Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів

4.1. Турпакет та чинники його формування.

4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки.

4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів.

4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів.

4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування.

4.1. Турпакет та чинники його формування

Пакет послуг (турпакет) – це розроблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсій тощо. Пакет послуг на турі формується залежно від мети подорожі й потреб туристів за обраним ними виду туристського відпочинку.

Пакет-тур (або турпакет) – це комплекс послуг, надаваних у подорожі по індивідуальному або по груповому варіанті, що пропонується на широкий продаж для споживачів й у який крім транспорту входять розміщення, послуги гіда, харчування й інше обслуговування.

Фактори, що впливають на організацію турпакету:

• наявність попиту на дану подорож;

• наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури й послуг;

• взаємини з авіакомпаніями й іншими транспортними компаніями;

• відносини між країною відправлення й країною призначення;

• взаємини з партнерськими туристськими організаціями (постачальниками послуг);

• рівень розвитку туризму в країні призначення;

• політична стабільність у країні призначення.

4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки

При формуванні тура і його пакета можливі два варіанти роботи з туристами: а) реалізація замовлених турів; б) реалізація інклюзивів-турів.

Замовлений тур. При продажі замовлених турів формування програми й комплектування складу послуг виробляються за бажанням і при особистій участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг у передбачуваному їм місці відпочинку:

• розміщення – різні за рівнем, типу й місцю розташування готелю;

• харчування – різні варіанти (повний або напівпансіон, або зовсім без харчування), шведський стіл або "Аля карт" з обслуговуванням і т.д. ;

• екскурсії, дозвілево-разважальні послуги на вибір;

• транспортні послуги – варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренди авто тощо;

• спортивні й курортні послуги – користування такими програмами на вибір, а також можливість тренінгу або походу;

• візові послуги, а також послуги страхування (у необхідних випадках) тощо.

Обрані туристом послуги формуються в програму тура, розраховується ціна, що турист оплачує при придбанні пакета тура (турпутівки).

Звичайно такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператору. Для забезпечення якісного й оперативного виконання замовлень широко використаються комп'ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є багато хто турагентства й операторські компанії.

Замовлений тур розширює можливості туриста по плануванню власного часу, дозволяє підібрати туристські й інші послуги у відповідності зі своїми можливостями («по грошам») і інтересами.

Інклюзив-тур (ІT). Цей тур із твердим, заздалегідь спланованим (до контакту із клієнтом) набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпочинку або туризму, а також на соціальний клас туристів й їхній вік.

Інклюзив-тур – основний вид індивідуального або групового тура, являє собою жорстко сплановану по маршруті, часу, строку, набору і якості послуг поїздку, що реалізується споживачеві як нероздільний на елементи товар за загальною ціною, який зазвичай включає у себе ціну як обслуговування, так і проїзду по маршруті.

Найпоширенішими інклюзивами-турами можна назвати маршрутні тури, коли на автобусі група туристів робить подорож по декількох містах і країнам. Особливості підготовки й проведення такого тура (єдина для всіх програма, строго зв'язана зі строками й графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовленим. Інклюзивами є також круїзні тури, хобі-тури.

Склад послуг на інклюзиві-турі при реалізації не міняється. Турист вправі купити його цілком або взагалі відмовитися від нього.

Тури організуються й пропонуються на популярних маршрутах (наприклад, «Класична Італія» або «Автобусом по Європі» й ін.), у відомі місця туризму й відпочинку, що користуються стійким попитом.

Більшу частину вартості інклюзивів-турів звичайно становить оплата транспорту й розміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на інші послуги, у тому числі екскурсійні, становлять невелику частку в загальній вартості.

Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають певні переваги для подальшого їхнього розвитку:

• у цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купують окремо;

• турагентству легше радити клієнтові, який вибрати маршрут, оскільки програма й ціни послуг відомі заздалегідь;

• більше можливості показати привабливість свого продукту.

До недоліків турів відносяться:

• наявність у такому турі послуг, що не цікавлять клієнта;

• надмірна насиченість програми;

• реклама такого тура залучає не всіх споживачів, а тільки певну їхню частину.

При замовлених турах туроператору необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць у готелях. При продажі можуть бути різні запити. Йому доводиться працювати з туристами, розміщеними в різних готелях. Набагато простіше розмістити туристів в одному готелі й тим самим полегшити організацію їхнього обслуговування.

На туристському ринку, спостерігається помітна тенденція до збільшення частки замовлених турів у порівнянні з інклюзивами-турами. Фірми змушені враховувати психологію туристів, які завжди домагаються максимуму волі у виборі послуг. Це позначається також на еволюції, що відбувається, як інклюзивів-турів, так і замовлених турів убік скорочення в них набору послуг. До цього скорочення туристські фірми штовхають і конкурентна боротьба, і прагнення вийти на ринок із пропозицією більше низьких цін, чим у конкурентів. Фактично за рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг створюється ілюзія дешевих поїздок. Наприклад, багато фірм залишають у пропоновані ними турах тільки послуги, необхідні для одержання ІT-тарифів: переліт, розміщення в готелях по всьому маршруті й трансфер з аеропорту (вокзалу) у готель і назад. Інші необхідні послуги туристи здобувають за додаткову плату вже в ході поїздки.