2.4. Організація роботи front-, back-офісів
Front- та back-офіси, як складові туристичного підприємства, можна розглядати з двох сторін.
У першому випадку з точки зору роботи персоналу з клієнтами: персонал працює з клієнтурою в процесі прямої взаємодії (фронт-офіс), а в другому - не вступаючи в контакт зі споживачем, виконує операції, пов'язані з управлінням, виробництвом і пропозицією туристських послуг (бек-офіс).
Від професійної підготовки і майстерності працівників фронт-офісу в значній мірі залежить досягнення основної мети - якісне обслуговування клієнтів, серед яких можуть виявитися:
представник фірми, що має потребу в послугах з організації ділової поїздки;
літня пара, що збирається відпочити за кордоном;
іноземний турист, який орендує автомобіль в аеропорту;
клієнт, який бажає по телефону забронювати квитки на літак і номер в готелі.
З іншого боку, front-offіce - це комплекс програмно-апаратних засобів, що підвищують ефективність спілкування. Це спеціалізовані системи, що автоматизують роботу співробітників, які спілкуються з "зовнішнім світом", які допомагають їм у повсякденній діяльності. Іншою стороною взаємодії учасників «телефонних» відносин є системи, що автоматизують внутрішні взаємодії в компанії.
Back-offіce, - це «каркас» підприємства.
Для ефективної роботи всієї фірми обидві сторони (Front-offіce й Back-offіce) повинні взаємодіяти один з одним по оптимальних алгоритмах.
Відзначимо, що окремо взята система, що входить у єдину структуру, вирішує свої бізнес-завдання. Успішність цього процесу залежить від безлічі факторів, у тому числі й від відповідності функціонала продукту поставленим перед ним цілям. Якщо він надлишковий, а більше простого рішення не існує, то співробітникам доводиться використати незручні (у цьому випадку) і дорогі інструменти, залишаючи частину непотрібних функцій "за бортом".
2.5. Види та форми роботи турпідприємства
Суб'єктами, які безпосередньо здійснюють і забезпечують туристичну діяльність є туристичні оператори й туристичні агенти.
Туроператор - це туристська фірма (організація), що займається комплектацією турів по договорах з постачальниками послуг і відповідно до потреб туристів. Він займається розробкою туристичних маршрутів і комплектацією турів; зчитує ціни на тури по цих маршрутах, продає тури прямо туристам або за посередництвом туристських агентств. Туроператор забезпечує туристам розмаїтість вибору туристських послуг й одночасно спрощує замовлення обслуговування в інших містах і місцевостях, беручи ці функції на себе.
Туроператори виконують спеціальну роль у туристській індустрії. Вони здобувають туристські продукти (місця в літаках, кімнати в готелях), формують пакети турпослуг і продають їх прямо або побічно різним користувачам (туристам) з метою одержання прибутку. Туроператор може продавати турпослуги роздільно. Це робиться або з міркувань одержання прибутку, або по необхідності.
Турагенти - юридичні особи, створені відповідно до законодавства України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність по реалізації туристичного продукту туроператорів і туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних і супутніх послуг й які у встановленому порядку одержали ліцензію на турагентську діяльність.
Туроператори підрозділяються:
І. По виду діяльності:
1. Оператори масового ринку. Вони продають турпакети з використанням чартерних авіарейсів у місця масового туризму.
2. Спеціалізовані оператори - це туроператори, що спеціалізуються на певному продукті або сегменті ринку (на певному виді туризму й т.д.). У свою чергу вони можуть бути:
- туроператорами спеціального інтересу;
- туроператорами спеціального місця призначення;
- туроператорами певної номенклатури;
- туроператорами спеціальних місць розміщення;
- туроператорами певний вид транспорту.
ІІ. По місцю діяльності:
1. Місцеві (внутрішні) туроператори. Вони становлять турпакети з маршрутами в межах країни проживання.
2. Виїзні туроператори орієнтують турпакети на закордонні країни.
3. Туроператори на прийомі. Вони базуються в країні призначення й обслуговування туристів, що прибувають.
Крім того, у більше загальному змісті туроперейтингу прийнято розділяти туроператорів на ініціативні й рецептивні. Ініціативні туроператори - це оператори, що відправляють туристів за рубіж або в інші регіони за домовленістю із приймаючими (рецептивними) операторами або прямо з туристськими підприємствами.
Відмінністю їх від туристських агентств, що займаються винятково продажем чужих турів, є те, що вони займаються комплектацією туристського продукту, що складає (по нормах ВТО) з не менш чим трьох послуг: розміщення, транспортування туристів і будь-яка інша послуга, не пов'язана з першими двома. Класичний ініціативний туроператор формує складні маршрутні тури, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів у різних місцях відвідування (по маршруті), забезпечує проїзд до місця початку подорожі й назад й організує надання внутрішньомаршрутного транспорту. До таким туроператорам відносяться виїзні туроператори й внутрішні туроператори, що займаються відправленням внутрішніх туристів в інші регіони своєї країни (рис. 2.5).
Рис. 2.5. Схема роботи ініціативного туроператора
Рецептивні туроператори - це туроператори на прийомі, тобто комплектуючі тури й програми обслуговування в місці прийому й обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування, розважальними установами тощо). Це чиста форма туроперейтингу. До неї ставляться туроператори на прийомі й внутрішні туроператори, що обслуговують своїх громадян також на прийомі.
Рецептивний туроператор займається формуванням турів на прийомі. Ініціативний спеціалізований туроператор, як правило, формує тур, комплектуючи його із прийомів у декількох пунктах. Прикладом цього є транстури на спеціалізованому орендованому транспорті (круїзні на теплоходах, автобусні маршрутні тури по декількох містах або країнам, залізничне тури й ін.).
У повсякденній практиці іноді буває важко визначити чітке розходження між туроператором і турагентом, тому що обидва види фірм можуть вирішувати подібні завдання. Звичайно, туристська організація може бути одночасно й турагентом, і туроператором. Наприклад, фірма розробляє маршрути як туроператор і продає їхнім туристам й іншим агентствам, у той же час ця ж фірма як турагент здобуває турів в інших фірм і продає їхнім туристам.