23

міністерство освіти І науки, МОЛОДІ ТА СПОРТУ України

Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського

кафедра туризму

К.А. Панасюк

ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

курс лекцій

для студентів денної і заочної форм навчання

напрямку підготовки 6.140103 «Туризм»

Затверджено:

протоколом засідання

кафедри туризму

№___ від ________.2012

Донецьк 2012

ЗМІСТ

ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ 1. ТУРИЗМ ЯК ВИД ГОСПОДАРСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ 4

Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування 4

1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг 4

1.1. Сфера обслуговування та послуга 4

1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги 4

1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв 8

1.6. Поняття «туристична послуга» та «туристичне обслуговування» 10

1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі 14

1.9. Вимоги держстандарту до турпослуг 14

Тема 2. Умови створення та функціонування туристичного підприємства 16

2.1. Необхідні передумови функціонування турпідприємства 16

2.2. Етапи створення турпідприємства 17

2.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності 19

2.4. Організація роботи front-, back-офісів 21

2.5. Види та форми роботи турпідприємства 22

Тема 3. Кадрове забезпечення туристичної фірми 24

3.1. Формування штату туристичного підприємства 24

3.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичного підприємства 24

3.3. Групування працівників турпідприємства згідно з виконуваними завданнями 25

3.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичного підприємства 26

3.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичного підприємства 26

3.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми 27

3.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства 29

Тема 4. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів 32

4.1. Турпакет та чинники його формування 32

4.2. Замовні та інклюзив-тури: їх переваги та недоліки 32

4.3. Порядок розробки програми обслуговування туристів 33

4.4. Специфіка складання тематичних програм обслуговування туристів 34

4.5. Класи комплексного туристичного обслуговування 35

Тема 5. Процес обслуговування туристів туристичним підприємством 38

5.1. Загальний хід туристичного обслуговування 38

5.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний 39

Тема 6. Робота працівників туристичного підприємства з клієнтами 42

6.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами 42

6.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт 44

6.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі 45

6.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги 46

6.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта 47

6.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом 51

6.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі 52

6.8. Інструктаж туристів перед подорожжю 53

6.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі 54

6.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу «VIP» 54

6.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях 56

ЗМІСТОВИЙ МОДУЛЬ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНИХ ПОДОРОЖЕЙ 57

ТЕМА 7. ПРИНЦИПИ ФОРМУВАННЯ ПРОГРАМ ПЕРЕБУВАННЯ ТУРИСТІВ 57

7.1. Програмне обслуговування в туризмі 57

7.2. Види та характеристика програмних заходів в туризмі 57

7.3. Умови виконання програм перебування туристів 58

ТЕМА 8. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ 60

8.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів 60

8.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі. 71

8.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів 83

8.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу 83

ТЕМА 9 БРОНЮВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ 85

9.1. Сутність бронювання туристичних послуг 85

9.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі 86

9.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування 89

9.4. Бронювання он-лайн 92

ТЕМА 10. ТУРИСТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ: КОНТРОЛЬ, ОБЛІК ТА РОЗРАХУНКИ 95

10.1. Облік та контроль туристичного обслуговування 95

10.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування 101

10.3. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі 104

10.4. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування 105

ТЕМА 11. ПРЕТЕНЗІЙНА РОБОТА В ТУРИЗМІ 107

11.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування 107

11.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат 108

11.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди 109

11.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди 110

Література 113

Додаток А. ФРАНКФУРТСКАЯ  ТАБЛИЦА  ПО  СНИЖЕНИЮ  ЦЕН  ЗА  ТУРИСТИЧЕСКИЕ  ПОЕЗДКИ 116