22.Разрешение конфликтов

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.Выделяют следующие пять межличностных стилей разрешения конфликтов:Уклонение - дипломатическое откладывание решения вопроса до лучших времен или просто стремление избежать угрожающей ситуации, то есть выход из конфликта, не решая его. Используется, когда исход конфликта не очень важен, невозможно решить конфликт в свою пользу.Приспособление - при этом человек игнорирует свои собственные потребности чтобы удовлетворить потребности других.Этот стиль предпочтителен, когда нас не интересует данная проблема, мы желаем сохранить мир и добрые отношения.Противоборство - в данном случае один удовлетворяет собственные потребности за счет другого. Этот способ означает отстаивание своих прав, защиту своей точки зрения. Предпочтителен, когда исход очень важен.Сотрудничество - предполагает совместную выработку решения, которое удовлетворяет потребности обеих сторон. Рекомендуется когда решение важно для обеих сторон, когда существуют тесные и взаимозависимые отношения, есть время на обсуждение.Компромисс - урегулирование конфликта через взаимные уступки. Компромисс рекомендуется, когда проблема относительно проста и ясна, для разрешения конфликта мало времени.

21.Причины конфликтов.Последствия конфликтов.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей .Наиболее общими причинами социальных конфликтов являются:

1.разное или абсолютно противоположное восприятие людьми целей, ценностей, интересов и поведения;

2.неравное положение людей в императивно-координированных ассоциациях (одни — управляют, другие — подчиняются);

3.разлад между ожиданиями и поступками людей;

4.недоразумения, логические ошибки и вообще семантические трудности в процессе коммуникации;

5.недостаток и некачественность информации;

6.несовершенство человеческой психики, несоответствие между реальностью и представлениями о ней.

Последствия:В результате конфликта, который имеет функциональные последствия:

проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы.

-стороны будут больше расположены к сотрудничеству в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

-конфликт может уменьшить возможности группового мышления или синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей

-через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы еще до того, как решение начнет выполняться.

В результате конфликта, имеющего дисфункциональные последствия:

-возникает плохая организационная атмосфера, рост текучести кадров, снижение производительности

-меньше степень сотрудничества в будущем

-возрастает преданность частным интересам в ущерб общеорганизационным

-уменьшение взаимодействия и общения и увеличение враждебности между конфликтующими сторонами

20.Типы конфликтов.

1. по степени вовлеченности сотрудников на

   1. горизонтальные - в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении друг у друга

   2. вертикальные - в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении

   3. смешанные - вовлечены и те, и другие

2. по результатам их последствий для предприятия на

   1. функциональные

   2. дисфункциональные

3. по уровню возникновения на:

внутриличностный - имеет различные формы. Одна из самых распространенных - ролевой конфликт. Например, когда руководитель предъявляет подчиненному противоречивые требования по поводу результатов его работы. Данный конфликт может возникнуть в результате того, что служебные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Например, заведующий секцией или отделом в магазине может потребовать чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами.

1. межличностный - столкновение характеров, темпераментов, личностей. это может быть столкновение личностей с разными характерами, а также борьба руководителей за ограниченные ресурсы.

2. конфликт между личностью и группой - когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями личности. Например, если кто-то захочет заработать побольше, выполняя сверхурочную работу или перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое «чрезмерное» усердие как негативное поведение.

3. межгрупповой - например, конфликт между профсоюзом и администрацией, между руководителями и персоналом, между различными структурными подразделениями из-за дефицита средств.

19. Имидж организации. Его структура.

имидж есть целостное восприятие организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.Структура:

1.имидж товара (туда входит функциональная ценность товара и наличие дополнительных услуг);

2.имидж потребителя (стиль жизни, общественный статус, характер потребителя);

3.внутренний имидж (культура организации, социально-психологический климат коллектива);

4.имидж основателя/руководителя (внешность, особенности вербального и невербального поведения, социально-демографическая принадлежность, параметры не основной деятельности (хобби, увлечения), поступки, психологические характеристики);

5. имидж персонала (компетентность и культура персонала, социально-демографические характеристики персонала);

6.визуальный имидж (архитектура, внутренний дизайн помещений, внешний облик, элементы фирменного стиля);

7.социальный имидж (социальные аспекты деятельности);

8.бизнес-имидж (деловая репутация, показатели деловой активности).

18. Типы орг. культур по Ч. Хэнди: власти, роли, задачи и личности.

Американский социолог Хэнди выбрал несколько параметров для характеристики культур. Он принял во внимание характер деятельности компании, её структуру, её отношения с сотрудниками и личностно-ценностные ориентации.На основе исследования этих параметров Ханди выделил 4 типа организационной культуры: власти, роли, задачи и личности.

1. Культура власти ориентирована:

1)на утверждение персональной власти лидера,

2)на сдерживание напора внешней среды,

3) на подавление внутреннего сопротивления.

Организации с данным типом культуры основаны на неравенстве доступа к ресурсам, на организации «адресного дефицита ресурсов» и на управлении доступом к ресурсам. Харизматический лидер помешан на росте своего влияния на внешнюю среду, на росте своей организации и на установлении контроля над подчиненными.

2. ролевая культура. Он ориентирован на ролевую бюрократическую функцию. Здесь считается, что эффективность компании определяется не столько личностями сотрудников, сколько рациональным распределением нагрузки и ответственности в соответствии с прописанными правилами и процедурами (каждый сотрудник хорош не сам по себе, а «в свое время и на своем месте»). В этой культуре предсказуемость и респектабельность поведения сотрудников ценятся нередко даже более чем компетентность.

3.культура задачи или проекта, — имеет своей целью максимально адекватное соединение определенного круга специалистов с соответствующими ресурсами для того, чтобы на заданном уровне качества и в заданные сроки завершить проект (решить поставленную задачу) – весьма логично и эффективно.

4. культура личности. Этот тип является средством для выполнения желания ее членов, которые они сами же могут и выполнить. В таких компаниях сотрудники никогда не делают то, что противоречит их системе ценностей, чтобы не потерять себя как личность. Формализация и процедуры практически отсутствуют, поскольку считается, что чёткий регламент мешает творчеству ярких, одаренных специалистов. Сотрудники, по сути, являются партнерами, не особенно признающими власть организации над собой. Культура такого типа, как правило, возможна только в молодых, небольших компаниях или компаниях, занимающих творческой деятельностью.

17. Типы орг. культур по К.Камерону и Р.Куинну: клановая, адхократическая, бюрократическая и рыночная.

Одна из самых популярных типологий предложена К. Камероном и Р. Куинном.

1.Клановая организационная культура: очень дружественное место работы, где у людей масса общего. Организации (подразделения) похожи на большие семьи. Лидеры или главы организаций воспринимаются как воспитатели и даже как родители. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции.

2.Адхократическая организационная культура -динамичное предпринимательское и творческое место работы. Ради общего успеха работники готовы на личные жертвы и риск. Лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать. Связующей сущностью организации становится преданность экспериментированию и новаторству.

3.Бюрократическая организационная культура: очень формализованное и структурированное место работы. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Лидеры гордятся тем, что они — рационально мыслящие координаторы и организаторы. Ценится поддержание главного хода деятельности организации. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика

4.Рыночная культура. Этот тип организационной культуры доминирует в организациях, ориентированных на результаты. Ее главная забота — выполнение поставленной задачи. Люди целеустремленны и соперничают между собой. Лидеры — твердые руководители и суровые конкуренты. Стиль организации — жестко проводимая линия на конкурентоспособность.

16. Барьеры на пути эффективных коммуникаций.

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

1.Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. . Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция — чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами.

2.Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приема радиопередачи

3.Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание.

15. Типы организационных коммуникаций.

Коммуникации — это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей.

Коммуникационный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении, которое подразделяется на нисходящее и восходящее. 1.Вертикальные коммуникации могут осуществляться между уровнями управления, включать обмен информацией между руководителем и подчиненными или рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации

-Нисходящие организационные коммуникации — поток информации от высших уровней руководства к низшим.

-Восходящие коммуникации - это движение информации от более низкого уровня к более высокому.