1. Передумови формування конфліктологічних ідей

Конфлікти супроводжують всю історію розвитку людства. Навіть сам потік історії рухається у мінливих руслах конфліктів. Однак цей потік містить і певні якісно відмінні, визначальні етапи.

     Найдавніші  часи. У цьому періоді заслуговують на увагу погляди китайських мислителів. Особливе місце серед них належить Конфуцію (551-479 рр. до н.е.). Джерело конфліктів мислитель вбачав в розподілі  людей на «шляхетних чоловіків» (освічених, грамотних і вихованих людей) і простолюдинів («малих людей»). Неосвіченість  і невихованість простолюдинів  веде до порушення норм людських взаємин, до порушення справедливості.     

     Античні погляди на конфлікт будувалися на основі філософського вчення про протилежності. Зіткнення і єдність протилежностей, за Гераклітом (біля 520-460 рр. до н.е.), є загальним і універсальним способом розвитку. Геракліт був схильний до виправдовування  війни, проте Платон (біля 427—347 рр. до н.е.) засуджував її, розглядаючи як найбільше зло.     Також конфліктологічні ідеї, пов'язані  з державним устроєм, згідно з Аристотелем (384-322 р. до н.е.), який стверджував, що держава є інструментом примирення людей.

     Середні віки. Їм характерно релігійний характер. Для підтвердження даної тези можна звернутися до слів Аврелія Августина (354-430 рр. н.е.) про єдність людської та божественної історії, що протікає одночасно в протилежних і нероздільних сферах.

     Епоха Відродження. Цей етап більш схильний до філософії про велич людського розуму. Аналізуючи погляди видатних мислителів цього періоду — Миколи Кузанського (1401-1464рр.), Миколи Коперніка (1473-1574 рр.), Джордано Бруно (1548-1600 рр.), Ніколо Макіавеллі (1469-1527 рр.), важливо звернути увагу на те, що багато хто з них піддавалися репресіям з боку церкви, знаходилися з нею в стані найгострішого конфлікту.

     Новий час і епоха  Просвіти. Це була епоха не тільки могутнього економічного, але і виняткового культурного підйому європейських країн. Найбільш характерні погляди на конфлікт містилися в роботах Френсіса Бекона (1561-1626 рр.), Томаса Гоббса (1588-1679 рр.), Жан-Жака Руссо (1712-1778 рр.), Адама Сміта (1723-1790 рр.) та ін. Зокрема, Ф. Бекон одним з перших застосував системний підхід до аналізу причин соціальних конфліктів усередині країни.

     Перша половина XIX століття. Проблема війни та миру. (Іммануїла Канта (1724-1804 рр.), Георга Гегеля (1770-1831 рр.), Людвіга Фейєрбаха (1804-1872 рр.) Цікавими в цьому плані є ідеї І. Канта («про вічний світ»), Г. Гегеля («про війну як засіб морального очищення народів».) й ін.

Друга половина XIX - початок XX століття. він займає виняткове місце в становленні конфліктології як самостійної теорії.

Цей час характеризувався найсильнішими  соціальними потрясіннями — війнами,  економічними кризами, соціальними  революціями і т.п. Усе це  вимагало глибокого наукового  аналізу, нових теоретичних підходів щодо проблем.У цей період виникає цілий  ряд нових наук і концепцій, важливо зазначити таких теоретиків;Карла Клаузевіца (1780-1831рр.) «Про війну», а також роботи Георга Зіммеля (1858-1918 рр.), Питирима Сорокіна (1889-1968 рр.) в  галузі соціології, роботи Зігмунда Фрейда (1856-1939 рр.) і його учнів в галузі психології. 

2.Поняття конфлікту, його види

Конфлікт - це таке відношення між суб'єктами соціальної взаємодії, яке характеризується їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) або суджень (думок, поглядів, оцінок і т. п.).

Для з'ясування суті конфлікту важливо виділити його основні ознаки та сформулювати необхідні і достатні умови його виникнення. Представляється достатнім виділити два таких ознаки.

1. Конфлікт завжди виникає на основі протилежно спрямованих мотивів або суджень. Такі мотиви і судження є необхідною умовою виникнення конфлікту.

2. Конфлікт - це завжди протиборство суб'єктів соціальної взаємодії, яке характеризується нанесенням взаємного збитку (морального, матеріального, фізичного, психологічного і т. п.).

Виходячи з вищесказаного, можна сформулювати види конфліктів:

«Горизонтальний» конфлікт

Задіяні особи не перебувають у підпорядкуванні один до одного

«Вертикальний» конфлікт

Задіяні особи, що знаходились у підпорядкуванні один до одного (вчитель - учень)

Значення конфлікту для розвитку ділових відносин у групі

Конструктивний конфлікт

Опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів

Деструктивний конфлікт

Одна зі сторін вперто й жорстко наполягає на своїй позиції, вдаючись часом до морально засудженим методів боротьби

Об'єктивний конфлікт

В основі конфлікту лежать об'єктивні причини

Суб'єктивний конфлікт

В основі конфлікту лежать суб'єктивні причини

Діловий конфлікт

Конфлікти, що виникають у сфері ділових відносин на виробництві, у школі тощо

Особистісно-емоційний конфлікт

Конфлікти, що виникають у сфері особистісно-емоційних відносин.

 

3. Форми завершення конфлікту

Конфліктологія як наука знаходить розвиток в безлічі теорій, що розглядають окремі напрями становлення і завершення конфліктів.

При завершенні конфлікту не завжди розв'язується протиріччя, що лежить у його основі. Існують основні форми завершення конфлікту: розв'язання, врегулювання, загасання, усунення, переростання в інший конфлікт.

Загасання конфлікту — це тимчасове припинення протидії при збереженні основних ознак конфлікту протиріччя і напружених відносин. Конфлікт переходить із «видимої» форми у приховану. Загасання конфлікту звичайно відбувається в результаті:

Під усуненням конфлікту розуміють такий вплив на нього, у результаті якого ліквідуються основні структурні елементи конфлікту. Незважаючи на «неконструктивність» усунення, існують ситуації, які вимагають швидких і рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе за допомогою наступних способів:

• вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в ін-ший відділ, філію; звільнення з роботи);

• припинення взаємодії опонентів на тривалий час (відправлення у відрядження одного чи обох і т. п.);

• усунення об'єкта конфлікту (мати забирає в дітей, що сваряться, іграшку, через яку виник конфлікт);

• усунення дефіциту об'єкта конфлікту (у третьої сторони є можливість забезпечити кожну з конфліктуючих сторін об'єктом, до володіння яким вони прагнули).

Проте, завершення конфлікту може стати початком вторинного, в інших напрямках. Так виникає феномен багатовимірності, багатоваріантності конфлікту.

Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникає нове, більш важливе протиріччя і відбувається зміна об'єкта конфлікту.

Варіант завершення конфлікту розглядається як результат боротьби з погляду стану сторін і їхнє відношення до об'єкта конфлікту. Варіантами завершення конфлікту можуть бути:

усунення однієї чи обох сторін;

• припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

• перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

згода про правила спільного використання об'єкта;

• згода про правила спільного використання об'єкта;

Критеріями конструктивного розв'язання конфлікту є рівень розв'язання протиріччя, що лежить в основі конфлікту, і перемога в ньому правого опонента. Важливо, щоб при розв'язанні конфлікту було знайдено розв'язання проблеми, через яку він виник.

4. Структура конфліктології як науки

Наше сус- пільство та суспільні науки тривалий час ігнорували конфлікти, внаслідок чого владні структури не володіли науковою методоло- гією вивчення, регулювання та прогнозування конфліктів. Демокра- тичні перетворення відкрили двері для стихії конфліктного розмаїт- тя в усіх сферах сучасного життя. Ці обставини потребують подаль- шого розвитку конфліктології в її теоретичній та прикладній формах.

Наука конфліктологія має інтегративний характер, вона збагачується життєвим досвідом і досягненнями усіх галузей науки, розвивається активністю думки, роз- маїтістю вчинків, мудрістю сприймати проблеми та розв’язувати їх.

Конфліктологія як наука актуальна користується нині досить ши- рокою популярністю. Наприклад, у політиці, дипломатії, юриспру- денції, комерційній діяльності, системі виховання й спілкування, у військовій практиці та інших сферах буття відбуваються найрізно- манітніші конфлікти: внутрішньогрупові, міжгрупові, міжособистіс- ні, внутрішньоособистісні тощо.

Нині сформувалася нова наука — конфліктологія і виокремлю- ється широкопрофільна, досить актуальна й водночас відповідальна професія — конфліктолог. Спеціалісти-конфліктологи виступають у ролі консультантів з різних проблем людського життя. Це потребує від них компетентності й знань профільних наук, життя в усіх його виявах.

Одна з найвідоміших праць- книга Роджера Фішера та Вільяма Юрі “Шлях до згоди, або Переговори без поразки”, що вперше з’явилася в США 1983 року, витримала 20 перевидань у 30 країнах світу. Це переконливо засвідчує те, що життя людей, його проблемність викликали необхідність появи науки конфліктології, що людські спільноти зробили на неї серйозну заявку.

Конфліктологія — — це наука про психогігієну соціально-політичних, міжособистісних і внутрішньоособистісних відносин.

З’ясовуючи науковий статус конфліктології, важливо чітко розрізняти її об’єкт і предмет. Об’єктом конфліктологічного пізнання є людське суспільство і людина з її вчинками, цінностями, оцінками й відносинами в суспільстві та його інститутах.

Предмет науки — це сукупність понять, за допомогою яких нау- ка описує об’єктивну реальність у дії, змінах (якісних і кількісних).

За своєю сутністю наука є квінтесенцією суб’єктивних можливос- тей людини, і тому логіка її самовизначення й саморозвитку з само- го початку спричинена ідеєю розкриття суб’єктивних сил людини.

5. Функції третьої сторони у вирішенні конфлікту

Посередництво – це процес, у якому "третя сторона" (посередник) ... форм залучення третьої сторони до вирішення конфлікту,

Функції посередника в конфлікті відрізняються від функцій арбітра, радника і від функцій емпатичного партнера в діалогічному спілкуванні, що вимагає особливого обліку при організації навчання даної технології розв'язання конфлікту.

Талант, смак, розум, здоровий глузд — ось риси, якими повинен володіти посередник, тому вважається, що посередник мусить мати високий соціальний статус, авторитет і досвід вдалого ведення посе- редництва. Його обличчя може випромінювати доброту й духов- ність

1. Сторони, які конфліктують, мають розглядати посередника як особистість, що уособлює собою справедливий вибір.

2. Посередник повинен бути нейтральною особою, не втягнутою в конфлікт.

3. Конфліктним сторонам доцільно погодитись із присутністю по- середника та використанням його рекомендацій при ухваленні остаточного рішення.

4. Посередник може бути корисним, якщо він вислуховує погляди кожної із сторін окремо і думає, як знайти “золоту середину”.

5. Основне завдання посередника — збирання інформації та з’ясу- вання проблем, а не прийняття негайного рішення.

6. Якщо за службовим становищем посередник є підлеглим однієї або обох конфліктних сторін, необхідно мати гарантії, що ця обс- тавина в наявній ситуації чи в майбутньому не позначиться на йо- го діях щодо розв’язання конфлікту.

7. Посередник має прагнути підтримувати кожну сторону у вира- женні її відповідних поглядів і почуттів, сприяти інтеграції вис- ловлюваних сторонами поглядів і точок зору з обговорюваної проблеми.

8. Посередник має допомогти конфліктуючим сторонам визначити- ся, де вони можуть поступитись одна одній, аби досягти консен- сусу й залагодити справу.

Слід визначити термін, Медиаторство – сприяння зовнішнього третього двом сторонам конфлікту, який виконує зобов'язання з усіма сторонами, сприяє прискоренню процесу вироблення розв'язання ситуації разом з усіма сторонами конфлікту, за умови, що учасники готові узяти відповідальність за вироблення вирішення конфлікту, вигідну для всіх сторін.

6. Загальнонаукові принципи дослідження конфліктів

В інтересах забезпечення результативного дослідження конфліктів важливо використовувати принципи, сформульовані на різних рівнях методології: філософському, загальнонауковому, конкретно-науковому. До філософських і загальнонаукових відносяться наступні декілька принципів вивчення конфліктів.

Принцип розвитку. У найбільш загальному вигляді він сформульований Ф. Енгельсом:

   Для діалектичної філософії немає нічого раз і назавжди встановленого, безумовного, святого. На всьому і в усьому бачить вона відбиток неминучого падіння, і ніщо не може устояти перед нею, крім безупинного процесу виникнення і знищення, нескінченного сходження від нижчого до вищого. Вона сама є лише простим відображенням цього процесу в мислячому мозку.

   Усе безупинно розвивається і змінюється не тільки від простого до складного, нижчого до вищого, але і навпаки.

Принцип загального зв'язку. Гносеологічний зміст цього принципу полягає в тому, що, вивчаючи конфлікт, необхідно не обмежуватися розглядом його окремих елементів, а прагнути досліджувати максимально більшу кількість зв'язків конфлікту з іншими явищами і між його під структурами. Повністю досліджувати усі взаємозв'язки конфлікту із середовищем, у якому він розвивається, і усередині нього, звичайно, неможливо, таких зв'язків велика кількість. Однак важливо врахувати характер хоча б основних зв'язків, оскільки їхня втрата може привести до істотних спрощень у розумінні явища. Це у свою чергу негативно позначиться на якості практичних рекомендацій.

Принцип системного підходу. Аналізуючи конфлікти, необхідно розглядати їх як складно організовані об'єкти, що складаються з ієрархічно пов'язаних підсистем і входять у свою чергу як підсистеми в системи більш високого рівня. Важливо виявляти все різноманіття елементів, які входять у структуру конфлікту, зв'язки між ними, а також взаємовідносини досліджуваного конфлікту з зовнішніми щодо нього явищами.

   Принцип системного підходу орієнтує конфліктолога в методології пошуку причин позитивних чи негативних тенденцій у розвитку того чи іншого конфлікту. Якщо не в одному, а в декількох елементах системи з'явилися подібні позитивні чи негативні моменти, то причини цього варто шукати насамперед не в цих елементах, а в самій системі.

   Принцип конкретно-історичного підходу. Показує необхідність врахування в процесі вивчення конфліктів усіх конкретних умов, у яких вони розвиваються: місця, часу, конкретної обстановки, яка склалася в конкретному колективі.

   Кожний конфлікт унікальний за своєю природою. Принцип конкретно-історичного підходу орієнтує конфліктолога на пошук цієї унікальності. Не можна обмежуватися в характеристиці конкретного конфлікту застосуванням до нього знань, які вже є для конфліктів подібного виду. Загальне й особливе для конфліктів завжди виявляється у вигляді одиничного знання про конкретну конфліктну взаємодію.

   Принцип об'єктивності. Це один з найважливіших принципів наукового аналізу конфліктів. Він потребує від конфліктолога мінімізувати вплив особистих і групових інтересів, установок, інших суб'єктивних факторів на процес і результати дослідження конфліктів.

   Вивчаючи конфлікти, необхідно бачити їх такими, які вони є насправді, не прикрашати ситуацію, яка склалася, не видавати бажане за дійсне, не забігати наперед, реально оцінювати обстановку, враховувати як позитивні, так і негативні моменти в розвитку подій. Тільки на основі знання реального стану справ можна прийняти правильне рішення, реально, а не на словах, керувати людьми, конфліктами, організаціями.

Принцип міждисциплінарності. Орієнтує конфліктолога на максимально широке використання досягнень усіх галузей конфліктології. Вивчаючи будь-який конфлікт, важливо як можна більш повно ознайомитися з методологією, теорією, методами проведення досліджень, які використовуються у всіх галузях конфліктології. Це багаторазово підвищить ефективність роботи фахівця.

   Найважливішою стороною принципу міждисциплінарності є принцип рівності всіх одинадцяти галузей конфліктології. Роль системоутворюючої науки на даному етапі розвитку конфліктології покликана виконати і виконує психологія.

   Принцип наступності. Вимагає максимально повного знання конфліктологом усього, що зроблено з проблеми конфлікту у цій науці, яку він представляє. Контент-аналіз списків літератури показав, що автори використовують тільки 9,8 % публікацій із проблеми конфлікту у своїй науці. Це приводить до численних дублювань досліджень, істотно уповільнює темпи розвитку науки. Поки що стан наступності конфліктологічних досліджень незадовільний. Це викликає необхідність надання наступності статусу самостійного принципу конфліктології.

Принцип еволюціонізму. Необхідно виявляти і враховувати основні закономірності еволюції конкретних видів конфліктів при їхньому дослідженні. Без знання різних рівнів еволюції конфліктів важко, якщо взагалі можливо, пояснити їхню динаміку, зробити прогноз розвитку і дати рекомендації з конструктивного регулювання.

   Принцип особистісного підходу. Цей принцип запозичується з психології, яка виступає системоутворюючою наукою у взаємодії галузей конфліктології. Щодо конфліктології він формулюється як необхідність виявлення й врахування конкретної особистісної специфіки певних людей, що виступають центральною ланкою конфліктів практично всіх рівнів.

   Першопричиною конфліктів є зміни об'єктивного матеріального світу. Однак, потрапивши в однакові обставини, різні люди поводяться по-різному. Одні здійснюють конфліктні дії, інші всіма способами уникають конфліктів. Зовнішні впливи змінюються через внутрішні умови того, на кого вони впливають.

7 Тактичні прийоми на переговорах

Вибір конкретних заходів ведення переговорів - це, по суті, вибір тактики. При дружніх стосунках партнерів основою ділового спілкування є спільний глибокий аналіз проблеми. Слід починати з виявлення спільних інтересів і потім переходити до спірних питань.

Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми позиційного торгу, які можуть застосовувати під час переговорів:

“Відхід”.Цей прийом використовують, якщо одна із сторін порушила небажані дляобговорення питання. “Відхід” може бути прямим, коли пропонуєтьсявідкласти обговорення порушеного питання, або непрямим, коли відповідьна поставлене питання дається завуальовано, невизначено, багатослівно.

“Очікування”.Цей прийом пов´язаний із закриттям власної позиції. До нього вдаються,коли одна із сторін прагне спочатку вислухати думку іншої, одержатиякомога більше інформації для того, щоб у майбутньому сформулювативласну точку зору.

“Вияв згоди”, “вияв незгоди” з висловлюваннями партнера. Використовується як підкреслення спільних рис чи відмінностей у поглядах.

“Висунення вимог в останню хвилину”.Його використовують наприкінці переговорів, коли, здавалось би,врегульовано всі спірні питання й залишилося тільки підписати угоду.Саме тоді одна із переговорних сторін висуває нові вимоги.

“Пакетування” чи “ув´язка”.Він полягає у пропонуванні розглянути кілька пропозицій чи питань водному “пакеті”. В одному випадку пакет відображає концепцію торгу, віншому постає як спільний з партнером аналіз проблеми.

“Постійне підвищення складності обговорюваних питань”. Він передбачає обговорення спершу найлегших питань, вирішення яких позитивно налаштовує учасників переговорів.

“Розподіл проблеми на окремі складові”. Суть його полягає в розчленуванні проблеми на окремі елементи, поступовому їх аналізі й пошуку рішень.

“Розстановка хибних акцентів у власній позиції”.Вдаючись до цього прийому, учасник переговорів демонструє особливезацікавлення у вирішенні певного питання, хоч насправді воно є длянього другорядним. Іноді це робиться для торгу, іноді для маскуванняосновного наміру, для бажаного формування громадської думки.

“Відмовчування”.Використовують його з метою паралізувати активність протилежноїсторони. Найпоширенішим варіантом поведінки при цьому є відмова навітьякнайзагальніше інформувати про свою позицію.

“Блеф”.Полягає він у наданні неправдивої інформації. Наслідком використанняцього прийому є втрата учасником переговорів позитивної репутації.

“Прийняття першої пропозиції партнера”.Застосовують цей прийом, маючи певність, що пропозиція партнера цілкомприйнятна, і він не піде на жодні поступки, а з часом може зробити своюпозицію жорсткішою.

“Випереджувальна аргументація”. Цейприйом ефективний під час торгу. Суть його полягає у формулюваннізапитання, відповідь на яке оголить неспроможність використовуванихаргументів.

“Сюрприз”. Як правило, ним є несподіванийваріант розв´язання проблеми однією із сторін або ж несподіванаінформація, здатна суттєво вплинути на переговорний процес.

“Відмова від власних вимог”.Іноді буває, що одна із сторін висуває неприйнятну для свого партнерапропозицію, щоб потім звинуватити його в небажанні досягтидомовленості. Та оскільки партнер погоджується з нею, ініціаторзмушений її зняти.

“Вимога”. Використання цього прийомусвідчить про далекосяжні тактичні наміри одного з учасниківпереговорів. Спершу він висуває небажану для протилежної сторонивимогу, яка, зрештою, не відповідає і його інтересам. Справжня йогомета полягає в тому, щоб домогтися поступок від партнера на переговорахв обмін на зняття своєї пропозиції.

“Ультиматум чи останнє слово”. Суть його полягає у змушуванні прийняти пропозицію сторони-ініціатора, у разі відхилення якої вона залишає переговори.

“Висунення вимог по висхідній”. Якщо партнер погоджується з пропозиціями, поетапно вносяться нові.

“Подвійне тлумачення”.У підготовлений сторонами документ однією із сторін вмонтовуєтьсяформулювання подвійного змісту, яке можна потім трактувати у своїхінтересах.

“Повернення до дискусії”. Цей прийомвикористовують для того, щоб уникнути підписання домовленостей.Трапляється, що для одного з учасників переговорів якісь питаннязалишились нез´ясованими, тому він змушений ініціювати повернення додискусії.

Переговорна практика має різноманітні тактичні прийоми,вибір яких залежить від індивідуальних особливостей учасниківпереговорів. Знання їх є запорукою оптимізації процесу спілкування івзаємодії.

8 Конкретно-наукові принципи конфліктології

8 Конкретно-наукові принципи конфліктології

1 Методи вивчення та оцінки особистості

-Спостереження - метод збору первинної соціологічної інформації, заснований на візуальному і слуховому сприйнятті інформації, що вивчається, та подальшої її фіксації. В соціологічній літературі можна зустріти різну класифікацію спостереження. Зокрема, спостереження може бути представлене в таких його різновидах:

• включене (формалізоване) спостереження (спостереження зсередини), коли спостерігач стає повноправним учасником групи, яку він спостерігає.

• невключене (неформалізоване) спостереження – це спостереження ззовні, коли дослідник не стає рівноправним учасником спостережної групи.

Розрізняють також відкрите спостереження, яке характеризується тим, що членам досліджуваної групи факт спостереження за ними відомий, від групи він не приховується, і спостереження інкогніто, коли члени спостережної групи не підозрюють, що за ними ведеться спостереження.

-Опитування - метод збору первинної соціологічної інформації шляхом усного (безпосереднього) або опосередкованого через анкету (письмового) спілкування з однією особою чи групою осіб. Опитування, які проводяться в усній формі, називаються інтерв’юванням, де той, хто проводить інтерв’ю, виступає як інтерв’юер, а той, кого питають, у кого беруть інтерв’ю, – респондент. Опитування, які проводяться письмово, з використанням спеціального бланка-анкети, називаються анкетуванням, а той, хто проводить опитування, називається анкетером. Кожен із видів опитування, в свою чергу, має велику кількість різновидів.

-Тестування- (англ. Test – проба, випробовування, дослідження) – дослідження певних психологічних якостей і властивостей особи шляхом використання психологічних тестів. Психологічне тестування викорис-товується при відборі на роботу, в психотерапії і психологічному консультуванні тощо.

2 Методи вивчення та оцінки соціально-психологічних явищ у групах

- Спостереження

- Опитування

- Соціометричний метод - метод експериментальної прикладної соціології, за допомогою якого вивчають психологічну взаємодію людей в малих групах, колективах і організаціях. Автором даної теорії є австрійсько-американський психолог та соціолог Якоб Морено . Методи соціометрії стали робочими інструментами, які дають інформацію для профілактики і пом’якшення конфліктів, визначення неформальних лідерів, оптимізації соціально-психологічного клімату в колективі.

3 Методи діагностики та аналізу конфлікту

- Спостереження

- Опитування

- Аналіз результатів діяльності- комплексне органічно пов’язане дослідження діяльності організації, установи або їх підрозділів з використанням статистичних, економіко-математичних, облікових та інших способів обробки інформації. Особливостями методу аналізу результатів діяльності є: використання системи показників, які характеризують діяльність організації, установи або їх підрозділів; вивчення факторів та причин їх зміни; виявлення і вимірювання взаємозв’язку між ними.

- Метод експертного інтерв’ю - особливий різновид опитування, яке передбачає опитування експертів як спеціалістів, які мають глибокі спеціальні знання в галузі предмета дослідження.

4Методи керування конфліктами

Структурні методи До таких методів відносять: роз’яснення вимог до роботи, використання координаційних механізмів, розробку чи уточнення загальноорганізаційних цілей, створення обґрунтованих систем винагороди. Структурні методи впливають, переважно, на учасників організаційних конфліктів, що виникають через неправильний розподіл функцій, прав і відповідальності, погану організацію праці, несправедливість системи мотивації і стимулювання працівників та ін.

Метод картографії- метод аналізу конфлікту, суть якого полягає у послідовному заповненні „карти” конфлікту, розділеної на декілька секторів (в залежності від кількості учасників конфлікту). У центр її заноситься основна проблема, а в розділи – інформація про учасників конфлікту та їхню мету в ньому. Дану методику було розроблено австралійськими вченими X. Корнеліусом і Ш. Фейром у 1992 році.

Переваги методики картографії полягають у тому, що:

• складання карти дозволяє переборювати зайві емоції;

• визначаються найбільш важкі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;

• карта сприяє створенню нових напрямів у виборі рішень;

• під час групового процесу складання карти люди, які вважають, що їх не зрозуміли, мають можливість висловитися, що сприяє створенню атмосфери довіри.

9 Етапи вирішення конфлікту

Вирішення конфлікту – це вид діяльності суб'єкта керування, пов'язаний із завершенням конфлікту. Вирішення — це завершальний етап керування конфліктом.

Вирішення конфлікту може бути повним і неповним. Повне вирішення конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне вирішення конфлікту відбувається тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. У такому випадку неповне вирішення конфлікту може бути етапом на шляху до його повного вирішення.

Форми вирішення конфлікту:

• знищення або повне підпорядкування однієї зі сторін (поступка);

• узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на

 новій основі (компроміс, консенсус);   

• взаємне примирення конфліктуючих сторін (відхід);

• перехід боротьби в русло співробітництва щодо спільного подолання протиріч (співробітництво).

Способи вирішення:

• адміністративний (звільнення, переведення на іншу роботу, рішення суду і т.п.);

• педагогічний (бесіда, переконання, прохання, роз'яснення і т.п.).

Чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти способи для ефективної поведінки. Вельми бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає декілька етапів.

1.Визначення основної проблеми

Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляється невідомою.

2.Визначення причини конфлікту

Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, доки ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами

Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.

Нарешті, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, - це роспізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему, що виникла.

10 Універсальна понятійна схема опису конфлікту

Універсальна понятійна схема опису конфлікту охоплює такі понятійно-категоріальні групи: сутність, типологія, структура, функції, еволюція, генеза, динаміка, інформація в конфлікті, попередження, завершення, дослідження та діагностика. Основними етапами практичного вивчення конфліктів є складання програми, визначення конкретного об´єкта вивчення, розробка методики аналізу, пілотажне дослідження, коригування програми і методик, збір первинної інформації, якісна та кількісна обробка даних, аналіз та інтерпретація отриманих результатів, формулювання висновків, прогнозів та рекомендацій.

  Конфлікт є складним соціальним феноменом, який постійно супроводжує життєдіяльність суспільства та потребує теоретичного і практичного вивчення з метою управління ним на всіх стадіях його функціонування, особливо у періоди кризи суспільства, трансформації його систем.

11 Етапи ведення переговорів

Будь-які переговори передбачають наявність трьох стадій:

   1. Підготовка до переговорів.

   2. Власне переговорний процес.

   3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Кожна із цих стадій має свої особливості, передбачає певні вимоги до учасників переговорного процесу, відповідно й результати.

   Підготовка до переговорів. Особливості цього етапу пов'язані із з'ясуванням мети переговорів, конкретних інтересів, намірів учасників, добором методів їх проведення, прогнозуванням імовірних проблем у взаємодії учасників переговорів, способів узгодження їх інтересів. Усе це має бути підпорядковане досягненню очікуваних результатів. Найраціональнішою є позиція, що мета переговорів полягає не в перемозі протилежної сторони, а в досягненні рівноправної, прийнятної для їх учасників угоди. Вироблення і прийняття життєздатних угод потребує високої гнучкості партнерів. Силові методи подолання суперечностей чи уникнення від переговорів при цьому не можуть бути застосовані

Психологічна підготовка. Будь-які переговори пов'язані з неабияким психологічним напруженням і потребують від їх учасників максимальної витримки, вміння відчувати і співчувати, щадити власне “Я” від зовнішніх посягань, грубощів, неделікатності, несправедливості. На переговори не слід іти занадто обуреним, ображеним чи наляканим. Надмірна збудженість (обурення, гнів, радість, смуток), емоційність знижує здатність чітко висловлювати думки, що негативно позначиться на результатах переговорного процесу. Уміле використання емоцій робить переговори повноцінними, а їх результати оптимальнішими, ефективнішими.

Організаційна підготовка. Цей аспект підготовчої роботи пов'язаний із формуванням делегації, визначенням місця, часу переговорів, часу зустрічі, сценарію засідання, погодження багатьох питань стосовно ведення переговорів.

Змістова підготовка. Робота щодо підготовки змісту переговорів, як правило, відбувається за такими напрямами:

   1. Аналіз проблеми, діагноз ситуації, що зумовила необхідність переговорів.

2. Формування загального підходу до переговорів, їх цілей, завдань і позицій.

3. Прогнозування зміни ситуації та можливих варіантів розв'язання проблеми

4. Проектування найсприятливіших умов.

5. Підготовка, аналіз пропозицій, складання необхідних документів.

Тактична підготовка. Її мета полягає у виборі методів і способів ведення переговорів, розподілі ролей між учасниками команди, налагодженні конструктивних рівноправних відносин з партнером. Побутує думка, що ділові відносини з партнерами на переговорах мають передусім бути дружніми, у партнерові потрібно бачити друга, який здатен безкорисно допомогти, виручити. Такий погляд безпорадний перед аргументом, що переговори засвідчують не лише спільність, а й відмінність, конфлікт інтересів, вони будуються на взаємовигідній, а не альтруїстичній основі. Поширеною є і точка зору, за якою до партнера на переговорах потрібно ставитися жорстоко, конфронтаційно, а будь-які вияви дружелюбності є недоречними.

Власне переговорний процес. Це, так би мовити, момент істини у переговорному процесі, під час якого опрозорюються інтереси його учасників та аргументи, якими вони при цьому користуються, відбувається своєрідна конкуренція стратегій, тактик, зближення чи віддалення позицій, наслідком чого є досягнення чи відсутність результату.

На завершальній стадії формується уявлення про репутацію (надійність, відповідальність) партнера переговорів. Навіть одне його порушення обіцянки, зобов'язання підриває довіру до партнера. сторони.

12 Функції переговорів

Функції переговорів досліджувала М.М. Лебедева. Нею було виділено та проаналізовано такі функції, як: 1) пошук спільного вирішення проблеми, 2) інформаційна, 3) комунікативна, 4) регулятивна, 5) пропагандистська, 6) маскувальна. Коротко розглянемо зазначені функції.

      Головною функцією, яку виконують переговори є пошук спільного вирішення проблеми. Складне переплетення інтересів і невдачі в односторонніх діях можуть підштовхнути до початку переговорного процесу навіть відвертих ворогів, які ворогують не один десяток років. (Північна і Південна Кореї).

      Інформаційна функція полягає в тому, щоб отримати інформацію про інтереси, позиції, підходах до вирішення проблеми протилежною стороною, а також представити таку інформацію про себе. Неможливо прийти до суті вирішення проблеми не розуміючи суті проблеми. Інформаційна функція може проявлятися і в тому, що одна із сторін або навіть обидві сторони орієнтовані на використанні переговорів для дезинформації опонентів.

      Комунікативна функція пов’язана із налагодженням і підтримкою зв’язків і відносин конфліктуючих сторін.

      Під регулятивною функцією розуміють регуляцію і координацію дій учасників конфлікту. Вона реалізовується в тих випадках, коли сторони досягнули певних домовленостей і переговори ведуться з питань виконання рішень.

      Пропагандистська функція переговорів полягає в тому, що їх учасники прагнуть впливати на загальну думку з метою виправдання власних дій, висування претензій опонентам, перетягування союзників. Створення сприятливого для себе і негативного для опонентів іміджу здійснюється перш за все через ЗМІ.

      Переговори можуть виконувати і маскувальну функцію з метою досягнення побічних ефектів. В цьому випадку конфліктуючі сторони мало зацікавлені у вирішенні проблеми, оскільки вирішують зовсім інші завдання. Ця функція реалізовується в тому випадку, коли одна із конфліктуючих сторін прагне заспокоїти опонента, виграти час, створити мниме прагнення до співробітництва.

13 Конфлікти в соціальних групах

Соціальний конфлікт (від лат. conflictus — зіткнення) — крайній випадок загострення соціальних протиріч, який виражається в зіткненні різних соціальних спільнот, обумовленому протилежністю чи суттєвою відмінністю їх інтересів, цілей, тенденцій розвитку.

Сам термін "соціальний конфлікт" вперше ввів до наукового обігу німецький соціолог Г. Зіммель, який вважав конфлікт універсальним явищем, а безконфліктне суспільство недієздатним. Тобто він говорив, що конфлікт може стати засобом розвитку суспільства.

Можна виділити наступні атрибути конфлікту:

1 – сутичка (боротьба, несумісність, розбіжність) — момент протистояння несумісних, суперечливих позицій, інтересів, тенденцій;

2 – наявність полярних начал (ліве і праве, добро і зло), що означає одночасно і взаємопов'язаність, і взаємопротилежність;

3 – наявність суб'єктів як носіїв полярних позицій у сутичці;

4 – активність суб'єктів спрямована на подолання суперечності;

5 – суб'єкти не допомагають одне одному, а стоять на перешкоді або блокують реалізацію інтересів одне одного.

Отже, соціальний конфлікт включає ряд основних складових: учасників (суб'єктів) конфлікту, причини конфлікту, об'єкт і предмет, певну конфліктну ситуацію.

Суб'єктами конфлікту можуть бути окремі індивіди, різні соціальні групи, класи, нації, держави.

Об'єктом конфлікту завжди є дефіцитний ресурс. Це, наприклад, одне директорське крісло, на яке претендують декілька кандидатів.

Предметом конфлікту є об'єктивно існуюча або уявна проблема, яка виступає причиною суперечки між суб'єктами. Власне кажучи, це і є протиріччя, заради вирішення якого і починається боротьба.

Причини конфлікту можуть бути як об'єктивними і суб'єктивними: наявність соціальної нерівності, різноспрямованість ідеологічних засад, соціально-психологічні та морально-етичні причини.

Значимість конфлікту для суспільства найкраще розкривається через функції, які він виконує у суспільстві. Серед основних можна назвати сигнальну, інформаційну, диференціюючу і динамічну функції. Як бачимо, із самої назви, сигнальна функція "сигналізує" про певний стан суспільства. Якщо є конфлікт, значить є певна проблема, яка потребує негайного вирішення.

Існують різноманітні класифікації соціальних конфліктів:

• За формами прояву виділяють соціально-економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, сімейні, військові, юридичні, побутові.

• За принципом доцільності-недоцільності - неминучі, необхідні, вимушені, функціонально невимушені.

• За принципом динаміки — стихійні, заплановані, спровоковані, ініціативні, короткочасні, тривалі, затяжні, керовані, некеровані,ті, що спонтанно припиняються; припиняються під дією засобів, віднайдених протиборствуючими сторонами; вирішуються за втручання зовнішніх сил.

• За складом конфліктуючих сторін — внутріособистісні, міжособистісні та групові, міжгрупові, конфлікти в організаціях.

• За масштабом виділяють мікро-, макро-, мегаконфлікти.

• За гостротою вияву — мирні і збройні, явні і скриті.

• За особливостями протікання — прості (бойкот, саботаж, переслідування, вербальна та фізична агресія) та складні (суспільний протест, бунт, соціальна революція, війна).

14 Види внутрішньоособистих конфліктів

Внутрішньоособистий конфлікт представляє собою стан структури особистості, коли в ній одночасно присутні суперечливі та взаємновиключаючі мотиви, потреби та інтереси, ціннісні орієнтири, з якими вона в даний момент не в змозі самостійно справитися, виділити для себе пріоритет поводження. Порівняння вибору визначається балансом бажань та можливостями, необхідністю та потребою.

Не менш цікавим можна вважати визначення, яке було зроблене німецьким психологом Куртом Левіним, який визначив такий конфлікт, як ситуацію, в якій на індивіда одночасно діють протилежно направлені сили рівної величини.

Виділимо такі характеристики внутрішньоособистого конфлікту:

♦ внутрішньоособистий конфлікт з'являється в результаті взаємодії елементів внутрішньої структури особистості;

♦ сторонами внутрішньоособистого конфлікту виступають існуючі в структурі особистості різнопланові і суперечливі інтереси, цілі, мотиви і бажання;

♦ діючі на особистість сили є рівновеликими. В подібній ситуації людина з двох зол просто вибирає менше, з двох благ - більше, а покаранню надає перевагу нагороді;

♦ практично будь-який внутрішньоособистий конфлікт супроводжується негативними емоціями;

♦ основу будь-якого внутрішньоособистого конфлікту складає ситуація, що характеризується суперечністю сторін і протилежністю мотивів, цілей і інтересів; протилежністю, а часом і взаємовиключенням засобів досягнення мети. Серйозною проблемою може стати для особистості неможливість усунути перешкоду в досягненні необхідної потреби.

Окремо слід зазначити таку особливість у подібних конфліктах, як ту, що вони можуть бути не тільки усвідомленими, але І неусвідомленими, що не робить їх менш значимими і менш проблемними.

Багатогранність людської особистості позначилася і на проблемі класифікації внутрішньоособистих конфліктів.

Так, автори, що спираються на психологічний аспект внутрішньоособистих конфліктів, виділяють три їх види.

Конфлікт потреб. Його суть полягає в тому, що наші потреби можуть протистояти одна одній і спонукати нас до різних дій. Конфлікт тут знаходиться між наявністю одних бажань і необхідністю поводитися по іншому.

Конфлікт соціальних норм. Сутність цього конфлікту полягає в тому, що людина випробує рівнозначний тиск двох протилежних соціальних норм.

Більш повною можна вважати класифікацію внутрішньоособистих конфліктів, яку пропонують у своїх роботах соціологи, беручи за основу ціннісно-мотиваційну сферу особистості.

Мотиваційний конфлікт. Це конфлікт, викликаний мотиваційними спрямуваннями - несвідомим прагненням, прагненням до володіння, вибором між двома позитивними тенденціями.

Моральний конфлікт. Це конфлікт, який породжений в результаті розбіжностей між бажанням і боргом, моральними принципами й особистою прихильністю і т.ін.

Рольовий конфлікт. Подібний конфлікт породжується при неможливості для особистості реалізуватися в декількох ролях (міжрольовий внутрішньоособистий конфлікт), а також при різному розумінні вимог до даної ролі ( внутрішньо- рольовий конфлікт)

Адаптаційний конфлікт. У широкому понятті даний конфлікт розуміється як порушення рівноваги між суб'єктом і навколишнім середовищем. У вузькому понятті - як порушення процесу соціальної або професійної адаптації.

Конфлікт неадекватної самооцінки можна розглядати і як самостійний вид конфлікту, що може виникнути через особисту переоцінку своїх претензій і недооцінки своїх можливостей.

Невротичний конфлікт. Подібний вид конфлікту може бути викликаний тривалим періодом перебування особистості в стані внутрішньо особистого конфлікту, високим ступенем напруженості, роздвоєністю і непевністю в собі.

15 Ситуаційний метод вивчення конфліктів

Ситуаційний метод — це метод, у виборі якого головну роль відіграє ситуація. Він застосовується тоді, коли жоден з відомих ізольованих методів не дає змоги швидко й ефективно досягти накреслених завдань у наявних конкретних умовах. За складом ситуаційний метод комбінується з багатьох шляхів і способів. У ньому переплітаються традиційні та нові шляхи, способи, ідеї. Метод дозволяє обирати нестандартні рішення, тому його й називають нестандартним, творчим.

Недоліки ситуаційного підходу:

• невиправдані спроби перенести лабораторні дані на процеси поведінки і взаємодії людей у реальних умовах людського існування;

• редукція конфлікту до поведінкової реакції, за межами розгляду залишився зміст людських переживань, мотивів, уявлень про те, що відбувається — саме те, що найбільше цікавить психологію та становить психологічну сутність людських конфліктів;

• індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту відіграють другорядну роль і розкриваються у виборі тієї чи іншої стратегії подолання конфлікту (компромісу, суперництва, співпраці тощо), однак фундаментальною залишається залежність поведінки та реагування від зовнішніх умов ситуації, яку біхевіористи зводять до поняття стимулу.

Переваги:

• завдяки ситуаційним підходам сучасна наука одержала найбагатший емпіричний матеріал щодо конфліктної проблематики;

• розширилось розуміння конфлікту за межі поданого у психоаналізі тлумачення конфлікту як винятково інтрапсихічного за походженням феномену.

16. Поняття конфліктної ситуації

Конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін з якогось приводу, прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів з їх досягнення, розбіжність інтересів, бажань і т.д. Наприклад, проведення атестації перед майбутнім скороченням, визначення кандидатури на престижне підвищення кваліфікації.

Для переростання виниклого протиріччя в конфліктну ситуацію необхідні:

• значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії;

• перешкода з боку одного з опонентів досягненню цілей іншим учасником (навіть якщо це суб'єктивне, далеке від реальності, сприйняття одним з учасників);

• перевищення рівня особистої чи групової терпимості до виник перешкоді

Конфліктні ситуації, існуючі в значній кількості, переходять у конфлікт лише при порушенні балансу інтересів учасників взаємодії та за певних умов. Конфліктна ситуація - це умова виникнення конфлікту. Для переростання такої ситуації в конфлікт, в динаміку необхідно зовнішній вплив, поштовх чи інцидент.

Інцидент (привід) характеризує активізацію дії однієї зі сторін, яка ущемляє, нехай навіть ненавмисно інтереси іншої сторони. В якості інциденту можуть виступати і дії третьої сторони.

У конфліктній ситуації вже виявляються можливі учасники майбутнього конфлікту - суб'єкти, а також об'єкт конфлікту.

Суб'єктами конфлікту є частина учасників конфліктної взаємодії, інтереси яких порушені безпосередньо. В якості суб'єктів (опонентів) конфлікту можуть виступати окремі особистості (керівники, співробітники), групи, підрозділи, організації.

Важливою складовою будь-якого конфлікту є об'єкт конфлікту, тобто те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін, що викликає їхню протидію, отримання чого одним з учасників повністю або частково позбавляє іншу сторону можливості домогтися своїх цілей.

Конфліктна ситуація - поняття досить рухливе, нестійке, воно може змінитися при зміні будь-якого з її елементів: поглядів опонентів, відносин об'єкт-опонент, підміни об'єкта конфлікту, появи умов, що ускладнюють, або виключають взаємодію опонентів, відмови одного із суб'єктів від подальшої взаємодії та ін .

Разом з тим деякі конфліктні ситуації існують роками, не переростаючи в конфлікт тільки тому, що індивіди не спілкуються один з одним.

17. Поняття та складові управління конфліктом

Рішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей і поведінки учасників конфлікту.

Управління конфліктами - це цілеспрямовані впливу:

• з усунення (мінімізації) причин, що породили конфлікт;

• з корекції поведінки учасників конфлікту;

• з підтримання необхідного рівня конфліктності, але не виходить за контрольовані межі.

Існує досить багато методів управління та попередження конфліктів:

• внутрішньоособистісні методи - методи впливу на окрему особистість;

• структурні методи - методи з профілактики та усунення організаційних конфліктів;

• міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;

• персональні методи;

• переговори (цей метод буде розглянуто в наступному параграфі даної глави);

• методи управління поведінкою особистості і приведення у відповідність організаційних ролей співробітників та їх функцій, іноді перехідні в маніпулювання співробітниками (дана група методів буде розглянута в наступному розділі);

• методи, що включають відповідні агресивні дії. Ця група методів застосовується в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх методів

Внутріособистісні методи полягають в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи психологічної захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори [3] пропонують використовувати спосіб «Я-висловлювання», тобто спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмета, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення і не провокував конфлікт.

Структурні методи , тобто методи попередження або профілактики конфліктів, а також впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, існуючої організації праці, прийнятої системи стимулювання і т.д. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, формування координаційних і інтеграційних механізмів, загальної мети, використання систем винагороди.

Міжособистісні методы

Мова йде про міжгрупових і міжособистісних конфліктах, в яких беруть участь мінімум дві сторони і в яких кожна із сторін вибирає форму своєї поведінки для збереження своїх інтересів з урахуванням подальшого можливого взаємодії з опонентом. При виникненні конфліктної ситуації особистість (група) може вибрати один з декількох можливих варіантів поведінки : 1) активну боротьбу за свої інтереси, усунення або придушення будь-якого опору; 2) відхід з конфліктної взаємодії; 3) розробку взаємоприйнятної угоди, компромісу; 4 ) використання результатів конфлікту в своїх інтересах.

Персональні методи.

Дану групу методів виокремив В.П.Пугачев, акцентуючи увагу на можливостях керівника активно протистояти конфліктам, маючи на увазі під цим наступне:

• використання влади, позитивних і негативних санкцій, заохочення і покарання безпосередньо у відношенні учасників конфлікту;

• • переконання учасників конфлікту, проведення роз'яснювальної бесіди про значущість спокійної роботи для всього колективу;

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод рішення конфліктів, переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.