
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування 4
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства 16
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми 24
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів 32
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством 38
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами 42
- •Змістовний модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги
- •1.3. Структура сфери послуг
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування
- •1.6. Поняття «туристична послуга» та «туристичне обслуговування»
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі
- •1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства
- •2.2. Етапи створення турпідприємства
- •2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •2.4. Організація роботи front-, back-офісів
- •2.5. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства.
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями.
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства.
- •3.1. Формування штату туристичного підприємства
- •3.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичного підприємства
- •3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •3.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичного підприємства
- •3.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичного підприємства
- •3.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •4.1. Турпакет та чинники його формування
- •4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки
- •4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів
- •4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів
- •4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування
- •Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •5.1. Загальний хід туристичного обслуговування
- •2. Поняття «туристичне обслуговування» як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •5.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами
- •6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •6. Оригінал довідки з місця роботи:
- •6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі
- •6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •8. Інструктаж туриста повинен включати наступну інформацію:
- •6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «vip»
- •6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •Змістовий модуль 2. Організація туристичних подорожей тема 7. Принципи формування програм перебування туристів
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі.
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі.
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів.
- •7.1. Програмне обслуговування в туризмі
- •7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі
- •7.3. Умови виконання програм перебування туристів
- •Тема 8. Організація обслуговування клієнтів
- •8.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •8.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •Тема 9 бронювання туристичного обслуговування
- •9.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •9.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі
- •9.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •9.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 10. Туристичне обслуговування: контроль, облік та розрахунки
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування.
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі.
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування.
- •10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування
- •10.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 11. Претензійна робота в туризмі
- •11.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •11.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат
- •11.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди
- •11.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Література
- •Додаток а. Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки
2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
Підприємницька діяльність в Україні регулюється Господарським і Цивільним кодексу України, окремими законами і підзаконними нормативними актами.
Основними суб'єктами на туристичному ринку, що здійснюють виробництво і реалізацію послуг, виступають окремі підприємці – фізичні особи і підприємства – юридичні особи (рис. 2.3).
Рис. 2.3. Види суб’єктів підприємницької діяльності в Україні
Фактори, що визначають вибір організаційно-правових форм діяльності, показані на рис. 2.4.
Турпідприємства відносяться до комерційних організацій і, як показує практика, частіше виступають у формі товариств з обмеженою відповідальністю.
Істотним елементом у становленні нового підприємства є вибір його організаційно-правової форми.
Якоїсь однозначно найкращої або однозначно найгіршої форми підприємства - не існує. З погляду ведення господарської діяльності, режимів оподатковування будь-які форми підприємств по законодавству України - абсолютно рівноправні (якщо не враховувати деякі специфічні види діяльності - ломбардні операції, комерційна діяльність із цінними паперами, банківська діяльність і що – для яких законодавством обмежене коло форм юридичних осіб, які можуть здійснювати відповідну діяльність).
Рис. 2.4. Чинники, що визначають вибір організаційно правової форми діяльності туристичного підприємства
Суть різниці між формами підприємств – винятково «внутрішня»: порядок керування, взаємини й відповідальність засновників, статутний фонд і т.п.
В Україні в абсолютній більшості випадків вибір здійснюється тільки між двома організаційно-правовими формами: приватне підприємство (ПП) або товариство з обмеженою відповідальністю (ТОВ).
Іноді виникає питання про створення Закритого акціонерного товариства.
Критеріями вибору між Приватним підприємством і Товариством з обмеженою відповідальністю стають в основному наступні фактори:
1. Простота й вартість створення (ПП - простіше й дешевше, немає ніяких вимог до статутного фонду, для ТОВ законодавством передбачений мінімальний розмір статутного фонду в розміні 100 мінімальних зарплат, а також обов'язковий внесок у статутний фонд до моменту реєстрації ТОВ).
2. «Солідність» абревіатури Товариства з обмеженою відповідальністю (для деяких людей (у тому числі - майбутніх клієнтів), абревіатура "ТОВ" - виглядає більш солідно й викликає більше довіри, дозволяючи вигравати тендери й держзамовлення, чим абревіатура Приватного підприємства (ПП)).
При створенні підприємств із іноземним капіталом в основному (у нашій практиці) таке підприємство створюється у формі Товариства з обмеженою відповідальністю (ТОВ).
Дана форма підприємства (будучи щодо врегульованої законодавством України) дозволяє вирішувати всі типові завдання іноземного засновника (здійснення господарської діяльності на території України через підконтрольне підприємство або за участю партнерів з України, можливість одержання й репатріації прибутку, відсутність відповідальності іноземного засновника по боргах створеного підприємства й т.п.) і при цьому не передбачає «непотрібних додаткових формальностей» якось випуск акцій в акціонерному суспільстві.
Відзначимо, що законодавство України про режим іноземного інвестування передбачає ті або інші правила (захист інвестицій і т.п.) незалежно від форми підприємства, у яке була внесена інвестиція, у тому числі ці правила застосовні для Товариства з обмеженою відповідальністю.
Крім того, відзначимо, що на сьогоднішній день законодавство України більше не передбачає такі форми підприємств як «Спільне підприємство», «Дочірнє підприємство», «Підприємство з іноземним капіталом» тощо, однак дозволяє створити ТОВ з 100% іноземним капіталом, що належить одній іноземній юридичній особі (єдиному засновникові).
Для фізичних осіб – засновників, що не є громадянами України, потрібно також попереднє одержання українського ІПН (індивідуального податкового номера), а вже після його одержання можлива реєстрація підприємство й відкриття банківського рахунку.
Вибір форми «Закритого акціонерного товариства» може бути викликаний наступними міркуваннями: ще більша "солідність" організаційно-правової форми, простота (у порівнянні з ТОВ) передачі, у майбутньому, прав на підприємство (акцій). (У ТОВ частка в статутному фонді передається по згоді інших учасників, - шляхом внесення змін у статутні документи. В акціонерному товаристві цього не потрібно, а передача прав на підприємство відбувається шляхом відчуження акцій).
При виборі організаційно-правової форми, іноді ставиться питання про можливість реєстрації Відкритого акціонерного товариства (ВАТ). Відразу відзначимо, що строк створення Відкритого акціонерного товариства - мінімум 7-8 місяців. Прискорення - неможливо (закон передбачає 6-місячний строк передплати на акції після публікації в пресі інформації про намір створити ВАТ). Найважливішою рисою Відкритого акціонерного товариства є можливість продажу акцій Суспільства на фондовій біржі.
В усіх (із зазначених вище) формах підприємств в Україні засновники (учасники, акціонери) не несуть відповідальності по зобов'язаннях підприємства.