.