Управление каналами сбыта, примеры взаимодействия с посредниками и корпоративными клиентами

Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно – продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.

Поддержка продаж – это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Евразия-тур» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники

- семейные скидки

- групповые

- детские

- специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)

- прочие.

Другим эффективным способом продвижения тур продукта являются различные конкурсы и лотереи. Эти стратегии привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы. В 1997 году «Евразия-тур»' наладила сотрудничество с газетой. Они провели совместную игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею.

Различная печатная продукция используется тур фирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Подобного рода выставки ежегодно проводятся не только в Москве, но и в других городах, как российские, так и международные.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить

интерактивное продвижение.

Помимо Internet оно включает программы теле маркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты.

Однако кибермаркетинг все еще находится на стадии эксперимента, весьма далекой от точных оценок. Все-таки главный эффект наличие интернет-странички оказывает на формирование имиджа тур компании в глазах потенциальных потребителей. А это относится скорее к области PR.

Хорошее отношение общественности – величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

PR - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии.

Арсенал инструментов для связей с общественностью широк и разнообразен. Какие же из них можно предложить к применению тур фирмам?

Во-первых, пресс-релиз. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной тур компании. Обычно это статья в газете, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, где вскользь упоминается название тур фирмы и предложение купить поездку в эту страну. Метод пресс-конференции очень близок к вышеописанному, нор малоприменим в области туризма, тем более для малых тур фирм. Он требует серьезных денежных затрат, определенных навыков проведения таких мероприятий и опыта работы с репортерами.

Гораздо более распространен в туристической среде метод связи с общественностью с использованием видеофильмов. Как правило, это цикл телевизионных передач, посвященных путешествиям и туризму, в которых указывается название и телефон фирмы, предлагающей туры в какую-либо обсуждаемую страну. Ярким примером использования этого метода может послужить передача ''Непутевые заметки'' с Дмитрием Крыловым на ОРТ.

Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Туристическая компания поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это дешевое средство пригодиться и для поддержания хороших отношений с клиентами, и для саморекламы. Тур фирма «'Евразия-тур», например, периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.

ВВЕДЕНИЕЦелью большинства туристских фирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингого комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: «Продукт – все, что может удовлетворять желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления». Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т.д. В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителя. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели-услуги по размещению, тематические парки-услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, во втором случае туристский продукт является составной частью пакета услуг. Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Туристы нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, а в новых ощущениях, приключениях, возможность расширить бизнес и т.д. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства. Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских администраций, предоставляющих центры туризма и отвечающих за их развитие. В абсолютных величинах число путешествующих в 2001г. сократилось до 689млн человек против 697млн в 2000г. Месяцами подлинного бедствия для индустрии международного туризма стали сентябрь, октябрь и ноябрь, но по предварительным данным, уже в декабре ситуация начала меняться к лучшему. Падение интереса к авиационным маршрутам в какой-то степени компенсировалось увеличением спроса на автомобильный и железнодорожный транспорт. При этом многие туристы отказались от международных путешествий и отдали предпочтение внутренним поездкам. То есть, с другой стороны, такое положение вещей может вести к развитию внутреннего рынка, а значит и к значительному продвижению туристского продукта на нем, что немало важно для экономики страны. Изменение в туристском спросе оказались на руку ряду предприятий туристской индустрии – увеличился спрос на размещении в сельских гостиницах, кемпингах, горнолыжных курортах. Негативное влияние на мировой туристический рынок, оказали не только сентябрьские террористические акты. Вспышки эпидемии коровьего бешенства и ящура вызвали снижение спроса на поездки в Соединенное Королевство, Ирландию и Нидерланды на 5-6% уже в первом полугодии 2001г. Израильско-палестинский конфликт сказался на туристской индустрии большинства стран Ближнего Востока, а экономический и политический кризис в Аргентине – на государствах Южной Америки. Однако это не помешало росту туристских прибытий в странах Африки (в целом объем за год увеличился на 3%). В первую очередь это является заслугой Туниса и Марокко, в которых с января по август число путешествующих возросло на 10% и 8% соответственно. Страны Европы в 2001г. показали снижение туристского потока всего на 0,7%. Уменьшение числа туристских прибытий в Соединенное Королевство на 6,6% в какой-то мере было компенсировано ростом интереса к странам Восточного Средиземноморья и Южной Европы. В Турции и Хорватии число гостей выросло на 12%, Словении на- 11%, на Кипре на-1%, в Испании, которая прочно заняла в мировом рейтинге туристских направлений, - на 3,4%. Несмотря на серьезность положения, эксперты ВТО не были склонны драматизировать ситуацию, и перспективы летнего сезона были достаточно благоприятны. 2002г. прошел более спокойно, а вот в настоящее время, в связи с войной в Ираке ситуация на мировом рынке очень обострилась. Резко сократился спрос на путешествия в Юго-Восточную Азию, это связано с эпидемией атипичной пневмонии, очаг которой зарегистрирован именно в этих странах. Сейчас большим спросом пользуются туры в Европу. Думаю, что к лету спросом будут пользоваться спросом туры в Египет, на Кипр, Крит и др. ФОРМИРОВАНИЕ СБЫТОВОЙ СЕТИСледующий этап в продвижении туристского продукта является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы. Пропаганда туристского продукта. Наряду с мерами стимулирования сбыта для активации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Общая цель туристской пропаганды – установление двухстороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов, а также достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Кроме того, выделяют такие частные цели как установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристическим предприятием и общественностью; обеспечение фирме известности; создание и подтверждение имиджа; популяризация туристского продукта и туризма в целом и т.д. Пропаганда способна значительно повысить уровень общественной осведомленности, и обойдется это значительно дешевле, чем реклама, поскольку фирма не платит ни за место, ни за время в средствах распространения информации. Подготовка и проведение пропагандистских мероприятий состоят из четырех взаимосвязанных этапов: Анализ, исследование и постановка целей. Разработка программы и бюджета мероприятий. Осуществление программы. Анализ и оценка результатов. Для организации пропагандистской деятельности туристская фирма может создать специальный отдел пропаганды и организации общественного мнения. В то же время фирма может обратиться за услугами в специализированные компании и институты по организации пропаганды. Однако, к сожалению, большинство туристских предприятий использует пропаганду недостаточно, а ведь она бывает более эффективной, чем реклама. Это связано с тем, что потребители нередко с большим доверием относятся к пропагандистским обращениям. ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМЫ В СФЕРЕ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА Современный туризм невозможно представить без рекламы. Реклама – самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это – один из необходимых элементов продвижения туристского продукта. Реклама – это форма непрямой связи между туристским продуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио) и особенно печатный материал, такой, такой как каталоги, брошюры и т.д. Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта.

Простая социология Тверской союз туриндустрии - отделение РСТ в Тверской области - провел анкетирование турфирм, чтобы выяснить их мнение относительно уровня развития туристического рынка региона. В опросе приняли участие 39 компаний из 77, зарегистрированных в области.  Респондентам было задано всего пять вопросов.  1. Что должен сделать для развития туризма комитет по туризму Тверской области? Большинство турфирм (20%) считают, что необходимо уделять больше внимания позиционированию региона как туристического центра и выработать единую стратегию развития отрасли (17%). Еще 17% беспокоятся о привлечении инвестиций. 13% выступают за развитие инфраструктуры, такое же число респондентов уверены, что в области надо проводить туристические выставки. По 8% турфирм думают о создании единой информационной базы и профессиональной подготовке экскурсоводов. И 4% считают, что региону необходимо создание качественного автобусного парка.  2. В чем сложность работы с иностранным туристами и что нужно сделать, чтобы их стало больше? 58% опрошенных фирм считают, что развитию въездного туризма препятствует отсутствие необходимой инфраструктуры. 12% не имеют прямых связей с зарубежными компаниями. 6% сетуют на незнание сотрудниками турфирм иностранных языков. 24% участников анкетирования не работают с иностранными туристами.  3. Какие туристические продукты пользуются наибольшим спросом? Среди ответов на этот вопрос первое место (27%) заняли экскурсионные программы. Второе (17%) поделили зарубежные поездки и корпоративный туризм. Доля экологических туров - 11%, туров на отдых - 6%. 22% опрошенных не занимаются внутренним туризмом.  4. Каково соотношение приема по экскурсионному, событийному и корпоративному туризму? Общая пропорция получилась такая: 53% - экскурсионные программы, 35% - событийный туризм, 12% - корпоративные мероприятия.  5. Примерно на сколько процентов ежегодно увеличивается доля въездного туризма (внутреннего и международного) в Тверской области? Ответ на этот вопрос выявил важную тенденцию: 64% респондентов приемом туристов не занимаются. Остальные оценили рост въездного турпотока так: 18% считают, что он ежегодно увеличивается на 3-5%, 12% дают ему не более 2-3%. 6% опрошенных полагают, что въезд растет на 10% в год. 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО

ПРФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФИЛИАЛ В г. КРАСНОЯРСКЕ

Кафедра Экономики и управления

Допустить к защите:

Зав. кафедрой

«Экономики и управления»

_____________ Лунёв В.В.

«____»_____________2010г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА (ПРОЕКТ)

На тему: Совершенствование организации продвижения турпродукта (на примере Туристического Агентства «Дюла-тур»)

Выполнил: студент МО

гр. 44-1 __________________________ Ибрагимова Ю.С.

Научный руководитель:

к.т.н., профессор ____________________________ Архипов С.В.

Нормоконтролёр: ____________________________ Фомина Н.В.

Красноярск 2010

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

1 Теоретические основы систем продвижения турпродукта……………………..6

1.1 Туруслуга – как объект продвижения на рынок……………………………....6

1.2 Каналы продвижения турпродукта…………………………………………...10

1.3 Маркетинг как инструмент эффективного менеджмента……………………20

1.4 Реклама, её роль в продвижении турпродукта……………………………….24

2 Анализ систем продвижения турпродукта в ТА «Дюла-тур»…........................34

2.1 Общая характеристика ТА «Дюла-тур»……………………………………....34

2.2 Организация продвижения турпродукта в ТА «Дюла-тур»………………...50

2.3 Анализ рекламной деятельности……………………………………………...58

2.4 SWOT-анализ туристических услуг ТА……………………………………....62

3 Совершенствование системы продвижения турпродукта……………………..66

3.1 Туристическая отрасль в условиях кризиса………………………………..…66

3.2 Мероприятия по улучшению продвижения турпродукта…………………...71

3.3 Оценка эффективности и рекламной деятельности……………………….73

3.4 Разработка нового тура и особенности реализации его туристу………...….77

Заключение……………………………………………………...…………………..84

Список использованной литературы…………………………...............................86

Приложение………………………………………………………...……………….89

Введение

Роль туризма в структуре мировой экономики неуклонно возраста­ет. Данная отрасль относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Согласно официальным данным Росстата, валовая выручка отечественной туристической отрасли по итогам 2008 года достигла рекордных в своей истории 9 млрд. долларов. Рекордным оказалось и количество туристов, выезжавших в прошлом году на отдых за рубеж — без малого 9 миллионов человек. По объему доходов он занимает пятое место среди самых эффективных отраслей (после нефтяной, информационной, игорно-развлекательной и автомобильной).

Несмотря на динамичный рост, Россия по основным показателям развития туризма пока сильно уступает ведущим странам, говорится в аналитическом отчете Strategy Partners: доля туризма в ВВП России в 2007 г. составила 6,6% против 9,7% в среднем в мире, а в занятости населения — 5,6% против 10,1% в США. Между тем, по оценке экспертов, 27 российских регионов имеют благоприятные условия для развития развлекательного туризма и 20 регионов — для делового.

По прогнозам ВТО, к 2010 г. число туристских прибытий превысит 1 млрд. человек, к 2020 г.— составит 1,6 млрд. человек; мировые доходы от туризма в 2020 г. возрастут до 2 трлн. долл.

Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингово комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: «Продукт – все, что может удовлетворять желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т.д. В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете (туристический пакет). Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителя. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели–услуги по размещению, тематические парки-–услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, во втором случае, туристский продукт является составной частью пакета услуг.

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Туристы нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, а в новых ощущениях, приключениях, возможность расширить бизнес и т.д. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства. Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских организаций, предприятий, представляющих центры туризма и отвечающих за их развитие.

Целью данной работы являются рассмотрение вопросов, связанных с планированием и организацией технологии продвижения туристского продукта к потребителю, каналов доставки, а также роли рекламы в продвижении туристского продукта на рынок. Задачи: рассмотреть теоретической основы и сущности понятия продвижение турпродукта, определиться с методами исследования, требующимися для достижения цели данной работы, дать общую характеристику турфирмы, рассмотреть организационную структуру и структуру управления, провести анализ финансового состояния, анализировать организацию продвижения турпродукта в турфирме, рекламной деятельности, разработать мероприятия по совершенствованию и оценить их эффективность. Предметом исследования работы является рассмотрение использования рекламы как наиболее эффективного канала продвижения. Объектом исследования - ТА «Дюла-тур». Также рассмотрены мероприятия по улучшению эффективности продвижения турпродукта. Без рассмотрения данных вопросов сложно определить, что же такое туристский продукт, каковы непосредственно его особенности, а также особенности продвижения на рынке. Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что каждая туристическая фирма стремиться увеличить долю рынка путем внедрения эффективных методов менеджмента в достижении своей цели. В данной работе использовались следующие источники: ресурсы Интернета, учебники, методические материалы, авторские статьи, тематические журналы, справочно-правовая система «КонсультантПлюс», а так же материалы предоставленные ТА «Дюла-тур».

Структура дипломной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения, списка используемой литературы, приложения.

1 Теоретические основы продвижения туристического продукта

1.1 Туруслуга - как объект продвижения на рынок

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.

Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта должно быть экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке.

Туристские услуги - особый род "невидимого" товара, и отношения при его реализации весьма разнообразны и специфичны. Услуги, продаваемые турфирмами, имеют ряд отличительных особенностей:

• неосязаемость;

• продукт, который должен быть продан, нельзя увидеть, покупатель не может дотронуться до него и попробовать, перед тем как купить;

• услуги не могут накапливаться;

• процессы производства и потребления происходят одновременно;

• потребитель участвует в производственном процессе.

Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Классическая структура туристических услуг представлена на рис.1.1.

Рисунок 1.1- Структура туристических услуг.

Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания.

На практике такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг.

В общем виде туристская услуга это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортная туристская услуга руководителя туристской группы осуществляемая за рубежом, а также услуги водителя автобуса, направляемого для работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Для России, исходя из принятых норм валютного регулирования, важно также определить туристские услуги, для иностранных туристов предоставляемые на территории России, как экспортную деятельность. Имеется соответствующее разъяснение Минфина РФ, относящее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам деятельности.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

• услуги туроператора по организации выездного туризма;

• услуги туроператора по организации въездного туризма;

• услуги турагента;

• отдельные услуги туроператора и турагента;

• услуги при самодеятельном туризме;

• экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

1. безопасность жизни и здоровья;

2. сохранность имущества туристов и экскурсантов;

3. охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

• соответствие назначению;

• точность и своевременность исполнения;

• комплексность;

• этичность обслуживающего персонала;

• комфортность;

• эстетичность;

• эргономичность.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

1.2 Каналы продвижения турпродукта

Успешная работа предприятия зависит не только от производимого продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому многие производители предлагают рынку свои товары через посредников, формируя собственные каналы продаж.

Канал продаж (или канал дистрибьюции) - это совокупность фирм или отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогают передать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю, помогая, таким образом, производителю обеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности.

Другими словами, канал продаж - это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Благодаря ему устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие товары и услуги от тех, кто хотел бы их приобрести.

Процесс продвижения туристских услуг от производителя до конечного потребителя не прямой, часто не предусматривающий их непосредственного контакта. Современный туристский рынок характеризуется наличием большого количества посреднических звеньев, без которых производители туристских товаров и услуг просто не смогли бы нормально функционировать. Посредники занимают промежуточное положение между производителем и потребителем и являются непременным элементом рыночного хозяйства, процесса товародвижения.

На туристском рынке имеется территориальная разобщенность между производителем и потребителем. И поэтому контакты с потенциальным потребителем зачастую возможны только через специфические посреднические организации - туроператоров и турагентов, представленных на рис.1.2.

Турорганизаторы

Туроператоры

Оптовики

Оптово-розничные

турфирмы

Оптово-розничные

турфирмы

Розничные

Посредники

(турагенты)

Филиалы

Туроператоров

Розничные

Посредники

(турагенты)

Розничные

Посредники

(турагенты)

Потребители туристических услуг – туристы

Рисунок 1.2- Схема каналов продвижения турпродукта.

Производителями на туристском рынке являются производственные, сервисные, культурные организации, такие как гостиницы, рестораны, музеи, выставки, транспортные компании, спортивные учреждения и т. д.

В туризме посредники реализуют услуги нескольких производителей. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт туроператора и через каналы продаж (турагентства) доводятся до потребителя. Реализация туристского продукта и услуг на туристском рынке может осуществляться непосредственно напрямую потребителю или через каналы продаж, включающие одного или нескольких посредников. Наиболее ярким примером в данном случае могут быть гостиницы, которые реализуют свои услуги по размещению через многочисленные турфирмы, а также обслуживают туристов, обратившихся к ним напрямую, минуя посредников в лице турагентств. Хотя многие производители сами выполняют роль и функции посредников и сами доставляют свой продукт к конечному потребителю, в туризме использование торговых посредников и формирование каналов продаж является скорее правилом, чем исключением.

Можно выделить два направления формирования каналов продаж - внешние и внутренние.

Внешние каналы продаж - это определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Туристские предприятия и организации вынуждены прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке.

В 1996 г. всемирно известная американская компания "Sandals", которой принадлежит группа престижных клубных курортов в Карибском бассейне, назначила своим генеральным агентом российского туроператора "Svetal" и подписала с ним контракт на реализацию своего туристского продукта на территории России. Таким образом, "Svetal" и сеть его посредников (турагентств) являются внешним каналом продаж компании "Sandals".

Внутренние каналы продаж - это система филиалов, отделений, представительств и посреднических организаций в своей стране.

То есть филиалы "Svetal", расположенные в России, а также отечественные турагентства, реализующие туристский продукт компании, являются внутренним каналом продаж "Svetal".

По характеру операций турфирмы подразделяют на розничные и оптовые.

Розничная торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого пользования. Розничные турфирмы - это в основном турагентства, которые выступают посредниками между туроператором и потребителем. Они играют важную роль на рынке, так как через них проходит продажа подавляющей части туристских услуг.

Оптовая торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи. Наиболее крупными оптовыми продавцами туристских услуг являются фирмы - туроператоры или турорганизаторы, которые играют особую роль в деле формирования рынка туристских услуг.

На практике часто трудно провести четкое разграничение между чисто розничными и оптовыми турфирмами, поскольку туроператоры могут выполнять и розничные, и оптовые операции, они нередко также имеют отделения и филиалы для розничной продажи напрямую клиентам.

Взаимоотношения с посредниками оформляются и закрепляются контрактом или договором. Посредники благодаря своим контактам, опыту и специализации позволяют обеспечить широкую доступность товара и доведение его до целевых рынков. Каждый из посредников в свою очередь также формирует соответствующий канал продаж. Например, туристская компания "EXOtour" - туроператор по Турции, работающий на российском туристском рынке, является посредником между турецкими производителями услуг и российским потребителем. В свою очередь, "EXOtour" создала в России свой канал продаж (сеть посредников), состоящий из 62 турагентств.

Использование посредников, т. е. формирование каналов продаж, выгодно, прежде всего, для производителя. Обеспечивается широкая доступность товара при движении его непосредственно до рынка сбыта и достигается более широкий охват рынка и потребителей, нежели при работе напрямую.

Например, испанская компания "Soltour Este" предлагает свой туристский продукт, включающий услуги различных производителей, турагентствам для их последующей реализации потребителям (туристам). Центральный руководящий офис "Soltour Este" находится в городе Пальма де Майорка (Испания). Фирма располагает широкой сетью своих представительств не только на Майорке, но также и на Канарских островах, в Барселоне, Бильбао, Мадриде, Малаге, Валенсии и некоторых других городах Испании. Помимо этого в 1994 г. "Soltour Este" открыл сеть агентств и оптовые представительства в России (Москва и Санкт-Петербург), в Хорватии (Загреб), в Словении (Любляна). В 1995 г. фирма открыла представительство в Венгрии (Будапешт) и Чехии (Прага), а в 1996 г. - на Украине (Киев) и в Польше (Варшава).

За счет этого услуги испанских производителей, входящих в туристский продукт "Soltour Este", реализуются не только на испанском рынке, в стране своего базирования, но и могут быть доведены до потребителей тех стран и регионов, в которых "Soltour Este" имеет представительства и филиалы, т. е. испанские гостиницы, транспортные компании, музеи и т.д. За счет посреднической функции компания "Soltour Este" смогла охватить рынки других стран и обеспечить себе сбыт на них. С посредником система сбыта может работать более эффективно.

Функция системы дистрибьюции в туризме - обеспечить потенциальным потребителям туруслуг возможность получения информации, которая поможет им сделать правильный выбор, а после этого - необходимые заказы, касающиеся их путешествия.

Систему дистрибьюции составляют все те компоненты, которые выступают в качестве посредников между производителями туристских услуг и их непосредственными потребителями. Важность посредников и каналов продаж в туризме объясняется несколькими факторами:

• так как посредники работают непосредственно на рынке, они имеют более точную информацию о спросе, мотивациях и предпочтениях потребителей;

• чтобы получить подобную информацию, производителю туристских услуг пришлось бы затратить и время, и деньги;

• посредники способны быстро определить, как меняется спрос в зависимости от конъюнктурных изменений;

• существование посредников и их услуг позволяет производителю туристских услуг сконцентрироваться на деятельности, в которой они специализируются, контролировать и улучшать качество своей работы и услуг;

• посредники объединяют разные типы услуг, предлагаемые различными производителями, в единый пакет услуг, который является привлекательным для потенциального клиента и отвечает его потребностям, в зависимости от спроса на рынке;

• посредники не только создают пакет услуг, хотя это и является их самой важной функцией, но также дают информацию о маршрутах, типах услуг, предоставляя, таким образом, туристу право выбора.

Широкая сеть посредников способна оказать помощь в продвижении и сбыте туристского продукта. Ведущие авиакомпании мира, такие как "British Airways", "Lufthansa", "Finnair", "Swissair" и другие, увеличивают число своих клиентов и захватывают целевые рынки за счет целенаправленного расширения сети своих посредников на этих рынках. Тесно сотрудничая с турфирмами Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов нашей страны, авиакомпании расширяют свое присутствие на рынке России и увеличивают сбыт своих услуг по перевозке, поскольку турфирмы, являющиеся их агентами, обеспечивают данным перевозчикам до 25-30 % в реализации авиабилетов.

Выбор каналов продаж является сложным управленческим решением. Исследование каналов и изучение посредников - взаимосвязанные процессы, обеспечивающие формирование эффективных каналов продаж.

Анализ преимуществ и недостатков тех или иных каналов позволяет производителю сделать правильный, обоснованный выбор, поскольку результаты его хозяйственной деятельности во многом зависят от того, насколько правильно выбран канал продвижения туристского продукта.

Американская компания "Sandals", решившая выйти на российский туристский рынок, начала свою деятельность по завоеванию рынка с поиска и выбора надежного партнера, способного дать компании преимущества в продвижении своего туристского продукта. Как известно, генеральным агентом был избран "Svetal". В результате за два года сотрудничества "Svetal" вывел Россию по объемам продажи туристского продукта "Sandals" с семнадцатого на пятое место в Европе.

Каналы продаж находятся за пределами предприятия производителя и вне прямого управленческого контроля. Стратегически дистрибьюторы не могут быть управляемы так же, как другие сферы управления. Работа через независимых посредников предполагает ряд моментов:

- торговые посредники – независимые организации, главная цель которых – увеличить собственный объем продаж и прибыль, а уже потом - производителя. Поэтому они обращают свое внимание на те товары и услуги, которые пользуются наибольшим спросом и которые можно реализовать без особых усилий;

- посредники в первую очередь заинтересованы в рекламе собственного имиджа и приобретении своих клиентов. Это значит, что они отдадут предпочтение тем производителям, которые позволят им скорее достигнуть этой цели;

- посредники продают конкурирующие туристские продукты и услуги. Поскольку их комиссионные стандартны, у них нет желания прилагать особые усилия по продаже, пытаясь выделить какого-то одного производителя;

- посредники заинтересованы в основном в продаже тех туристских продуктов и услуг, которые находят наибольший спрос у потребителя, а не в продаже того полного объема услуг, который предлагает производитель.

Поэтому работа по формированию и особенно управлению каналами продаж достаточно кропотливая и неспокойная, однако компания, прилагающая последовательные и тщательно спланированные усилия к управлению своими каналами продаж, очень близка к успеху.

Решения о дистрибьюции имеют сильное влияние на продвижение товара. Ценовая политика руководства гостиницы будет зависеть от того, с кем сотрудничает отель, так как туроператор гарантирует оптовую загрузку номеров по более низким ценам. Закупка наименьшего количества номеров происходит по более высоким ценам.

Выбранный метод дистрибьюции также может повлиять на политику производства. Чартерной авиалинии придется адаптировать свои рейсы в соответствии с требованиями туроператора, который купил транспортный потенциал самолета.

Территориальное расположение, сегмент рынка, специализация фирмы и т. п. являются одним из рассматриваемых компонентов, которые могут влиять на структуру канала продажи. Для производителей туристских услуг при формировании канала продаж и поиске партнера-посредника наиболее перспективными являются те, чья специализация соответствует специализации самого производителя или его туристскому продукту и услугам. То есть гостиница, занимающаяся конгрессным бизнесом и обеспечивающая условия для проведения конгрессов, в первую очередь принимает во внимание турфирмы, специализирующиеся на организации конгресс-туров или бизнес-семинаров.

Зачастую любая компания сталкивается с проблемой того, как добиться больших достижений со стороны своих посредников, и с проблемой замены тех, кто не отвечает установленным требованиям. Чтобы успешно решать данные задачи, руководство должно осуществлять контроль за характеристиками экономической деятельности посредников и проводить программу поддержки тех, у кого наиболее высокий потенциал.

Наиболее часто в туризме применяется такая программа, которую проводит "Svetal", - прогрессирующая система комиссионных (т. е. зависимость комиссионного вознаграждения посредника от общего объема его продаж), а также поощрение лучших агентов в виде денежного вознаграждения и бесплатных поездок. Такие меры служат стимулом для увеличения эффективности работы.

Обычно нестабильность в торгово-распределительной сети гораздо больше, чем аналогичные перемены в рыночной среде, а смены в покупательских привычках и предпочтениях значительно усложняют модель дистрибьюции многих производителей и поставщиков туристских услуг. Современные исследования основных потребительских и производственных проблем показали, что ускоряющийся темп рыночных перемен вызван увеличением разнообразия неиспользованных возможностей. Но чтобы воспользоваться этими возможностями, компания сначала должна выявить их. Это трудно сделать без серьезной переоценки реальной стратегии дистрибьюции, зависящей от динамики рынка. Такое исследование может помочь раскрыть возможности, приносящие прибыль, которые могут быть реализованы за счет модификаций в существующей посреднической структуре.

Ни один канал продаж не остается надолго неизменным, что происходит по инициативе, как самих посредников, так и производителей под влиянием рыночных изменений. Причинами изменений и модификаций в посреднической системе со стороны производителя являются желание увеличить объемы продаж, долю и охват рынка, стремление обеспечить себе монопольное положение на рынке, поиск новых возможностей и т.д. Эти изменения могут принимать форму различных мероприятий, таких как отказ, от сотрудничества с одним посредником и подписание партнерских соглашений с другим, или же это могут быть достаточно радикальные меры.

Например, директора нескольких туроператорских фирм Москвы, а именно "BSI, Inc.", "Royal Carribean", "Verum", "Ланта-Typ", "Айрин", "Примэкспресс", "Турэнергосервис", решили создать своеобразный союз, которому впоследствии было дано рабочее название "Объединение туроператоров Москвы". Основой объединения послужили региональные турагентские сети, без которых не может существовать ни одна серьезная фирма, поскольку столичный туристский рынок перенасыщен, и самый перспективный путь для увеличения объемов продаж - это работа с регионами.

Было решено, что каждый туроператор вносит в совместное пользование равное количество своих лучших региональных агентов. Таким образом, каждому из партнеров стала доступна вся объединенная сеть. Конечно же, не все шло гладко в работе с такой грандиозной сетью, однако это мероприятие по модификации существовавших каналов продаж принесло турфирмам реальные результаты в продвижении и реализации своего туристского продукта.

Еще одним таким примером модификации канала продаж служит объединение двух крупнейших туроператоров Москвы - "Интуриста" и "Бегемота", что также привело к объединению двух каналов продаж.

В любом случае, создание нового канала продаж или модификация существующего отражает стремление производителя, поставщика туристских услуг соответствовать рыночному спросу, реальному и потенциальному, который не может быть удовлетворен через существующие каналы.

Как и в большинстве ситуаций на рынке, появятся альтернативные пути формирования и усовершенствования торгово-распределительной сети (каналов продаж), и управлению необходимо будет выбрать наиболее приемлемый и разумный вариант. Перед тем как остановить свой выбор на том или ином варианте, управлению следует по возможности тщательно оценить каждый, исходя из:

• стоимости осуществления перемен;

• стоимости обеспечения сбыта и рыночной поддержки нового посредника (канала продаж) в противовес к существующему;

• ожидаемых результатов сбыта и дохода.

Приняв решение, управлению не следует заострять внимание на первых результатах, чтобы оправдать принятый вариант. Может пройти какое-то время, прежде чем кривая графика общих продаж покажет положительную реакцию.

Исходя из вышесказанного, можно подытожить, что формирование соответствующих каналов продаж в туризме выступает не только как насущная необходимость в силу специфики данной сферы, но и является залогом успешного функционирования туристского предприятия на рынке, увеличения объемов продаж и максимизации прибыли за счет широкого охвата реальных и потенциальных рынков сбыта. С одной стороны, высокая доля посредников усложняет механизм туристского рынка, но, с другой стороны, само посредничество обеспечивает возможность нормального функционирования туристского рынка и облегчает планирование и осуществление путешествия для туриста.

1.3 Маркетинг как инструмент эффективного менеджмента

В настоящее время имеются самые различные определения маркетинга. С одной стороны, он рассматривается как вид предпринимательской деятельности, в основу которого положено удовлетворение спроса покупателей. Это можно заметить в следующих определениях:

Маркетинг - забота об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с созданием, поставкой и потреблением товара.

Маркетинг - система управления и организации деятельности компании и фирмы, всесторонне учитывающая происходящие на рынке процессы.

Концепция маркетинга – получение прибыли путем удовлетворения потребностей покупателей посредством выявления их нужд путем проведения комплекса маркетинговых исследований[8.]

Как видно из этих определений, маркетинг раскрывается в них максимально широко и относится, по существу, ко всей деятельности предприятия, начиная с производства товара или услуг и кончая их продажей покупателям, в основу которого положено выявление и удовлетворение спроса потребителей.

С другой стороны в литературе встречаются более конкретные и четкие определения маркетинга, характеризующие его как одну из функций управления предприятием, связанную с обеспечением продажи производимых им товаров и услуг, например, такие:

1. Маркетинг - изучение рынка и продвижение товара в нем.

2. Маркетинг - комплекс мероприятий по исследованию всех вопросов, связанных с процессом реализации продукции предприятия.

В этих и других подобных определениях под маркетингом понимается конкретная деятельность, связанная с изучением рынка товаров и услуг и осуществлением мероприятий, обеспечивающих их продажу на рынке.

Следует заметить, что между приведенными определениями маркетинга нет противоречий.

Если деятельность предприятия по производству товаров и услуг осуществляется, в первую очередь, на основе изучения складывающейся ситуации на рынке, а при реализации товара и услуг используются разные методы обеспечения их продажи на рынке, то это как раз и означает, что предприятие в своей деятельности использует концепцию маркетинга в широком смысле.

Так как товары и услуги должны удовлетворять потребности покупателей при их продаже, основными принципами маркетинга являются ориентация на спрос потребителя и активное влияние на потребительский спрос.

Обратим внимание на следующие не менее важные принципы:

Тщательный учет в принятии решений потребностей клиентов, состояния и динамики спроса и участников рынка, что предполагает хорошее знание рыночной ситуации относительно величины спроса, деятельности на рынке конкурентов, поведения на рынке потребителей и их отношение к продуктам данной организации и ее конкурентов. При этом потребители часто недостаточно хорошо знают, что именно они хотят, поэтому одна из главных задач маркетинга – это понять, что желают потребители.

Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы. Современная концепция маркетинга заключается в том, чтобы вся деятельность предприятия основывалась на знании потребительского спроса и его поведения.

Информирование потенциальных потребителей и воздействие на них с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы с целью склонить их приобрести именно данный товар. Разработка и производство новых товаров является первой из главных задач большинства организаций, но не менее важной проблемой является их продвижение на рынке.

Определим более конкретно цели маркетинга:

Достижение максимально возможного высокого потребления. Многие руководители делового мира считают, что цель маркетинга – облегчать и стимулировать максимально высокое потребление, которое в свою очередь создаёт условия для максимально роста производства, занятости и богатства.

Достижение максимальной потребительской удовлетворенности. Согласно этой точке зрения, цель системы маркетинга – достижение максимальной потребительской удовлетворенности, а не максимально возможного уровня потребления. Потребление большого количества жевательной резинки или владение более обширным гардеробом что-то значит только в том случае, если ведет в конечном итоге к более полной потребительской удовлетворенности.

К сожалению, степень потребительской удовлетворенности трудно измерить. Во-первых, еще ни один экономист не придумал, как замерить полное удовлетворение конкретным товаром или конкретной маркетинговой деятельностью. Во-вторых, непосредственное удовлетворение, получаемое отдельными потребителями от конкретных «благ», не учитывает «зло», такое, как загрязнение окружающей среды и наносимый ей ущерб. В-третьих, степень удовлетворения, испытываемого потребителем определенных товаров, таких, как изделия – символы общественного положения, зависит от того, у сколь малого круга других лиц эти товары есть. Следовательно, дать оценку системе маркетинга на основе показателей удовлетворенности, которую она приносит общественности, затруднительно.

Максимизация выбора потребителей. Необходимо обеспечить такое разнообразие товара, чтобы потребители могли иметь возможность приобрести товары, в точности, удовлетворяющие их потребности.

Максимизация качества жизни. Согласно этой цели, маркетинг должен обеспечить не только количество, качество, разнообразие и доступность товаров по приемлемым ценам, но также качество жизни людей.

Следует отметить, что основными факторами, влияющими на продвижение товаров и услуг на рынке в условиях конкуренции и рост объема их продажи, являются качество товаров и услуг, их цена и возможность предложения новых товаров и услуг по сравнению с конкурентами. Таким образом, по своему содержанию деятельность специалистов отдела реализации товара включает два основных направления:

деятельность, связанную с изучением рынка товаров и услуг;

- деятельность, связанную с продвижением товаров и услуг на рынке в условиях конкуренции.

Современный маркетинг представляет собой комплекс мероприятий по анализу рынка, формированию и стимулированию спроса, учету рыночных факторов на всех стадиях производственного процесса, рационализации, продвижения товаров по каналам обращения до конечного потребителя, финансовому обеспечению производства и обращения, ценообразованию, контроллингу, рекламной и международной деятельности.

1.4 Реклама, её роль в продвижении турпродукта

Реклама – самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это – один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что:

• туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

• услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

• специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;

• реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю, заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.), Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом очень большую роль играет реклама, которая разнообразна.

Типичными целями рекламы в туризме являются:

1. Информативная: она заключается в предоставлении информации о продукте, формировании имиджа продукта, формировании имиджа фирмы, корректировке представлений о деятельности фирмы.

2. Убеждающая: она заключается в побуждении к приобретению продукта, увеличении продаж, изменении отношения к продукту, а также в противодействии конкуренции.

3. Напоминающая: ее задачи заключаются в поддержании осведомленности и спроса и в подтверждении имиджа.

При этом рекламная деятельность должна быть корректной строго соответствовать законодательным требованиям. Существует нормативная основа деятельности туроператора, которую составляют Федеральный закон от 13.03.2006 г. №38-ФЗ «О рекламе». Данный закон регулирует отношения, возникающие в процессе, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг.

Закон РФ от 27. 12. 91 г. №2124-1 «О средствах массовой информации», ст.36 говорится: «Распространение рекламы в СМИ, не зарегистрированных в качестве специализирующихся на сообщениях и материалах рекламного характера, реклама не должна превышать соответствующего объема печатного издания и радио и телепрограмм».

Закон РФ от 27.12.2002 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». Данный закон запрещает рекламировать продукцию, подлежащую сертификации и не имеющую сертификата соответствия.

Действуя в системе маркетинга, реклама превращается в мощное средство борьбы туристского агентства за влияние на партнеров-потребителей. В процессе развития маркетинга появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность становится все более сложной, многоструктурной. Существует один из вариантов классификации рекламы, который приведен ниже.

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы – товарная и престижная. Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, побуждает интерес и содействует продаже. Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы – создание среди общественности и, прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

По направленности различают рекламу возможностей туристской фирмы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей это реклама, информирующая целевые аудитории, о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг, а реклама потребностей это чисто информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо.

Кроме того, реклама делится по способу воздействия на целевую аудиторию, здесь различают рациональную и эмоциональную рекламу; по признаку сконцентрированности на определенный сегмент различают избирательную и массовую; в зависимости от средств распространения различают: реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная, телереклама и другая.

Сложность рекламы туристского продукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд моментов: разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса, различие мест путешествий и поездок, различные виды туризма. Важной задачей является выбор наиболее эффективных и экономичных средств рекламы. При этом необходимо тщательно изучить информации, т.е. откуда получают информацию о стране, туристском центре или курорте предлагаемые потребители.

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турпредприятий являются:

• реклама, направленная на туристские районы;

• реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

• реклама для работы с посредниками;

• реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения:

• те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

• те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

• те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Реклама должна быть направлена на определенные сегменты рынка. Это приводит к минимизации затрат и экономии средств. Для проведения удачной рекламной кампании необходимы сегментация рынка и выделение целевой группы людей, на которую будет направлено рекламное обращение. При выборе средств, времени, содержания, длительности и периодичности обращения признаки сегментации принимаются за ключевые. При большом охвате сегментов рынка выбираются разнообразные виды и формы рекламы.

Каждая туристская фирма заранее выбирает форму обращения и даже тогда, когда рекламная кампания проводится по заказу рекламными агентствами или сотрудниками средств массовой информации.

Различают торговую и коммуникативную эффективность рекламы. Торговая эффективность рекламы определяется увеличением процента объемов продаж до и после начала рекламных мероприятий. Коммуникативная эффективность рекламы определяется методами исследований и анкетированных опросов.

Каждое средство рекламы имеет свои преимущества и недостатки. В процессе разработки стратегии продвижения продукта важным является правильный выбор нужного средства рекламы с целью получения желаемого эффекта от вложенных на продвижение турпродукта средств. Поэтому необходимо при помощи исследований получить полную информацию о потребителе, его интересах, увлечениях, запросах.

Основными рекламными средствами являются газеты, журналы, радио, телевидение, вывески, каталоги, буклеты, стенды, листовки, рекламные щиты, объявления на транспортных средствах. Они имеют следующие достоинства и недостатки.

Газеты. Газета дает исчерпывающую информацию о местном рынке. По сравнению с другими рекламными средствами размещение рекламы в газете требует меньших издержек. Кроме того, газеты более часто издаются, являются более гибкими в том смысле, что информация постоянно обновляется. Газеты выходят в определенное время, имеют широкую аудиторию и вызывают быструю реакцию у потребителей на рекламное сообщение. Многие газеты имеют рубрику, посвященную туризму, а также рекламные секции. Но у газеты как туристской рекламы есть недостатки: низкое печатное качество, короткий жизненный период и незначительная аудитория «вторичных» читателей.

Журналы. Основное преимущество рекламы в журналах -это их печатное и графическое качество, привлекающее внимание читателей. Преимуществами журнала являются достоверность, престиж, длительный жизненный период сообщений, значительное число «вторичных» читателей и невысокая стоимость. Многие сообщения журналов успешно достигают специализированных сегментов рынка и делают возможным донесение этих сообщений до целевых рынков. Отрицательным моментом рекламы в журнале является то, что они издаются не так часто, как газеты, и невозможно оперативно внести необходимые изменения в сообщения, как это можно сделать при рекламе по радио и телевидению.

Наиболее популярными изданиями для рекламы среди туристских организаций являются газеты «Туринфо», «Экстра М», «Туристская деловая газета», журналы «Вояж», «Путешественник», «Горячая линия службы "Банко"», «Туризм и отдых».

При выборе печатного средства рекламы необходимо учитывать, кому она адресована, охватывается ли территория проживания целевого потребителя. Например, газета «Туринфо» охватывает регион Москвы и Московской области и распространяется по закрытой подписке. Ее читателями являются в основном руководители и сотрудники туристских агентств и организаций, связанных с туризмом.

Книжная реклама. Реклама помещается в изданиях книжных новинок. При этом необходимо учитывать соответствие рекламы содержанию и оформлению книги. Размещать рекламу туристского агентства стоит лишь в книгах, связанных с программами, включенными в путеводители, справочники о стране, в художественные книги о странах. Оплата за такую рекламу высока и приближается к спонсорству (участие в расходах по изданию и распространению книги).

Буклеты. Это специальные издания, посвященные одной фирме и ее товарам. В буклетах рядом с рекламным текстом размещают фотографии и короткие биографии лиц фирмы, называют ее спонсорские и благотворительные акции. Раскрывается в буклетах участие фирмы в международных выставках, в политической жизни страны. Буклеты обычно бывают многоцветными и печатаются на бумаге высокого качества, в отличие от листовок, которые печатаются на обыкновенной бумаге и в один цвет.

Каталог. Это печатное издание, рекламирующее большой перечень направлений путешествий, турпакетов и сопутствующих услуг с краткими пояснениями и ценами. Каталоги распространяются при покупках или заключениях договоров между туроператорами, турагентами и другими турорганизациями.

Другими печатными рекламными средствами являются прайс-лист, пресс-релиз (отчет о проведенной акции в рекламных целях), календари, аппликации, ярлыки, ручки и др.

Прямые почтовые отправления. Хотя издержки на почтовые отправления высоки, прямые рекламные сообщения по почте представляют собой наибольшую значимость для предпринимателей в туризме. Почтовая реклама носит личный характер, адресована определенной группе людей. Таким образом, она является наиболее эффективным рекламным средством, потому что позволяет сократить издержки на рассылку сообщений людям, которые не заинтересованы в данном продукте. Прямая почтовая реклама адресована людям, готовым пойти на контакт, и от них можно ждать ответа. По количеству полученных ответов можно оценить эффективность этого средства рекламы. Другой положительной чертой является отсутствие рекламы конкурентов.

Путем прямой почтовой рассылки распространяется реклама туров, рассчитанных на деловой туризм. Прямая рассылка по почте бывает эффективна при наличии у турфирмы широкой связи с туроператорами в различных странах и определенного круга потенциальных и реальных клиентов - фирм, регулярно использующих деловые туры.

Недостатком здесь является приобретение и постоянное обновление списка людей, которым будет адресовано данное сообщение. Подобные списки можно приобрести за определенную плату в специализирующихся в их составлении фирмах. Почтовые списки должны содержаться в компьютере и всегда быть доступны.

Радио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться. Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.

Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.

Распространение рекламных обращений через средства массовой информации характерно для крупных фирм, которые имеют достаточно финансовых средств на рекламу и маркетинг.

Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.

Составляющие наружной рекламы: неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.

На выставках международного уровня продвигаются национальный турпродукт, турпродукты отдельных регионов, а также турпродукты отдельных турфирм. Российский турпродукт представлен на следующих международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне. В России назрела необходимость в создании и проведении выставки по внутреннему туризму.

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Услуги рекламного агентства. Для успешного ведения бизнеса профессиональные менеджеры по рекламе должны не только знать основы маркетинга, рекламной деятельности, связей с общественностью, технику личной продажи, но и использовать услуги специализированных агентств, имеющих опыт в области рекламы.

При планировании программы по проведению рекламной деятельности в первую очередь должна быть поставлена четко определенная и реально достижимая цель (чего мы ожидаем от рекламы). Рекламное агентство может помочь в определении этой цели. При выборе рекламного агентства необходимо учитывать опыт его работы. Необходимо проверить предыдущие рекламные кампании, проводимые этим агентством, а также расспросить клиентов об эффективности его работы.

Рекламная программа должна соответствовать предлагаемому продукту и ожиданиям потребителей. Положительный отзыв клиентов является наиболее убедительной формой личной рекламы. Туристы, получившее превосходное обслуживание и чувство того, что они самые важные клиенты, не только еще раз вернутся на отдых в данный турцентр или гостиницу, но и порекомендуют их как место отдыха своим друзьям.

Исследования. Успешный туристский маркетинг в большой степени зависит от исследований. Деятельность по стимулированию туристского спроса без проведения соответствующего исследования - только напрасная трата усилий и времени. Затраты на рекламу не будут продуктивными, если предварительно не известны: контингент клиентов, их адреса и предпочтения относительно путешествий и отдыха, их интересы; какие туристские направления они предпочитают. Ответы на данные вопросы можно получить только посредством проведения исследования.

2 Анализ системы продвижения турпродукта в ТА «Дюла-Тур»

2.1 Общая характеристика ТА «Дюла-тур»

Прежде чем рассматривать характеристики ТА «Дюла-тур» нужно отметить, что в состав холдинга "Группы компаний "Дюла" входит:

• ТА «Дюла-тур» (международный туризм);

• ТЭА «Дюла-Сибирь» (внутренний туризм);

• «Дюла-экспресс» (заказ, бронирование, продажа авиа/жд билетов во всех направлениях);

• Загородный клуб «Бузим» (оздоровительный отдых);

• Оздоровительный комплекс «Дива» (озеро Шира- лечебные туры).

Туристическая фирма «Дюла-тур» работает на Красноярском рынке туристических услуг с 1993 года и в этом году отмечает свое шеснадцатилетие. Общество с ограниченной ответственностью «Дюла-тур» является юридическим лицом – коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданных в целях извлечения прибыли.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет и иные счета, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указанием на его место нахождения. Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью Туристическое Агентство «Дюла-тур». Сокращенное фирменное наименование ООО ТА «Дюла-тур».

Фирма зарекомендовала себя как надежный и стабильный партнер. Фирма является членом Российского союза туриндустрии (РСТ) и Ассоциации РАТА (Туристическая Ассоциация стран Азиатского региона).

А также ТА «Дюла-тур»:

– постоянный медалист и дипломант всех туристических выставок «Енисей» с 1999 по 2007 г;

- обладатель национальной премии «Туристический олимп - 2003», победитель в номинации «Лучшее туристическое агентство России»;

- дипломант самой престижной туристической премии России "Хрустальный глобус-1999, 2000, 2001";

- дипломант столичной выставки «Регионы России’99»;

- В 2004 году на восьмом Петербургском международном экономическом форуме под патронажем Президента Российской Федерации Президент "Группы компаний "Дюла" Владимир Петрович Демидов признан лучшим менеджером России и награжден серебряной медалью "ЗА ПОЛЕЗНЫЕ ОБЩЕСТВУ ТРУДЫ". В 2003-2006 гг. «Дюла-Тур» занимала 32-38 места в рейтинге ведущих туристических фирм России, ежегодно составляемом изданиями «Туринфо» и «Коммерсант», а среди региональных компаний в рейтинге 2006 года «Дюла-Тур» четвертая.

Многие туристические фирмы имеют свою специализацию, но не многие могут позволить себе одинаково профессионально работать на различных направлениях. Компанию отличает еще и финансовая стабильность: на ее счетах всегда достаточно средств, чтобы обеспечивать своевременную оплату любых туристических услуг.

«Дюла-Тур» осуществляет все виды туристических услуг: от заказа и бронирования билетов до индивидуальных туристических программ. Предлагает поездки за рубеж по любым направлениям: образовательным, оздоровительным, экскурсионным. Организует круизы по Средиземноморью и островам Карибского бассейна на лучших морских лайнерах. С «Дюла-Тур» можно отправиться в путешествие любой категории сложности. При этом компания удовлетворит самые взыскательные запросы туристов. Кроме того, «Дюла-Тур» организует деловые поездки, официальные приемы делегаций, размещение и перевозку спортивных клубов, пресс-туры за рубеж.

Каждый год растут объемы взаимодействия «Дюла-Тур» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 4000 человек. У «Дюла-Тур» есть свои подразделения в Москве, городах Красноярского края – Ачинске и Железногорске. Это помогает клиентам быстро и без проблем оформить необходимые документы и экономит их время.

За 16 лет работы на туристическом рынке фирма разработала широкий спектр программ, которые в настоящее время являются основными направлениями деятельности фирмы (таблица 2.1).

Согласно общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) ООО ТА «Дюла-тур» занимается основным видом деятельности:

- организация комплексного туристического обслуживания (63.30.1);

А также вправе заниматься дополнительными видами деятельности, такими как:

- обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами (63.30.2);

- предоставление туристических экскурсионных услуг(63.63.30.4);

- деятельность пансионатов, домов отдыха и т.п. (55.23.2);

- деятельность детских лагерей на время каникул (55.23.1);

- деятельность санаторно - курортных учреждений (85.11.2);

- неспециализированная оптовая торговля незамороженными пищевыми продуктами, напитками и табачными изделиями (51.39.2);

- розничная торговля сувенирами, изделиями народных художественных промыслов, предметами культового и религиозного назначения, похоронными принадлежностями (52.48.34);

-розничная торговля в неспециализированных магазинах незамороженными продуктами, включая напитки, и табачными изделиями (52.11.2);

- деятельность ресторанов и кафе (55.30);

- деятельность баров (55.40);

- производство деревянных статуэток и украшений из дерева, мозаики и инкрустированного дерева, шкатулок, футляров для ювелирных изделий или ножей (20.51.3.);

Таблица 2.1.

Основные направлении деятельности ТА «Дюла-тур»

ТА «Дюла-тур»	ТЭА «Дюла-Сибирь»
Туры во все страны мира (индивидуально и с группой)	Санаторно-курортное лечение (Подмосковье, Кавказские Минеральные воды, Крым, Черноморское побережье Кавказа);
Организация VIP обслуживания (разработка эксклюзивных туров на заказ). Таиланд, Турция из Красноярска (индивидуально и с группой)	Оздоровительные автобусные туры в Сочи, Гагры, Геленджик
Лечение на курортах Израиля, Италии, Чехии, Франции	Бронирование гостиниц, авиа, ж/д билетов
Автобусные экскурсионные туры по Европе	Речные круизы по Енисею
Визы	Охота на медведей, лосей и маралов, ловля рыб ценных пород в Шарыповском, Балахтинском и
	Туруханском районах
Официальные приемы делегаций	Горнолыжные курорты в Саянах, на Байкале и Камчатке
Размещение и перевозку спортивных клубов	Туры по «Золотому кольцу» России
Пресс –туры за рубеж	Оздоровительно- спортивный отдых на Алтае
Организация горнолыжных туров за рубежом	Санаторно- курортное лечение оз.Шира, Красноярское Загорье, Белокуриха
Образовательные туры в колледжи Европы, Австралии	Сплав по р. Мана

- предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты (93.02);

- физкультурно-оздоровительная деятельность (93.04);

- стирка, химическая чистка и окрашивание текстильных и меховых изделий (93.01).

Пунктами продажи туристического продукта:

- г. Красноярск, ул. Дубровинского,1 (головной офис);

- г. Красноярск, пр. Мира,94 (обособленное подразделение);

- г. Железногорск, ул. Ленина,25 (обособленное подразделение).

Исполнительный орган – единоличный, им является президент.

Общество создается для наиболее полного удовлетворения потребностей населения и организаций в туристических услугах, содействия установлению дружественных связей с зарубежными странами, развития предпринимательской деятельности и получения прибыли. Согласно Уставу Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности являются:

- туристическая деятельность, в том числе международный туризм;

- гостиничное и туристско-экскурсионное обслуживание;

- развитие охотничьего, рыболовного и других видов экологического туризма для российских и иностранных граждан;

- переработка и реализация продукции охоты, сувениров;

- создание баз отдыха, пансионатов и т.п.;

- услуги по обучению;

- организация продаж авиа- и железнодорожных проездных документов населению, организациям и предприятиям;

- организация перевозок, предоставление транспортных услуг, аренда транспортных средств.

Фирма «Дюла-тур» функционирует в рамках следующих законодательных актов:

Федерального закона «Об основах туристической деятельности РФ». Принят Гос. Думой 4 октября 1996 года, одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года;

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленный на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан, и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а так же определяет порядок рационального использования туристических резервов РФ.

Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 года;

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В соответствии с Уставом организации.

Устав состоит из разделов:

- общие положения;

- наименование и местонахождение Общества;

- правовой статус Общества;

- учредитель Общества.

- цели и предмет деятельности Общества;

- права и обязанности учредителей;

- уставный капитал Обществ.

- имущество и средства Общества;

- управление Обществом.

- президент Общества;

- исполнительный директор;

- учет финансово-хозяйственной деятельности Общества;

- имущество, учет и отчетность;

- хранение документов Общества;

- ликвидация и реорганизация;

- заключительные положения.

Место нахождения Общества: Россия,660049, Красноярский край, г. Красноярск, улица Дубровинского дом 1(здание Речного вокзала), тел. 8 (391) 266 16 10, e-mail: dula@dula.ru, www.dula.ru .

Характеристика внутренней и внешней среды ТА «Дюла-тур».

Компания «Дюла-тур» осуществляет свою деятельность с 1993 года. С самого начала своего существования «Дюла-тур» выделялась, среди многочисленных конкурентов, доброжелательными и мягкими рекламными кампаниями, внимательным отношением к своим клиентам и надежностью в организации путешествий.

Клиентами турфирмы являются как физические, так и юридические лица:

• студенты (учебные туры по обмену);

• семейные пары (путешествия, свадебные туры);

• школьники (каникулярный отдых);

• бизнесмены;

• банковские работники (обмен опытом);

• жители Красноярского края и т.д.;

• госорганы, организации и учебные заведения.

Реализация турпродукта осуществляется напрямую и через турагентства на основании агентских договоров.

ТА «Дюла-тур» приходится работать в довольно насыщенной конкурентной среде, отметим самые популярные турфирмы Красноярского края:

- «Енисей тур»;

- «Магеллан»;

- «Путешественник»;

- «С.В»;

- «Самей»;

- «Спутник»;

- «ТАМТАМ»;

- «Парадайз» и др.

Помимо конкурентов на деятельность турфирмы также воздействуют другие внешние факторы. Данные факторы влияют на ценообразование, на гибкость компании по отношению к клиентам, на доходы и ресурсы компании, её ассортимент (рис.2.1.)

Рекламные агентства

Законодательная

база

ТА «Дюла-тур»

Налоговая инспекция

Конкуренты

Клиенты

Банковская сфера

Поставщики

Партнеры

Рисунок 2.1- Схема формирования внешней среды.

В роли партнеров выступают: туроператоры (зарубежные и российские), авиаперевозчики (договоры на нерегулярные авиаперевозки - чартерные рейсы), хозяйственные договоры (аренда, реклама, орг.техника и комплектующие).

Помимо внешней среды им ее факторов огромное влияние на турфирму оказывают её внутренние компоненты, такие как: персонал, организационная культура, продукция, имидж фирмы и многое другое. Внутренняя среда (микросреда) заключает в себе тот потенциал, который дает возмож­ность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного фун­кционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем.

Культура предприятия складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Куль­тура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые воп­росы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культу­ры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культу­ры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его дело­вого поведения. Все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант стратегической цели.

Приведем систему норм, правил и ценнос­тей, устоявшихся в туристской фирме ООО «Дюла-тур»:

- Мы работаем в сфере услуг.

- Клиенты — важнейшие фигуры в нашем деле.

- Они оплачивают нашу работу.

- Наша обязанность — удовлетворить их нужды.

- Наш продукт — польза для клиентов.

- До, во время и после путешествия мы должны обеспечивать качество для наших клиентов.

- Мы желаем конкуренции. Благодаря ей мы должны стать лучше.

- Мы умеем учиться: у наших клиентов; у наших партнеров;

у наших конкурентов.

- Мы все — одна команда, помогаем другим и друг другу

- Мы хотим достичь успеха на туристическом рынке.

- Успех мы понимаем как: удовлетворенность наших клиентов; доходы для наших владельцев; перспективы для каждого из нас.

Организационная структура ООО «Дюла-тур» является линейно-функциональной (рис.2.2).

ПРЕЗИДЕНТ

Вице- президент

Финансовый директор

Исполнительный директор(ИО)

Начальник планового отдела

Начальник отдела внутреннего аудита

Заместитель

ИО

Заместитель

ИО

Нач. отдела информационных технологий

Систем. администратор

Тех. работник

Заместитель начальника отдела внутреннего аудита

Ведущий менеджер чартерного отдела

Менеджер отдела индивидуальных туров

Начальник отдела бронирования(ОБ)

Вед. менеджер ОБ

Менеджер ОБ

Главный бухгалтер

Зам. главного бухгалтера

Менеджер чартерного отдела

Нач. отдела рекламы и PR

Менеджер по рекламе

Помощник менеджера индивидуальных туров

Помощник менеджера чартерного отдела

бухгалтер

бухгалтер

Начальник транспортного отдела

водители

бухгалтер

Начальник юридического отдела

юрист

юрист

Рис.2.2 - Организационная структура управления ООО «Дюла-тур».

При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий определённый коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структурные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

В данном случае функциональные структурные подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Структура линейно-функционального типа сохраняет принцип единоначалия – линейный руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя тем самым главную задачу на данном этапе, а также время и конкретных исполнителей. Деятельность функциональных руководителей при этом сводится к поискам рациональных вариантов решения задач, к умелому доведению своих рекомендаций до линейного руководителя, который на этой основе сможет обеспечить эффективное управление. Таким образом, обеспечивается эффективное условие для решения более важных глобальных проблем организации.

Согласно должностным инструкциям на Президента Общества возложены следующие функции: осуществление руководства финансовой и хозяйственной деятельности, обеспечение соблюдения законности в деятельности Общества, составление стратегических и текущих планов, организация работы Общества и структурных подразделений. К его обязанностям относятся:

- обеспечение выполнения Обществом всех обязательств перед федеральными, региональными и местными бюджетами, организация производственно-хозяйственной деятельности, обеспечение всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности, защита имущественных интересов в суде, обеспечение квалифицированными кадрами, разработка и утверждение штатного расписания, осуществление сохранности документов и информации, повышение своего профессионального уровня и т.д.

Миссия компании ООО «Дюла-тур» – мы работаем, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечивать все большее количе­ство туристов в Российской Федерации и странах Ближнего зарубежья высококачествен­ным отдыхом.

Генеральная цель ООО «Дюла-тур» в настоящее время – достигнуть высокой конкурентоспособности, увеличив в 2009 г. поток туристов по разработанным направлениям. Занять лидирующие позиции на российском рынке тур услуг.

Основные цели и задачи компании (рис.2.3):

ЗАВОЕВАТЬ ЛИДИРУЮЩИЕ ПОЗИЦИИ НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

3

3.1.

3.2.

3.3.

1

2

1.1

1.2.

2.1.

2.2.

1.3

1.3.1

1.3.2

Рисунок 2.3 - «Дерево целей».

Основные цели и задачи фирмы:

1. Учет растущих потребностей потребителей.

1.1. Повышение уровня сервиса.

1.2.Усовершенствования в международной системе бронирования.

1.3. Повышение доступности продукции для кли­ентов.

1.3.1. Разработка системы льгот на предпочитаемые направления.

1.3.2. Разработка недорогого направления - автобусных туров.

2. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.

2.1.Повышение качества медицинского страхования.

2.2. Внедрение программы компьютеризации и новых ин­формационных технологий.

3. Совершенствование системы продаж.

3.1. Открытие новых представительств.

3.2. Расширение агентской сети.

3.3. Интенсивное использование возможности аэропортов «Емельяново» и «Черемшанка».

Штат компании составляет 70 человек. Возрастная структура персонала компании - 22 до 45 лет. Половозрастная структура компании составляет: мужчины - 20 % , а женщины - 80 %. Сотрудники компании – высококвалифицированные работники, большая часть из которых имеющие высшее образование в данной области, специальный дипломы и аттестаты, знающие иностранные языки и имеющие опыт работы в туризме не менее 3-х лет.

Анализ экономической деятельности ТА «Дюла-тур».

Так как получение прибыли является одной из основных целей ТА «Дюла-тур», то можно определить прибыль как форму денежных накоплений, экономическую категория, характеризующую результат хозяйственной деятельности предприятия. Прибыль предприятия является важнейшей экономической категорией и основной целью предпринимательской деятельности. Получить прибыль предприятие может только в том случае, если оно производит продукцию или услуги, которые реализуются, т.е. удовлетворяют общественные потребности. Предприятию необходимо произвести продукт, который удовлетворит потребности и притом по такой цене, которая соответствовала бы платежеспособным потребностям. Приемлемая цена возможна только в том случае, когда предприятие выдерживает определенный уровень издержек, когда потребляемые ресурсы, затраты их меньше, чем полученная выручка, т.е. когда оно работает с прибылью. Таким образом, прибыль, являясь непосредственной цель производства, характеризует одновременно результат его деятельности. Если предприятие не получает прибыли, оно вынуждено уйти из сферы производства, признать себя банкротом.

Как экономическая категория прибыль отражает чистый доход, созданный в сфере материального производства, и выполняет ряд функций.

Во-первых, прибыль характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия. Получение прибыли означает, что все расходы покрываются с избытком доходам.

Во-вторых, прибыль обладает стимулирующей функцией. Это связано с тем, что прибыль является не только финансовым результатом, но и основным элементом финансовых ресурсов предприятия. Предприятие заинтересовано в получении максимальной прибыли, так как это является основой для расширения производственной деятельности, научно-технического и социального развития предприятия, материального поощрения работников.

В-третьих, прибыль является одним из важнейших источников формирования бюджетов разных уровней.

В туристической фирме «Дюла-тур» прибыль является основой работы и процветания. Ни разу за всю многолетнюю историю фирмы не было перерасхода, т.е. превышения расходов над доходами, тем самым отсутствие прибыли. Это охарактеризовано тем, что фирма выступает только в форме посредников, т.е. клиент сам оплачивает все затраты фирмы. Все затраты и издержки, которые появляются во время работы с клиентом входят в оплату тура, а определенный процент от стоимости тура идет в форме прибыли фирмы.

Вся чистая прибыль фирмы идет на ее дальнейшее развитие. Например : турфирма «Дюла-тур» переехала из старого офиса в новый, более комфортный, более технически оснащенный за счет свой прибыли. Также постоянно обновляется парк компьютерной техники, средства связи, делается периодический ремонт, основная часть маркетинговой деятельности фирмы – реклама также держится за счет прибыли.

Расширение производства и процветание предприятия требует максимизации прибыли и устойчивого ее роста. Только так предприятие может существовать в конкурентно-рыночной среде. Расширение производства может проявляться в увеличении масштабов самого предприятия, укреплений его позиций на рынке, но оно может выражаться и в поглощении других предприятий, в привлечении новых рынков, наконец, оно может стать следствием простого слияния с другими предприятиями.

Чистая прибыль от реализации услуг определяется в данном случае как выручка от реализации услуг минус единый налог на доходы минус расходы. После этой формулы мы можем заговорить о рентабельности предприятия.

Рентабельность предприятия – это относительный показатель эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования ресурсов. В основе построения коэффициентов рентабельности лежит отношение прибыли (чаще всего в расчет рентабельности включают чистую прибыль) или к затраченным средствам, или к выручке от реализации, или к активам предприятия. Таким образом, коэффициенты рентабельности показывают степень эффективности деятельности фирмы.

По этим показателям можно судить, что фирма «Дюла-тур» является абсолютно рентабельной, т.е. она полностью самоокупается, и еще ни разу за 16 лет ее существования не пришлось прибегать к кредитам, займам и т.д.

Следующий экономический показатель, на который мне хотелось бы обратить внимание – это наличие фондов.

Туристическая фирма «Дюла-тур» в качестве основных фондов имеет:

- автотранспорт (3 машины);

- офисная оргтехника и мебель;

- загородный клуб «Бузим» и оздоровительный комплекс «Дива» (ООО ТА «Дюла-тур» являются совладельцем с ООО ТЭА «Дюла-Сибирь»).

Такой показатель как выручка мы уже затрагивали в вопросе о прибыли. Но так как получение выручки не означает получение прибыли ее нужно рассмотреть отдельно, но для фирмы «Дюла-тур» выручка является показателем дохода, т.е. получение выручки от реализации услуг облагается единым налогом. Больше никакого интереса выручка как таковая не представляет для предприятия, поскольку в основном рассматривается прибыль и доходы.

Основные финансово – экономические показатели деятельности ООО «Дюла-тур» за 2006,2007,2008 года приведены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Анализ основных финансово – экономических показателей деятельности ООО «Дюла-тур».

№	Наименование показателей	Ед. измерения	2006	2007 год	2008
			год		год
1	Годовой объем реализации	Тыс. руб.	168595,5	202482,6	243149,9
2	Объем реализации годовой без НДС	Тыс. руб.	133590,6	160752,3	192257,2
3	Численность персонала	Чел.	55	60	70
4	ФЗП всего персонала годовой	Тыс. руб.	3026,6	4206,5	6458,5
5	Выработка на 1 работающего средне годовая	Тыс. руб.	56,25	64,6875	74,39
6	З/плата среднегодовая на 1 человека	Тыс. руб.	8,67	10,50	12,80
7	Удельный вес з/платы в объеме реализации	%	31	35	38
8	Рентабельность	%	13	15,6	18,72
9	Затраты на рубль реализации	Тыс. руб.	0,6	0,72	0,86
10	Годовая балансовая прибыль	Тыс. руб.	29922,5	35814,6	43045,32
11	Годовая чистая прибыль	Тыс. руб.	15132,6	18128,12	21756,144

Анализируя экономические показатели, можно сделать вывод, что ООО «Дюла-тур» повышает свои финансово–экономические показатели. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.

Наиболее наглядно можно увидеть динамику показателей на диаграмме, отражающей данные за три года балансовой и чистой прибыли ( рис.2.4)

Рисунок 2.4 - Диаграмма балансовых показателей.

2.2 Организация продвижения турпродукта в ООО ТА «Дюла-тур»

Целью деятельности по продвижению товаров и услуг является создание спроса на эти товары и услуги. Продвижение товара или услуги - широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Использование средств по стимулированию спроса в области туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туруслуг, посредников (турагентов, туроператоров), а также на свои контактные «аудитории» (средства массовой информации, финансовые и страховые компании, общественные организации).

Для того чтобы продать продукт, необходимо:

• привлечь внимание потенциальных потребителей;

• вызвать интерес у потребителей к продукту;

• вызвать желание у потребителей купить данный продукт;

• стимулировать покупателей к реальному действию.

В туризме широко используются такие средства стимулирования спроса, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда.

Формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны в продвижени турпродукта . Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

Техника личной продажи (как уже отмечалось выше), это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. В отличие от рекламы, которая не является личным средством коммуникации, личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя. Во многих организациях на метод личной продажи выделяется больше средств (от 8 до 15 % продаж), чем на рекламу.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику, исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают и, следовательно, можно принять соответствующие коррективы.

Однако личная продажа - дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Все продавцы должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателей свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов и не будет стимулировать продажи.

Говоря про ТА «Дюла –тур» нужно отметить что организация продвижения турпродукта по средствам личной продажи имеет наиболее эффективное значение и более 18 % сбыта турпродукта приходится на этот метод продажи. В «Дюла-Тур» работает несколько десятков сотрудников. Стаж в сфере туризма каждого из представителей руководящего состава в среднем превышает десять лет; стаж специалистов по оформлению услуг, по перевозке и размещению – более двух лет. Представители компании отличаются ответственностью и доброжелательностью. Индивидуальный подход к каждому клиенту – обязательное условие для всех сотрудников «Дюла-Тур».

Все менеджеры компании ежегодно проходят квалифицированную переподготовку в области техники личной продажи на различных семинарах и тренингах-учаться азам общения с потенциальными клиентами.

Формируя индивидуальные или групповые туры менеджеры компании осведомляют клиетов о стране пребывания, особенностях местного менталитета,о политической обстановке,о предстоящей погоде и особенностях местного проживания, а также координируют и контролируют весь отдых клиента и в телефонном режиме интересуются всё ли понравилось и есть ли какие-нибудь претензии к турагенству.Весь персонал фирмы не остается безучастным к потребностям и желаниям своих покупателей ,даже в процессе работы с самым требовательным клеинтом. Всё это является визитной карточкой ТА «Дюла-тур».

Так же очень значимым направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристских биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, так как оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

В настоящее время в разных странах мира проводятся десятки международных туристских ярмарок, выставок, бирж, в рамках которых организуются семинары, пресс-конференции, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, найти новых партнеров, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

Наиболее крупными мероприятиями являются: Международная биржа по туризму в Берлине (IТВ), проводимая ежегодно в начале марта; Всемирная туристская ярмарка в Лондоне (WТМ – World Travel Market), проводимая ежегодно во второй декаде ноября; Международная туристская выставка ФИТУР (FITUR) в Мадриде, проводимая в конце января. Необходимо отметить, что в России проводится более 20 ежегодных туристских мероприятий. Отличительная черта этих мероприятий – ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы.

Что касается Красноярского края, то важно отметить, что и в нашем крае периодически проводят туристические выставки, обычно в Международном Выставочно-Деловом Центре Сибирь (МВДЦ). Вот и совсем недавно прошла выставка туристического бизнеса и гостиничного хозяйства, где компания «Дюла-тур» представила свои стенды с туристической информацией, а также все желающие могли проконсультироваться со специалистами по туризму о новых направлениях весеннее - летнего сезона, о скидках и предоставляемых условиях. А, также выбрав понравившийся тур - оформить его на месте.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам – продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку, сообщает о цене, условиях бронирования, сезонности, классе обслуживания, предполагаемых услугах, дает описание гостиницы и т.д.

Участие в выставках рассматривается как перспективная деятельность по расширению партнерских связей. Участие в выставках платное. Большое количество участников и публики в ежегодно проводимых мероприятиях подобного рода подтверждает их ценность для успешной работы турпредприятия.

Так же не менее эффективным каналом продвижения турпродукта является глобальная сеть Интернет, а в частности сайт - как инструмент продаж.

По предпочтениям российских пользователей Интернета туризм стабильно входит в первую десятку. Не отстают от потребительского спроса и туристические компании. Свои представительства в Рунете имеют уже около трети турфирм.

Отличительная черта продвинутых операторских сайтов - наличие специальной агентской части, предусматривающей информационную и sales-поддержку партнеров. На таких сайтах достаточно подробно выложены операторские программы, есть режим скачки прайс-листов в форматах MS.Word или Excel.

Все компании, за редким исключением, предоставляют на своих сайтах возможность бронирования. Но в подавляющем большинстве случаев - это режим offline, то есть через заполнение заявки в том или ином формате и отправка ее оператору по электронной почте. Полноценное бронирование в режиме реального времени представлено пока в единичных случаях.

С коммерческой точки зрения хороший веб-сайт - это, в первую очередь, эффективный инструмент продаж.

Сайт должен быть своеобразным магазином, на витрине и прилавках которого удобно разложены разнообразные товары. В нашем случае это туры. Причем с реальными ценами, а не абстрактные "направления". Многие заходят на сайт, уже определившись с местом отдыха. Им нужна конкретная информация о его стоимости в понятной форме. На первом этапе достаточно сведений типа "Египет, Хургада Makadi Club 4*, HB, 7 дней - цена $ xxx - вылет xx.xx". Можно даже без картинки. В таком предложении есть все необходимое. Приведенные цены на гостиницы разных категорий на разных курортах гораздо больше помогут туристу определиться с отелем, чем описания в стиле "чарующие пляжи и неповторимая природа". В любом случае информацию о наиболее выгодных и горящих турах следует выносить на первую страницу. И лучше это делать сразу с минимальными подробностями, а не ссылкой на прайс-лист.

Сопутствующая информация по странам будет дополнительным плюсом, особенно если у агентства есть свои наработки в этой области. Очень полезны бывают тексты - памятки, которые клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку (тем более что они должны быть у турагентства по каждой стране).

Просто необходим на сайте список возможных экскурсий (в идеале - с ценами реальными или ориентировочными). Очень удобны "информеры" с текущей погодой по курортам и ее прогнозом. Объем сопутствующей информации в конечном итоге определяется, конечно, амбициями агентства. Для компаний, работающих с большим числом направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный ресурс, располагающий обширными сведениями по стране. Часто это могут быть сайты национальных представительств по туризму.

Если же речь идет об узкоспециализированном продукте, то, кроме цен на сервере агентства, нужна максимально подробная информация по стране в контексте предлагаемого турпродукта. Особенно, если направление не является местом массового туризма для россиян.

ТА «Дюла-тур», как успешная турфирма на рынке туруслуг, имеет собственный web-сайт компании, на котором представлена общая информации о компании (широкий спектр предлагаемых услуг, корпоративное обслуживание, о скидках и маршрутах, рубрика «Право и закон», страхование туристов за границей обществом «Надежда», награды турфирмы, ее руководители, маршруты) зарубежные туры и туры по России, авиа и ж/д билеты ( Атлант-союз, Сибирь, Аэрофлот, ГТК Россия и др.), возможность бронирования (заказ тура, заказ ж/д и авиа билетов), спецпредложение (подписка и рассылка), информация турагентствам, рубрика «полезное общение» (вопрос-ответ на любые интересующие вас вопросы), эксклюзив туры, курс валют, а также новости компании и туризма.

Говоря об организации продвижения турпродукта нельзя не затронуть такую форму, как каналы продвижения (распространения) самого турпродукта.

Каналы распространения турпродукта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Специфика деятельности туроператора состоит в подборе и комбинировании основных и дополнительных туруслуг, их предварительном планировании и стандартизации. Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает оптом услуги предприятий-поставщиков туруслуг (гостиниц, транспортных предприятий, экскурсионных бюро, предприятий питания и других предприятий туриндустрии) и комбинирует из них собственные программы туров.

Турагентства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов, как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентства является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

На практике зачастую турфирмы выступают как в роли турагентов, так и в роли туроператоров. К их числу относится и компания- ТА «Дюла-тур», которая сама производит турпродукт и продвигает его на рынке (рис.2.5.)

Производители туруслуг

ТА «Дюла-тур», как ТО

ТА «Спутник»

ТА «С.В»

ТА «Парадайз»

ТА «Магеллан»

Потребители туруслуг-туристы

Рисунок 2.5- Схема продвижения турпродукта.

2.3 Анализ рекламной деятельности ТА «Дюла-тур»

Реклама сегодня прочно вошла в нашу жизнь. Высказывания о ней очень противоречивы. Многих она раздражает, появляясь посреди любимой теле или радиопередачи, бросаясь в глаза повсюду — на улице, в транспорте, в различных заведениях. В основном негативные отклики относятся даже не к самому факту существования рекламы, а к «засилью» этой рекламой нашей жизни. Реклама – самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. В ТА «Дюла-тур» рекламные компании проводятся постоянно, под каждый туристический сезон, и используются различные ее виды:

• Газеты («Сегодняшняя газета», «Вечерний Красноярск», «Краевой вестник», «Красноярский Комсомолец»);

• Интернет (сайты: www.newslab.ru);

• Журналы («Выбирай», «Каталог», «Централайн», «Телевизор», «Крнкурент», «Дорогое удовольствие», «Премиум», «Наводка туристу», «Свадебный Вальс на Енисее»);

• Каталоги («Праздники жизни»);

• Буклеты и собственный журнал «Дюла-тур»;

• Радио («Авторадио», «Шансон», «Наши песни», «Русская волна», «Русскре радио», «Дорожное радио»);

• Наружная реклама неон, билборд, брандмауэр, реклама на городском транспорте, ротафиши, электронные табло, бегущая строка.

• Выставки –это один из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирмам – продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, участие ТА «Дюла-Тур» в выставках было описано выше.

• Телевидение (ОРТВ, ТВК, ТВЦ, ТНТ,СТС-Прима, 7 канал, Енисей-регион, Афонтово).

Можно представить преимущества и недостатки основных средств распространения рекламы в виде таблицы 2.3.

Таблица 2.3

Преимущества и недостатки основных средств рекламы

Средство рекламы	Преимущества	Недостатки
Газеты	Гибкость, своевременность, большой охват местного рынка, широкое признание и принятие, высокая достоверность	Кратковременность существования, низкое качество воспроизведения, незначительная аудитория «вторичных читателей»
Телевидение	Сочетание изображения, звука и движения, чувственное воздействие, высокая степень привлечения внимания, широта охвата	Высокая абсолютная стоимость, перегруженность рекламой, мимолетность рекламного контакта, меньшая избирательность аудитории
Радио	Избирательность аудитории, массовость использования, высокая географическая и демографическая избирательность, доступность расценок	Представление только звуковыми средствами, степень привлечения внимания ниже, чем у телевидения, мимолетность рекламного контакта
Журналы	Высокая географическая и демографическая избирательность, достоверность, престижность, высокое качество воспроизведения, длительность существования, значительное число «вторичных читателей»	Длительный временной разрыв между покупкой места и появлением рекламы, наличие бесполезного тиража, отсутствие гарантии размещения объявления в предпочтительном месте
Наружная реклама	Гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция	Отсутствие избирательности аудитории, ограничения творческого характера

По оценкам независимых экспертов, таких как ВЦИОМ, РАРА картина рейтингов классических средств рекламы выглядит следующим образом (рис.2.6):

где:

1- телевидение;

2- наружная реклама.

3- радио;

4- пресса, в т.ч. газеты, журналы;

Рисунок 2.6 - Диаграмма «Рейтинг классических средств рекламы».

Реестр договоров рекламной компании 2008 года выглядит следующим образом:

1. ООО «Инфоцентр 009», предметом отношений является размещения ТА в базе данных (телефонный справочник);

2. ООО Рекламно-продюсерская компания «Голд продакшн»- размещение рекламы в ТЦ «Квант» и ТВЦ (наружная реклама);

3. ООО «Издательский дом «Бизнес-Пресса»- размещение в журналах «Сфера интересов. Зона влияния. Красноярский край» и «Бизнес-каталог. Красноярск» (пресса);

4. МАОУДОД СДЮШОР «Хоккей с мячом - «Енисей»- реклама во время проведения матчей с участием команды «Енисей» (телевидение);

5. ЗАО «Красноярская ярмарка»- участие в ярмарке (выставка);

6. ООО «Медиакит»- реклама на переносных стойках( наружная реклама);

7. ООО «ТРК Прима-ТВ» (телевидение);

8. ОАО «ТВК-6 канал» (телевидение);

9. ООО «ТВ-ЕНИСЕЙ» (телевидение);

10. ООО ВК «Телесфера»,7 канал, РЕН ТВ (телевидение);

11. «Юмор ФМ», «Радио 7», «Наши Песни», «Милицейская волна», «Городское радио» (радио);

12. Портал Newslab.ru, www.yarsk.ru

13. Баннер(услуги Интернета).

Анализируя рекламную деятельность ТА «Дюла-тур» можно сделать вывод: ТА использует все виды рекламы. Проводя маркетинговый анализ в области рекламы, видно, что делается упор на самые эффективные ее виды такие как, телевидение, журналы и радио.

Компания известна в Красноярске как организатор оригинальных шоу-проектов, связанных с зарубежным отдыхом, например первого в городе реалити-шоу «Пятеро на экваторе». Пятеро финалистов отправились в Таиланд, где соревновались за приз зрительских симпатий, путешествуя по 10 городам страны и принимая участие в разнообразных состязаниях.

Другое реалити-шоу, организованное «Дюла-Тур», было посвящено китайской диете: турфирма отправила участниц в Китай, где они соревновались в обретении стройности по китайским методикам.

Телевизионная передача о путешествиях «Дальние страны». Уже более года на канале ТВК идет совместный проект туристического агентства «Дюла-тур» и телекомпании ТВК «ДАЛЬНИЕ СТРАНЫ». В рамках проекта корреспонденты Виктория Комарова, Андрей Дунаев и Наталья Кечина путешествуют по самым интересным и привлекательным для туристов уголкам мира. Их цель – не просто рассказать о городе, стране, острове, а помочь телезрителям решить, хотят ли они провести здесь, в одной из трех одновременно показываемых стран, следующий отпуск.

2.4 Анализ сильных и слабых сторон ТА «Дюла-тур (SWOT –анализ)

Рыночные формы хозяйствования в условиях жесткой конкуренции приводят к несостоятельности отдельных субъектов хозяйствования или их временной неплатежеспособности. Любую ситуацию, в которой предприятие не успевает подготовиться к изменениям, можно считать кризисной.

Чтобы этого не произошло, необходимо вовремя понять причины, по которым экономика предприятия оказалась в кризисе, и принять меры еще до внешнего проявления трудностей (финансовых сложностей).

Изучая внешнюю среду, менеджеры концентрируют свое внимание на выяснении, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда. Довольно популярным способом, также применяемым для анализа внешней среды, является метод SWOT, подробно описанный в литературе по стратегическому управлению.

Самый удобный и апробированный способ оценки стратегического положения компании — SWOT-анализ. Сила — это то, в чем предприятие преуспело. Она может заключаться в навыках, опыте работы, ресурсах, достижениях (лучший товар, совершенная технология, лучшее обслуживание клиентов, узнаваемость товарной марки).

Зиннуров У.Г. в своей работе сравнивает SWOT-анализ со стратегическим балансом, где сильные стороны — это активы предприятия в конкурентной борьбе, а слабые стороны — это пассивы.

В 1963 году в Гарварде на конференции по проблемам бизнес политики профрофессор K. Андрюс (Andrews) впервые публично озвучил акроним SWOT: Strengths (Cилы); Weaknesses (Слабости); Opportunities (Возможности); Threats (Угрозы).

В этой модели процесс стратегического планирования с применением расширенной SWOT матрицы было предложено организовать как последовательность шагов:

• анализ внешнего окружения;

• анализ внутреннего окружения;

• построение стратегий и тактических действий.

Цель построения расширенной SWOT матрицы состоит в том, чтобы сфокусировать внимание на построении четырех групп, различных стратегий.

Каждая группа стратегий использует определенную парную комбинацию внутренних и внешних обстоятельств. Совместному анализу подвергаются пары следующих показателей:

• силы — возможности (S-O);

• силы — угрозы (S-T);

• слабости — возможности (W-O);

• слабости — угрозы (W-T).

В результате анализа показателей из каждой пары формируется набор стратегий. Стратегии именуются по названию анализируемых внутренних и внешних обстоятельств.

Так, при анализе пары факторов «Силы — возможности» формируется группа стратегий, которая относится к типу «стратегии SO». Для другой пары факторов «Силы — угрозы» создается группа «стратегии ST» и т.д. (рис. 2.7).

- Стратегии WT слабости — угрозы (mini-mini). Цель любой из стратегий вида WT состоит в том, чтобы минимизировать слабости и угрозы.

- Стратегии WO слабости — возможности (mini-maxi). Стратегии данной группы пытаются минимизировать слабости и одновременно максимизировать возможности.

- Стратегии ST cилы — угрозы (maxi-mini).Цель данных стратегий состоит в том, чтобы максимально развить силы, и минимизировать угрозы.

- Стратегии SO cилы — возможности (maxi-maxi). Любая компания должна стремиться к тому, чтобы максимизировать одновременно как силы, так и возможности.

Матрица SWOT

	ВОЗМОЖНОСТИ (O)	УГРОЗЫ (T)
	I.выход на другие рынки	I.изменение в законодательстве
	II.создание нового ТП	II.усиление конкурентов
	III.гибкие цены	III.снижение спроса (финансовый кризис)
СИЛЫ (S)	SO -стратегия	ST – стратегия
1.сильный,квалифицированный персонал.	I – 1+2+3+4 +расширение региональной сети	I – 3 + диагностика изменений
2.лидирующее положение на рынке(доля рынка).	II – 1+3	II – 1+3+4 + постоянное обучение (аттестация)
3.качественный продукт, услуга .	III – 1+2+4	III – 1,3,4+ создание ТП по ситуации
4. хорошая реклама.
СЛАБОСТИ (W)	WO - стратегия	WT - стратегия
1.сезонность	I – всесезонность	I - 3
2.монополия	II – 1+ работа с кадрами	II – работа с кадрами
3. ротация сотрудников.	III – 1 + усиление конкурентоспособности	III– всесезонность

Рисунок 2.7 SWOT-анализ

SWOT-анализ во всех своих модификациях является наиболее удобным и надежным инструментом стратегического планирования.

Анализируя матрицу можно сказать, что ТА «Дюла – тур» есть куда стремиться, для того чтобы постоянно занимать лидирующее положение на рынке тур услуг:

- расширение региональной сети, всесезонное, круглогодичное создание туристического спроса, используя мировые мероприятия масштабного характера, такие как, спортивные соревнования, фестивали, музыкальные события;

- работа с кадрами (совершенствование компонентов социального пакета, мотивация), постоянное обучение и аттестация сотрудников.

Маркетинговые исследования являются важнейшим и первоначальным этапом в деятельности любой туристской фирмы. От правильно проведенных исследований зависит эффективность работы всех подразделений турфирмы и конечно работа самой фирмы.

ООО ТА «Дюла-тур»,успешно используя современные методы продвижения турпродукта и стратегического менеджмента , является одним из ведущих красноярских туроператоров. Компания входит в крупные туристические объединения мира: Туристическую ассоциацию стран Азиатско-Тихоокеанского региона и Российский союз туриндустрии. Имеет долгосрочные контракты с зарубежными партнерами разных стран (всего 47 зарубежных и российских компаний), в том числе с Глобальной системой бронирования отелей GTA. Благодаря своим связям «Дюла-Тур» может оперативно заказывать туристические услуги в более чем 80 странах мира.

Каждый год растут объемы взаимодействия «Дюла-Тур» с ведущими российскими и зарубежными туроператорами. В рамках этого сотрудничества в прошлом году отдохнули более 6000 человек.

ООО «Дюла-тур» успешно работает на рынке как оператор и как агент. В качестве туроператорского продукта «Дюла-тур» предлагает групповые и индивидуальные туры в Индонезию, Таиланд, Мексику, острова Индийского океана (о. Маврикий, Мальдивские острова, Сейшельские острова), острова Карибского бассейна (Багамские острова, Доминиканская республика, Куба), Океанию (Таити, Фиджи), Подмосковье, Сочи, Кавказские Минеральные Воды. Как агент компания работает с такими направлениями, как Испания, Египет, ОАЭ, Турция, Кипр, Греция, Израиль и многими другими.

3 Совершенствование системы продвижения турпродукта

3.1 Туристическая отрасль в условиях кризиса

Финансовый кризис затронул практически все сегменты мировой экономики, включая рынок туризма. Данные Всемирной туристической организации ООН свидетельствуют о том, что туристы, напуганные финансовым кризисом, активно сокращают расходы, в том числе на отдых. «Экономический спад, неопределенность, высокая уязвимость рынка и падение доверия потребителей и бизнеса сыграют свою роль в спросе на туризм, по крайней мере в краткосрочной и среднесрочной перспективе»,— говорится в последнем отчете Всемирной туристической организации.

Нынешний летний сезон отдыха обещает быть весьма необычным: впереди нас ждет первое кризисное лето. Ведь кризис в России разразился, можно сказать, аккурат после завершения предыдущего туристического сезона. Причем вплоть до прошлого года обороты туристической отрасли весьма заметно росли: россияне весьма охотно вкладывали средства в семейный отдых.

Зато нынче прогнозы один мрачнее другого. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) пророчит, что отрасль будет отброшена на 2—3 года назад и поток отдыхающих этим летом снизится на 20—25%.

Причины столь негативного прогноза очевидны: падение платежеспособного спроса населения, переориентирование массовых финансовых трат на более актуальные нужды — например, на еду и на лекарства.

Все это так, но не стоит торопиться предсказывать крах туристической отрасли. Отдых за рубежом в России, несмотря на кажущийся массовый характер этого явления, на самом деле охватывал не более 7% населения — естественно, самых богатых и успешных. Нынче большинству из них, конечно, приходится нелегко, но не настолько, чтобы их доходы совсем обнулились. Соответственно, рискнем предположить, что и нынешним летом россияне продолжат традиции зарубежного отдыха.

Более того, существенного сокращения количества отдыхающих за рубежом ждать не стоит.

Другое дело, что люди, привыкшие к комфортному отдыху за рубежом, выбирают более экономичные направления. Например, Черногория вместо Италии, Турция вместо Франции и Египет вместо Испании. Размываются и стандартные понятия о продолжительности отдыха. Вместо традиционных двух недель, многие предпочитают варианты, рассчитанные на 9 или 10 дней. Еще одна специфика нынешнего сезона — резкое сокращение «глубины продаж». Это раньше отдыхающие еще в мае спокойно покупали туры для себя и своей семьи, скажем, на август. Сегодня, в условиях кризиса, деньги из рук надолго выпускать не хочется. Поэтому отдыхающие предпочитают короткий горизонт планирования — максимум, на 2—3 недели вперед. А то и вовсе делают ставку на «горящие» путевки.

Характерно, что в условиях кризиса люди стали больше доверять крупным, известным агентствам в расчете на то, что те «не кинут», обеспечат определенный уровень услуг и не исчезнут вместе с деньгами путешественников. Логика в таком поведении клиентов, безусловно, есть — с начала кризиса несколько десятков (а по другим данным, пара сотен) мелких турагентств уже ушли с рынка.

В плюс российскому туристу идет и тот факт, что в условиях мирового кризиса во многих сегментах международного туристического бизнеса происходит снижение цен. Например, на перелеты иностранных авиакомпаний — из-за снижения стоимости топлива. На скидки идут многие европейские отели: нередко сегодня в номер стоимостью 100 евро можно заселиться и за 70.

Наконец, ряд компаний разрабатывает специальную систему скидок. Скажем, на западноевропейские направления многие ведущие операторы готовы сделать скидку в 30% — если тур будет выкуплен за месяц и более. Правда, все эти международные бонусы натыкаются на один малоприятный внутренний факт: российский рубль сильно упал по сравнению с прошлым сезоном. И несмотря на все скидки, нашим соотечественникам, получающим в большинстве своем зарплату в рублях, придется их тратить на путешествия никак не меньше, чем год назад. Казалось бы, в этих условиях небывалые конкурентные преимущества должна получить российская туриндустрия. Но анализ внутреннего рынка показывает, что на внутрироссийских направлениях нашего туриста ничего хорошего не ждет. Причина — традиционно никуда не годное соотношение цена-качество. Наши «здравницы» в Краснодарском крае уже повысили цены на путевки от 20 до 50%. А специалисты Российского союза туриндустрии подсчитали, что если сравнить аналогичные по уровню обслуживания туры, предлагаемые в Сочи, Анапе или Крыму с теми, что туристу могут предложить в Болгарии, Турции или Египте, то российские получатся дороже на 30—40%. Какой из всего этого следует вывод? Туристическую отрасль, несмотря на все сложности, хоронить явно рано. На самом деле никто — ни оптимисты, ни пессимисты — не обладают точной информацией, как кризис скажется на туристической активности россиян. Пока в ходу только предположения и умозаключения.

Ясно одно: в выигрыше окажутся самые гибкие компании — те, кто будет сориентирован на оперативные продажи, в том числе горячих туров, кто сделает ставку на относительно недорогой и при этом сравнительно качественный отдых, кто не станет зацикливаться на жестких сроках тура и сумеет предложить клиентам завлекательные скидки. Будем надеяться, что таких профессиональных игроков окажется достаточно на российском туристическом рынке. В конце концов, от этого зависит качество нашего отдыха — особенно желанного в тяжелейший кризисный год.

Эксперты компании отмечают, что в последнее время все большей популярностью стал пользоваться так называемый филантропический туризм. Те жители Северной Америки, которым, несмотря на обвалы фондовых рынков и банкротства корпораций, удалось сохранить высокий уровень доходов, сопереживают тяжелому положению мировой экономики, совершают «филантропические» путешествия — туры, которые представляют собой сочетание отдыха класса люкс и социальных программ. Предлагая туристам роскошные апартаменты, деликатесы и спа-процедуры, туроператоры также организуют разнообразные социальные программы, например, в школах и приютах, где туристы могут заняться благотворительностью и попытаться улучшить жизнь бедных слоев населения. По данным Euromonitor International, наиболее популярным направлением «филантропических» туров является Юго-Восточная Азия и Африка. Турагентства также предлагают состоятельным туристам заняться во время отдыха заботой о дикой природе. По словам Рольфа Фрайтага из IPK International, пока рынок «филантропических» туров составляет всего 0,1% и в основном характерен для туристов таких профессий, как актеры, инженеры, врачи. Впрочем, аналитики Euromonitor International отмечают, что «филантропический» туризм вполне может превратиться в более массовое явление.

Управляющий директор специализированной организации Volunteer Adventures Росс Венер отмечает, что растущий интерес среди жителей США также вызывает волонтерский туризм. Интерес к таким турам появился еще несколько лет назад — после терактов 11 сентября, которые заставили американцев задуматься о том, как в разных странах мира воспринимается образ США. Катастрофическое цунами в Восточной Азии в 2004 году и ураган «Катрина» в 2005 году привели к тому, что волонтерский туризм стал еще популярнее. После цунами несколько тысяч добровольцев провели десять месяцев в Азии, расчищая пляжи, восстанавливая храмы, дома и школы. Бороться с последствиями урагана «Катрина» в США выразили желание не менее 25 тыс. волонтеров, а собранные ими средства составили $42,5 млн. А в Европе, по данным Euromonitor International, активно развиваются инновационные формы туризма — каучсерфинг (CouchSurfing — дословно «путешественники по диванам), или предоставление бесплатного ночлега во время путешествий. Каучсерфинг — это своего рода отдых по обмену, когда туристы не тратят деньги на гостиницу, а останавливаются у членов движения каучсерферов, зарегистрированных в соответствующих сетях. Регистрация в этих сетях автоматически означает, что ее члены должны быть готовы принять у себя гостя, при этом сроки и условия пребывания (например, предоставление целой комнаты или спального места, показ достопримечательностей и так далее) заранее оговариваются. Эксперты отмечают, что каучсерфинг позволяет не только существенно сэкономить расходы на отдых, но и дает прекрасную возможность ближе познакомиться с бытом посещаемой страны. Каучсерфинг существовал и раньше, однако до последнего времени был интересен только узкому кругу туристов. Благодаря развитию интернет-технологий, которые способствовали созданию многочисленных сообществ, социальных сетей и специализированных форумов, каучсерфинг начал обретать все большую популярность. Так, в октябре этого года число посетителей одной из крупнейших гостевых сетей CouchSurfing.com, запущенной в 2004 году, достигло 780 тыс.: 55% членов сети проживают в Европе, 24% — в США.

Развитие альтернативных способов путешествия, по мнению аналитиков Euromonitor International, ставит перед традиционными турагентствами непростую задачу: как привлечь туристов, особенно в условиях финансового кризиса. По словам аналитиков Euromonitor International, агентства могут добиться этого, расширяя спектр бесплатных услуг для своих клиентов. Модель бесплатных основных товаров уже работает в Великобритании и Ирландии. Некоторые сети отелей предлагают бесплатное проживание, однако в обмен на это туристы должны оплачивать завтрак и обед. Помимо этого, турагентства начинают все чаще предлагать бесплатные промотуры, или туры по модели «плати, сколько сможешь», в расчете на то, что, попробовав их, клиенты вернутся, расскажут об этих турах своим друзьям и знакомым или закажут более прибыльные для компании туры.

3.2 Мероприятия по улучшению продвижения турпродукта

Изучив деятельность ТА «Дюла–тур» за определенный период можно отметить консервативный подход и использование классических форм продвижения турпродукта. Предлагается нестандартный подход к продвижению ТП - это сотрудничество с сетью спортивных магазинов «СПОРТМАСТЕР».

Цель: повышение доходов ТА, путем распространения ТП в определенном сегменте покупателей (с доходами выше среднего) спортивного инвентаря.

Предмет сотрудничества: заключение соглашения, суть которого сводиться к следующему- покупателю, приобретшему зимний горнолыжный инвентарь (лыжи, сноуборд, одежда и т.д.) на сумму 1000 евро и более предоставляется возможность воспользоваться услугами ТА «Дюла - тур» со скидкой 10%. Покупателю прямо в магазине вручается купон, в котором обозначена скидка, на путевку для поездки на горнолыжный курорт Австрии (Инсбрук).

Затраты на внедрение данного метода:

Изготовление купонов - 1000 штук (Печатное агентство Опера PRINT) 6604,00 рублей.

Срок действия данного соглашения один год.

Посещаемость сети в Красноярске по данным официального сайта «www.sportmaster.ru» за январь 2009 года составила около 3,5 тысячи человек.

Рассчитаем экономическую эффективность предлагаемого метода:

Опр= Спутевки*Ктуров, где:

Опр- объем продаж;

Спутевки- стоимость путевки(76510,00 рублей);

Ктуров- количество проданных туров(12 шт.).

Объем продаж сезона зима 2008(январь-март и октябрь-декабрь) составил: Опр2008 = 76510,00 * 12= 918120,00 рублей.

Объем продаж зима 2009(январь-март) составил 535570,00 рублей- 7 путевок.

Планируемый объем продаж зима 2009 сезона октябрь-декабрь составит 612080,00 рублей-8 путевок.

Опр2009 = 76510,00*15= 1147650,00 рублей (рис.3.1).

Рисунок 3.1 - Объем продаж планируемого нововведения.

Эффективность предлагаемого метода в том, что при небольших затратах работа происходит в определенном сегменте потребителей и приобретение только одной путевки погасит все затраты.

3.3 Оценка эффективности рекламной деятельности

Исследуя рекламную деятельность ТА «Дюла-тур» можно сказать, что ТА эффективно использует все разновидности рекламы и что делается упор на самые популярные ее виды, такие как, телевидение, журналы и радио.

По результатам исследований, проведенных среди клиентов ТА «Какой из видов рекламы оказал наибольшее влияние на принятие Вами решения воспользоваться услугами «Дюла-тур» (рис.3.2.):

Рисунок 3.2 - Влияние различных видов рекламы на принятие решений потребителями.

На заключительном этапе прохождения преддипломной практики мною были предложены следующие мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности:

- Проведение конкурса среди учащихся ВУЗов специальности «Туризм», целью которых служит выявление, поиск креативных предложений в области продвижения турпродукта. Победителю, которого предлагается скидка на турпутевку или приз.

- Сотрудничество с операторами сотовой связи. Путем массовой рассылки сообщений на сотовые телефоны о скидках, новых направлениях, услугах, бонусах и т.д.

Пример сообщения: «Добрый день! ТА «Дюла-тур приглашает Вас посетить великолепные лечебные курорты Чехии. Только с 1.04.09-20.04.09 с 10 % на авиа билеты. Будем рады Вас видеть!».

А так же проведение конкурса- викторины по средствам мобильной связи «Выиграй путевку».

Сотрудничество с книжными магазинами. При покупке книжного издания в книгу вкладывается: календарь, закладка с логотипом «Дюла-тур», мини буклет или информационный листок.

Сотрудничество с управляющими жилищными компаниями (на обратной стороне счета за коммунальные услуги размещается рекламам ТА «Дюла-тур»). А также с сетью магазинов «Командор» (печать рекламы на обратной стороне кассовых чеков).

Предлагается размещение рекламы на обратной стороне кассовых чеков сети супермаркетов «Командор»:

• Размер рекламной площади – 6 см. х 5.9 см.

• Средняя проходимость супермаркета 5000,00 человек в день, средний чек 600 рублей.

• Условия размещения: минимальная продолжительность рекламной кампании – 1 месяц.

• Стоимость размещения рекламы на чеках в одном магазине – 50000,00 рублей за 1000 роликов ленты (приблизительно 1 месяц в зависимости от магазина и региона).

Цены указаны с учетом НДС (20%) и налога на рекламу (0.5%) .

Рекламу ТА «Дюла-тур» на чеках увидят по меньшей мере 100 тысяч раз в месяц в одном магазине!

На кассовой ленте планируется разместить цветные рекламные блоки ТА размером 6 см. х 5.9 см. Количество повторов рекламных макетов размером 6 см. х 5.9 см. на одной ленте 100 раз. В среднем в месяц в одном магазине используется от 1000 роликов кассовой ленты, что по меньшей мере составляет 100 000 повторов рекламных макетов на кассовой ленте в одном магазине в месяц!

Преимущества размещения рекламы на кассовых чеках:

- чек покупатель получает непосредственно в руки. Многие сохраняют чеки, как подтверждение гарантийных обязательств и качества товара (на случай возврата, замены и т.п.);

- реклама на чеке воспринимается положительно, так как не навязывается – чек покупатель берет добровольно, по привычке, и чек, как носитель рекламы, является бесплатным приложением к желаемой покупке;

- покупатель сам решает, когда прочитать или возвратиться к информации (адрес, телефон, скидка), которая напечатана на чеке;

- удобный размер чека позволяет сохранять его так долго, как нужно покупателю. Например, пока он не воспользуется рекламным предложением или скидкой;

- рекламная информация на чеке направлена на целевую аудиторию, которая имеет средний и высокий уровень достатка;

- эффективность рекламы на чеке объясняется широким охватом целевой аудитории, частым повторением и напоминанием;

- это нетрадиционный способ рекламирования, который позволяет опередить конкурентов;

- реклама на чеках – идеальное средство для поддержки специальных маркетинговых мероприятий: акций, скидок, розыгрышей, особенно в праздничный период;

- невысокая стоимость одного контакта(около 10 копеек)

- Возможно эксклюзивное размещение рекламы!

Размещение рекламы в таком нестандартном виде эффективно, т.к. маркетинг постепенно от массового движется к индивидуальному. Потому рекламодатели и проявляют интерес к нестандартному продвижению своих товаров и услуг. Традиционные рекламные носители в настоящий момент сильно перегружены, воздействие на целевую аудиторию существенно снижается, сообщения рекламодателей тонут в общем информационном шуме.

Расчет эффективности размещения рекламы на кассовой ленте тура «Байкальское кольцо»(12 дней – стоимость тура на одного человека составляет 35850,00 рублей):

Маркетинговые исследования показали, что формируются две группы: 1 заезд- 08.07.2009(11 человек) ,2 заезд- 29.07.2009(12 человек). Теперь рассчитаем:

1 заезд 11*35850,00= 394350,00 рублей

2 заезд 12*35850,00= 430200,00 рублей

Сумма продаж составит – 394350,00+430200,00=824550,00 рублей.

Комиссионное вознаграждение составляет 10 % от стоимости тура, согласно агентского соглашения.

Итак из предоставленной диаграммы (рис.3.3.) видно:

Рисунок 3.3- Полученные комиссионные, затраты и доходы

Комиссионное вознаграждение за первый и второй заезд составляет 82455,00 рублей. Учитывая, что расходы на рекламу возрастают на сумму 50000,00 рублей видно, что разница составляет 32455,00 рублей, это и будет доход от внедренного рекламного мероприятия.

Мы видим, что полученный уровень прибыльности достаточно высок,

следовательно, предлагаемый метод считается экономически эффективным.

Таким образом, можно сделать вывод, что эффективность коммерческой деятельности во многом зависит от рекламы.

Рекламная кампания - реализация комплекса спланированных рекламных мероприятий, рассчитанных на определенный период времени, район действий, рынок, круг лиц.

3.4 Разработка нового тура и особенности реализации его туристу

Цель создания нового тура «Средневековая Чехия – круглый год»- увеличения прибыли предприятия за счет новизны данного направления и повышение всесезонного спроса на это направление.

Социальная эффективность разработки нового тура заключается в следующем: предлагаемое направление актуально для людей интересующихся историей (школьники, студенты исторических факультетов, преподаватели и др.), т.к. тур носит исторический и познавательный характер.

Общая характеристика нового тура по его направленности.

Все путешествия в туризме различаются в зависимости от целей поездки, средств передвижения и размещения, продолжительности, состава группы, основных принципов формирования цены туристского путешествия и т.д. Выделяют лечебные и рекреационные, спортивные и деловые, автобусные и авиа-, с размещением в отеле, пансионате или кемпинге, индивидуальные и групповые туры и пр.

Но самыми популярными и массовыми являются экскурсионно–познавательные туры. Ос­новная цель таких путешествий — ознакомление с туристскими достопримечательностями: памятниками истории, архитектуры, искусства, а также природными и этническими особенностями и современ­ной жизнью народа страны – объекта путешествия. К таким турам относятся поездки и, по так называемым, специализированным или тематическим програм­мам. Они включают посещение специальных объектов – про­мышленных и сельскохозяйственных предприятий, социально-бытовых и культурно-просветительных учреждений, в соответ­ствии с профессиональными или любительскими интересами участников группы. Кроме того, экскурсионно-познавательные поездки с экономичес­кой точки зрения высокодоходные, поскольку содержат большой набор услуг и более продолжительны по времени по сравнению с некоторыми другими видами туризма.

Разработан экскурсионно-познавательный тур по Чехии по маршруту Красноярск – Прага – Красноярск.

Тур «Средневековая Чехия», продолжительностью 8 дней/7 ночей, рассчитан на группу в 12 человек. Стоимость тура – 39072 рубля (896 евро). Тур включает в себя размещение в 3*** отеле «RESIDENCE SELECT» с проживанием в 2-местных номерах со всеми условиями (душ, телефон, мини-бар и т.д.), питание в отеле «только завтрак», а также посещение 6 экскурсионных объектов. В стоимость тура также включены: авиаперелет, а/к «АЭРОФЛОТ», трансфер аэропорт – отель - аэропорт, медицинская страховка, комиссия турагенту, карта и путеводитель по Чехии. Кроме того, предусмотрены услуги гида–переводчика и две дополнительные экскурсии (за отдельную плату).

Тур «Средневековая Чехия» предлагает окунуться в неповторимую атмосферу одной из красивейших европейских столиц – Праги, а также познакомиться с культурой и традициями Чехии и насладиться средневековой архитектурой многочисленных замков этой страны.

Обоснование выбора пунктов нового маршрута.

Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении пожеланий и интересов туристов. Выбор пунктов нового маршрута связан, прежде всего, с целями поездок туристов в ту или иную страну. Поэтому для экскурсионно-познавательных туров выбираются города с наиболее интересными туристскими достопримечательностями, например, историческими и культурными памятниками, музеями, картинными галереями и пр.

Главными пунктами маршрута, разработанного в данной работе тура «Средневековая Чехия», являются знаменитые города и курорты Чехии: Прага, Карловы Вары и Кутна Гора, обладающие большим количеством архитектурных памятников и удивительно красивыми ландшафтами, привлекательными для туристов в любое время года.

Прага — это один из самых изысканных и красивых городов Европы. Архитектурный ансамбль этого города соединяет все стили, представленные в истории искусств: романский, готический, барокко, ренессанс, классицизм, модерн. Удивительно то, как все они гармонично сосуществуют на улицах древней столицы Чехии, придавая этому городу неповторимый шарм и привлекательность. Уютные узкие улочки средневековья сочетаются с современными просторными площадями, а водонапорные башни сливаются с соборами и костелами.

Разработка схемы маршрута, с указанием транспортного обслуживания.

Для рассматриваемого тура «Средневековая Чехия» был выбран такой вид транспортного обслуживания, как авиационные перевозки. Этому есть ряд причин:

во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;

во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;

в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.

Кроме того, используется арендованный у компании микроавтобус марки «Мерседес» для максимально комфортного перемещения туристов по пунктам маршрута, а также осуществления трансфера из аэропорта в гостиницу и обратно.

Определение программного обеспечения нового тура в соответствии с его тематикой.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обуславливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки. На основе данного подхода была составлена программа обслуживания тура «Средневековая Чехия - круглый год», уже с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов по разработанному маршруту. «Средневековая Чехия – круглый год» – экскурсионно-познавательный тур – Прага, 8 дней, в качестве примера срок проведения тура с 20 по 27 апреля. Размещение в гостинице «RESIDENCE SELECT». Питание – завтрак в ресторане при гостинице (шведский стол).

Программа обслуживания:

1 день - Прибытие в Прагу. Трансфер в отель «RESIDENCE SELECT». Размещение. Экскурсия «Старый Город и Еврейский квартал»: Карлов Мост, площадь Крестоносцев, Староместская площадь, куранты Орлой и квартал Иозефов – 3 часа. Свободное время. Ночь в отеле.

2 день - Завтрак. Экскурсия «Кутна Гора»: залежи серебряной руды, костел Всех Святых, кафедральный собор св. Варвары, Монетный двор, с обедом – 6 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

3 день - Завтрак. Экскурсия в Карловы Вары - город-курорт, известный своими целебными водами. По дороге посещение торгового центра Лапис, где Вы сможете приобрести изделия из золота и серебра – 10 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

4 день - Завтрак. Экскурсия «Крепость Вышеград и Пражский Град»: резиденция чешских правителей, кафедральный собор Св. Вита, с обедом – 5 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

5 день - Завтрак. Экскурсия в «замки Нелагозовец и Мельник»: коллекции живописи, посещение винных погребов и дегустация вин – 8 часов. Свободное время. Ночь в отеле.

6 день - Завтрак. Свободный день. Возможен заказ дополнительной экскурсии «Волшебный вечер в сказочном замке Сихров»: коллекция живописи и ремесленных коллекций – 6 часов. Ночь в отеле.

7 день - Завтрак. Экскурсия в замок Емниште, во время которой Вы сможете насладиться концертом органной музыки – 5 часов. За дополнительную плату обед в чешском ресторане «Чертовка». Свободное время. Ночь в отеле.

8 день - Отъезд, проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8ч. 50 мин.

Такая программа обслуживания является оптимальной, т. к. соответствует тематической направленности разработанного тура, учитывает пожелания туристов относительно посещения объектов, не входящих в обязательную экскурсионную программу и т.п.

Особенности реализации разработанного тура туристу.

Неотъемлемой частью реализации тура непосредственно туристу является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия и туриста. При этом документы могут быть разделены на две группы:

Документы для заказа:

• заявка туриста на бронирование тура содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги;

• лист бронирования – конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта;

подтверждение бронирования.

Документы для клиента:

• договор на предоставление туристских услуг;

• ваучер;

• памятка туриста;

• страховой полис;

• билет на транспорт.

Договор является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

1. Информация о туроператоре или турагентстве (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристического продукта.

3. Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

4. Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

5. Права, обязанности и ответственность сторон.

6. Порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон .

Официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги, является ваучер. По прибытии туриста в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.

Страхование жизни и здоровья туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:

1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;

2. транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем;

3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем;

4. внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного;

5. предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте;

6. консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости);

7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания;

8. репатриация останков туриста;

9. оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом.

Заключение

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Туристы нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, а в новых ощущениях, приключениях, возможность расширить бизнес и т.д. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства. Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских организаций, предприятий, представляющих центры туризма и отвечающих за их развитие.

Цель создания нового тура «Средневековая Чехия – круглый год»- увеличения прибыли предприятия за счет новизны данного направления и повышение всесезонного спроса на это направление.

Социальная эффективность разработки нового тура заключается в следующем: предлагаемое направление актуально для людей интересующихся историей (школьники, студенты исторических факультетов, преподаватели и др.), т.к. тур носит исторический и познавательный характер.

Подвести итог хочется тем, что Россия сейчас находится на этапе поднятия индустрии туризма, пусть пока не всё хорошо получается, но шаги уже предпринимаются. Во многом стоит поучиться у наших западных коллег, перенять их опыт, складываемый десятилетиями, что-то мы можем привнести своего в этот бизнес, если планомерно будем работать в таких областях как: законодательная система и экономическое стимулирование, инфраструктура и качество обслуживания, политика ценообразования и продвижение российского бренда за рубеж.

Список использованной литературы

1. О рекламе: ФЗ РФ от 13.03.2006г. № 38-ФЗ// НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс. - М.:2009г.

2. О техническом регулировании: ФЗ РФ от 27.12.2002г. № 184-ФЗ// НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс.- М.: 2009г.

3. Об основах туристической деятельности: ФЗ РФ от 24.11.1996г. № 132-ФЗ // НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс.- М.: 2009г.

4. О защите прав потребителей: ФЗ РФ от 7.02.1992г. № 2300-1// НПО ВМИ, СПС Консультант Плюс.- М.: 2009г.

5. О средствах массовой информации: ФЗ РФ от 27.12.1991г. № 2124-1// Консультант Плюс.-2009.

6. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: учеб. пособие /А.Ю. Александрова.- М.: Аспект Пресс, 2006.-464с.

7. Балабанов В.С. «Экономика туризма»:учебник/Балабанов В.С.- М.: Финансы и статистика, 2007.- 344с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учеб. пособие /М.Б. Биржаков.- 4-е изд., доп.- СПб.: «Издательский дом Герда», 2006.-320с.

9. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха.: учебник/А. Вайсман.- М.: Интерэксперт, Экономика, 2006.-300с.

10. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Серия «Учебники Учебные пособия»/ Ю.Ф. Волков . – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 352 с.

11. Воронин И.Н. Турбизнес для начинающих: учебник / И.Н. Воронин, О.В. Бурова, Е.А. Лукьяненко.- Симферополь, 2005. – 208 с.

12. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельностью: учебник/ Н.И. Волошин.- М.: Альфа, 2008-350с.

13. Гуляев В.Г. Организация Туристских перевозок: учебник/ В.Г. Гуляев.- М.: Финансы и статистика, 2005.- 380с.

14. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология: учебник/ Е.П. Голубков. -М.:Финпресс,2008.- 343с.

15. Голубков Е.П. Выбор лучшего решения: учебник/ Голубков Е.П., Голубкова Е. Н., Секерин В.Д.-М.: Пароход,2007.- 295с.

16. Гуляев В.Г. Прикладные программы по формиро­ванию, продвижению и реализации туристского продукта. Туризм. Практика, проблемы, перспективы: учебник/ Гуляев В. Г., Морозов И. В.- Спб.: Евразия,2007.- 397с.

17. Гуляев В.Г. Информационное обеспечение в туризме: учебник/ Гуляев В. Г., Морозов И. В.- Спб.: Евразия, 2007.- 400с.

18. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. Пособие/ пер. С нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. - М.: Высш. Шк., 2007.- 450с.

19. Дайан А., Бухерель Ф., Ланкар Р., Оллье Р. И др. Академия рынка. Маркетинг. М.: Экономика, 2007.-350с.

20. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общред.З.М.Горбылевой.- М.: Весна, 2008.- 320с.

21. Долматов Г.М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы: учебник/ Г.М. Долматов.- Ростов н/Д: Феникс, 2005.-320с.

22. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник-М.: Финансы и статистика, 2000.-256.: ил.

23. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. – 320 с.

24. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.

25. Котлер Ф. Основы маркетинга, М.: Ростинтер, 2006.

26. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России: Учеб. метод. пособие/ И.В. Крылов – М.: Центр, 2006.

27. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - М.: БГЭУ, 2007.-345с.

28. Квартальянов В.А. Иностранный туризм.-М.:Финансы и статистика,2007.- 328с.

29. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. М.:Финансы и статистика, 2006.- 380с.

30. Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. - М., 2008.-420с.

Приложения

Приложение А

«Система норм, правил и ценностей ТА «Дюла-тур»».

- Мы работаем в сфере услуг.

- Наш продукт — польза для клиентов.

- Клиенты — важнейшие фигуры в нашем деле.

- Они оплачивают нашу работу.

- Наша обязанность — удовлетворить их нужды.

- До, во время и после путешествия мы должны обеспечивать качество для наших клиентов.

- Мы желаем конкуренции. Благодаря ей мы должны стать лучше.

- Мы умеем учиться: у наших клиентов; у наших партнеров;

у наших конкурентов.

- Мы все — одна команда, помогаем другим и друг другу

- Мы хотим достичь успеха на туристическом рынке.

- Успех мы понимаем как: удовлетворенность наших клиентов; доходы для наших владельцев; перспективы для каждого из нас.

http://www.maxstyle.ru/service/internet_advertising/seo/prodvizhenie_turizm/

Методы продвижения туристического продукта

Писатель Марк Каин как - то заметил:  "Во все времена - самое главное - это владеть нужным методом". Этот афоризм, как нельзя лучше, подчеркивает актуальность нынешней ситуации в экономике, когда рынок испытывает давление мирового кризиса и негативное влияние спада покупательской способности значительной части потребителей. Понятно, для того, чтобы воспользоваться нужным методом, когда удержание клиента для компании становится задачей архиважной, необходимо этим методом просто владеть.  Надо просто знать, какие практические шаги следует предпринять в системе быстрых, последовательных и неотложных мер, дабы избежать оттока клиентов. Отсюда вывод, что нужен сам этот метод, сама система, сама, в каком - то смысле, универсальная формула, позволяющие успешно решать задачу удержания клиента. Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление привлекательной цены и привлечение потребителей целевого рынка. Туристская фирма также должна иметь непрерывную коммуни-кационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки. Туризм постоянно испытывает негативные последствия природных катастроф и участившихся террористических актов. Ситуация на российском туристском рынке осложняется еще и тем, что за последние несколько лет количество туристических фирм не уменьшилось, а объем потребительского рынка не увеличился.  Однако сегодня можно говорить и о некоторых положительных тенденциях на туристском рынке:

• увеличение доли туристов, отправляющихся в зарубежные поездки два и более раз в год (как правило, зимой и летом) – это важный признак качественных изменений состава потребителей услуг на российском рынке турбизнеса;  • увеличение доли туристов, прочно «прибившихся» к одной из туристических фирм и получивших статус их постоянных клиентов, – это несомненные заслуги тех фирм, которые в своей работе ориентированы на клиента. В настоящее время объем таких постоянных клиентов составляет около 30-35%.  • Существенный рост доли тех россиян, которые при выборе варианта тура или турфирмы пользуются не столько услугами рекламных объявлений, сколько советами друзей и знакомых, на себе проверивших уровень и качество предлагаемых турфирмами услуг, – это также на пользу успешно развивающимся компаниям, так как обеспечивает им резерв клиентов.

Правда, даже такие положительные тенденции для многих турагентств могут оказать негативное влияние: недостаточный приток новых туристов еще больше повышает конкурентную борьбу за «своего» клиента среди турфирм, так как при этом снижается число «неоприходованных» туристов, за которых можно вести активную борьбу.  В этих условиях турагентства для укрепления собственных позиций, как правило, выбирают одинаковые способы:

• расширяют спектр своей деятельности (работа во многих направлениях);  • подбирают на работу универсальных менеджеров, которые могут активно продавать любые направления; эффективно используют в Интернете различные поисковые системы или сайты операторов для быстрого доступа к актуальной информации по турам;  • ориентируются на работу с наиболее «продвинутыми» и сильными туроператорами.

Основная задача турагентств – быть готовыми к любым возможным изменениям и построить свою работу так, чтобы конечные результаты минимально зависели от локальных колебаний спроса на туристическом рынке.  Процессы коммуникации должны быть четко отлажены. Чтобы работать максимально эффективно, фирмы часто обращаются в рекламные агентства, которые разрабатывают индивидуальную эффективную рекламную кампанию, корпоративный имидж предприятия, привлекают специалистов по стимулированию сбыта и продвижению туристского продукта, а также специалистов по связям с общественностью. Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и в том, какое количество денежных средств нужно и можно потратить и как это правильнее сделать.  Маркетинговая коммуникация (продвижение) – это механизм передачи покупателю своей информации, элемент маркетинговой структуры, который обеспечивает связь основных маркетинговых посланий с целевыми аудиториями. Успешный результат работы маркетинговых служб зависит от производства нужного и качественного продукта, ориентированного на рынок, по соответствующей цене и наличия надежной и эффективной сети дистрибьюторов, а также от систематической и эффективной связи с потенциальным клиентом и торговыми посредниками, что сокращает разрыв между производителем турпродукта и его потребителем. Главная цель этой связи – оказание влияния на целевую группу. Необходимо внушить такое представление о товаре или услуге, которое изменило бы существовавшие до этого взгляды и повлияло на будущее поведение. Существует пять способов продвижения товара, в том числе и туристического:

• реклама (advertising) • персональные продажи (personal sell) • стимулирование сбыта (sales promotion) • связи с общественностью (public relations)

Считается, что коммуникационные задачи маркетинга не выполняются эффективно, если пренебрегать другими инструментами маркетинга (правильный выбор типа продукта, цены и методов дистрибуции). Невозможно достичь желаемого результата, если использовать только один коммуникационный канал. Программа продвижения должны включать комплекс методов.

Реклама.  Реклама – наиболее значимый и дорогой элемент коммуникационного комплекса, оказывающий большое потенциальное влияние на другие элементы этого комплекса (привлечение широких масс людей). Она представляет собой неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования. Существует множество применений рекламы в туристической сфере деятельности. Ее используют для формирования долговременного образа турфирмы или туроператора, выделения конкретного туристического направления, распространения информации о каком-либо событии, новой услуге, объявления об изменении цены, скидках, льготах, для отстаивания конкретной идеи, формирования имиджа конкретного места назначения и т.д.  Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию, полезную для реципиента, и заставить действовать его определенным образом, например связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т.д.  Реклама – это форма коммуникаций, предназначенная для большого числа людей одновременно.  По мнению западных специалистов, в туристском бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач :

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.  2. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.  3. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.  4. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.  5. Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

В туристической сфере применяются практически все рекламные средства:

 

• • Реклама в средствах массовой информации: телевидение, радио, газеты, журналы. Ее главная особенность – возможность сообщать рекламную информацию большой аудитории. Стоимость такой рекламы зависит от множества факторов: страны, выбранного средства, продолжительности и т.д. Отметим, что самой дорогой рекламой является телевизионная.

• Каждый из рекламных носителей в средствах массовой информации (СМИ) имеет свои преимущества и недостатки. Например, реклама в туристическом журнале стоит дороже, чем в газете, но ее качество гораздо выше и избирательность аудитории достаточно высока.

• • Каталоги путешествий, брошюры, журналы собственного издания, проспекты. В каталогах путешествий содержится полезная информация для потенциальных туристов. Они могут использоваться в качестве справочников и предоставляют описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, программы туров, отелей, видов деятельности и экскурсий, транспортных услуг и т. п. Брошюры и проспекты менее вместительны, чем каталоги, но их производство не так трудоемко и гораздо дешевле. Обычно брошюра или проспект посвящаются только одному туру, более подробно описывают маршрут и услуги.

• • Уличная реклама: стационарная и транзитная (плакаты, щиты, реклама на транспорте). Для стационарной рекламы важным фактором эффективности является ее месторасположение. Причем информация на щите или плакате должна быть короткой и ясной, так как объем сообщаемой информации ограничен не только размерами щита, но и способностью человека воспринять ее. Большая часть ее передается через символы и картинки. Этот вид рекламы обычно используют в качестве дополнения к рекламе в СМИ.

• • Прямая рассылка (direct-mail) открывает большие возможности для продажи услуг. Как правило, у турфирмы имеется в наличии список постоянных клиентов, которым и отправляются письма, информирующие о новых турах, услугах, скидках. Можно также использовать список потенциальных клиентов (целевых групп), интересы и желания, которых в какой-то степени известны заранее.

• Эффективность данной рекламы определяется такими ее качествами, как оперативность и контроль. Для подготовки и рассылки этих писем требуется незначительное количество времени, что дает возможность предложить «горящие» турпакеты или оперативно воспользоваться сложившейся ситуацией. Для определения реакции на письмо, прилагается бланк, с помощью которого клиент может высказать свои пожелания или запросить дополнительную информацию.

• • Реклама в торговой точке: реклама на витрине павильона и/или на стенах, сувениры и плакаты в офисе турфирмы. Ценность данной рекламы заключается в том, что клиент сталкивается с ней, когда он находится еще в процессе принятия решения. Задача такой рекламы – напомнить клиентам о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались раньше в средствах массовой информации.

• Стимулирование сбыта.

Включает в себя ряд средств коммуникации для создания условий немедленного роста сбыта на ограниченный период времени. Туристические предприятия и туроператоры признают, что их продажи и прибыль в значительной степени зависят от того, каким способом они мотивируют турагентов и потребителей. Среди методов продвижения широко используются различные скидки, льготы, конкурсы, лотереи, игры, а так же участие в туристических выставках, ярмарках, бесплатная раздача сувениров и т.д.  Туристическая индустрия только начинает прибегать к этим методам с целью поддержки продаж. Например, сегодня популярны такие методы, как сниженная цена на билеты для однородных групп, скидки для детей, пожилых людей, студентов, специальная цена на номера в отелях в «мертвый» сезон. Активно используется практика совместной деятельности с производителями или продавцами товаров повседневного спроса, за покупку которых в качестве приза может предлагаться турпутевка, спонсорство различных мероприятий. Особое место среди методик продвижения занимают так называемое интерактивное продвижение, которое включает программы телемаркетинга и продвижение на основе интернет-ресурсов.  Телемаркетинг – это проведение переговоров по телефону с определенной целью: актуализировать информацию, провести опрос или анкетирование, поиск новых клиентов или продажи по телефону. Продвижение турпродукта является дополнительным стимулом для совершения действия и придает туруслуге дополнительную ценность. Стимулирование сбыта обходится компании дешевле, чем реклама; оно отвечает текущим потребностям потребителя, желающего получить товар большей ценности. Реклама и стимулирование сбыта, способны работать в комплексе, что повышает эффективность воздействия на клиента.  PR (public relation). Это использование информации для влияния на общественное мнение. Цель пиара – создание хорошей репутации фирмы или места отдыха туристов с помощью достоверных фактов.  Пиар служит для формирования благоприятного климата, стимулирования сбыта и рекламы, предоставляя полезную информацию СМИ и торговым посредникам с целью создания и сохранения положительного имиджа страны, маршрута, компании и услуг. Главные инструменты общественных отношений в продвижении турпродукта – информация для прессы, пресс-конференции, ознакомительные визиты, участие в других организованных событиях. PR и реклама должны дополнять друг друга.

Методы пиара:

Связи со средствами массовой информации. а) Пресс-релиз – средство, используемое для передачи PR-сообщений средствам массовой информации (газетам, журналам и другим платным изданиям). Как правило, это статья, посвященная какому-то туристическому событию или стране, месте отдыха, отелю, видам отдыха и т.п. Название туркомпании или туроператора, заказавшего статью, лишь вскользь упоминается в тексте. б) Пресс-конференция – созыв представителей СМИ с целью публичного объявления, заявления или выражения мнения компании. Обычно это презентация нового туристского объекта. Видеофильмы.

Чаще всего это документальные фильмы о путешествиях, рассказывающие о какой-либо стране (регионе, местности), о ее жителях, обычаях, красотах природы и т.п. Хорошим примером такого фильма являются «Тайские сказки», снятые телекомпанией ТВА.

Ознакомительные визиты.

Несмотря на дороговизну и сложности организации подобных визитов, они являются результативными. Успех ознакомительного визита зависит от трех факторов: выбор участников, тщательная подготовка тура вплоть до деталей маршрута, размещение и развлекательная программа. Пиар направлен на повышение престижа и узнаваемости образа участника рынка. От рекламы PR отличается способами использования средств массовой информации, уровнем контроля, которыми они обладают над передачей сообщения, и воспринимаемой достоверностью.

Стратегические решения по продвижению турпродукта.

При планировании выхода на новый рынок сбыта полезно принимать во внимание следующие рекомендации, разработанные специалистами-маркетологами на основании опыта лучших компаний:  1. Крупные рынки сбыта требуют наличия у предприятия, выходящего на него, больших ресурсов (финансовых, человеческих). При этом затраты на освоение рынка могут быть в два раза выше, а полученный доход в два раза меньше ожидаемого.  2. Чтобы выйти на рынок, где работает сильный конкурент, необходимо изучить его слабые места и учитывать их в своей деятельности.  3. Необходимо правильно прогнозировать потребности рынка и не производить товар, если целевая аудитория не определена. В США только один из пяти продуктов оказывался успешным.  4. Прежде чем выходить на новый рынок сбыта, нужно иметь ответы на следующие вопросы:

• сколько капитала необходимо потратить (вложить, задействовать), чтобы захватить требуемую долю рынка;  • когда окупятся затраты;  • когда возможно получение первой прибыли;  • кто даст капитал и когда его нужно будет.

Единственный способ определить лучшую стратегию по продвижению продукта – это разработать альтернативные варианты и оценить каждый в современных условиях.  Выбор целевых рынков. Нужно определить рыночные приоритеты для продвижения продукта. Многие считают, что необходимость вести работу по отбору новых рынков с потенциальными возможностями продвижения отсутствует. Нужно лишь вкладывать бюджетные средства в те рынки, которые уже существуют, а потом уже планировать методы продвижения. Отсутствие необходимой систематической оценки рынка и сбора информации о рынках неизбежно приводит к такой деятельности по продвижению, которая скорее разобщена, чем сконцентрирована и поэтому малоэффективна. Надо признать, что почти всегда туристическое предприятие стоит перед проблемой выбора рынков. Проблема выбора рынков включает два аспекта:

• В каких странах можно найти действительный или потенциальный спрос такой величины, который бы оправдал затраты на продвижение турпродукта.

• Каким группам потенциальных клиентов или сегментов рынка, а также торговых посредников должна быть адресована деятельность по продвижению турпродукта.

Выбор целевого рынка для продвижения продукта – стратегическое решение, а определение целевой группы в рамках целевого рынка – операционное решение. Цель определения критериев выбора – идентифицировать рынки, которые потенциально являются быстро окупаемыми. Для выбора целевых рынков можно использовать следующие критерии:

1.  Размер рынка. Определение спроса на турпродукт в разные периоды года особенно ценно в сочетании с предыдущими данными и прогнозами на будущее.

2.  Положение рынка. На некоторых рынках нужно уделить особое внимание тому маршруту или той услуге, которая пользуется популярностью у клиентов.

3.  Условия рыночного доступа. Необходимо сотрудничество с турагентами и туроператорами с целью получения поддержки с их стороны.

Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Это требование является следствием отношения уровня предпочтений и положения рынка. Деятельность по продвижению особенно эффективна для создания, сохранения и усиления предпочтений потребителя с целью формирования приверженности потребителей определенной марке (компании). Продвижение турпродукта осуществляется в трех направлениях:

• экспансия рынка. Отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, введение нового маршрута или услуги, особенная реклама туров, приносящих большую прибыль (длительные визиты, дорогой сервис), реклама путешествий в кредит; • распределение спроса. Взаимовлияющие сезонные колебания спроса, привлечение особых категорий клиентов (клиенты с высоким достатком, готовые платить, долгосрочные клиенты, конгрессные визитеры, семьи с детьми и т.д.); • усиление эффективности продаж. Снижение затрат на единицу продукции путем продвижения групповых туров, комплексных туров и использования централизованных систем бронирования. В зависимости от услуги или маршрута можно определить дополнительные критерии по продвижению. Определение целей продвижения продукта является решающим этапом процесса планирования, так как только в том случае, если известна цель, возможно принятие рациональных решений. Это правомерно и для решений, касающихся финансирования деятельности продвижения, выбора методов продвижения, средств коммуникации и целевых групп. И только после определения целей продвижения возможен контроль эффективности деятельности по продвижению. Финансирование деятельности продвижения турпродукта. Для туристических предприятий, которые в значительной степени зависят от активности продвижения, затраты на эту деятельность являются самыми крупными и составляют не менее 10% от чистого дохода, а при введении нового маршрута – до 20% и даже выше. У других туристических предприятий, таких как турагенты, отели, авиалинии, затраты обычно меньше – 5% для турагенства, 2,5-5% для отеля, 3-7% для авиалинии. И, наконец, национальные туристические организации направляют от 25% до 35 % бюджета на финансирование продвижения. При определении размера бюджета на продвижение следует помнить, что он зависит от целей деятельности продвижения. Оцениваются затраты на достижение этих целей, а одобренная сумма денег и будет бюджетом на планируемый период. Фактически этот подход используется редко. Вместо этого в бюджет год от года вносятся поправки, чтобы компенсировать увеличение затрат, связанное с инфляцией, определить увеличение дохода и прибыли или несколько приостановить экспансию в новые рынки. Ориентации на специфические цели в данном случае не существует. По этой причине данный бюджет относится к тем затратам, которые сокращаются в первую очередь в случае ожидаемого падения прибыли.  Другой подход – использование фиксированных коэффициентов. Это означает, что бюджет устанавливается как данное процентное соотношение ранее прогнозируемых доходов от продаж или как фиксированная цена заказа или турпакета. Для удобства бухгалтерии бюджет рассчитывается на год. Это, конечно, далеко от идеала с точки зрения планирования продвижения, потому что требуется больше года, чтобы выбрать правильное место на рынке, предлагая новое направление. По этой причине многие фирмы рассчитывают бюджет на несколько лет вперед. В более тяжелой ситуации (в стратегическом плане) оказываются туроператоры, которые для сокращения финансовых рисков должны достаточно четко планировать свою деятельность на несколько месяцев, полгода и год вперед. Финансовые риски туроператоров, несомненно, более высокие. Поэтому для них крайне важным становится обладание полноценной информацией о текущем состоянии туристического рынка как в целом, так и по отдельно взятым направлениям. Не случайно, все чаще и чаще крупные операторы, вчера благополучно и стабильно работавшие по «своими» традиционным направлениям, сегодня постоянно заняты поиском новых векторов, тем самым посягая на «чужой огород» и являя собой дополнительный фактор дестабилизации рынка. Число многопрофильных операторов постоянно множится, и признаков торможения этого процесса пока не видно. Поиск новых возможностей для развития своего бизнеса повышает интерес туроператоров к новым путям получения достоверной информации о туристическом рынке. В этих условиях маркетинговые исследования становятся не просто одной из возможностей получения необходимых данных, а реальной насущной потребностью и одним из основных каналов получения информации, необходимой для принятия правильных решений.  Можно выделить несколько основных групп заказчиков, наиболее заинтересованных в проведении маркетинговых исследований в туризме. Во-первых, это национальные представительства зарубежных стран, национальные туристические организации, в задачи которых входит как отслеживание уровня интереса к своим странам со стороны российских туристов и турфирм, так и поиск путей эффективного продвижения своего направления на российском рынке. Во-вторых, это наиболее активные и продвинутые туроператоры, стремящиеся не только удержать свои уже завоеванные позиции, но и найти новые для себя направления развития бизнеса. В-третьих, это организации и фирмы, чья работа тесно связана с туризмом (рекламные, юридические, информационные).  Для первой и третьей групп необходимость такого рода исследований рынка носит скорее эпизодический характер, так как они в меньшей степени зависят от текущих колебаний и изменений на туристическом рынке. Что касается туроператоров, то их зависимость от конъюнктуры рынка огромна и постоянна. Серьезное отношение к маркетинговым исследованиям – своего рода показатель будущей работы туроператоров, залог их дальнейшего успеха.  Методы планирования и продвижения турпродукта. Значение и цель планирования в данной сфере деятельности. Смысл планирования состоит в том, чтобы найти такое сочетание различных мер и средств, которое способно обеспечить: • наибольший вклад в решение общих задач фирмы; • улучшение путем интеграции различных видов маркетинговой деятельности; • наиболее экономичное и эффективное использование имеющихся средств (ресурсов), что дает возможность достичь наибольшей окупаемости затраченных денежных средств, усилий и времени. Процесс планирования, связанный с продвижением туристического продукта, включает определение: • целей, которые необходимо достичь в рамках маркетингового плана по продвижению продукта;  • существующих рынков, групп потребителей, торговых посредников и других групп, на которых ориентирована деятельность по продвижению; • действий, которые необходимо предпринять в области рекламы, поддержки продаж и связи с общественностью; • бюджета, необходимого для осуществления действий на рынке; • методов, с помощью которых можно оценить результаты работы в области продвижения тур продукта. Существует несколько методов планирования и эффективность каждого из них зависит от различных условий. Принимаются во внимание следующие параметры: • размер фирмы или организации, • имеющиеся у нее ресурсы, • позицию фирмы на рынке,  • ее долгосрочные цели и задачи. Наиболее эффективный метод планирования с практической точки зрения должен отвечать определенным базовым требованиям: • Он должен содержать небольшое количество альтернатив (стратегических и тактических). • Он должен быть постоянно ориентирован на решение главных стратегических целей предприятия. • Он обязан учитывать имеющиеся ресурсы и предыдущий опыт в области продвижения турпродукта. • Он не должен оказывать негативное воздействие на завоеванную позицию на рынке. • Ему необходимо быть достаточно гибким, чтобы можно было максимально быстро реагировать на изменения на рынке. • Информация, необходимая для составления планов, должна быть доступна в период между ее сбором и использованием. • Для составления планов необходим соответствующий персонал, время и деньги (для малых фирм только время). Рассмотрим четыре варианта планирования в туризме: 1. Эмпирическое. Основывается на практическом опыте, субъективных умозаключениях, плюс традиции и интуиция. При всех достоинствах такого планирования, получаемые варианты решения вопроса чрезвычайно субъективны и не охватывают всех возможных альтернатив. Кроме того, этот метод недостаточно точен и высок риск ошибки. 2. Оптимизационное. Заключается в анализе взаимосвязей, которые учитываются при разработке различных вариантов решений. При этом обычно строится модель, которая отражает различные переменные спроса и предложения, существующие в данный момент на данном рынке. Отслеживаются трансформации этих элементов и взаимосвязей между ними при внесении определенных изменений в области продвижения товаров в прогнозируемый период времени. Оценка эффективности происходит по количественным показателям, таким как объем продаж туров, прибыль турфирмы, выручка, количество клиентов и т.д. 3. Эвристический подход. Посредством такого подхода резко сокращается время на поиск решения. Он включает в себя:  • Постановку генеральных целей и задач, причем количество альтернативных действий сведено до минимума. В расчет принимаются только те из них, которые способны привести к решению генеральных целей;  • Решения принимаются последовательно, поэтапно. Вначале принимаются предварительные решения, определяющие виды деятельности в области продвижения. На последующих стадиях принимаются детализированные решения относительно содержания, себестоимости, продолжительности каждого вида деятельности по продвижению тур услуг. 4. Системное планирование. Постоянный пересмотр, внесение корректировок и изменений стратегии и целей (при необходимости) в свете открывающихся производственных возможностей и ограничений, а так же контроль с точки зрения достижения стратегических целей. Данный метод гарантирует высокую степень гибкости планирования и постоянную связь между этапами планирования. По мере поступления информации, ранее принятые решения адаптируются к реалиям данного момента времени, рассматриваются альтернативы, сравниваются возможные варианты действий, оценивается их стоимость и возможные последствия.  Процесс планирования продвижения туристического продукта Подготовка маркетингового плана. Не существует универсального способа подготовки маркетингового плана. У каждого туристского предприятия свои взгляды на эту проблему. Сохраняются только основные, общие для всех процедуры, осуществляемые во время составления маркетингового плана. Процесс подготовки маркетингового плана можно разделить на следующие этапы: • Анализ текущей маркетинговой ситуации • Опасности и возможности • Задачи и проблемы • Стратегия маркетинга • Программа действий • Бюджеты • Порядок контроля. Анализ текущей маркетинговой ситуации. В первом основном разделе маркетингового плана дается описание характера целевого рынка и положения фирмы на этом рынке. Составитель плана описывает туристический рынок с точки зрения его величины, основных сегментов, нужд заказчиков, делает обзор основных тур направлений, перечисляет основных конкурентов и т.д.  Опасности и возможности. Этот раздел заставляет взглянуть на перспективу и представить опасности и возможности, которые могут возникнуть перед фирмой. Цель – предвидение важных событий, которые могут сильно сказаться на фирме. Причем необходимо перечислить максимально возможное число опасностей и возможностей. Опасность – осложнение, возникающее в связи с неблагоприятной тенденцией или конкретным событием, которое – при отсутствии целенаправленных маркетинговых усилий – может привести к подрыву живучести товара или его гибели.  Задачи и проблемы.  Изучив связанные с турпродуктом задачи и возможности, маркетолог или управляющий в состоянии поставить задачи и очертить круг возникающих при этом проблем. Задачи должны быть сформулированы в виде целей, которые фирма стремиться достичь за конкретный период времени. Обычно это завоевание конкретной доли рынка или повышение прибыльности продаж на определенную величину. Стратегия маркетинга. В этом разделе излагается общий маркетинговый подход к решению поставленных задач. Он включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг. О целевых рынках уже рассказано выше, поэтому перейдем сразу к комплексу маркетинга. В данном разделе в общих чертах излагаются стратегии в отношении таких элементов комплекса маркетинга, как новые туристического направления и услуги, реклама, стимулирование сбыта, цены и скидки. Маркетолог выбирает одну из нижеследующих стратегий: • Стратегия кардинального изменения – предполагает концентрацию усилий с целью уточнения причин падения численности посетителей, инвестируют развитие, эффективно планирует и принимает меры по продвижению. • Стратегия сохранения роста – внедряется при неблагоприятных внешних условиях и направлена на поддержание низкого уровня роста за счет привлечения дополнительных посетителей дополнительным обслуживанием. • Стратегия достигнутого роста – применяется на стадии достигнутого развития с ограниченным набором нового продукта и проектов развития. • Стратегия избирательного роста – в данном случае только определенный туристический сегмент подлежит целевому направлению усилий.  Каждую стратегию необходимо обосновать с точки зрения того, каким образом учитывает она опасности, возможности и ключевые проблемы, изложенные в предыдущих разделах плана. Одновременно необходимо рассчитать размеры бюджета маркетинга, необходимого для претворения в жизнь всех ранее изложенных стратегий. 5. Программа действий. Стратегии маркетинга необходимо превратить в конкретные программы действий, дающие ответы на следующие вопросы: 1) что будет сделано; 2) когда это будет сделано; 3) кто это будет делать; 4) сколько это будет стоить. В течение года по мере возникновения новых проблем и появления новых возможностей в планы мероприятий вносятся коррективы. 6. Бюджеты. План мероприятий позволяет в свою очередь разработать соответствующий бюджет, являющийся, по сути дела, прогнозом прибылей и убытков. В графе ''поступления'' дается прогноз относительно числа и средней цены туров, которые будут проданы. В главе ''расходы'' указывается планируемая сумма издержек. 7. Порядок контроля. В последнем разделе плана излагается порядок контроля за ходом выполнения всего намеченного. Обычно цели и бюджетные отчисления расписываются по месяцам или кварталам. Это означает, что можно оценивать результаты, достигнутые в рамках каждого отдельного промежутка времени. Контроль – это не только способ убедиться в том, что кампания по продвижению турпродукта реализуется по плану. Помимо контроля результатов и эффективности, необходим также контроль внешних переменных. Изменения привычек клиента, его поведения, изменения в торговых отношениях, в рекламной деятельности, экономической ситуации, международной, политической обстановке принимающей страны оказывают прямое влияние на результаты продвижению тур продукта. Их конечно нельзя контролировать, но их нужно учитывать с целью своевременной модификации продукта.  Плох или хорош план – выяснится только на практике. План работает, если были правильно определены цели и виды деятельности по продвижению. Если результаты прогрессивны, маркетинговый план можно назвать хорошим. Однако ситуация на рынке не является статичной. Хороший план этого года может совершенно не подходить для следующего. При этом недостаточно просто сравнить план и его результаты. Необходимо установить механизм, который позволял бы сравнивать план с действительностью в определенный период. Если механизмы контроля налажены правильно, и если они функционируют уже в начале периода, все поправки и изменения могут быть внесены своевременно с небольшими затратами.  Создание информации для продвижения. Существует три этапа в процессе создания данной информации: 1. Нужно определить содержание информации. 2. Определить форму презентации информации. 3. Обеспечить условия для реализации идей в производство рекламы, каталогов, брошюр, аудио - визуальных презентаций.  Положения коммуникационных целей часто используется в качестве директив по созданию информации по продвижению. Целевой группе нужно предоставить данные с целью возбуждения интереса и развития предпочтения к рекламируемому маршруту. Необходимо также передать специфическую информацию, касающуюся экскурсионных объектов, предлагаемых удобств, цен, расписания и т.д. Информация должна найти потребителя, имеющего мотивацию, создать правильный имидж фирмы и предлагаемого продукта. При определении положений коммуникационных целей нужно принимать во внимание следующее: характеристики туристского предложения, целевую группу, уже существующие имиджи и информацию, которыми пользуются конкуренты, коммуникационные средства. Во многих случаях для каждого рынка, каждого сегмента рынка и каждой целевой группы нужно разрабатывать свои положения коммуни-кационных целей. Выбор коммуникационных каналов и средств. Принимая во внимание разные целевые группы, их отличия, широкий выбор альтернатив деятельности по продвижению, выбрать подходящие коммуникационные каналы и средства очень сложно. И это усугубляется необходимостью работать по программе, где все компоненты взаимосвязаны. Главная задача заключается в том, чтобы выбрать наиболее эффективное средство доставки информации в целевую группу и, более того, уложиться в рамки бюджета. Для того чтобы процесс принятия решения менее зависел от субъективных факторов, нужно придерживаться следующих критериев: - Охват (или зона действия) – это процент тех членов целевой аудитории, которые  видели конкретную рекламу хотя бы раз в течение заданного отрезка времени. Большая часть средств рекламы оценивается таким образом, хотя для некоторых средств эта оценка представляет собой лишь статистическую вероятность. Коммуникационные каналы различаются между собой по способности охватить целевую группу с минимальными затратами. • Избранность – коммуникационные каналы отличаются по способности донести персонализированные послания, рассчитанные на подгруппы с особыми интересами, мотивами и желаниями. Большой популярностью здесь пользуется «прямая рассылка». • Затратоемкость – коммуникационные каналы различаются по коэффициенту затратоемкости. (распространить)  • Общие затраты – затраты на коммуникационные каналы не могут опускаться ниже определенного уровня, иначе они не будут оправданы.  Размещение бюджета на продвижения продукта. После принятия стратегического решения о размере бюджета, необходимо правильно распределить его внутри рынка (реклама, связи с общественностью, стимулирование продаж). Нет единого правила в принятии такого решения. Это особенно очевидно на примере сумм, выделяемых на продвижение. Что касается размещения бюджета по разным рынкам, то очевидно, что большая часть средств пойдет на рынок той страны, где продажа турпродукта уже хорошо налажена. Размещение бюджета по рынкам. Было бы неправильно применить установленный набор критериев, таких как размер рынка или доля на рынке для идентификации целевого рынка. Одинаково важные рынки могут сильно отличаться друг от друга: • Прибыльность рынка может зависеть не от его размера, а от покупательской способности потребителя. Прибыльные рынки, по всей вероятности, оправдали бы и более щедрый бюджет. Различия могут прослеживаться в содержании рекламы, методах поддержки продаж и паблисити. • По-разному финансируются хорошо известные клиенту и совершенно новые маршруты и услуги. Новинки требуют активной рекламы и продвижения, следовательно, их бюджет значительно больше. Причем на одном рынке спрос может снижаться и в то же время вырастать на другом. • Различается финансирование рынка в зависимости от степени его разработанности. Развитые рынки уже достигли определенного уровня и дальнейший рост ожидается, в основном, за счет увеличения спроса имеющихся покупателей, а не вовлечение новых. Цель по продвижению в таком случае, вероятно, будет направлена на поддержание и укрепление существующего положения. На развивающихся рынках продажа осуществляется достаточно медленно, но всегда существует возможность роста. Измерение эффективности продвижения и контроль. Цель маркетинга – определить действительный и потенциальный спрос и обеспечить прибыльность продаж туристских товаров и услуг. Успех маркетинговой службы определяется объемом продаж, прибылью, долей на рынке и эксплуатацией имеющихся мощностей. Он определяется качеством продукта или услуги, ценой и способами использования инструментов поддержки маркетинга.  Эффективность маркетинга определяется и внешними факторами, например, конкуренцией, экономическим состоянием целевой группы и рынка, политической обстановкой, климатическими условиями и другими факторами, неподвластными тур предприятию. Цель исследования эффективности – определить, была ли выполнена коммуникационная задача. Коммуникационные задачи: • привлечь внимание; • правильно адресовать предложение; • передать фактическую информацию.  Исследования предполагают, что все коммуникационные риски были сняты до начала кампании. Должна быть уверенность в том, что коммуникационная информация должна соответствовать продукту и торговой марке, и что передаваемая информация, устная или письменная, должна быстро восприниматься целевой группой. Эффективность продвижения и эффективность коммуникации нельзя выразить в абсолютных показателях. По этой причине исследовательская программа должна быть разработана таким образом, что было возможно измерить те изменения, которые произошли в данный период времени и являются результатом продвижения. Другими словами, для измерения эффективности необходимо учитывать временные характеристики. Основные параметры – измерения до начала кампании по продвижению, во время и после завершения кампании. Обзоры до начала и после окончания кампании не всегда приносят достаточную информацию. По этой причине желательно планировать ряд подобных обзоров до начала компании, в ее разгар и после ее завершения.   

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1.Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» № 3520-1 от 23.09.1992 г.2.3аюон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10.06.93 г.

2. Закон РФ «О рекламе» № ЮЗ-ФЗ от 14.06.95 г. (с изменениями и дополнениями от 18.06.01 г.,; от 30.12.01 г.)4.3акон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 04.10.1996 г. (с изменениями и дополнениями от 14.10.98 г)

3. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года / №954-р от 11.07.2002 г.

4. Концепция развития туризма в Камчатской области на 2002-2010 гг./Приложение №2 к постановлению губернатора Камчатской области от 19.04.2002 г. № 179.

5. Правила любительского и спортивного рыболовства в водоемах Камчатской области и Корякского автономного округа (утверждены приказом начальника ФГУ «Севвостокрыбвод» № 70 от 30 апреля 2002 г.).

6. П.Россия в цифрах 2004 , краткий статистический сборник, М.: Федеральная служба государственной статистики, 2004.

7. Камчатский статистический ежегодник. Петропавловск-Камчатский, 2002.

8. PbHjoK. платных • и бытовых услуг населению но Камчатской области. '/Статистический сборник. Петропавловск-Камчатский, 2002 г.

9. Рынок платных и бытовых услуг населению по Камчатской области за январь-декабрь./ Статбюллетеиь Петропавловск-Камчатский 2003, 2004.

10. Развитие новых видов услуг в Камчатской области./Статистический сборник. — Камчатский комитет гос. статистики, 2003.

11. Деятельность предприятий, занимающихся оказанием услуг в области туризма по Камчатской области за 2002 г./ экспресс-информация от 29.07.2003.

12. Деятельность организаций, занимающихся оказанием услуг в области туризма по Камчатской области за 2004 г., Статбюллетеиь г. Петропавловск-Камчатский, 2005.

13. Сведения о деятельности организаций гостиничного типа, санаторно-курортных и организаций отдыха /экспресс-информация/ Камчатский областной комитет гос. статистики. Петропавловск-Камчатский 2003, 2004.

14. Агеева Ю. «Реклама вокруг света»//Журиал Рекламный мир №8 2002 г.

15. Аксютииа Ю.В. Туристский бизнес: развитие и совершенствование управления (на' примере Хабаровского края), диссертация кандидата экономических наук. -Хабаровску 2000. ! .

16. Александрова А.Ю. География мировой индустрии туризма. М.: МГУ, 1998.

17. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник. М.: Аспект-пресс, 2002.

18. Алексуиин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М.: Дашков и К», 2001.

19. Амблер Т. Практический маркетинг/пер. с англ. под общей ред. Ю.Н. Каитуревского. СПб.: Питер, 1999.

20. Антохин В.В. Турбизнес и технологии, М.:2003.

21. Аристархова Н., Матягина Т. Маркетинговые исследования рекламной деятельности // Маркетинг №1, 2002.

22. Ьалабанов А.И. Совершенствование функционирования финансового механизма в туризме/Автореферат диссертации кандидата экономических наук. СПб., 2000.1.i

23. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2000.2(). Балаховскии П. Горнолыжник + вертолет = лгобовь. // Ski/горные лыжи, январь 2003.

24. Баразгов К.Б. Экономико-статистический анализ сферы туризма и отдыха Свердловской области./Вопросы статистики, 2002 №10.

25. ЗГБарнет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. СПб. ПИТЕР, 2001.

26. Батра Р., Иайрес Д., Аакер Д. Рекламный менеджмент. СПб., 1999.

27. Багырова Т. Эффективная рекламная кампания// ТУТ, М., 2005.

28. Березина Н. «Жемчужина Камчатки» рецепт вашего здоровья. // Камчатское время, 24 сентября 2003.

29. Березина Н. Таблица Менделеева в термальных источниках военного !санатория//Камчатское время, 22 октября 2003. ■ ,:

30. Биржаков М.Б. Введение в туризм. — СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000.

31. Блинов А., Кашкорова С. Роль общественных структур в лоббировании интересов бизнеса. // Маркетинг, №3, 2001.

32. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? М.: АСЭС, 1999.

33. Бове К., Арене В. Современная реклама. Тольятти: Изд. Дом «Довгань», 1995.

34. Богданова С. IP-телефония: для говорливых и бережливых.// Туризм, 2003 №1.

35. Богданова С. Выставки как зеркало российского туризма.// Туризм, 2002 №9.

36. Богданова С. Госрегулирование турпотоков: быть или не быть вот в чем вопрос.// Туризм, 2003 №11.

37. Болотова О. «Лебедь, Рак и Щука» в современных условиях. // Рекламный мир, №11-12, 2002.

38. Бор'ейко Т. Анимация: игра как работа. //Туризм, №3,2003.

39. Бор'ейко Т. Мекка для Деда Мороза и Санта Клауса. // Туризм, №4, 2003.

40. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. 1 . : '

41. Бочарников В. Концепция научно-информационного обеспечения' природно-ориентированного туризма в регионе.// Материалы конференции МГУС, 2003.

42. Булатова М., Седова И. Не расскажешь, не поедут.//Турбизнес №14, 2003.

43. Бурлакова Ю. Добрым быть прибыльно даже в Poccmi.//Yes ! 2001.

44. Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М. 2001.

45. Виринф Ю. Современные средства глубокого анализа рекламных компаний в Интернете. // Маркетинг в России и за рубежом, №6, 2003.

46. Воробьев В. В ближайшие пять лет будет резкий скачок внутреннего туризма. //Туринфо № 27, 15-22 июля 2003.

47. Воронцов И. Въездной туризм: осторожный оптимизм.// Туризм, №7, 2002.

48. Восколович И.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001.

49. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. — М.': РусПартнер ЛТД, 1994. :

50. Гильберт А. Черчилль. Маркетинговые исследования/ пер. с англ. СПб.: Изд-во Питер, 2000.

51. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Финпресс. 2000.

52. Гордиепко М.В. Организационно-экономические проблемы управления российским туризмом, диссертация кандидата экономических наук, Москва, 2001.

53. Горохова А., Шишкин Д. Как оценить эффективность PR? // PR- диалог №2-3,2003. j, ; ::

54. Горшков С. Камчатка: золотая осень/Юхота № 1, 2002. ■

55. Гофман И.И. Управление инвестициями в индустрии гостеприимства, диссертация кандидата экономических наук, Москва, 2001.

56. Греков М. Мировое туристское сообщество признало высокий авторитет России. //Туризм, ноябрь 2002.

57. Греков М. Таймшер по-русски: особенности национальной продажи. // Туризм №2, 2003.

58. Грищенко Ю. Сайт как точная наука. // Туризм №1, 2003.

59. Гумеров Ж.З. Особенности маркетинга в санаторно-курортных учреждениях. // Материалы конференции МГУС, 2003.

60. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. — М.: Советский спорт, 2002.

61. Дибб С. Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. — СПб., ПИТЕР, 2002.- 68. Д р>укер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения; -М.: Фаир-Пресс, 1998 ; ;

62. Дулесов Р.К. Развитие и совершенствование туристского бизнеса.//Автореферат кандидата экономических наук, Екатеринбург, 2002.

63. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. — М.: Новое знание, 2003.

64. Дымшиц М. Брэнд это не только дорогая торговая марка, но и .II Рекламные идеи, - YES!, 1998.

65. Европейский гостиничный маркетинг: Учебное пособие EURHODIP/nep. с англ. Е.Д. Драгныш М.: Финансы и статистика, 2002.

66. Енджейчик Ирена. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой/ пер. с польск. М.: Финансы и статистика, 2003.

67. Занкни Л. Как создать сильный брэнд.//Маркетинг №3, 2001.

68. Заржепкая О. Интернет не развлечение, а инструмент для бизнеса.// Туризм №1, 2003.

69. Заржепкая О. Хотите заработать? Станьте агентом «Спектрума».// Туризм №3, 2003. ' ! •

70. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность// Журнал «Маркетинг в России и за .рубежом» №4 2003 г. .; i

71. Иванова М.А. Исследование деятельности туристических фирм на рынке г. Новосибнрска.//Автореферат кандидата экономических наук, Новосибирск, 2001.

72. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001.

73. Имшннецкая И. Информационные каналы продвижения товаров. //PR-диалог №23,2003.

74. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Учебное пособие. М.: Мастерство, 2002.

75. Квартааьнов В.Л. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2001.

76. Ковалев А. «Красная изба» офис туризма Великого Новгорода //Туризм № 7, 2003.

77. Козырев В.М. Туристская рента: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2001. ^ j

78. Коротков В. Горные лыжи в России. //Туризм №1, 2002.

79. Котлер Ф. Основы маркетинга /под ред. Радыновой О.Г., Кокулева Ю.И. М.: IБизнес-книга, 1995. , ! . ,

80. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов./ пер. с англ. /под редакцией Ноздревой Р.Б. М.: ЮНИТИ, 1998.

81. Кудрявцев Ю.Н. Харченко А.В. Территориальный маркетинг как основа cipaienin устойчивого развития муниципальных образований // Аналитический вестник / ВНТИЦ. 1999. -№ 4.

82. Кушхабиев В.В. Принципы и методы управления развитием регионального туризма в Кабардино-Балкарской республике./Автореферат диссертации кандидата экономических наук, Нальчик, 2000.

83. Лабзина О. Региональный калейдоскоп. «Отдых 2003». Заметки после выставки.// Туризм №.11 ,2003. ! ;

84. Лодис Ф.А., Семенов В.И. Камчатка- край лечебный. Дальневосточное книжное издательство. Камчатское отделение, 1993.

85. Любая В., Осипов Г. Приключенческие туры: между выживанием и комфортом. // Турбизнес № 9, 2002.

86. Мамлеева P.P., Телеканалы г. Уфы: рейтинг, предпочтения аудитории в выборе телепередач и рекламных роликов. // Маркетинг в России и за рубежом, №5, 2003.

87. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. /Под редакцией Янкевича B.C. М.: Финансы и статистика, 2002.

88. Е.П. Голубков Маркетинг мест. //Маркетинг в России и за рубежом №1, 2000

89. Маркетинг/под редакцией академика Романова А.Н.: Учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ,

90. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие./А. Дурович, А. Анастасова. М.: Новое знание, 2002.

91. Маслов М. Между имиджем и репутацией.//Альманах «Лаборатория рекламы», апрель 2003. : i i j• ■99. Матанцев'А.Н. Эффективность рекламы. М.: ФинПресс, 2002. |

92. Михайлов К. Экотуризм на заповедных островах. // Охота №3, 2001.'

93. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.

94. Моисеева Н.К., Нонышева М.В. Управление маркетингом. Теория, практика, информационные технологии: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.

95. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе /пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина, М., ЮНИТИ, 2004.

96. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. М.: Изд. центр «Академия», 2003.

97. Мужанова О.А. Государственное регулирование развития туризма в Байкальском районе (на примере республики Бурятия), диссертация кандидата экономических наук, СПб, 2000.

98. Нагаймурзаеева Х.Х. Организационно-экономические аспекты совершенствования управления туризмом на современном этапе рыночных .преобразований, диссертация кандидата экономических наук, Махачкала, 2001.

99. Надеин А., Бурлакова Ю. Air France укрепляет лояльность. // Yes ! 2002.

100. Наумова А.В. Маркетинговые стратегии в рекламной ' деятельности предприятия, диссертация кандидата экономических наук, Новосибирск, 2000.

101. Николаев С.С. Стратегия формирования единого туристского пространства в регионе (на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области). //Автореферат диссертации кандидата экономических наук, Санкт-Петербург, 2000.

102. Новаторов Э. «Введение в маркетинг услуг» // Маркетинг услуг, №1, 2005

103. Озолинь А. Никто не сможет контролировать более 50% рынка. // Туринфо № 22. 10-17 июня 2003.

104. Осипов Е. Долина гейзеров. //Охота №3, 2000.

105. Осипов Е. Кальдера Узона. //Охота №3, 2002.

106. Остистый Б.К. Концепция развития туристской сферы экономики на Европейском Севере России. Отчет о научно-исследовательской работе, Апатиты, 2000.

107. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурии В.Г. Рекламная деятельность: Учебник. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2002.

108. Панкрухин А.П. Муниципальное управление: маркетинг территорий. М.: Логос, 2002. - 64 с.

109. Панюхина Д. Туры на ездовых собаках как наиболее перспективный для Камчатки вид экологического туризма. //Материалы н/п конференции. Петропавловск-Камчатский. 2004 г.

110. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма. -М.: Финансы и статистика, 1999.

111. Песоцкий Е. Современная реклама. Теория и практика. — Ростов на Дону: Феникс, 2001; ;

112. Писарева Г.С. Разработка маркетинговой ■ стратегии устойчивого развития предприятий туристско-рекреационного комплекса (на материалах республики Адыгея).//Автореферат диссертации кандидата экономических наук, Ростов на Дону, 2002.

113. Планирование рекламной кампании. Средства, методы и каналы /по материалам группы Экспанс.// Туризм № 10, 2002.

114. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2001.

115. Полякова Е. Страна в объективе рекламы. // Турбизнес №16, 2003.

116. Пугиев В. Сами себе на хвост наступили, как вернуть россиян на родные курорты// Туризм, 2004.

117. Раднаев Р. Рекламная сторона спорта. // Рекламный мир №8, 2002.

118. Ревинский И.А., Романова J1.C. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия:.Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.

119. Рекламная коммуникация: Учебное пособие/ под обшей редакцией проф. В. Полукарова! — М.: МУБ и У «Палеотип»: Издательско-торговая корпорация-«Дашков и•к°»,2002.!: !! ':''.

120. Рожков И. Призвать рекламу к . ответственности.// Рекламный мир №7, 2002.

121. Романов А.А. Реклама: между социумом и маркетингом: Научная монография. -М. «Маркет ДС», 2002.

122. Ромат Е.В. Реклама: Учебник. СПб.: Питер, 2003.

123. Рюмин М.Ю. Маркетинговые коммуникации как основа организации предпринимательской деятельности в информационном обществе, диссертация на соискание степени кандидата экономических наук, Москва, 2001.

124. Себекина Т.А. Маркетинг направлений.//Сборник материалов научно-практической межвузовской конференции. Петропавловск-Камчатский, 2004.

125. Себекина Т.А., Христофорова И.В. Реклама в прессе и печатная реклама как способы продвижения туристских услуг. Сборник материалов V Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» М.:М ГУЛ,'2004.

126. Себекина Т.А. ; Сбыт туристских услуг — основные подходы. Сборник •материалов»; i Vг. Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» М.:МГУЛ, 2004.

127. Себекина Т.А., Христофорова И.В. Маркетинг мест продвижение территорий. "Груды VI Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» М.:МГУЛ, 2005

128. Себекина Т.А., Христофорова И.В. Перспективы развития коммуникационной политики предприятий сферы туризма и отдыха Камчатки, Труды VI Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы . практического маркетинга в сфере сервиса» М.:МГУЛ, 2005

129. Себекина Т.А. Дестинация как объект маркетинговой деятельности (на примере Камчатской' области)//Сбориик материалов межрегиональной научной' конференции, Институт" туризма и гостеприимства, Москва, 2005

130. Себекина Т.А. Маркетинговые коммуникации в продвижении Камчатки на рынке туристских услуг//Сборник материалов межрегиональной научно-практической конференции, г. Петропавловск-Камчатский, 2005

131. Себекина Т.А., Христофорова И.В. Роль маркетинговых коммуникаций в продвижении дестинаций. //Маркетинг услуг, №4,2005

132. Савельев В. Гулливеры и лилипуты//Туризм №7, 2003.

133. Савельев В. Миллион, миллион, миллион . россиян для Турции и это не предел. // Туризм №6, 2003

134. Селин В;С. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 1999.

135. Семенов В.И. В краю горячих источников. Дальневосточное книжное издательство. Камчатское отделение, 1988.

136. Сергеева Т.К. Экологический туризм. М., Финансы и статистика, 2004.

137. Синяева И., Земляк С. Инфраструктурная составляющая паблик рилейшнз. // Маркетинг №5, 2001.

138. Скопенко В. Ребрэндинг местной радиостанции средство конкурентной борьбы.// Маркетинг №2, 2003.

139. Смит П., Бери К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

140. Смольников С. Камчатская чавыча — первое свидание.// Рыболов-Elite №5, 2000.

141. Справочник туриста/под редакцией В.И. Кириллова и др. Петропавловск-Камчатский: корпорация МИК, 1994.

142. Ставцева С. Чего хотят туристы.// Туринфо, 25.11-2.12.2003.

143. Стржалковскитт :В. Регионам надо показать, где зарыт золотой: источник туризма.//Туринфо №36, 16-23 сентября 2003.

144. Сухоруко в Ю. Курортная жизнь взаймы. // Туринфо № 40, 14-21 октября 2003.

145. Сысоева С. Основные направления маркетинговой деятельности консультационных компаний на российском рынке. // Маркетинг №2, 2001.

146. Таганов Д. Интернет как новый элемент системы маркетинговых коммуникаций. // Маркетинг № 3, 2003.

147. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2001.

148. Тихонов А. Охотничьи ресурсы России. // Охота №2, 2002.

149. Трифонов А. «Эссо из книги рекордов Гиннеса», газета «Вести» № 9, от 3.03.2004 г.

150. Трофимова А. Горнолыжных курортов в России станет больше. // Ski/ горные лыжи №3>2004.

151. Тульсанова О. Как завоевать общественное доверие? //PR-диалог № 2-3, 2003.

152. Турчинская И.В. Организационно-экономические основы развития 'регионального туризма, диссертация кандидата экономических наук, Москва; 2001.

153. Тутушкина Т.И. Война в Ираке и эпидемия в Юго-Восточной Азии -камчатский экстремальный туризм гораздо безопаснее.// Камчатка сегодня № 13, 10 июня 2003.

154. Тутушкина Т.Н. С нашими турфирмами мы идем одним маршрутом.// Ваш Дом Камчатка № 7, 30 апреля 2003.

155. Туту 'шкина Т.Н. Туризм нашей надежды.// Правда Камчатки № 66, 01.07.2004.

156. Тутушкина Т.Н. Туристы «партизаны». Нужны ли они Камчатке. // Вести + ТВ № ,2003." I

157. Тюнюкова Е.В. Управление коммуникационными стратегиями в сфере обращения. //Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук, Новосибирск, 2002.

158. Умпов А. Русская туристская деревня с финским акцентом. Почему бы и нет?// Туризм №7, 2003.

159. Успенская А. Бренд борьба за идеалы. // Турбизнес №5, 2003.

160. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: Интел Синтез, 2000

161. Ф едорова J1. Сноуборд навсегда.// «Вести» № 49 03.12.2003 г.)

162. Фомина Н. Банковский сектор, как механизм развития экономики региона при государственной поддержки.// Новая Камчатская правда № 1, 12.01.2005.

163. Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного туризма в XXI веке /Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2000.

164. Хвилер Я. Мало денег и идей. // Турбизнес №16, 2003.

165. Хвилер Я. Международный туризм в 2002 году: кризис откладывается. // .Турбизнёс1№4,2003. , j 1 ; ;

166. Хвилер Я. Чартеры как они есть.//Турбизнес № 13, 2003. ;

167. Хмелев А. Камчатка. Петропавловск-Камчатский. Камчатский печатный двор, 2001 г.

168. Хмельницкая В. Записки для охотника. // Туризм № 10, 2002.

169. Ходорыч А. .А выигрывает горнолыжник//51и/горные лыжи, февраль 2003.

170. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2003.

171. Христофорова И.В. Совершенствование маркетинговой деятельности на предприятиях БОН. Диссертация на соискание степени кандидата экономических наук, 1997

172. Хрупкий В.Е. Корнеева И.В. Современный маркетинг: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2003.

173. Чичикова С. Сколько туристских выставок останется в России. Журнал «Туризм» № 3, 2004 г.

174. Чудновский А.Д„ Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

175. Шакая Я.Р. Маркетинговая деятельность туристской фирмы. //Автореферат кандидата экономических наук, Москва, 2000.

176. Шляпин Д.Е. Организационно-экономический механизм рекламной деятельности в сфере сервиса.// Автореферат кандидата экономических наук, Москва, 2002.

177. Шпилько С. Турбизнес в России: мифы и реальность. // Туризм №7, 2002.

178. Шубаева В.Г. Маркетинговая концепция исследования спроса и предложения на рынке туризма. //Диссертация кандидата экономических наук, СПб, 1999.

179. Шугаев М. Для всех и для каждого.//Турбизнес № 13, 2003.

180. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. М.: Экономика, 1990. '

181. Экономика туризма: Учебник. / Под редакцией В.М. Козырева и др. РМАТ.

182. М.: Финансы и статистика, 2002.1• 192. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. М.: Изд-вордл, 2004. ; ■ ; ,турист, два турист.// Туринфо 3 10, 11-18 марта 2003.• 1193. Ямутова JI; Раз ■1.

Научная библиотека диссертаций и авторефератов disserCat http://www.dissercat.com/content/formirovanie-kompleksa-prodvizheniya-turistskikh-uslug-destinatsii-na-primere-kamchatki#ixzz2PUrZ5fZ6

1. C. Noble Реализация корпоративной маркетинговой стратегии // Мар-кетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000. - №4. - с. 35-44.

2. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов / Г. Ассель - М.: ИНФРА-М, 1999. - ХII, 804с.;

3. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций / Л.Е. Басовский - М.: ИН-ФРА-М, 2000. - 219с. - (Серия "Высшее образование");

4. Березин, И.С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика. Россий-ский опыт / И.С. Березин- М.: Изд-во Эксимо, 2002. - 400с.;

5. Вертоградов, В. Управление продажами / В. Вертоградов - 2-е изд., перераб. и. дополн. - СПб.: Питер, 2004. - 236 с.

6. Вествуд, Дж. Маркетинговый план / Дж. Вествуд - СПб.: Питер, 2001. - 250с.: ил. - (Серия "Наука делать деньги");

7. Всё о маркетинге: сборник материалов для руководителей предпри-ятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр, 1992. - 368с.;

8. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок - Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

9. Голубков, Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры /Е.П. Голуб-ков - М.: Дело, 1995. - 192 с.;

10. Голубков, Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления/ Е.П. Голубков// Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 1, 2

11. Голубков, Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга/ Е.П. Голубков//Маркетинг в России и за рубежем. - 2002. - №2.

12. Арланцев, А.В. Синергизм коммуникационного инструментария/ В.Г. Арланцев// Маркетинг в России и за рубежем. - 2001. - №1

13. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности/ В.Г. Гуляев - М.: Нолидж, 1996.

14. Данько, Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект): Учебное пособие/ Т.П. Данько - М.: ИНФРА-М, 1997. - 280с. - (Серия "Выс-шее образование");

15. Демченко, Е.В. Маркетинг туристских услуг/ Е.В. Демченко - Минск, 1996.

16. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений/ Е.А. Джанджугазова - 2е изд., испр. - М.:Издательский центр "Академия", 2005 - 224 с.

17. Дихтиль, А. Практический маркетинг: Учебное пособие / Пер. с англ. под ред. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минко. - М.: Высшая школа, 1995. - 255с.: ил.;

18. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е издание / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптеревского. - СПб.: Питер, 2002 - 544с.: ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов");

19. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме/ А.П. Дурович - М.: Институт дистанционного образования: МЭСИ, 2000.

20. Дэй, Дж. Стратегический маркетинг/ Дж. Дэй - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. - 640с.;

21. Завгородная, А.В. Маркетинговое планирование/ А.В. Завгородная, Д.О. Ямпольская - СПб.: Питер, 2002. - 352с.:ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов");

22. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности/Е.Н. Ильина - М.: Финансы и статистика, 2001.

23. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма/ Н.И. Кабушкин - Минск: ООО "Новое знание", 2001.

24. Карлофф, Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы /Б. Карлофф - пер. с англ. - М.: Экономика, 1993. - 367с.

25. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме/ В.А. Квар-тальнов - М.: Финансы и статистика, 2001.

26. Ковалёв, А.И. Маркетинговый анализ/ А.И. Ковалев, В.В. Войленко - М.: Центр экономики и маркетинга,2000. - 300с.;

27. Кожекин, Г.Я. Маркетинг предприятия: Учеб. Пособие/ Г.Я. Кожекин, С.Г. Мисербнева - Мн.: Книжный дом; Мисанта, 2004. -240 с.

28. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии/ Ф. Котлер - М.: АСТ, 2000. стр.

29. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент - 11-е изд/ Ф.Котлер. - СПб.: Пи-тер, 2004. - 800с.: ил. - (Серия "Теория и практика менеджмента");

30. Котлер, Ф. Маркетинг, Менеджмент/ Ф.Котлер - Спб.: Питер, 1998. стр. 809.

31. Кртлер.Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм/ Ф. Кртлер, Дж. Боуэн , Дж. Мейкенз - М.: ЮНИТИ, 1998.

32. Кузьмин В. Совершенствование маркетинга в организациях // Инве-стиции в России, 1998 - № 1, 2

33. Ламбен, Ж-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегиче-ский и операционный маркетинг/ Ж-Ж. Ламбен - Спб.: Питер, 2004. - 800с.;

34. Маркетинг по нотам: практический курс на российских приме-рах:Учебник/Под ред. проф. Л.А. Данченок. - М.: ООО "Маркет ДС Корпо-рейшн", 2004.

35. Молчановский, Секерин, В., Толоконникова Проблемы функциониро-вания маркетинговых служб на российских предприятиях/ Молчановский, В. Секерин // Маркетинг - 2001 - № 6. - с. 40-49

36. Мурзалиев, А. Особое место маркетинга / А. Марзулев // Корпоратив-ный вестник - 2000. - № 5 (11)

37. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю Маркетинг. - М.: Юристъ, 2000. стр.236

38. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 1991. - 304 с.: ил.

39. О'Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под ред.Д.О. Ямпольской. - СПб.: Питер, 2002 - 864с.

40. Ополченов, И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной пози-ции.: Учебное пособие/ И.И. Ополченов - М.: Советский спорт, 2003. - 192 с.

41. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме/ Г.А. Папирян - М.: Финансы и статистика,2001. - 160 с.

42. Патрушева, Е. Методика оценки состояния маркетинга на предприяти-ях/ Е. Патрушева // Маркетинг - 2002. № 1. - с. 80-85

43. Пономаренко, И., Методика оценки эффективности системы управле-ния маркетингом на предприятии/ И. Пономаренко, В. Пахабов // Маркетинг. - 2001. - № 5 - с. 102 -120

44. Попов, Е.В. Потенциал маркетинга предприятия/ Е.В. Попов // Марке-тинг в России и за рубежом. - 1999. - № 5

45. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие для ву-зов/ Е.В. Попов - М.: Финансы и статистика, 1999. - 320 с.

46. Романова, А. Маркетинг/ А. Романова - М.: Банки и биржи, 1995. стр. 355

47. Сапрунова, В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг/ В. Сапрунова - М.: Ось-98, 1997.

48. Стаханов, В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие/ В.Н.Стаханов, В.Н., Д.В. Стаханов - М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

49. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг: Учебное пособие для вузов/ Р.А. Фатхутдинов - 2-е изд., перераб. и дополн. - СПб.: Питер, 2002. - 448 с.

50. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический менеджмент/ Р.А. Фатхутдинов - М.: ЗАО "Бизнес - школа" Интел - Синтез", 1997.

51. Эткинсон, Дж, Уилсон, Й. Стратегический маркетинг: ситуации, при-меры: Учебное пособие / Пер. с англ. под ред. проф. Ю.А. Цыпкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 471с.;

52. Янкевич, В.С., Безрукова, Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и стаистика, 2003. - 416 с.