К обзорным лекциям по речевой коммуникации.

Акт речевого взаимодействия между носителями

языка есть коммуникативный акт, в ходе которого носители языка решают, прежде всего, коммуникативные задачи, т.е. общаются, обмениваются сведениями — ин­формацией. Несмотря на то что иногда у партнеров по речевой коммуникации может возникать впечатление, будто никакого обмена информацией не происходит, доверять этому впечатлению едва ли следует. Речевое взаимодействие всегда ориентировано на передачу или получение информации.

Под коммуникативной стратегией в данном учеб­ном пособии будет пониматься совокупность заплани­рованных говорящим заранее и реализуемых в ходе коммуникативного акта теоретических ходов, на­правленных на достижение коммуникативной цели.

Под стратегией в

данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение

направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели

общения.

Чаще всего желаемая реакция — согласие с вашими аргументами и

предложениями, а также побуждение к действию, наиболее желательному для

вас лично в данный момент времени.

Среди речевых стратегий наиболее распространены следующие.

Трюизмы, т. е. банальные истины. Что-нибудь вроде «людям нравится покупать

качественные вещи», «всегда приятно найти лучшее сочетание цена —

качество», «только честный, порядочный депутат может достойно защищать

интересы избирателя»

Речевое связывание, или псевдологика. »: для

получения положительного решения по важному для вас вопросу, поставьте его

на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, на которые

собеседник наверняка ответит «да». Желудок у котенка не больше наперстка (да, наверное, сам котенок-то

маленький). А сил для игр и роста требуется много (ну да, растет ведь

звереныш-то! Плюс еще умилительная картинка играющего котенка). Поэтому

«Вискас» просто необходим вашему котенку. Ваша киска купила бы «Вискас»!

Визуальное связывание. К собственно речевым стратегиям его нельзя отнести

в полной мере. Скорее, это прием комбинированный, а потому еще более

мощный, поскольку задействованными оказываются и визуальный, и слуховой

каналы восприятия. Это когда кандидат выступает на фоне демонстрации

каких-нибудь положительных, мотивирующих картинок, к которым он лично не

имеет ни малейшего отношения.

Иллюзия выбора. «Вы можете купить большую или маленькую упаковку товара

X», «Вы можете проголосовать за нашего кандидата Иванова утром или

вечером». Более тонкий вариант: «Вы можете проголосовать за Иванова или за

Петрова», «Вы можете приобрести товар Y с крылышками, с хвостиком, или с

запахом лимона и эвкалипта».

Пресуппозиции. Инструкция-приказ оформляется как предварительное условие

для выполнения очень простого, иногда совершенно обыденного действия.

Схема такой «хитрой» фразы выглядит следующим образом: Время + Команда +

Нечто малозначительное. Например, прежде чем купить товар N, внимательно

посмотрите на упаковку. В тот момент, когда вы решите приобрести лучшую

офисную технику, позвоните нашему дилеру.

Номинализации. «Мы — за достойную жизнь для наших детей! (женщин,

ветеранов, пенсионеров, велосипедистов — нужное подчеркнуть). Голосуйте за

нас — мы восстановим справедливость!» По выражению одного умного, но

ехидного психолога, номинализация — это то, что нельзя положить в карман.

В данном случае слова очень красивые и правильные, но разные люди вольны

понимать под ними совершенно разные вещи. Так, для одного достойная жизнь

— это дешевая колбаса, а для другого — это чтобы на Канары ездить три раза

в год. Для одного справедливость — чтобы налоговая попусту не

докапывалась, а для другого — чтобы все отнять и поделить. А так, в общем,

все за справедливость и достойную жизнь, а потому внутренне уже готовы

согласиться с кандидатом. Красота, мода, стиль, престиж, элегантность, молодость — это все тоже

номинализации, которые широко и охотно используются в рекламе товаров и

услуг.

Стратегия связана с поисками общего языка и выработкой основ

диалогического сотрудничества: это выбор тональности общения, выбор

языкового способа представления реального положения дел. Выработка

стратегии осуществляется всегда под влиянием требований стилистической

нормы.

Речевые стратегии соединяют в диалоге элементы игры и ритуального речевого

поведения (традиционные реплики, паузы, поговорки и «дежурные» топики,

например о здоровье, о погоде).

По отношению участников диалога к такому принципу организации речевого

общения, как солидарность, или кооперация, речевые стратегии можно

разделить на кооперативные и некооперативные.

К кооперативным стратегиям относятся разные типы информативных и

интерпретативных диалогов; например, сообщение информации

(инициатор—активный участник диалога); выяснение истинного положения вещей

(спор, обмен мнениями по какому-либо вопросу; активны все участники);

диалоги с ожиданием ответной реплики инициатором диалога и «диалоги»,

исключающие ответные реплики (к первому разряду относятся просьба, совет,

убеждение, увещевания; ко второму — требование, приказ, рекомендация).

Точную характеристику виду диалога дают глаголы, прямо выявляющие цель

речи инициатора, — прошу, советую, умоляю, требую и т. д.; выражения

благодарности, признания, в любви, извинения, выражение сочувствия,

симпатии, дружеских чувств, комплименты.

К некооперативным стратегиям относятся Диалоги, в основе которых лежит

нарушение правил речевого общения — доброжелательного сотрудничества,

искренности, соблюдения «кодекса» доверия, например: конфликты, ссоры,

перебранки, претензии, угрозы, проявление агрессии, злобы, ирония,

лукавство, ложь, уклонение от ответа.

И.Н. Кузнецов выделяет следующие типы стратегий общения:

открытое - закрытое общение;

монологическое - диалогическое;

ролевое (исходя из социальной роли) - личностное.

Открытое общение - желание и умение выразить полностью свою точку зрения и

готовность учесть позиции других. В идеале все виды общения должны иметь

открытый тип. При проведении переговоров, референту, стратегия открытого

общения, позволит учитывать не только интересы своего руководителя, но и

интересы другой стороны.

Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку

зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

Коммуникативная цель — стратегический резуль­тат, на который направлен коммуникативный акт: результат этот может обсуждаться как на вербальном, словесном, уровне (например, взять на себя обещание, отказаться, обидеться и т. п.), так и на уровне физических действий (например, уйти на войну, присту­пить к работе, подать на развод и т. п.). Если в ходе коммуникации действительно могут быть созданы ус­ловия для достижения соответствующих результатов во внеязыковой действительности (т. е. я возьму (беру) на себя обещание, я откажусь (отказываюсь), я оби­жусь (обижаюсь); я уйду (ухожу) на войну, я приступ­лю (приступаю) к работе, я подам (подаю) на развод и так трагически далее), будем считать, что коммуника­тивный акт имеет не только коммуникативную цель, но и коммуникативную перспективу, рассматривае­мую как возможность вызвать желаемые последствия в реальности.

Цели коммуникации

• эффективное получение информации;

• эффективная передача информации;

• достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию;

• получение дополнительной информации о собеседнике;

• позитивная самопрезентация

Основная литература:

1. Адаир Д. Эффективная коммуникация. – М.: Эксмо, 2003.

2. Акишина А.А., Формановская Н.И. Этикет русского письма. - М., 1988.

3. Введенская Л.А., Павлова л.Г. Деловая риторика. – Москва – Ростов-

на-Дону, 2008.

4. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. - М.: Инфра, 2008.

5. Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник.

Практикум. – М.: Флинта: Наука, 2008.

6. Нахимова Е.А., Чудинов А.П. Речевая коммуникация: Практикум. –

Екатеринбург, Урал.гос.пед.ун-т, 2003.

7. Титова Л.Г. Технологии делового общения. – М.: Юнити, 2008.

8. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека. – М.:

Флинта, 2008.

Виды коммуникаций

Коммуникации подразделяются на следующие виды: межличностные

или организационные коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

- формальные или официальные. Данные коммуникации определяются

политикой, правилами, должностными инструкциями определенной

организации и осуществляются по формальным каналам;

- неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам

определенной организации; они осуществляются согласно установившейся

системе личных отношений между работниками организации.

Типичной информацией, передаваемой по каналам неформальных

коммуникаций являются: предстоящие сокращения производственных

рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре

организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение

спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому

назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

- вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня

иерархии на другой;

- горизонтальные между различными подразделениями,

предназначающиеся для координации деятельности различных

подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

- восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших

уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию,

необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую

они несут ответственность;

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций

непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

- вербальные (словесные);

- невербальные, призванные осуществлять обмен информацией без

применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и

т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не

обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация

получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах,

как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей

стороны.

Психологические типы собеседников

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» (М., 1983) приводит

классификацию возможных типов собеседников и соответствующие

варианты поведения.

1) «Вздорный человек («нигилист»). В ходе разговора он нетерпелив,

несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы.

По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и

компетентным; по возможности формулировать решения его словами;

выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою

сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор,

подождать, когда «вздорный человек» остынет.

2) «Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных,

спорных вопросах и ситуациях.

3) «Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает

свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему,

что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные

«учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать

промежуточные заключения.

4) «Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход

беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует

тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

5) «Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что -

нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо

помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные

вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

6) «Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует

себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом

необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

7) «Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную

проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать

диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

8) «Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением.

Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с

ним лучше использовать метод «да - но».

9) «Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они

реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или

признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

Речевые типы

С. Ф. Иванова в работе «Специфика публичной речи» (М., 1978) выявила

индивидуальные речевые типы:

1) Рационально - логический. Ораторы этого типа склонны к анализу

явлений, к рассуждениям и строгой аргументированности своих и чужих

поступков. Их подготовка к любому высказыванию отличается

последовательным отбором и строгой систематизацией материалов,

обдумыванием и разработкой подробного плана. Этот выношенный план как

бы «сидит у них внутри», и ораторы во время выступления не пользуются

им. Их часто заботит другое: как сделать свою речь более яркой,

эмоциональной, какие подобрать примеры, чтобы заинтересовать аудиторию.

«Логиками» чаще всего бывают сангвиники.

2) Эмоционально - интуитивный. Представители этого типа говорят

страстно, увлеченно, пересыпая свою речь остротами, каламбурами, но не

всегда могут уследить за жесткой логической последовательностью речи и

«свести концы с концами». План своих выступлений пишут не всегда,

считая, что он их сковывает. Наблюдается совпадение эмоционального

речевого типа с холерическим темпераментом.

3) Философский. Ораторы - «философы» более или менее

эмоциональны, склонны к анализу, иногда бывают очень организованны в

своей работе, а иногда без всякой видимой организации раскрывают какой-

нибудь один вопрос, добираются до корня, и вдруг, как лучом света, озаряют

все найденной идеей. Их общая черта - стремление к исследованию,

глубокому осмыслению явлений прямо на глазах у слушателей, желание и

умение вовлечь в этот процесс аудиторию. Чаще всего данную группу

составляют люди флегматического темперамента.

4) Лирический, или художественно - образный. Глубокая

эмоциональность, лиризм, внутреннее волнение, острая впечатлительность,

проникновенность - черты, характерные для типа. Чаще всего в основе его -

характер утонченный, меланхолический_

Основные коммуникативные типы различаются на основе преобладания следующих речевых характеристик:

• доминантность;

• мобильность;

• ригидность;

• интровертность.

Доминантный собеседникстремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.

Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления.

Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с ней считаться и как‑то оценивать. Вы добились главного – вас внимательно слушают.

Мобильный собеседникне испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании.

Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме (кстати сказать, мобильный партнер, как правило, спокойно относится к тому, что его перебили). Иначе можно с удовольствием проговорить весь день (особенно если оба партнера мобильные) и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседникиспытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для конструктивного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным собеседником вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать»и т. п.

Интровертный собеседникне стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально и невербально показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации – речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться. Лучше беседовать с интровертным партнером.

Каждый тип общения по‑своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой‑либо тип будет определяющим.

Основные понятия теории речевой коммуникации

Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно‑трудовой деятельности»¹.

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка.

средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (т. е. словесные) и невербальные. Вербальнаякоммуникация – это общение с помощью слов, невербальная– это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т. п.). Однако невербальные средства общения также неоднородны. Среди них существуют чисто рефлекторные, плохо контролируемые способы передачи информации об эмоциональном, физиологическом состоянии человека: взгляд, мимика, жесты, движения, поза. Чаще всего именно их и называют средствами невербальной коммуникации.

Различают два вида речи: внешнюю и внутреннюю.

Выделяют три основных типавнутренней речи:

• внутреннее проговаривание, т. е. «речь про себя», которая сохраняет структуру внешней речи, но лишена ее звукового или графического оформления. Такая речь типична при решении мыслительных задач в затрудненных условиях;

• собственно внутренняя речь, выступающая как средство мышления. При этом человек пользуется специфическими единицами (предметными кодами, кодами образов и т. п.). Такая речь имеет специфическую структуру, отличающуюся от структуры внешней речи;

• внутреннее программирование, т. е. формирование и закрепление в специфических единицах программы речевого высказывания, целого текста или его частей.

Внешняя речь– это процесс речевой деятельности, включающей различные механизмы кодирования и декодирования информации. Внешняя речь – это то, что мы произносим, слышим, пишем, читаем.

Речевая деятельность как один из видов деятельности человека характеризуется целенаправленностью и состоит из нескольких последовательных фаз: ориентировка, планирование (в форме внутреннего программирования), реализация и контроль. В соответствии с этими фазами осуществляется каждое отдельное речевое действие.

Исходным моментом любого речевого действия является речевая ситуация,т. е. такое стечение обстоятельств, которое побуждает человека к речевому действию (например, к высказыванию).

Восприятие речи(процесс слушания или чтения) включает следующие стадии:

1) переход с акустического или графического кода на код внутренней речи;

2) расшифровка синтаксических структур, грамматических форм;

3) понимание общего плана высказывания;

4) понимание замыслов и мотивов высказывания;

5) оценка полученной информации (содержания высказывания, его идеи, позиции говорящего и т. п.);

6) понимание выбора формы и языковых средств.

Формы и типы речевой коммуникации

Различают устнуюи письменную формыречевой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются типы речевой коммуникации. К таким признакам относятся следующие:

1) условия общения:

• прямое, или непосредственное, общение с активной обратной связью (например, диалог) и с пассивной обратной связью (например, письменное распоряжение и т. п.);

• опосредованное общение (например, выступление по радио, телевидению, в средствах массовой информации);

2) количество участников:

• монолог (речь одного человека);

• диалог (речь двух людей);

• полилог (речь нескольких человек);

3) цель общения:

• информирование;

• убеждение (включая побуждение, объяснение и т. п.);

• развлечение;

4) характер ситуации:

• деловое общение (доклад, лекция, дискуссия и т. п.);

• бытовое общение (разговоры с близкими людьми и т. д.). Любая речевая ситуация может быть отнесена к определенному типу.

Например, если человек звонит приятелю, чтобы пригласить его в гости, их разговор можно охарактеризовать как устную форму, непосредственное общение, диалог с целью убеждения, бытовую беседу.

Для каждого типа коммуникации существуют специфические языковые средства (слова, грамматические конструкции и т. д.), тактика поведения, владение которыми на практике является необходимым условием достижения успеха в процессе речевой коммуникации.