6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях

У разі наявності обставин, що перешкоджають здійсненню поїздки в обумовлені терміни, необхідно створити умови для забезпечення потенційного клієнта туристським пакетом з необхідними змінами.

За умови неповного набору групи професіоналізм менеджера полягає в здатності передбачити реакцію клієнта на отриману інформацію і залежно від цього запропонувати йому альтернативні варіанти:

- Перенесення дати поїздки без зміни вартості путівки;

- Індивідуальний тур на спочатку обумовлену дату, по можливості з мінімальною доплатою чи без доплати, але з виключенням з туристського пакета частини послуг з метою збереження рентабельності туру;

- Відмова від туру з поверненням вартості путівки відповідно до умов договору;

- Подорож по іншому маршруту.

У конфліктних ситуаціях для збереження іміджу фірми можливий продаж путівки за собівартістю / нижче собівартості за погодженням з адміністрацією.

За обставин, коли жорсткі зобов'язання за договором з партнерами можуть бути не виконані (наприклад, «гарячі» блоки місць), цінова політика фірми повинна бути гнучкою, щоб звести до мінімуму втрати фірми. Менеджер зобов'язаний заздалегідь передбачити цю ситуацію, знизити вартість турпакета, встигнути змінити ціну в рекламі фірми (можлива демпінгова ціна) і пропонувати клієнтові путівку за собівартістю / нижче собівартості. Зниження вартості туристського пакета повинно бути узгоджено з адміністрацією.

У випадку, якщо клієнт не прийняв остаточного рішення здійснити подорож, а у менеджера на маршруті склалася ситуація, коли необхідно терміново доукомплектувати групу (для отримання пільгових умов від перевізника і партнера, наприклад, безкоштовний авіаквиток або групові знижки), менеджер зобов'язаний миттєво зорієнтуватися в обстановці і запропонувати йому такі знижки, які влаштували б клієнта і в той же час зберегли рентабельність туру для фірми. Необхідно попередити клієнта про те, що інформація про надані йому знижки повинна бути конфіденційною для інших членів групи.

Менеджер повинен звертати особливу увагу на клієнта, в поведінці якого ще до поїздки відчувається бажання створити конфліктну ситуацію, що може зашкодити комфортному подорожі групи, а також привести до небажаних для фірми наслідків. У цьому випадку менеджер зобов'язаний особливо ретельно оформляти договір і путівку, обумовлюючи з клієнтом кожен пункт окремо.

Змістовий модуль 2. Організація туристичних подорожей тема 7. Принципи формування програм перебування туристів

7.1. Програмне обслуговування в туризмі.

7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі.

7.3. Умови виконання програм перебування туристів.

7.1. Програмне обслуговування в туризмі

Програмне обслуговування – це комплексне надання певного набору послуг клієнтові в процесі подолання їм простору (на транспорті, пішки, на тварин або інших способів), підлегле однієї мети (мотиву), що спонукав його (клієнта) до рішення власних проблем (можливості знайомства, навчання, самовираження, задоволення цікавості й ін.) за допомогою подорожі.

У зв'язку з високим ступенем розжарення конкурентної боротьби на міжнародному туристському ринку більшість туристських фірм стало пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування по певних програмах. Це різко й досить сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту та пропозиції, дозволило диференціювати його, а туристським фірмам - спеціалізуються на тім або іншому виді програм (тематиці, технології), що, природно, відразу підвищило рівень обслуговування.

Програма обслуговування - це набір запланованих послуг, розподілений по днях і часу їхнього надання.

Програмний туризм - це робота над програмами обслуговування.

Наріжним каменем туристської програми є головна ціль подорожі. Це пов'язане з тим, що, як показали дослідження, турист не вважає програму й обслуговування якісними (навіть програму найвищого рівня), якщо ціль подорожі не досягнута. Наприклад, при покупці тура клієнт припускав, що одержить багато пізнавальних екскурсій, а в процесі обслуговування з'ясувалося, що на фешенебельному курорті всі екскурсії надаються за додаткову, та й то за умови набору мінімальної кількості людина в екскурсійній групі. Турист не вдоволений. Програма його не влаштувала - обслуговування неякісне. І навпаки. Така реакція споживача на обслуговування впливає на відбудовний ефект поїздки й відпочинку, тому що цей ефект тісно пов'язаний із психологічним рівнем сприйняття відпочинку й подорожі.

При цьому базою програмування туристського обслуговування є, звичайно, смаки, звички й побажання клієнтів.