32. Разрешение конфликта: понятие, содержание, трудности, способы осуществления (тактики).

Логика анализа конфликтной ситуации:

1. определить всех участников конфликта, их статус, интересы, позиции, полномочия, возможности влияния на других участников конфликта и на саму ситуацию в целом.

2. определить единый критерий оценки вариантов решения конфликта. Анализировать исходя из объективных (срок) и субъективных (интересы – чьи должны соблюсти) ограничений.

3. определить ресурс управления участниками ситуации с точки зрения главного действующего лица.

4. оценить каждый вариант действий с точки зрения рисков, последствий для индивидуальной, групповой, организационной эффективности.

Методы решения конфликтов с помощью элементов общения

- акцентировать внимание говорящего, что его невербальные проявления расходятся со словами и открыто это вынести на обсуждение (конгруэнтность – соответствие).

- стремление к открытому общению (открыто говорить о своих мыслях, чувствах, использование правил «Я - высказывания»).

- умение слушать (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатийное, активное, пассивное слушание).

Страх оценки.

Методы и приемы управления конфликтов зависят от целей, преследуемой оппонентом в конфликтной ситуации, в зависимости от цели взаимодействия с оппонентом выбираются тактики.

Стратегия предполагает направление «куда идти».

Тактика что делать (прием), чтобы туда дойти.

Выделяют 2 тактики:

1. «мягкая» тактика предполагает, что после воздействия на оппонента возникнут последствия, приятные для него (ощущение собственной победы) или нейтральны.

2. «жесткая» - вызывает неприятные последствия для оппонента, демонстрирует силу противника, заставляет подчиниться (силовое давление – перевес сил или метод силы).

«Мягкая» тактика представлена следующими методами:

 прогнозирование последствия – используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации.

 ковычки – человек говорит не от себя, а от третьего лица (проекция).

 уход в безэмоциональность – человек не реагирует, работает нейтрально (иногда может усилить конфликт).

 доведение до абсурда (переоценка взглядов на вещи) – в ответ на заявление собеседника следует согласиться и предложить образ развитий ситуации, изложив последствия, которые явно неприемлемы для другой стороны (посмотреть на ситуацию со стороны – часто используется в процессе консультирования).

 свернутый контакт – заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения (да, я над этим подумаю, спасибо). Не принимаем с точки зрения оппонента и не противопоставляем себя ему.

Например, начальник – подчиненный

Выдерживаем время – отношения сохраняются.

 другая роль – оппоненту даются сигналы, что на самом деле у вас есть «что-то» за спиной (стоит подумать, вступать в конфликт или нет, т.к. есть знакомые или связи).

Например, милиционер останавливает.

 парадоксальная интенция (психотерапия, консультирование) – заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, что ожидают от вас оппоненты, разрушая стереотипы.

 «за то» - перевес в вашу сторону. Преимущество, которое есть у вас, но нет у других.

 демонстративная реакция – агрессия у оппонента предполагает, что человек иронично описывает то состояние, которое желает достичь его оппонент, прибегая к утрированной демонстрации (реакция испуга).

 Функциональная роль – в ситуации агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия.

Например, кондуктор – я выполняю свои обязанности, ничего личного.

 сиреневый туман – словесное запутывание. Встречное обращение не должно противоречить высказыванию оппонента

например, студент- преподаватель

 «вам важно» - заключается в умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой оппонент пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние (подчиненные должны иметь соответствующий вид). Подчеркивается уважение и понимание.

 радости на гадости – заключается в умении сказать встречный комплимент по теме агрессии (неумение принимать комплименты).

Например, спасибо, что вы обратили внимание на мой внешний вид. Вы очень внимательный и бдительный.

Основные тактики, которые используются при разрешении любой конфликтной ситуации.

2 группы тактик:

1. тактики “выигрыш — проигрыш”:

- уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения;

- силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

2. тактики “выигрыш — выигрыш”

- тактика односторонних уступок (приспособление);

- тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.