4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів

Програма обслуговування туристів – це перелік історико-культурних об'єктів, визначних місць, а також перелік туристичних послуг, що надаються туристам у визначених послідовності, часі, місці та умовах обслуговування.

Програма туристської подорожі (програма обслуговування, перебування) - план послідовних заходів із зазначенням дати і часу перебування в пунктах зупинок на маршруті, готелі, відвідування місць туристського показу з метою їх огляду (екскурсії), харчування, також переміщення на маршруті за допомогою зазначених у програмі внутрішньо маршрутних транспортних засобів.

Програма обслуговування клієнтів - перелік послуг, визначних і дозвілевих подій, що надаються туристам у визначених послідовності, часі, місці і умовах обслуговування.

Перелік можливих туристських послуг, надаваних у ході туристської подорожі, визначається й конкретизується в проекті програми обслуговування туристів. При її розробці визначаються:

маршрут подорожі;

перелік туристських підприємств - виконавців (постачальників) послуг;

період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуг;

склад екскурсій і визначних об'єктів;

перелік туристських походів, прогулянок;

комплекс дозвілевих заходів;

тривалість перебування в кожному пункті маршруту;

кількість туристів, що беруть участь у подорожі;

види транспорту для внутрішніх перевезень;

потреба в гідах, екскурсоводах, закордонних представниках, інструкторах, перекладачах й ін., а також потреба в їхній підготовці;

необхідна кількість транспортних засобів;

порядок підготовки рекламних й інформаційних матеріалів;

форма опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок й їхня кількість.

Формування тура, як інклюзивного, так і замовленого, по своїй сутності являє собою «зборку» ряду послуг і товарів в одну "оболонку", називану туром. Крім механічного складання такого набору, формування тура передбачає виконання техніко-економічного обґрунтування з метою визначення його рентабельності.

Останнім часом стає усе більше популярним формування тура за допомогою комп'ютера. На основі відповідного програмного забезпечення в реальному часі формується такий тур, який би в максимальному ступені задовольняв потреби клієнта. При наявності відповідних договорів із транспортними компаніями й наявності квиткодрукуючої машини турпідприємство може прямо у своєму офісі оформити квиток на тур, замовити місця в готелях і весь спектр супутніх туристських послуг.

4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів

З погляду програмного обслуговування туристські програми - це завжди тематична спрямованість. Залежно від тематики тура складається певний набір послуг, що залежить від мети подорожі й рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, що відповідають мети подорожі, а також послуг, що доповнюють і супроводжують.

Підхід до туристського програмування умовно включає такі необхідні складові, як якість, оптимальність і психологічна підготовка їхнього сприйняття.

Програмний туризм - це надання туристам нормативно заданого обсягу послуг, оптимально відповідному типу споживача й мети подорожі, що гарантує змістовну діяльність відповідно до рекреаційних потреб.

Дане визначення включає три основних принципи:

1) орієнтацію на активну й змістовну діяльність туристів;

2) облік індивідуальних потреб кожного туриста;

3) гарантію запланованого рівня й обсягу послуг, обслуговування по науково обґрунтованих нормах і стандартам, про які споживач інформується не пізніше стадії реалізації свого замовлення або придбання путівки.

Для успішного впровадження програмного обслуговування в туризмі необхідно наступне:

- спеціальна підготовка, перепідготовка й підвищення кваліфікації туристських кадрів;

- розробка типових сценаріїв і циклів рекреаційних занять;

- активний розвиток туристської інфраструктури;

- державна підтримка приватних підприємців;

- гарантія захисту прав споживачів;

- організація системи реалізації запиту таким чином, щоб споживач міг брати участь у конструюванні програми власного відпочинку;

- диференційований підхід до обслуговування різних груп населення, зв'язаних спільністю соціально-психологічних ознак й інтересів;

- спеціалізація туристських підприємств по окремих видах програм обслуговування.

У числі параметрів для диференціації програм туристського відпочинку й подорожей можуть бути виділені:

- основні види рекреаційної діяльності (рекреаційні заняття, цикли й системи занять);

- основні групи населення, на які розраховані програми;

- ступінь орієнтації й залежності від матеріально-технічної бази, рекреаційних ресурсів і туристської інфраструктури;

- часова-просторово-тимчасова локалізація, соціально-функціональна спрямованість (оздоровлення, спілкування, пізнання й ін.).

Ці й інші параметри можуть бути використані для побудови програми туристського обслуговування й конструювання програм.

Програмний рух у туризмі в значній мірі мінливо по змісту й залежить від таких непередбачених рухів, як мода, захоплення, старіння й втрата інтересу. Тому із часом з'являються нові види програм і зникають деякі колишні. Завдання менеджерів - відслідковувати й вчасно реагувати на зміни, що відбуваються, попиту й потреб.