Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами
6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами.
6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт.
6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі.
6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги.
6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта.
6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом.
6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі.
6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю.
6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі.
6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «VIP».
6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях.
6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
Процес продажу туристичного продукту включає:
- прийом клієнта і встановлення контакту з ним;
- установлення мотивації вибору турпродукту;
- пропозиція турів;
- оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
- інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.
Спілкування менеджера з клієнтом може початися з телефонної розмови. Первинний телефонну розмову з клієнтом повинен бути коротким, але інформативно повним. При спілкуванні з клієнтом по телефону менеджер повинен відповідати абоненту привітним голосом, активно підтримувати інтерес до бесіди, не перебивати його, не дозволяти собі дратівливого тону у випадку, якщо клієнт перепитує. Менеджер повинен розуміти, що вибір клієнта багато в чому залежить не тільки від отриманих відомостей, а й від враження, яке зумів зробити сам менеджер.
Менеджер зобов'язаний відразу приділити увагу клієнта, який прийшов у фірму. Якщо менеджер зайнятий невідкладними справами (строковий телефонна розмова, спілкування з іншими клієнтами), він повинен люб'язно попросити клієнта трохи почекати, запропонувавши йому рекламну продукцію фірми по маршруту, який цікавить клієнта.
Менеджер при спілкуванні з клієнтом зобов'язаний створити для нього приємну психологічну обстановку, показуючи постійну зацікавленість в діалозі. Це спонукає до позитивному і довірчого спілкування і спонукає клієнта не тільки скористатися послугами фірми, але і стати її постійним покупцем.
Прагнучи до розширення збуту, турфірми використовують різноманітні форми контакту з потенційними споживачами.
Особистий контакт співробітників турфірми з клієнтами може здійснюватися в офісі чи інших місцях перебування можливих покупців, за допомогою переговорів по телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації й особистої зацікавленості продавця й уваги до клієнта. Рівень професіоналізму працівників турфірми за цими показниками можна визначити за допомогою графіка, представленого на рис 6.1.
Ця форма торгівлі виявляється найбільш ефективною на стадіях формування купівельних переваг і переконань, а також безпосереднього здійснення акту купівлі-продажу. І це завдяки тому, що техніка особистого продажу:
припускає живе, безпосереднє і взаємне спілкування між двома і більше особами;
сприяє встановленню різноманітних відносин: від формальних продавець – покупець і до міцної дружби. Досвідчений продавець прагнутиме встановити з клієнтом довгостроковий контакт;
змушує покупця почувати себе якоюсь мірою зобов'язаним, що з ним провели бесіду, він відчуває більш сильну потребу прислухатися й відреагувати.
Рис. 6.1. Зацікавленість працівника туристичного підприємства в продажі
У процесі особистого продажу можуть бути присутніми елементи стимулювання збуту: купони, конкурси, премії, різні запрошення, пільги тощо.
Багато фахівців, незважаючи на деякі переваги особистого продажу, відзначають його недолік – короткочасність ефекту від стимулювання збуту шляхом особистого продажу. У цьому є істина, але у сфері послуг даний недолік носить менш виражений характер.
Процес особистого продажу досить складний, тому що в ході її необхідно:
вести переговори (тут потрібно насамперед уміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення й митецьке використання виразних засобів в усному мовленні);
установити відношення (для цього необхідно знать, як прийняти клієнта, зав'язати контакт, правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершити продаж саме в той момент, коли це буде потрібно);
з потреба (це означає вловити (зрозуміти) або знайти спонукальні мотиви клієнта до покупки туристського продукту, тобто знайти ключові аспекти інтересу клієнта, розділити його заклопотаність, уважно вислухати скарги або критику).
Стадії процесу особистого продажу
Прийом клієнта й установлення контакту
Виявлення потреб клієнта
Подання продукту
Подолання можливих заперечень
Здійснення продажу
Наступний контакт із клієнтами
Непрямий контакт можливий у різних варіантах Наприклад, шляхом розсилання поштових відправлень (листів, рекламних проспектів і т. д.) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців визначених турів.
Контакт через агентів. У туристичному бізнесі є своя специфіка. Більшість турфірм при відправленні групи туристів дають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10 – 15 осіб залежно від туру.
Можна продумати роботу в цьому напрямі і запропонувати потенційним агентам безкоштовна подорож при наборі групи туристів. Наприклад, у ролі агентів та їхніх клієнтів можуть бути: учитель – учні, керівник – підлеглі тощо.