Глава 1. Понятие и основные характеристики продвижения товаров и услуг

1.1 Сущность процесса продвижения

Деятельность предприятий сложно представить без осуществления связи между производителем и потребителем. Эта связь, в основном, происходит через продажу продукции. Однако недостаточно предложить какой-либо товар по привлекательной цене через разветвленную сбытовую сеть. Необходимо, чтобы его отличительные свойства стали известны обширной группе покупателей, а этого можно добиться, используя продвижение. Понятие «продвижение» в литературе трактуется по-разному, при этом его сущность меняется с течением времени (табл. 1).

Таблица 1

Подходы к понятию «продвижение»

Автор		Год		Определение
Котлер Ф.		1998		Комплекс, включающий такие составляющие для достижения целей маркетинга и рекламирования, как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, и персональные продажи. [28, с. 693]
Риккардо Мачадос		1998		Всевозможные способы, используемые компанией для координации действий сотрудников, связи с клиентами и установление контактов с другими заинтересованными лицами. [47, с. 212]
Голубкова Е. Н.		2000		Элемент маркетингового комплекса, связанный с управлением и коммуникациями. [12, с. 6]
Завгродная А. А.		2002		Построение системы коммуникаций, то есть процесса передачи информации в любой ее форме.[15, с. 76]
Янкевич В. С.		2002		Совокупность сигналов исходящих от фирмы в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления, а так же собственного персонала. [64, с. 325]
Исмаев Д. К.	2005		Осуществление коммуникационных связей с существующими и потенциальными потребителями, с целью информировать их о предлагаемом продукте и вызвать желание приобрести его.[21, с. 138]
Попов С. В.	2006		Любая форма действий, используемая фирмой для информации, убеждения и напоминания людям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности или влиянии на общество.[38, с. 13]
Ермаков В. В.	2007		Совокупность мероприятий по доведению информации о достоинствах товара до потенциальных потребителей, стимулируя у них желание его купить. [14, с. 96]
Калюжная Н. Я	2007		Целенаправленная, проводимая в интересах фирмы деятельность по информированию потребителей о фирме и ее продукции (продвижение не в физическом смысле, а движение потока информации. [27, с. 187]

Изначально термин «продвижение» обозначало совокупность способов по доведению информации до потребителя и рассматривалось как аналог рекламы. С течением времени понятие продвижение усложняется и рассматривается как элемент комплекса маркетинга, становясь частью системы управления предприятием. Сегодня повышается роль коммуникационного процесса в продвижении, при этом важное место отводится информации, причем способы ее подачи различны и трактуются как «любая форма действий». В результате продвижение рассматривается как «совокупность мероприятий», «целенаправленная деятельность» и выделяется в самостоятельную часть комплекса маркетинга.

Из различных определений понятия «продвижение» видно, что оно связано с такими категориями как маркетинговый комплекс и коммуникационный процесс, которые в свою очередь имеют собственную структуру и особенности.

Маркетинговый комплекс – это совокупность составляющих маркетинга, направленный на приспособление к рынку и активное воздействие на него. [13, c. 90] Продвижение является составной частью комплекса маркетинга (рис. 1).

Рис. 1 Основные составляющие комплекса маркетинга

Под продуктом в комплексе маркетинга понимаются товары и услуги, которые необходимо вывести на рынок. Цена представляется как экономический показатель, отражающий методы, цели и стратегию деятельности предприятия. Каналы в комплексе маркетинга – это пути движения товаров и услуг от производителя к потребителю через посредников (например, в туризме – от туроператора к турагенту).

Коммуникационный процесс обозначает обмен информацией между двумя и более людьми. В процессе обмена информацией выделяют шесть базовых элемента: отправитель, кодирование, сообщение, канал, получатель, декодирование (рис. 2). [31, с. 75]

Превращение сообщения в символическую форму

Рис. 2 Процесс коммуникации

Роль коммуникаций состоит в том, чтобы вносить согласованность в обеспечение нормального функционирования предприятия и его взаимодействие с внешней средой.

Сегодня коммуникации и маркетинговый комплекс объединяются в так называемые интегрированные маркетинговые коммуникации (ИМК). Интегрированные маркетинговые коммуникации – это практика унифицирования всех инструментов маркетинга от рекламы до упаковки, организуемое таким образом, чтобы содержательное, убеждающее известие направлялось точно на аудиторию, которая способна содействовать решению задач компании. [33, с. 111]

На основании анализа различных подходов, можно сделать определенные выводы. Продвижение – это часть комплекса маркетинга, основывающееся на коммуникационном процессе между потенциальными потребителями и производителями товаров и услуг, имеющее своей целью повышение спроса и интереса к организации.

Процесс продвижения предполагает наличие субъектов, которые воздействуют на объект. При этом субъектами выступают фирмы, предприятия, организации и иные структуры, заинтересованные в продвижении; организации-потребители и конечные потребители. А объектами продвижения являются информация, товары и услуги.

Продвижение продукции всегда подчинено определенным целям организации. Целями продвижения могут быть:

- улучшение образа фирмы;

- создание благоприятной информации о предприятии в сравнении с конкурентами;

- стимулирование спроса на имеющуюся продукцию;

- оповещение о новой продукции;

- укрепление существующих позиций;

- привлечение новой целевой аудитории, расширение имеющейся;

- информирование потребителей. [7]

Цели продвижения организации тесно связаны с тем, на какой стадии жизненного цикла находится продукт (табл. 2). [15, с. 137]

Таблица 2

Зависимость целей продвижения от жизненного цикла продукции

Стадии	Характеристика	Цели продвижения продукта
Внедрение	Появление продукции на рынке, объем продаж невелик и растет медленными темпами. Велики издержки производства.	Информирование потребителей о новой новой продукции, ее качестве, характеристиках, преимуществах.
Рост	Насыщение рынка. Растущий спрос. Окупаемость капиталовложений. Усиление конкуренции.	Трансформация знаний о товаре и благожелательное отношение к нему.
Зрелость	Насыщение рынка. Количество продаж стабилизируется на самом высоком уровне. Максимум прибыли.	Привлечение партнеров, расширение сегментации рынка.
Спад	Изменение продукции или создание принципиально новой, но с сохранением предыдущих элементов (бренд, упаковка).	Информирование потребителей о новых качествах продукции.

В процессе продвижения товаров и услуг используются различные способы (инструменты, методы, пути) продвижения. Основными из них являются реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, персональные продажи, ярмарочная или выставочная деятельность и другие. Выбор инструментов продвижения продукции фирма выбирает самостоятельно, исходя из собственных возможностей, потребностей и целей. [3, с. 53]

Таким образом, сущность продвижения заключается в информировании и убеждении потребителя совершить покупку предложенного товара или услуги. На сегодняшний день это осуществляется при помощи ИМК. Продвижение тесно связано с целями организации и с тем, на какой стадии жизненного цикла находится продукт.

1.2 Традиционные способы продвижения

Продвижение продукции осуществляется различными способами. Способ продвижения – это путь информирования потенциального потребителя о продукте и о фирме, предлагающей его. [53] В современной учебной литературе выделяются различные способы продвижения, которые уже стали традиционными, поскольку предполагают сбыт продукции, в основном, через проведение рекламной кампании и индивидуальную работу с ключевыми клиентами (табл. 3).

Таблица 3

Обзор способов продвижения

Автор

Способы продвижения

Реклама

Стимули- рование сбыта

Паблик- рилешенз

Прямой маркетинг

Личная продажа

Пропаганда

Акулич И. Л.

Дурович А. П.

Ермаков В. В.

Завгродная А. А.

Исмаев Д. К

Калюжная Н. Я.

Музыкант В. Л.

Папирян Г. А.

Попов Е. В

Риккардо Мачадо

Смоляков А. Д.

Сухов Р. И.

Как видно из таблицы, при продвижении используются несколько способов, основными из которых являются: реклама, стимулирование сбыта, паблисити и личная продажа. Каждый способ продвижения имеет свои особенности:

1. Реклама

Реклама – платная форма односторонней массовой коммуникации, исходящая от четко определенного спонсора и служащая в качестве прямой или косвенной поддержки действий фирмы. [64 c. 325] Реклама безлична, так как фирма-спонсор одновременно обращается к многочисленным получателям, а не беседует с одним индивидуумом или небольшой группой. Реклама классифицируется по ряду признаков (прил. 1)

Реклама воспроизводится через телевидение, печать, радио, рекламные щиты и Интернет; справочники, книги и буклеты, предназначенные для продажи рекламируемых мест. [31, с. 9]

2. Стимулирование сбыта

Стимулирования сбыта (продаж) – это использование краткосрочных стимулов, имеющих целью поощрение продажи товаров и услуг, и получение быстрой и положительной ответной реакции рынка. [21, с. 138] При этом упор делается не на свойства турпродукта, а на выгодность самой покупки. [27, с. 190]

Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате других способов продвижения (рис. 3). [52]

Рис. 3 Частичный рост продаж после кампании по стимулированию сбыта

Побудительные меры и приемы, направленные на усиление ответной реакции аудитории, могут быть различны (прил. 2):

- пробные предложения;

- подарки покупателям;

- сувениры с напоминанием о товаре;

- купоны на марочную продукцию;

- внутренние витрины;

- торговые скидки;

- конкурсы и лотереи. [38, с. 77]

3. Паблик-рилейшнз (аналогичные по смыслу формулировки - паблисити, PR, связи с общественностью)

Паблик-рилейшнз – это система мероприятий, направленных на формирование благоприятного общественного мнения по отношению к продукции фирмы и самой фирме, т. е. это деятельность по организации общественного мнения. [49] Такая деятельность основана на коммуникациях, которые могут быть направлены на различные группы общественности и на достижение конкретных целей.

Паблик-рилейшнз не следует отождествлять с рекламой, поскольку реклама призвана повысить покупательский спрос, а паблик-рилейшнз имеет своей целью повысить интерес общественности к продукции и деятельности организации, независимо от масштабов и структуры деятельности предприятия.

Яркий пример этого - авария на Чернобыльской АЭС, после которой во Франции развернулось общественное движение, потребовавшее закрытия всех атомных станций в стране. Для того чтобы успокоить граждан, были проведены мероприятия паблик-рилейшнз: организованы экскурсии по территории АЭС, для знакомства с технологическими процессами энергетики и мерами безопасности станций. Как следствие этого, уже к концу 80-х большинство французов положительно отзывалось о деятельности АЭС. [17]

Для организации паблик-рилейшнз необходимо использование СМИ и проведение мероприятий, которые имеют отличия, в зависимости от объекта, на который направлено действие паблик-рилейшнз (табл. 4). [54]

Таблица 4

Мероприятия паблик-рилейшнз в зависимости от объекта воздействия

Объекты мероприятий	Сущность организации мероприятий
Журналисты	Подготовка материалов для печати: статьи, очерки, репортажи; пресс-конференции и приемы; о тветы на запросы прессы; редакционные письма; оплачиваемые статьи; различного рода информационные сообщения или пресс-релизы
Внутренние аудитории	Корпоративная культура: внутренние газеты, внутренние мероприятия по случаю торжественного события; корпоративные вечеринки
Широкая общественность	Посещение объектов и телефонные разговоры: выпуски по радио и на телевидении; дискуссионные клубы, встречи; выпуск годовых отчетов; размещение информации в Интернет;

4. Личная (персональная) продажа – это непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в целях представления продукции и совершения продажи [10].

Использование при продвижении продукции личной продажи имеет свои особенности:

• непосредственный характер взаимоотношений продавца и покупателя;

• возможность гибкого реагирования на запросы клиента, оперативность корректировки содержания коммуникаций;

• личностный характер персональной продажи способствует установлению долговременных отношений между продавцом и покупателем;

• процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели беседу;

• личный контакт стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;

Пропаганда и прямой маркетинг используются при продвижении товаров и услуг гораздо реже по сравнению с другими способами продвижения.

Пропаганда чаще всего понимается как аналог связей с общественностью, однако главное отличие состоит в том, что пропаганда носит более жесткий, навязанный по отношению к потребителю характер.

Прямой маркетинг осуществляется путем рассылки писем, рекламы, образцов, проспектов и других почтовых отправлений потенциальным клиентам. Адресаты подбираются на основе списков наиболее вероятных покупателей определенных групп товаров.

Кроме того, к ставшими уже традиционными способами продвижения можно отнести продвижение через Интернет и сотовую связь.

При тщательном планировании и гармоничном развитии Интернет-реклама способна обеспечить известность организации. Наиболее популярные виды рекламы в Интернете:

1. Контекстная реклама – показ текстовых рекламных объявлений в поисковых системах, каталогах и других рекламных площадках, привязанный к определенным ключевым словам;

2. Баннерная реклама – тематическая реклама, появляющаяся при посещении человеком того или иного сайта без специальной цели обнаружить информацию о товаре или услуги; рассылка по электронной почте – рассылка компанией рекламных объявлений потенциальным клиентам по электронной почте. [44]

Средства мобильной связи так же являются ценным рекламным носителем. Мобильные аппараты, будь то телефон или карманный компьютер, предоставляют более широкие возможности для взаимодействия с целевой аудиторией, чем обычные СМИ. Кроме того, мобильный канал является одним из самых персонализированных средств передачи информации клиенту. Мобильная реклама в виде смс-сообщений сегодня широко распространена и широко используется фирмами при продвижении.

Каждый из рассмотренных способов продвижения товаров и услуг имеет как достоинства, так и недостатки (прил. 3). Поэтому при выборе того или иного способа продвижения, следует учитывать вид товара, рынок и размер бюджета предприятия.

1.3 Современные подходы к процессу продвижения

В настоящее время рынок наполнен разнообразной продукцией любого назначения. СМИ насыщены рекламой товаров и услуг, воздействуя на психику потребителя и в любом месте, где бы он не находился. Уставший от такого подхода потребитель старается приобретать только ту продукцию, к которой он уже привык, практически не реагируя при этом на рекламу. На него уже мало воздействуют традиционные способы продвижения.

Подобная ситуация, характерна для всех сегментов современного рынка, заставляет предприятия совершенно по-новому организовывать систему своей работы, предполагающую совершенно новый подход к покупателю и способам взаимодействия с ним.

Новым подходом к продвижению продукции является использование организацией TTL-коммуникаций (от англ. – сквозь рамки) – комплекс средств продвижения, который объединяет в себе использование как прямой (ATL), так и непрямой (BTL) рекламы (рис. 4). [42]

Рис. 4 Система TTL-коммуникаций

Как видно из схемы TTL-коммуникации включают две категории:

1 – АТL-коммуникации (от англ. «над чертой») – прямая реклама через традиционные средства распространения: телевидение, радио, пресса, наружная реклама, на транспорте и в кинотеатрах, в сети Интернет.

2 – ВTL-коммуникации (от англ. «под чертой») — предполагают использование нестандартных, персонифицированных маркетинговых коммуникаций, а именно: стимулирование сбыта, событийный маркетинг, мерчендайзинг, POS-материалы.

POS-материалы (Point of Sales Materials - средства рекламы в местах продаж) – это относительно новое понятие в маркетинге, представляющее собой средства оформления мест продаж, задача которых состоит в повышении продаж конкретного товара или группы товаров в данной торговой точке. [43] POS-материалы - это собой вид рекламы, воздействующей на потребителя именно в тот момент времени, когда он совершает покупку. Цель использования POS-материалов - вызвать интерес потребителя к предлагаемой услуге или товару в максимально короткий срок. Примерами POS-материалов могут быть: витрины, информационные держатели, ценники, подставки под товары. POS-материалы могут быть классифицированы следующим образом (табл.5). [56]

Таблица 5

Классификация POS-материалов

Название	Примеры
Входная группа	Рекламная коробка для противопожарных систем, наружные флажки, стикеры на входную дверь, рекламные плакаты
Напольная графика	Полноцветная графика, аппликации из пленки
Напольные конструкции	Рекламные стенды, рекламные стойки, ростовые фигуры
POS-материалы торгового зала	Постеры, шелфтокеры, диспенсеры, лотки
POS-материалы кассовой зоны	Видеоэкраны, подставки под мелочь, коробки для чеков
Подвесные конструкции	Мобайлы, рекламные гирлянды, муляжи

Покупатели, изучая POS-материалы, быстро и легко получают информацию о преимуществах продукции. Таким образом, за счет информативности и способности привлекать внимание к товару, POS-материалы стимулируют продажи.

Итак, АТL-коммуникации основной целью предполагают информирование, ВTL-коммуникации – продажу, а система TTL-коммуникаций является универсальным подходом к продвижению продукции.

Основными новейшими направлениями TTL-коммуникаций являются: брендинг и нейминг, партизанский маркетинг и продакт плейсмент. Рассмотрим их подробно.

1. Брендинг и нейминг

Брендинг – процесс разработки бренда, его вывод и управление. Понятие бренда часто определяют как торговую марку со сложившимся имиджем. Однако бренд – это не только торговая марка, состоящая из названия, графического изображения и звуковых символов компании или товара. Понятие бренда более широкое, поскольку в него еще дополнительно входят:

- сам товар или услуга со всеми характеристиками;

- набор характеристик, ожиданий, ассоциаций, воспринимаемых пользователем и приписываемых им товару (имидж товара);

- информация о потребителе;

- обещания каких-либо преимуществ, данные автором бренда потребителям;

- смысл, который вкладывают в него сами создатели (достаточно распространенная ошибка заключается в том, что создатели бренда полагают, что их восприятие и восприятие целевой аудитории одинаковы; на практике довольно часто мнения расходятся). [25, с. 47]

Главным элементом идентификации, когда бренд только запускается, является стратегия нейминга ( от англ. name – имя). Нейминг – профессиональная деятельность, связанная с созданием броского, оригинального и запоминающегося названия для компании, товара или услуги. Профессиональный подход в нейминге, позволяет не только сэкономить деньги, но и получить сильный, конкурентноспособный ресурс на многие годы.

При продвижении бренд помогает потребителю сформировать образ фирмы и ее продукции, позволяет выделить продукцию среди аналогичных товаров и услуг, определяет положение фирмы на рынке и отношение к потребителю.

2. Партизанский маркетинг

Термин «партизанский маркетинг» (от англ. «guerrilla marketing») ввел в оборот американский маркетолог Джей Левинсон. «Партизанскими» принято называть те маркетинговые мероприятия, которые выходят за рамки общепринятых способов и средств рекламных коммуникаций и продвижения продукции. Главное отличие партизанского маркетинга от обычного, заключается в использовании возможностей креативного мышления параллельно с некоторыми простейшими способами продвижения товаров и услуг, не требующими от фирмы вложения крупных денежных средств. [36]

Партизанский маркетинг изначально позиционировался как инструмент для малого и среднего бизнеса, вынужденного использовать данное средство продвижения продукции из-за недостатка средств. На сегодняшний день, в условиях высокой конкуренции, методы партизанского маркетинга используют также крупные компании - например, IBM и Microsoft. [29]

Партизанский маркетинг не может быть успешно осуществлен без соблюдения основополагающих принципов (рис. 5). [52]

Рис. 5 Основополагающие принципы партизанского маркетинга

3. Продакт плейсмент

Продакт плейсмент (от англ. рroduct placement – размещение продукции) – рекламный прием, заключающийся в том, что реквизит в фильмах, телевизионных передачах, компьютерных играх, музыкальных клипах или книгах имеет реальный коммерческий аналог. [39]

Продакт плейсмент предлагается как альтернатива современной рекламы и имеет определенную классификацию (табл. 6).

Таблица 6

Классификация рекламного приема - продакт плейсмент

Вид	Сущность	Пример
Визуальный	Продукт, услуга или логотип видна зрительно.	Демонстрация в кадре логотипов Рамблер и МТС в фильме «Ночной дозор».
Вербальный-устный	Фраза либо диалог, когда персонаж, «голос за кадром» упоминают о продукции или компании.	Реплика Форреста Гампа: «Самое лучшее во время встречи с президентом было то, что можно было пить Dr. Pepper столько, сколько хочется».
Вебальный- неустный (невербальный)	Звук, являющийся неотъемлемым свойством, уникальным торговым предложением того или иного продукта.	В фильме «Индиана Джонс и последний крестовый поход» зажигалка Zippo узнаваема не по внешнему виду, а по знаменитому на весь мир звуку.
Кинестетический	Взаимодействие персонажа с продуктом.	В передаче «СТС зажигает звезду» рекламировался напиток Кока кола. Восходящие звезды проекта пили только его.
Альтернативный	Активно скрытый маркетинг в «полевых условиях», размещение продакт плейсмент в реальной жизни.	Sony Ericsson наняла труппу актеров, которые должны были играть роль туристов и просить прохожих снять их с помощью устройства – сочетание мобильного телефона с цифровой камерой.

Продакт плейсмент имеет определенные преимущества перед другими способами продвижения:

1. Сравнительно невысокая стоимость.

2. Фильмы и сериалы, демонстрирующиеся на телевидении, приковывают внимание аудитории немного больше чем обычная реклама.

3. Размещение в кино органично воспринимается потребителями, так как оно вплетено в канву художественного произведения. Значительным достоинством продакт плейсмент является сопоставление продукта с фильмом, особенно со звездами, снявшимися в фильме.

4. Продакт плейсмент подразумевает более элегантную утонченную форму подачи послания. Размещение в кино предоставляют безграничное количество возможностей для креативных, нестандартных и эффективных находок.

5. Продакт плейсмент не прерывает ход фильма и поэтому не так раздражителен, как традиционная телереклама.

6. Актуальной и всевозрастающей проблемой для традиционной рекламы является ее перегруженность объявлениями, вызывающая у потребителя раздражение. Продакт плесемент предоставляет свободную от перегруженности рекламой среду для продвижения товаров. Отсутствие перегруженности рекламой гарантирует, что потребитель обязательно выделит и запомнит рекламный продукт. [41]

Значение и перспективность продакт плейсмента в продвижении продукции оценили многие компании. Этот рынок постоянно растет, а если учитывать тенденцию снижения эффективности телевизионной рекламы, то с уверенностью можно сказать, что данный вид продвижения продуктов перейдет в разряд традиционных.

Таким образом, современным подходом к процессу продвижения можно считать применение TTL-коммуникаций, сочетающих традиционную рекламу и нестандартные маркетинговые коммуникации. TTL-коммуникации могут включать в себя: POS-материалы, брендинг, нейминг, партизанский маркетинг, продакт плейсмент. На практике применение TTL-коммуникаций обеспечивает всесторонний подход к потребителю, эффективное воздействие на него, концептуальное и стилевое единство всех сообщений.

1.4 Продвижение турпродукта методом партизанского маркетинга

Продвижение в сфере туризма тесно связано с самой спецификой туристского рынка. Особенностью функционирования рынка туризма является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя (туриста) и исполнителя купленной услуги. Комплексная туристская услуга, как правило, предлагается туристу и приобретается в месте постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находятся за пределами постоянного места жительства. [41]

В туризме предлагается и продается не просто какая-либо продукция, а турпродукт. Туристский продукт – предварительно организованная комплексная услуга, охватывающая три основных вида коммерческого предложения на туристском рынке (рис. 6). Изучение структуры турпродукта, его свойств и особенностей, поможет при планировании продвижения. Выделив из каждого элемента турпродукта интересующие потребителя детали, соотнеся их со свойствами конкретной услуги, создается наиболее эффективная, цельная программа, раскрывающая многообразие, комплексность и уникальность турпродукта [38].

Рис. 6 Структура турпродукта

Каждый из элементов турпродукта имеет свои особенности:

1. Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга имеет определенные свойства:

а) несохраняемость – свойство услуги, состоящее в том, что услугу невозможно хранить для повторного использования, она предоставляется единовременно;

б) неосязаемость – свойство услуги, состоящее в том, что услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Возможно, лишь представить то, какой будет результат использования услуги. Но физически рассмотреть или дотронуться до нее нельзя;

в) Непостоянство качества – свойство услуги, состоящее в том, что качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от ее поставщика, времени и места оказания. Каждая услуга предоставляется в различных условиях: настроение, состояние здоровья, влияние внешней среды и т. д. Качество услуги может меняется в любой момент ее исполнения;

г) Неотделимость услуги от источника исполнения – свойство услуги, состоящее в том, что услугу может предоставить конкретное лицо (физическое, юридическое), осуществить услугу опосредовано от этого лица невозможно. [38, с. 81]

2. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. [1, с. 15]

3. Товар – это любое имущество, реализуемое либо предназначенное для реализации. Как часть турпродукта товары приобретают туристско-сувенирное значение, в том числе:

а) специфические (собственно туристские) – это сувениры, карты, путеводители, снаряжение для различных видов туризма в основном с активными способами передвижения;

б) неспецифические – большая группа товаров, которые являются дефицитными в местах проживания туристов и стоят там дороже.

При рассмотрении структуры турпродукта может показаться, что это набор неких услуг и товаров, предназначенных для туриста. Однако, такое представление ошибочно. Составляющей турпродукта являются не просто какие-либо товары и услуги, но и природные, историко-культурные, человеческие, информационные ресурсы, социальные аспекты, политическая и экономическая стабильность дестинации, возможность потребления туристом в месте путешествия различных более мелких, незначительных услуг, не включенных в программу путешествия (прил. 4). Поэтому турпродукт некорректно заменять простым набором сервисных услуг и товаров для путешественников.

Поскольку турпродукт существенно отличается от любого другого продукта, его продвижение имеет ряд особенностей, исходящих из структуры и самой сущности турпродукта.

При продвижении турпродукта важным является понимание того, чего желает потребитель. Это позволяет сформировать интересное, актуальное предложение и преподнести его в соответствии с ожиданиями потребителя. Пожелания можно рассмотреть как совокупность мотивов побуждающих туриста к путешествию (прил. 5). Определив преобладающую мотивационную направленность потребителей, необходимо делать упор при продвижении именно на этот мотив, всячески выделяя его. [40]

Продвижение турпродукта способом партизанского маркетинга является одним из самых перспективных, поскольку сегодня, в российском туристском бизнесе острейшая конкурентная борьба, а эффективность партизанского маркетинга в отличии от традиционных средств размещения рекламы существенно выше.

Использование организациями партизанского маркетинга в качестве средства продвижения товаров и услуг, дает определенные преимущества по сравнению с другими средствами продвижения (табл. 7). [36]

Таблица 7

Преимущества партизанского маркетинга

Преимущества		Сущность
Сложность копирования приемов		Методы партизанского маркетинга зачастую невидимы для конкурента, и поэтому не могут быть им скопированы. Если обычная рекламная активность фирмы видна не только потенциальным клиентам, но и конкурентам, то большинство «партизанских» способов рекламы скрыты от посторонних глаз - эту рекламу увидят только потенциальные покупатели.
Незамедлительный результат		Большинство приёмов партизанского маркетинга дают результат либо немедленно, либо спустя короткое время. Поскольку малый бизнес не обладает запасами наличных, он не может ждать месяцами, пока сработает реклама - и партизанский маркетинг даёт ряд инструментов, которые позволяют получить новых клиентов буквально на следующий день.
Запоминаемость		Наличие креативной идеи как главного элемента партизанского маркетинга, делает его приемы запоминаемыми для потребителя.
Простота в расчете отдачи		«Партизаны» стремятся измерять эффективность каждой своей рекламной акции, и поэтому предпочтение отдаётся тем способам рекламы, для которых можно подсчитать отдачу на вложенный рубль.
Сотрудничество с другими видами бизнеса	Вместо того, чтобы тратить силы на борьбу с конкурентами, «партизан» предпочтёт наладить с ними взаимовыгодное партнёрство. И тем более он будет стремиться к сотрудничеству с другими, не конкурирующими с ним видами бизнеса.
Подходит для малого, среднего и крупного бизнеса	Для малого бизнеса «партизанщина» может стать основным способом рекламы. Средний бизнес может использовать партизанские способы рекламы наряду с более традиционными, увеличивая таким образом эффективность своих рекламных кампаний и отдачу на вложенный рубль. В крупном бизнесе партизанский маркетинг позволяет ему добраться до тех категорий потенциальных клиентов, которых не удаётся «зацепить» обычной рекламой.
Экономичность	В партизанском маркетинге не используется традиционная реклама, как основной способ продвижения. Вместо этого используются дешевые нетрадиционные рекламные каналы.

На практике приемы партизанского маркетинга условно можно разделить на три группы: шоковый маркетинг, «размещение в жизни», вирусный маркетинг (табл. 8). [62]

Таблица 8

Приемы партизанского маркетинга

Приемы	Содержание
Шоковый (эпатажный) маркетинг	Приемы маркетинга способны вызвать у потребителя, как легкое удивление, так и настоящий шок. Это дает гарантированную запоминаемость и глубину контакта. Однако подобная агрессия в рекламе содержит в себе угрозу для репутации фирмы и поэтому должна применяться крайне осторожно. Практика показывает, что шоковый маркетинг чаще всего используют начинающие завоевывать рынок организации без сложившейся репутации. Когда же фирма достигает определенной зрелости, использование этого вида маркетинга становится опасным, поскольку у потребителей уже существует сформированный образ фирмы.
«Размещение в жизни»		В этом случае реклама встраивается в окружающую нас среду и порой поджидает потребителя в самых неожиданных местах (но обязательно там, где не увидеть его невозможно): двери лифта, потолок курительной комнаты, фонарный столб, транспортная остановка, покрытие тротуара и т.д.
Вирусный маркетинг		При его использовании информацию о продукте распространяют сами потребители или же подсадные «утки». Основная опасность, связанная с этим видом партизанского маркетинга – преждевременное разоблачение подсадных «уток». В таком случае лояльность потребителей к марке может резко упасть. Именно по этой причине маркетологи избегают называть брэнды, использующие вирусный маркетинг.

Очевидно, что технологии партизанского маркетинга не просто применимы в туризме, но и дают положительные результаты. Однако не менее очевидно и то, что пока этот ресурс, задействован далеко не полностью. Главным образом, это объясняется тем, что надежные параметры расчета эффективности партизанской акции отсутствуют. Кроме того, партизанский маркетинг эффективен только тогда, когда он уникален, а это предусматривает необходимость каждый раз придумывать новые идеи.

Формируя программу продвижения турпродукта с применением партизанского маркетинга необходимо руководствоваться формулой, позволяющей добиться максимального эффекта при проведении партизанских мероприятий (рис. 7).

Рис. 7 Формула эффективного партизанского маркетинга

Для проведения успешной, эффективной акции партизанского маркетинга необходима оригинальная, цепляющая потенциального покупателя идея. Идея должна быть легкой и простой для восприятия. У каждого покупателя познакомившегося с идеей, должно возникнуть желание поделиться ею с окружающими. Идея должна быть заразительной, чем меньше действий требуется для ее распространения, тем лучше. Слухи, требующие осмысления, распространяются только в узких кругах. Проведение кампании должно быть «в тему», то есть, приурочено к каким-либо событиям, связано с жизнью города и его жителями.

Каждый из параметров данной формулы должен быть точно продуман, только в таком случае эффект кампании будет максимальным. Причём один слабый параметр может обнулить весь эффект вне зависимости от того, насколько хороши остальные. [55]

Подведем итоги. Продвижение в туризме тесно связанно со структурой и особенностями как самого турпродукта, так и туристского рынка в целом. Особую значимость при продвижении турпродукта приобретает мотивационная направленность потребителя, восприятие им информации, наглядность. По сравнению с другими методами, партизанский маркетинг в продвижении турпродукта дает наилучшие результаты. Эффективность партизанского маркетинга зависит от новизны и оригинальности идеи, заложенной в программу продвижения. Партизанский маркетинг позволяет задействовать множество инструментов в период проведения одной кампании. Для достижения лучших результатов следует руководствоваться формулой эффективности партизанского маркетинга.

2. АНАЛИЗ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРПРОДУКТА

2.1 Деятельность по продвижению турфирм в г. Хабаровске

На сегодняшний день туризм является одним из самых перспективных направлений в развитии Хабаровского края. Несмотря на финансовый кризис, в 2008 году туристская деятельность сохранила положительную динамику развития. На конец года в Хабаровске было зарегистрировано около 240 организаций, оказывающих туристско-экскурсионные услуги, 129 из которых включены в Единый федеральный реестр туроператоров. По итогам за 2008 год поток туристов на приоритетном въездном направлении составил 20,4 тыс. человек, темп роста – 106,2%. Ведущими предприятиями края по объему предоставляемых услуг являются такие компании как: ОАО «Интур-Хабаровск», ООО «Дальрео», ЗАО «Хабаровсктурист»,ООО «Туристическая компания ИНТЕРВИЗИТ», ООО «Туристическая компания «МАНДАРИН», ООО «ТОР», ООО «Тур-Сервис-Комфорт», ООО «Туристическая компания «Пять звезд», ЗАО «Бизнес Мозаика», ООО «Компания Весь мир путешествий». [51]

Генеральная совокупность турфирм Хабаровска около 240 организаций, обозначим выборку 10%, следовательно, 24 турфирмы города необходимо исследовать на предмет деятельности по продвижению. Используемые методы исследования – дедукция, описание, опрос и анализ. Общие сведения о компаниях участвовавших в исследовании включают: название, адрес, предоставляемые услуги и основные направления (прил. 6).

В исследованиях участвовали компании: «Компания ВЭЛКОМ», «КОНТИНЕНТАЛЬ», «Приморавтотранс», «S7 TOUR», «АКФА – сервис», «ВОКРУГ СВЕТА», «Восток-Авиа-Жель», «Восток-Тур», «Дэльфи-Тур», «Хабаровсктурист», «Компания БРИЗ», «Феникс», «ИДЗУМИ», «МИРАТУР», «Веллтур», «РАДУГА», «Дасан-тур», «Фламинго», «Трэвэл Люкс – ДВ», «Юнитрэвэл», «ВИВА ТУР», «Союз Параллель-ДВ», «Спасиам», «Акфа Тур».

Дополнительные услуги, которые предлагают практически все из исследуемых компаний, включают: экскурсионное обслуживание, трансфер, встреча-проводы, помощь в оформлении документов на тур, туры в кредит, обучение за рубежом, предоставление гида-переводчика, бронирование авиа и железнодорожных билетов.

Основные направления, которые предлагают компании: Россия, страны Европы, Вьетнам, Греция, Испания, Израиль, Малайзия, Сингапур, Тайланд, Турция, КНР, Южная Корея. Для жителей Хабаровска данные компании выглядят однотипно, а значит, имеют одинаковую вероятность обращения туда потребителя.

Таким образом, видно, что все компании, участвовавшие в исследованиях, расположены в центральной части города, располагают одинаковым набором услуг и предлагают однотипные по направленности туры. Данное обстоятельство обуславливает высокую конкуренцию между турфирмами, и как следствие необходимость привлечения как можно большего числа туристов. Для многих турфирм недостаточное количество туристов является одной из самых актуальных проблем. В ходе опроса руководителей исследуемых компаний было выявлено, что бизнес может не развиваться по многим причинам, но большинство из них возникает из-за трех проблем:

1. Недостаточное количество клиентов (70%),

2. Работа с неверным сегментом клиентов (12%),

3. Качество турпродукта не устраивает клиентов (17%).

То есть основная проблема состоит в том что, либо компания не может создать желаемую клиентскую базу, либо теряет существующую. Выходом из сложившейся ситуации является организация программы продвижения турфирмы и ее услуг. Однако в ходе беседы с руководителями компаний было выявлено, что ни одна из 24 турфирм не организовывала целостную, четко сформулированную, финансово просчитанную программу продвижения. Продвижение, которое используются данными турфирмами, ограничивается в основном рекламной деятельностью через радио, прессу и телевидение. Как выяснилось, исследуемые туристические компании сотрудничают с одинаковыми деловыми партнерами по рекламе (табл. 9).

Табл. 9

Основные партнеры туристических компаний по организации рекламной деятельности

Пресса		Радио		Телевидение
Название изданий	Используют турфирм, %	Название радиоволны	Используют турфирм, %	Название канала	Используют турфирм, %
Презент	83,3	Лав Радио	66,7	СЭТ	38,9
Из рук в руки	75	Русское Радио	49,2	ТНТ	45,9
Хабаровский экспресс	37,5	Дорожное радио	33,4	Лучшее в Хабаровске	76,1
Антенна	34,7			Даль-ТВ	24,2
Деловой Хабровск	34,2

Весьма популярным среди представленных компаний становится использование рекламного блока перед киносеансом в кинотеатрах города – «СОВКИНО», «ГИГАНТ», «Голливуд». А турфирмы имеющие собственные автобусы, используют их в качестве передвижной рекламы, нанося информацию о компании на транспорт – «Приморавтотранс», «Юнитрэвэл».

Другие методы продвижения, которые используют исследуемые компании, но более ограниченно, чем рекламу, включают:

- стимулирование сбыта (ценовые скидки, конкурсы и лотереи)

- прямой маркетинг (рассылка писем, рекламы, образцов, проспектов и других почтовых отправлений потенциальным клиентам)

- Интернет-реклама (собственные сайты, рассылка по электронной почте).

Ценовые скидки, которыми пользуются исследуемые компании, предоставляются на семейные туры, групповые туры, постоянным клиентам. Скидки предоставляются в размере до 5%. Некоторые компании предлагают такие скидки при раннем бронировании билета - «Феникс» или для работников «РЖД» - «РАДУГА».

Конкурсы проводятся компаниями через радио, Интернет и журналы. Как правило, конкурсы приурочены к юбилейным датам компаний, праздникам, знаменательным событиям (табл. 10).

Таблица 10

Конкурсные программы исследуемых компаний

Компания	Конкурс	Условия	Выигрыш
«S7 TOUR»	«Придумай креативный слоган для S7 Tour!»	Придумать интересный слоган для компании	50% скидка на любой из туров
«Спасиам»	«Отдыхать отныне нам только с фирмой Спасиам»!»	Сочинить стих об отдыхе с использованием в тексте названия фирмы	Путевка во Вьетнам
«КОНТИНЕН-ТАЛЬ»	«Азбука тура»	Выбрать страну, отель, или курорт в соответствии с той буквой алфавита, которая присвоена текущей недели	10% скидка на гостиничное обслуживание
«Фламинго»	«Отпуск продолжается»	Продолжить три начатые фразы на тему путешествий и туризма	Путевка в Египет

Например, компания «S7 TOUR» проводила конкурс «Придумай креативный слоган для S7 Tour!», в подарок 50% скидка на любой из туров. Компания «Акфа Тур» через журнал «Ваш Досуг» проводила конкурс «Выиграй путешествие мечты!», подарок от компании - летнее путешествие на двоих в Египет. Компания «Спасиам» ко дню своего рождения, предлагала слушателям «Лав Радио» сочинить стих об отдыхе и путешествиях с использованием в тексте названия фирмы – «Спасиам», выигравшему участнику конкурса в подарок была вручена путевка во Вьетнам. Компания «КОНТИНЕНТАЛЬ» проводит конкурс «Азбука тура». Каждой недели текущего месяца присваивается одна из букв алфавита, данная буква определяет первую букву в названии страны или курорта. Заказывая тур в эту страну, отель, город или на этот курорт, клиент получает 10% скидку на гостиничное обслуживание. Компания «Фламинго» через газету «Приамурские ведомости» предлагала всем желающим окончить три начатые фразы на тему путешествий и туризма, в подарок – путевка в Египет.

Прямой маркетинг используют 75% исследуемых компаний. Осуществляется прямой маркетинг через рассылку писем и рекламных проспектов. Некоторые компании более изобретательны в данном вопросе. К примеру, покупатели торгового центра «Самбери» и «Три толстяка» в пакет с продуктами, получают листовку с предложениями «МИРАТУР». Компания «Вокруг света» на центральных улицах города организовывала раздачу рекламных образцов.

Собственные сайты имеют 58,8% исследуемых компаний:

- «Компания ВЭЛКОМ», http://www.welcome.khv.ru

- «КОНТИНЕНТАЛЬ», www.cn1.ru

- «S7 TOUR», WWW http://www.s7tour.ru

- «АКФА – сервис», http://www.akfa.ru

- «Восток-Авиа-Жель», http://www.vaj-tour.ru

- «Восток-Тур», http://www.vostok-tour.com

- «Хабаровсктурист», http://www.khabtour.ru

- «Феникс», http://www.fenix-tour.ru

- «РАДУГА», http://www.radugatur.ru

- «Дасан-тур», http://www.dasantour.ru

- «Трэвэл Люкс – ДВ», http://travellux.khv.info

- «Юнитрэвэл», http://www.unitravel.ru/hold.htm

- «Союз Параллель-ДВ», http://parallel.vdnh.ru

- «Акфа Тур». http://www.akfa-tour.ru

Сайты включают следующие разделы: о компании, новости туризма, туры, авиабилеты, визы страны, форум, агентам, контакты.

Для понимания того, на что же в действительности потенциальный турист обращает внимание при выборе турфирмы, был проведен опрос. Опрос проводился среди жителей Хабаровска на Интернет-портале moigorod.ru (диаграмма 1).[63]

Диаграмма 1. Опрос портала moigorod.ru среди хабаровчан. Что для вас главное при выборе турфирмы?

В соответствии с опросом 40,91% жителей города слушают совета знакомых, 0% обращают внимание на рекламу, около 25% на стоимость путевки, 18,18% на известность фирмы, 4,55% на солидность офиса и 2,27% предлагали другие варианты.

Исследовав 24 компании, оказывающие туристско-экскурсионные услуги, можно сделать вывод о том, что деятельность по продвижению в них ограничивается рекламой, стимулированием сбыта и прямым маркетингом, при этом наибольшее внимание уделяется рекламной деятельности. Турфирмы не организовывают специальных программ по продвижению, хотя проблема нехватки клиентов после применения данных методов остается актуальной. Руководству турфирм следовало бы наибольшее внимание уделять ценовой политике компании, ее имиджу, повышению коммуникаций между клиентами и их близкими или знакомыми людьми. Наименьшего внимания заслуживает рекламная деятельность и обустройство офиса.

2.2 Общая характеристика фирмы «Марта тур»

Изучая конкретный аспект деятельности какого-либо предприятия (в данном случае продвижение) вне зависимости от его масштабов и направленности, необходимо располагать сведениями о состоянии предприятия в целом. Общая характеристика предприятия, как правило, дает представление об его структуре, кадровом составе, ассортиментной политики, клиентах, страховании в организации, применяемых информационных технологиях, а так же может включать дополнительную информацию о сведениях, так или иначе касающихся деятельности предприятия. Информация о деятельности компании общества с ограниченной ответственностью «Марта тур» была собрана в ходе интервью с директором организации.

Функционируя на туристском рынке Хабаровска с 1996 г., фирма «Марта тур» зарекомендовала себя как одна из динамично развивающихся и устойчивых к изменениям в сфере туристического бизнеса организаций. «Марта тур» имеет небольшой штат сотрудников и считается малым предприятием (рис. 8).

Рис. 8 Общая структура фирмы «Марта тур»

Во главе фирмы стоит генеральный директор. В его подчинении находится бухгалтер и менеджер. Все указанные должности существуют в режиме плотной взаимосвязи и выполняют определенный набор функций (табл. 11).

Таблица 11

Основные ф ункции работников фирмы «Марта тур»

Генеральный директор	Менеджер	Бухгалтер
- выбор партнеров, - ведение переговоров, - заключение договоров, - взаимодействие с координирующими органами, - налаживание коммерческих отношений с компаниями-перевозчиками, предприятиями общепита, гостиничного бизнеса и другими предприятиями, связь с которыми необходима для осуществления стабильной работы предприятия.	- согласование новых туров и маршрутов, - переговоры с партнерами, - подготовка документов на прием туристской группы, регистрацию туристов на территории РФ и обеспечение надлежащего уровня выполнения обязательств фирмы перед туристами, в том числе комфортное прохождение таможни, обеспечение безопасности туристов.	- подготовка отчетной документации, - калькуляция туров, - анализ состава, структуры и динамики фонда заработной платы, - расчет премий и вознаграждений, носящих регулярный характер, - расчет оплаты ежегодных отпусков и выплат социального характера.

Поскольку после отмены закона о лицензировании туроператорской деятельности, предприятиям туризма не обязательно нанимать сотрудников имеющих профессиональное образование в сфере туризма, фирма «Марта тур» не имеет сотрудников с профессиональным образованием.

При отборе персонала главную роль играют деловые качества претендента, такие как тактичность, умение общаться с людьми, навыки прямых продаж, сообразительность, пунктуальность и т. п. Директор лично проводит собеседование в ходе которого выясняется, подходит ли претендент для работы в данной организации.

На фирме «Марта тур» низкая текучесть кадров, как правило, в данной организации персонал работает в среднем по 4-5 лет. Основной причиной увольнения работника, может послужить непрофессионализм при продаже туристских путевок и при общении с клиентами.

Деятельность работников организации основывается на «Профессиональных стандартах (квалифицированных требованиях) к основным должностям работников туристской индустрии». Постановление Министра труда и социального развития РФ от 17.05.1999 г.

В фирме «Марта тур» присутствует материальное стимулирование работников. Кроме обязательной заработной платы, сотрудникам выплачивается дополнительная премия в конце каждого года, а так же премии на профессиональный праздник, новый год и восьмое марта. Как правило, в конце летнего сезона работнику выдается бесплатная путевка на отдых в Приморье.

Турфирма является обществом с ограниченной ответственностью и действует на основании устава. По требованию участника организации, аудитора или любого заинтересованного лица организация предоставляет им возможность ознакомиться с учредительными документами общества, в том числе с изменениями. Организация по требованию участника предоставляет ему копии действительного учредительного договора и устава общества.

Учредительными документами компании «Марта тур» являются:

1. Устав.

2. Внесенные в учредительные документы предприятия и зарегистрированные в установленном порядке изменения и дополнения.

3. Протокол собраний учредителей предприятия, содержащий решение о создании предприятия и об утверждении денежной оценки не денежных вкладов в уставной капитал предприятия, а так же иные решения, связанные с созданием предприятия.

4. Документы, подтверждающие права предприятия на имущество, находящееся на балансе.

5. Внутренние документы предприятия.

6. Положения о филиалах и представительствах предприятия.

7. Протокол общих собраний участников предприятия и ревизора.

8. Заключения ревизионной комиссии предприятия, аудитора, государственных и муниципальных органов финансового контроля.

9. Иные документы, предусмотренные федеральным законом и иными правовыми актами РФ, уставом предприятия, решения общественного собрания участников предприятия, исполнительных органов общества.

10. Свидетельство о внесении в государственный реестр туроператоров.

Деятельность общества с ограниченной ответственностью «Марта тур» направлена на въездной, выездной и внутренний туризм. По утверждению генерального директора, фирма старается развивать внутренний туризм и въездной туризм. Действительно, «Марта тур» 1 из 14 турфирм, которая входит в перечень туроператоров Хабаровского Края, внесенных в единый государственный федеральный реестр по внутреннему туризму (табл. 12). [59]

Таблица 12

Выдержка из реестра туроператоров Хабаровского края

Реестровый номер	Год регистрации	Адрес (место нахождения) юридического лица	Срок действия финансового обеспечения	Ф. И. О. руководителя	Телефон	е – mail, адрес сайта
010034	1996	680000, Хабаровский край, Хабаровск, ул. Ленина, 4,5	31.05.09	Мельничук Марина Зинатуловна	74-85-85 74-86-66 (факс) 62-50-32	martatur@mail.redcom.ru

Фирма «Марта тур» предлагает оздоровительные, экскурсионные, обучающие туры для детей и взрослых. Основные страны, по которым турфирма работает – Китай, Япония, Южная Корея, Россия, Европа. География туров выглядит следующим образом (табл. 13)

Таблица 13

География туров фирмы «Марта тур»

География въездного туризма	География выездного туризма	География внутреннего туризма
Москва, Подмосковье, Санкт-Петербург, Сочи, Анапа, Карелия, Соловки, Иркутск, Крым, Геленджик, Домбай, Ессентуки,	Китай: Хайнань, Шанхай, Пекин, Харбин, Далянь, Сянган, Гуанчжоу Япония: Токио, Осака, Киото, Йокогама, Нара, о. Сайпан, о. Кюсю Южная Корея: Сеул, Пусан, Чеджу, Кенджу Европа: Греция, Турция, Израиль, Мальта	Санатории и базы Приморья: Кульдур, Шмаковка, Белокуриха, Андреевка, Рязановка. Комсомольск-на-Амуре, Улан-Удэ, Владивосток, Санкт-Петербург, Москва. Оз. Байкал, Ялта, Сочи, Крым

Фирма «Марта тур» разрабатывает и формирует индивидуальные туры по желанию туриста. Сформированные туры заказываются турфирмой через московских туроператоров.

При оформлении туриста используется определенный пакет документов. Фирма «Марта тур» предоставила к ознакомлению следующие виды документов: договор на оказание туристских услуг (прил. 7), индивидуальная памятка для туриста (прил. 8), медицинская страховка (прил. 9), туристский ваучер (прил. 10).

Бронирование билетов для выезжающих осуществляется через компанию Владивосток-авиа (бронирование билетов в Пекин, Харбин, Сеул) и Спектр Даль Сервис (бронирование билетов по всему миру). Билеты бронируются заранее, поскольку в таком случае цена на них существенно ниже. Туристы предпочитают бронировать эконом-класс, который в свою очередь подразделяется еще на несколько классов, различных по цене. Стоимость билетов определяется с учетом стоимости доллара по курсу Центрального Банка.

Заявка на бронирование направляется по факсу с указанием данных – фамилии, имя, отчества туриста, даты рождения, маршрута путешествия, класса места в самолете, списка пассажиров. В ответ авиакомпания сообщает номер брони, точную дату и время вылета. Между заявкой турфирмы и подтверждением авиакомпании проходит от 1 часа до пятнадцати часов. Бронь на авиабилеты удерживается в течение одной недели. За три дня до вылета авиабилет невозможно забронировать, только выкупать.

Фирма «Марта тур» предоставляет туристам широкий спектр как основных так и дополнительных услуг (табл. 14).

Таблица 14

Услуги фирмы «Марта тур»

Основные услуги	Дополнительные услуги
- организация групповых и индивидуальных туров - определение продолжительности поездки - бронирование авиабилетов, железнодорожных и автобусных билетов - бронирование номеров в гостиницах, мотелях, отелях, турбазах, санаториях - предоставление информации, консультирование - организация культурной программы - установление цены с учетом скидок	- визовая поддержка - помощь в оформление загранпаспортов, срочного фото на документы, авиабилетов, багажа - предоставление автотранспорта к аэропорту, вокзалу - услуга встреча-проводы, сопровождение - экскурсионное обслуживание - страхование - предоставление переводчика

Деятельность фирмы «Марта тур» направлена на различные слои населения, имеющие разные уровни дохода, поэтому помимо дорогостоящих туров фирма предлагает более экономичные. Там где это возможно, заменяя авиаперелет менее дорогими наземными видами транспорта, такими как железнодорожный и автобусный, фирма существенно снижает цену на турпутевку. При этом, такие эконом-туры не теряют своей насыщенности и комфортности.

Сотрудники «Марта тур» стараются поддерживать деловые контакты со всеми клиентами и сотрудничают с компаниями ДВМТК, Вэлком, Дальгеотурс, Интурист. Данные организации обмениваются важной информацией, а в случае невозможности удовлетворить запросы туриста, направляют его в одну из перечисленных турфирм. Компания «Марта тур» предпочитает сохранять с конкурентами дружественно-профессиональные отношения и ведет честную конкурентную борьбу.

Фирма «Марта тур» сотрудничает с компанией «РОСГОССТРАХ». Основанием для выплаты страхового возмещения является факт установления обязанности туроператора возместить туристу ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. К существенным нарушениям Туроператором договора относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта. Как правило, компания страхует имущество туриста и здоровье.

Безопасность туриста обеспечивается договором страхования. При индивидуальном туре туристу выдается личная карточка на которой указаны телефоны медицинских организаций в месте путешествия, куда турист в случае необходимости может обратиться за помощью, а так же данные турфирмы.

На любое предприятие, большое влияние оказывает развитие научно-технических технологий, что обуславливается необходимостью быстро приспосабливаться к возможным изменениям для сохранения конкурентоспособности.

Фирма «Марта тур» использует в своей работе персональный компьютер, принтер, ксерокс и факс. В работе задействована техника фирмы «TENOVO», «GooDvin», «Samsung».Техника на предприятии не представлена новейшими моделями, однако работает исправно, без сбоев. Сотрудники фирмы «Марта-тур» в основном пользуются программами 1С-Рарус: Турагенство ред. 1, Microsoft Word, Internet Explorer.

Индивидуально для фирмы «Марта тур» была разработана нелицензированная программа, которую условно назвали «1С: Турист». Программа является удобной и простой для пользователя, в ней отражена вся информация, которая может понадобиться менеджеру турфирмы. Основные разделы меню: туры, иностранцы, туристы, пункты въезда, пункты выезда, маршруты поездок, названия гостиниц, принимающие стороны, российские операторы, российские органы координации, вид тура, продолжительность тура, оплаченные услуги, подданства.

Таким образом, фирму «Марта тур» можно охарактеризовать как малое туристское предприятие с небольшим штатом сотрудников, не имеющим профессионального образования в сфере туризма, при этом турфирма успешно развивается с 1996 г. Каждый их сотрудников имеет определенные обязанности, однако на практике все работники данной организации являются взаимозаменяемыми. В турфирме низкая текучесть кадров и преобладает материальное стимулирование работников. Деятельность фирмы «Марта тур» направлена на въездной, выездной и внутренний туризм, при этом внутренний туризм считается приоритетным для развития. Турфирма предоставляет набор основных и дополнительных услуг, предлагает различные по тематики и направленности туры. Предлагаются туры оздоровительного, экскурсионного и обучающего характера. Основные страны, по которым турфирма работает – Китай, Япония, Южная Корея, Россия, Европа. Компания «Марта тур» тесно сотрудничает с компаниями Владивосток-авиа, Спектр Даль Сервис, РОСГОССТРАХ. Регулярно поддерживает деловые контакты с турфирмами ДВМТК, Вэлком, Дальгеотурс, Интурист. Компания «Марта тур» использует в своей работе специально разработанную программу «1С: Турист»

2.3 Анализ деятельности по продвижению фирмы «Марта тур»

Проведение мероприятий по продвижению является неотъемлемой частью деятельности туристских организаций. Как правило, на малых предприятиях туризма, продвижение сводится к интенсивному проникновению в СМИ и к организации небольших рекламных акций. Турфирма «Марта тур» не является исключением в данном вопросе.

Выбираемые методы продвижения и содержание обращения к аудитории, тесно связанны с сегментом, с которым работает турфирма. Такая связь основана на образе жизни потребителей, их предпочтений и социально-демографических характеристиках. Клиенты фирмы «Марта тур» обладают следующими характеристиками (табл.15).

Таблица 15

Характеристика сегмента потребителей фирмы «Марта тур»

Категория	Характеристика
Возраст	От 37 до 45лет
Уровень дохода	Средний и выше среднего
Образование	Высшее
Семейное положение	Семья из двух-четырех человек
Работа	Частные предприниматели
Проживание	Потребители, проживающие в Хабаровске, в Хабаровском крае, Приморье, Еврейской АО
Жизненный стиль	Энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе
Мотив путешествия	Желание отдохнуть с семьей, отдохнуть за границей, получить лечение за рубежом, посетить экзотическую страну, развлечение, новизна

В таблице представлена характеристика основного сегмента, с которым работает компания «Марта тур». Однако это не означает, что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под данное определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта.

Поскольку уровень дохода основных клиентов турфирмы позволяет иметь автомобиль, а работа предполагает ежедневные перемещения по городу, наиболее эффективным средством продвижения руководство компании «Марта тур» считает рекламу на радио. Турфирма сотрудничает с ЗАО «Телекомпания Даль-ТВ» с 2008 года по сегодняшний день. За этот период компания «Марта тур» являлась партнером специального проекта «Год семьи» в 2008 г. (прил. 11) и участвует в специальном предложении от дорожного радио «Радиомагазин» (прил. 12).

Кроме того, компания «Марта тур» помещает рекламные объявления в Хабаровской газете «Презент». В отличии от множества других объявлений, сообщение от фирмы «Марта тур» в 2008 г. было весьма лаконичным: «ООО "Марта тур". Приморье, Россия, Китай. Тел.: 57-68-51, 62-50-32». Однако, в связи с ожесточенной конкуренцией, в 2009 г. рекламное объявление от турфирмы выглядит по- другому: «Мечтаете о хорошем отдыхе? Туристическая компания «Марта тур» предлагает качественный и недорогой семейный отдых в Приморье на турбазе «Мечта». 3-х разовое питание, проживание в каменных корпусах, солнце, море и ласковый песок! Дружным семьям - скидки! «Марта тур» - ул. Запарина 123, оф. 36. Телефон 31-14-34, 62-50-32» А так же другой вариант: «Мечтаете о хорошем отдыхе? Поезжайте в Приморье на турбазу «Мечта»! Качественный и недорогой семейный отдых, 3-х разовое питание, хорошие условия проживания! Действуют семейные скидки!!! «Марта тур» - ул. Запарина 123, офис 36. Телефон 31-14-34, 62-50-32».

Фирма «Марта тур» осуществляет ежегодную рассылку писем клиентам, когда-либо пользовавшихся услугами данной организации. Такие письма содержат в себе информацию о новых предложениях фирмы, выражают уважение и признание клиенту, кроме того, подписываются индивидуально, в соответствии с именем туриста, а не по шаблону, как это принято во многих других организациях.

Рассмотренные мероприятия по продвижению, которые использует фирма «Марта тур» сводятся к рекламе и прямому маркетингу (табл. 16).

Таблица 16

Мероприятия по продвижению фирмы «Марта тур»

Мероприятия по продвижению	Период проведения, срок	Стоимость, руб.	Партнеры
Реклама на радио	Декабрь 2008 г., 2 недели	30 000	Дорожное радио ЗАО «Телекомпания Даль-ТВ»
	Апрель 2009 г., 1 неделя	6 300
Реклама в прессе	Май 2008 г., 1 мес.	2 650 3 300	Газета «Презент»
	Май 2009 г., 1 мес.
Рассылка писем	С мая по август, с ноября по февраль	620

Стоит отметить, что данные мероприятия проводятся в основном перед сезоном путешествий – в зимний и летний периоды. На два летних месяца – июль и август, в особенности на август, приходится самый большой пик продажи турпутевок. В Новый год и сопутствующие ему праздники, в период зимних каникул так же продается множество туров. Зимой пользуются популярностью туры в жаркие страны, летом – отдых на морском побережье.

Цены на турпродукты компании «Марта тур» дифференцированы по видам туров. Так, самыми дешевыми являются шоп-туры в Китай, а самыми дорогими в Европу. Как правило, цены выражены в у.е., но даже при этом невозможно назвать точную стоимость той или иной поездки, так как для каждого клиента применяется индивидуальное ценообразование с учетом его запросов, скидок, продолжительности поездки и даже времени года. Поэтому при продвижении турпродукта компании «Марта тур» цена не озвучивается.

После проведения подобных мероприятий поток клиентов в турфирму соответственно увеличивается. Компания «Марта тур» предоставила данные, фиксирующие обращения туристов до и после проведения мероприятий по продвижению по видам отдыха (табл. 17).

Таблица 17

Количество обращений туристов за период с ноября 2007 г.

по апрель 2009 г.

Виды туров	До проведения мероприятий	После проведения мероприятий	% изменение
шоп-туризм	1 619	1 939	19.77
деловые, отдых	712	752	5.62
изучение языка	371	386	4.04
лечение	525	553	5.33

Основная проблема, с которой сталкивается турфирма при организации мероприятий по продвижению, это ограниченные финансовые возможности. Данная проблема имеет последствия в виде:

- отсутствия рекламных брошюр с информацией по турам;

- информирование, бронирование и консультирование в турфирме осуществляется за денежную плату в размере 250 руб.;

- отсутствие гибкой системы скидок.

Рекламные брошюры по турам в турфирме отсутствуют. Вместо них клиентам предлагаются цветные журналы с информацией по турам, которые он может изучить только в пределах турфирмы. Либо укомплектованные папки с брошюрами без русского текста.

Предоставление информации клиентам за определенную плату, практикуется в компании «Марта тур» около полутора лет и объясняется директором турфирмы как нежелание тратить время и силы на ознакомление клиентов с турами бесплатно. В том случае если клиент приобретает тур в данной фирме, плата за предоставление информации не взимается.

Сегодня многие турфирмы стараются выделить постоянных клиентов среди прочих, в том числе при помощи индивидуальных скидок на тур. Для клиентов такая практика стала настолько естественной, что чаще всего отсутствие подобных скидок неприятно удивляет туристов, что без сомнения негативно сказывается на имидже организации. Исключение составляет 10% скидка от компании «Марта тур» на семейный отдых.

Все это, несомненно, дает преимущества конкурентам и ухудшает положение компании «Марта тур». Немаловажным отрицательным фактором является и то, что фирма расположена во дворах жилых домов, не имеет яркой, приметной вывески и как следствие не заметна для прохожих.

К достоинствам компании «Марта тур» можно отнести то, что все ее работники прошли профессиональную подготовку в сфере прямых продаж, имеют отличные коммуникационные навыки и владеют основами психологии потребителя (табл. 18).

Таблица 18

Примеры обучающих программ для персонала компании «Марта тур»

Название тренинга, семинара	Период и место проведения	Рассматриваемые вопросы
Организация продажи услуг	С 11 по 13 августа 2006 г., ул. Шеронова 92, Дом быта, 7 этаж.	- организация продаж услуг - особенности продаж услуг - переговоры при продаже услуг
Коммуникации и построение партнерских отношений с клиентами	13 апреля 2007 г., ул.Шевченко, 4 (Дальневосточный Тренинг-Центр "Зеленый Дом")	- формирование эффективного индивидуального стиля в работе - уверенность в себе и влиятельность - правила принятия решений
Самоменеджмент руководителя туристического агентства	8 ноября 2008 г., ул.Муравьева-Амурского д.18 офис 201 (Бизнес-центр «Дальний Восток)	- организованность и управление своими ресурсами - навыки высокоэффективных людей - основные законы управления временем - антистресс-программа руководителя

Таким образом, можно сделать вывод о том, что активных, четко спланированных мероприятий по продвижению компанией «Марта тур» ранее не проводилось. Ограниченные финансовые возможности турфирмы мешают организовать масштабную деятельность по продвижению, а значит, партизанский маркетинг наиболее актуален в сложившихся обстоятельствах.

3. ПРОГРАММА ПРОДВИЖЕНИЯ ФИРМЫ «МАРТА ТУР»

3.1 Организация продвижения фирмы «Марта тур»

Сегодня, на Хабаровском туристическом рынке острейшая конкурентная борьба, которая вынуждает предприятия данной сферы прибегать к рекламе в том или ином ее виде. Однако исследования показывают, что реклама мало стимулирует потенциальных потребителей. В сложившейся ситуации особый интерес представляет практика партизанского маркетинга. Значит, программа продвижения компании «Марта тур» будет основана на применении элементов партизанского маркетинга.

Организовывая программу продвижения важно определить ее цели. Поскольку фирма «Марта тур» существует на Хабаровском туристическом рынке более 10 лет, она известна среди потребителей, делавших выбор между компаниями, предлагающими туристско-экскурсионные услуги. Тем не менее, необходимо предоставить информацию о фирме потенциальным туристам. Однако предоставление информации жителям города, дает лишь знание о компании. Очень важно сформировать положительное отношение потребителя, с тем, чтобы в будущем он отдал предпочтение именно фирме «Марта тур». Стимулирование потребителя и сохранение его положительного отношения к компании, повысит вероятность повторного обращения клиента в эту компанию. Таким образом, в процессе продвижения необходимо перейти от информирования к убеждению, и затем к напоминанию о своих предложениях. В соответствии с этим, определим цели продвижения:

1. Обеспечение известности фирмы «Марта тур» выражающееся в 75% узнавании среди выбранной целевой аудитории.

2. Улучшение образа фирмы в глазах потенциальных потребителей, выражающееся в положительном отношении к ней 90% из 100% знающего о ней населения.

3. Формирование постоянной клиентской базы на основе повторного обращения каждого третьего клиента в фирму «Марта тур».

После постановки целей необходимо приступить к определению характеристик целевой аудитории. При анализе деятельности по продвижению фирмы «Марта тур» была выявлена характеристика основного сегмента потребителей. Однако при формировании программы продвижения целесообразно ориентироваться на целевую аудиторию, обладающую другими, более гибкими характеристиками. Это соответствует целям продвижения, поскольку позволит охватить сегмент потребителей шире, нежели существующий.

Сведения о наиболее перспективных покупателях включают в себя: возраст, уровень дохода, семейное положение, место жительства, физическую активность, предпочтения в отдыхе и путешествиях, свободное времяпрепровождение, отношение к новым предложением на рынке (табл. 19).

Таблица 19

Характеристика целевой аудитории в программе продвижения фирмы «Марта тур»

Показатель	Характеристика
Возраст	35-50
Уровень дохода	Выше среднего, средний
Семейное положение	Семьи с детьми, Холостяки, Незамужние
Место жительства	Центральный район города
Физическая активность	Активные, предпочитающие здоровый образ жизни, спорт
Предпочтения в отдыхе и путешествиях	Активный экскурсионно-познавательный отдых, отдых у моря, в в жарких странах, с приличным сервисным обслуживанием
Свободное время	Выезд на природу, занятия спортом, кино,
Отношение к новым предложением на рынке	Положительное отношение, желание опробовать новинку, получить дополнительную информацию

Таким образом, сформированная целевая аудитория, охватывает семьи с детьми, холостяков и незамужних женщин в возрасте от 35 до 50 лет. Целевая аудитория характеризуется лицами, со средним либо выше среднего уровнем дохода, проживающими в центре города. В аудиторию включены активные потребители, предпочитающие здоровый образ жизни и спорт, свободное времяпрепровождение которых это - выезд на природу, посещение кафе, занятия спортом, кино, встречи с друзьями, прогулки по городу. Аудитория характеризуется положительным отношением к новым предложениям на рынке, желанием опробовать новинку, получить дополнительную информацию.

После определения целевой аудитории необходим выбор средств продвижения и оптимальных каналов коммуникации. Система TTL-коммуникаций позволит соединить традиционные и новые средства продвижения. Используя такой комплексный инструментарий с большей вероятностью можно добиться поставленных целей (рис. 9).

Рис. 9 Средства продвижения фирмы «Марта тур»

Программа продвижения фирмы «Марта тур» предполагает два этапа. Это связанно с пиками сезонности – летний и зимний период. Важной особенностью является то, что сначала осуществляются BTL-коммуникации и только затем ATL-коммуникации. Это связано с целями продвижения. Партизанский маркетинг и POS-материалы обратят внимание потребителя на фирму «Марта тур», а стимулирование сбыта и продвижение через сотовую связь создадут благоприятное отношение потребителя и закрепят его приверженность фирме.

Содержание программы продвижения фирмы «Марта тур» в летний период предполагает:

1. BTL-коммуникации

1.1 Партизанский маркетинг, используемый в программе продвижения будет задействован в двух направлениях - «размещение в жизни» и «шоковый маркетинг».

Идея партизанского маркетинга в направлении «размещение в жизни», заключена в использовании искусства топиари в качестве рекламного средства. Топиари – это декоративные фигурно подстриженные деревья и кустарники. [26] В Хабаровске только фирма «Евро флор дизайн» предлагает подобные услуги. Стоит отметить, что их стоимость колеблется от 15 000 до 25 000 руб., однако такие фигуры держаться до 4-х месяцев и более без дополнительной корректировки.

Для подобных фигур делается прочный каркас из металлических прутьев и проволоки, внутрь натягивается сетка, затем выкладывается солома с грязью или глиной. Грунтом заполняется внутренняя полость фигуры. Каркас и материал для дерева подбирается индивидуально, в зависимости от выбранной клиентом фигуры и может быть различных оттенков от зеленого до багрового.

Для программы продвижения «Марта тур» следует заказать фигуру слоненка (прил. 13). На спине слоненка будет закреплен коврик с надписью по обеим сторонам «ОЖИВИ СЛОНА с Марта тур!» и адресом ниже.

Такой слоган полностью соответствует правилам партизанского маркетинга, поскольку предлагает потребителю нестандартную, не приносящую шума, интригующую идею. Потребитель должен задаться вопросом: «Как можно оживить слона из дерева?!», «Что это за фирма «Марта тур»?».

Важным моментом является поведение персонала фирмы, поскольку при обращении клиентов в компанию подобные вопросы могут быть заданы. Персоналу «Марта тур» следует объяснить, что фирма предлагает путевки во Вьетнам, Гонконг, Тайланд и другие страны, где проводятся интересные развлекательные шоу с не только живыми слонами, но и другими животными, рассказать об услугах и предложениях фирмы.

Поместить подобное животное желательно в центре города, но это во многом зависит от соглашения администрации города. Сооружать топиари необходимо в конце весны либо в начале лета, чтобы он продержался как можно дольше.

Такая необычная реклама, скорее всего, привлечет внимание семей с детьми, а вот приемы «шокового маркетинга» скорее заинтересуют незамужних женщин и холостых мужчин.

Для проведения акции «шокового маркетинга» необходимо:

- нанять из модельного агентства по две пары загорелых девушек и парней;

- изготовить длинный прямоугольный плакат с двухсторонней надписью «ОТДЫХАЙ КРАСИВО!» таким образом, чтобы его можно было удобно держать с правой и левой стороны;

- подобрать современную зарубежную музыку, которая вызывала бы чувство оживленности, и веселья;

- приобрести: два однотонных ярких купальных костюма и двое купальных плавок с надписями на всех комплектах «Марта тур»; фотоаппарат типа «Palaroid» с моментальной проявкой фотографии; неброский компактный магнитофон.

Во время акции, парням и девушкам следует облачиться в купальные костюмы. Одна пара должна нести плакат, при этом парень, несущий плакат должен держать на плече магнитофон. Плакат должен быть достаточно широк и высок, таким образом, чтобы между парой несущей его, поместилась вторая пара. Идти необходимо приблизительно на одном уровне, в линейку.

В том случае, когда на пути моделей встречается мужчина, приблизительно попадающий под нужный фирме сегмент, девушка вежливо должна попросить сфотографироваться с ним на память, вручить фото с контактным телефоном «Марта тур» на обратной стороне и пожелать отдыхать красиво. Так же следует вести себя парню-модели в том случае, когда на пути ему встречается женщина, попадающая под нужный фирме сегмент. Все желающие так же могут сделать фото на память.

Таким образом, фирма вызовет настоящий шок среди жителей города. Красивые тела и музыка привлекут внимание, а надписи на купальных костюмах вызовут дополнительный интерес. В процессе проведения акции непосредственное общение с потенциальным потребителем дает гарантированную запоминаемость и глубину контакта.

При осуществлении данного приема партизанского маркетинга важно подобрать купальные костюмы таким образом, чтобы модели выглядели красиво, а не вульгарно. Немаловажным является психологическая подготовленность моделей: умение раскрепощено держаться, правильно реагировать на замечания прохожих, уметь располагать к себе незнакомых людей.

Акция должна проводиться в выходной день, в час-пик движения машин и скопления народа.

1.2 ATL- коммуникации

Стандартный метод в данном случае выражается через стимулирование сбыта, в виде выпуска сувениров с напоминанием о предложениях фирмы. Заимствуя правила партизанского маркетинга, рассмотрим самые простые для этого пути.

В фирму «Марта тур» еженедельно осуществляется поставка воды «Сосновская» от компании «АКВА ЛЮКС». Помимо фирмы «Марта тур» вода развозится по множеству других офисов и квартир. Молодые люди разносящие бутыли, как правило заходят в квартиры граждан заказывающих воду, общаются с ними, видят обстановку и интерьер помещения. Таким образом, работник компании может выделить тех людей, которые попадают под необходимый фирме «Марта тур» сегмент. В офисных помещениях работник «АКВА ЛЮКС» так же может оценить обстановку офиса, рассказать об особенностях его работников и т. д. Сотрудничать с подобным «шпионом» очень выгодно, поскольку попадание в необходимый сегмент обеспечивается на 100%, а отправленный к месту сувенир или поздравительная открытка создаст положительное отношение к фирме «Марта тур».

Для рассылки понадобятся сувениры в виде ручек, кружек и полотенец с логотипами на каждой вещи. Важная особенность применения данного метода состоит в том, что руководству компании «Марта тур» не следует стремиться выдать как можно большее количество сувенирной продукции. Важно, чтобы рассылка осуществлялась в подходящее место и в нужное время.

Таким образом, первый этап продвижения призван обеспечить фирму «Марта тур» новыми потребителями и сохранить их благосклонное отношение к фирме.

Второй этап продвижения фирмы «Марта тур» необходимо провести перед началом зимнего сезона путешествий с тем, чтобы потребители уже обращавшиеся к фирме однажды, сделали такой же выбор повторно. Данный этап продвижения, так же как и предыдущий сочетает в себе стандартные средства продвижения и новые методы.

2. BTL-коммуникации

Партизанский маркетинг гласит о необходимости точного попадания в целевую аудиторию. Направим воздействие приемов маркетинга на мужчин и на женщин отдельно (табл. 20).

Таблица 20

Информационное содержание приемов партизанского маркетинга на втором этапе программы продвижения фирмы «Марта тур»

Мужчины

Женщины

Необходимо выбрать такую зимнюю погоду, когда накануне пройдет снег. Рекламоносителями будут оставленные хозяевами на улицах автомобили. На их заснеженных стеклах необходимо написать от руки названия курортов и стоимость путевок, а под один из «дворников» вложить буклет с информацией о фирме. При этом обращать внимание следует на дорогие автомобили, это даст гарантии более точного попадания в нужный сегмент

Любая обеспеченная женщина посещает салоны красоты. И каждой женщине известно, что на протяжении всего времени салонных процедур, происходит общение мастера с клиентом. В такой обстановке информация о фирме «Марта тур» будет восприниматься клиентом органично, , кроме того, мастер может подстроиться под особенности общения с той или иной клиенткой. Важно отметить, что информации должна передаваться под видом благоприятного впечатления от отдыха с фирмой «Марта тур»

2.2 ATL- коммуникации

Продвижение услуг компании через сотовую связь относится к традиционным средствам продвижения. Раз в пол года, перед сезонами путешествий, фирма может напоминать о себе, высылая клиенту смс-сообщение с новыми предложениями от компании, а так же поздравлять своих клиентов с праздниками и днем рождения. В данном случае персоналу фирмы «Марта тур» необходимо упорядочить имеющуюся клиентскую базу с тем, чтобы вовремя высылать сообщения. Важно, чтобы текст сообщения составлялся индивидуально, в соответствии с тем, кому оно адресовано.

Мероприятия второго этапа будут способствовать сохранению положительного отношения клиента и напоминанию о фирме «Марта тур».

При планировании программы продвижения, необходим составить график мероприятий включающий дату и время проведения мероприятий, их краткое содержание и особенности организации (прил. 14) Дополнительно могут быть указаны ответственные лица и предполагаемые затраты.

Бюджет программы продвижения устанавливается исходя из необходимых затрат на осуществление запланированных мероприятий. Поскольку программа продвижения фирмы «Марта тур» разделена на два этапа с перерывом в 6 месяцев, разумнее всего рассчитать бюджет отдельно для каждого из этапов (табл. 21).

продвижение услуга товар туристский

Табл. 21

Расчет бюджета программы продвижении фирмы «Марта тур»

Предполагаемы затраты
I ЭТАП		II ЭТАП
Перечень расходов	Цена, руб.	Перечень расходов	Цена, руб.
1. Топиари слона 2. Рекламный коврик 3. Модели (4 чел-ка) 4.Купальные костюмы 5. Рекламный плакат 6. Сувениры с логотипам: - кружки 20 шт. - полотенца 20 шт - ручки 20 шт.	25 000 2 000 4 000 2 800 1 000 2 000 1 000 900 800	1. Буклеты 150 шт. 2. Наем молодых людей для надписей на машинах, на 1 м.ч. 37 машин, оплата одной машины – 10 руб.	6 750 1500
ИТОГО	39 500	ИТОГО	8 250

Таким образом, первый этап программы продвижения предполагает затраты в 38 500 руб. В том случае если фирма «Марта тур» не готова вложить данную сумму на продвижение, из первой части программы можно удалить идею с топиари, поскольку это наиболее ощутимая статья расходов. Однако следует помнить, что приблизительно такую же сумму «Марта тур» затрачивала на рекламу по радио длительностью лишь в 2 недели, тогда как топиари держится до 4-х месяцев.

Для второго этапа продвижения затрат требуется в 4,5 раза меньше чем для первого. Основная статья расходов это изготовление рекламных буклетов. Привлечение мастеров салонов красоты для «вирусного маркетинга», требует личных связей директора фирмы «Март тур», а так же личной договоренности о форме оплаты за услуги мастера. Рассчитать стоимость смс-сообщений не представляется возможным, поскольку нет данных о количестве клиентов фирмы.

Для расчета бюджета были использованы расценки Дальневосточного театра моды, где стоимость модели для промо-акций равна от 500 до 2 000 руб. Для изготовления рекламного коврика и буклетов были использованы расценки рекламного агентства «Паладиум». Расценки на сувениры и нанесение на них логотипа соответствуют ценам г. Фуюань, где приобретение такой продукцию выгоднее, чем в Хабаровске.

Контроль реализации программы продвижения проводится со стороны руководства фирмы «Марта тур» на протяжении всего периода проведения мероприятий. Определение эффективности программы продвижения направлено на получение сведений о процентном изменении соотношения результатов поставленным целям. Такие сведения собираются путем:

- опроса граждан;

- подсчета разницы повторных обращений в турфирму до и после проведения программы продвижения;

- фиксации изменений продаж путевок до и после проведения программы продвижения.

В организованной программе продвижения присутствуют все компоненты формулы эффективной акции партизанского маркетинга. В программе есть оригинальные идеи, которые легко воспринимаются и вызывают интерес и желание делиться с окружающими, проведение акции связано с жителями города и соответствуют времени года. В случае соблюдения фирмой всех условий разработанной программы, результатом будет укрепление позиций на туристическом рынке и увеличение объемов сбыта.

3.2 Рекомендации для турфирмы «Марта тур»

Проведение мероприятий по продвижению способствует успешной работе турфирмы. Однако продвижение является составной частью комплекса маркетинга и не может гарантировать развитие турфирмы без изучения и корректировки других элементов маркетинга.

Действительно, даже при удачно проведенной программе продвижения, поток клиентов может остаться на том же уровне что и до реализации программы. Так происходит в том случае, когда качество, стоимость, либо содержание тура не соответствуют ожиданиям клиента.

Исходя из этого, необходимо совершенствовать все элементы комплекса маркетинга. Поскольку для фирмы «Марта тур» было разработана программы продвижения, рекомендуется уделить внимание продукту, цене и каналам сбыта.

Фирма «Марта тур» работает с различными по направленности турами, многие из которых предлагаются клиентам уже несколько лет. Руководство фирмы, основываясь на опыте продаж таких туров и отзывах клиентов, способствует устранению существующих проблем и недочетов в программе тура, постоянно совершенствуя имеющиеся продукт. Важным моментом здесь является получение всесторонней и объективной информации от туриста. Фирме «Марта тур» рекомендуется ввести меры способствующие сбору информации от туристов после отдыха:

- свободный опрос в устной форме;

- составление отзывов и рекомендаций туриста в свободной форме изложения;

- оценка отдыха по шкале баллов, критериями могут быть: уровень обслуживания, комфортность доставки к месту отдыха, насыщенность программы тура, соответствие предложенного гостиничного номера ожиданиям, качество питания, положительные эмоции от путешествия и т. п.

Фирма должна отслеживать жизненный цикл турпродукта, чтобы своевременно предлагать новые услуги и устранять невостребованные предложения. Это позволит фирме «Марта тур» иметь относительно стабильные условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибыли.

Совершенствование предлагаемого «Марта тур» продукта, является важным этапом в развитии фирмы, однако для укрепления позиций на туристском рынке следует разработать собственное, отличное от других предложение потребителю.

Поскольку фирма «Марта тур» считает приоритетным развитие внутреннего и въездного туризма, а так же существует необходимость вводить новые по направленности и содержанию туры, рекомендуется обратить внимание на железнодорожный туризм (рис. 10).

Графиковые

Туристские

Рис. 10 Железнодорожный туризм в Хабаровском крае

Из схемы видно, что железнодорожным туризмом занимаются немногие турфирмы Хабаровского края, однако спрос на железнодорожные туры существует. Удельный вес перевозки туристов железнодорожным транспортом превышает 40% туристического пассажиропотока. Наиболее популярные направления железнодорожных туров: Уссурийск, Хасан, Ружино, Владивосток, Тихооакеанский, Благовещенск. [58]

Характеристика туров на основных видах пассажирского транспорта показывает отличия железнодорожных туров от других видов туров (табл. 22).

Таблица 22

Характеристика туров на пассажирском транспорте

Особенность тура	Ж/д транспорт	Авиа транспорт	Водный транспорт	Авто транспорт
Трасса маршрута	Железная дорога	Воздушные коридоры	Водные пути	Обустроенная полоса земли
Длительность путешествия	От нескольких дней до месяца	Несколько часов	От нескольких дней до года	От одного дня до пол месяца
Зависимость от погодных условий	Не зависит	Зависит	Зависит	Зависит
Услуги на транспорте	Размещение, ночлег, досуг, перемещение, питание, развлечения на транспорте и во время стоянок	Перемещение питание	Размещение, ночлег, перемещение, питание, Досуг, развлечения	Перемещение питание
Экскурсии	Обзорные экскурсии	Не проводятся	Обзорные экскурсии	Обзорные экскурсии
Стоимость путевок	Относительно невысокая	Высокая	Очень высокая	Невысокая
Обзор при перемещении	Различный ландшафт	Одинаковый	Одинаковый	Различный ландшафт
Безопасность	Безопасен	Опасен	Относительно безопасен	Самый опасный

Таким образом, видно, что туры на транспорте имеют сходства и различия с другими видами туров. Железнодорожный транспорт отличается от других видов транспорта проходимостью исключительно по рельсовому пути, длительностью путешествия от нескольких дней до месяца, независимостью от погодных условий. Железнодорожный транспорт может одновременно являться средством передвижения,

местом проживания, питания и организованного отдыха. Экскурсионная программа может осуществляться во время движения поезда. Стоимость туристической путевки по сравнению с другими видами транспорта относительно не высока. Туристы имеют возможность наблюдать разнообразие ландшафта. Железнодорожный транспорт является одним из самых безопасных видов транспорта.

Требования маркетинга не ограничиваются лишь созданием высококачественного туристского продукта. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя – туристов и обеспечить его доступность целевому рынку.

Совершенствование сбытовой стратегии предполагает правильный выбор партнеров и определение приемлемой формы работы с ними. Фирма «Марта тур» является туроператором и организовывает прямую продажу собственного туристского продукта потребителям.

При формировании туристского продукта, фирма взаимодействует со многими компаниями. Однако, даже в случае длительного сотрудничества с определенным партнером по бизнесу, необходимо отслеживать соответствие и качество работы партнера поставленным фирмой требованиям. Для оценки партнеров по бизнесу фирме «Марта тур» рекомендуется обратить внимание на такие факторы как:

- профессионализм и наличие опыта работы;

- территорию воздействия, рабочую зону;

- охват целевого рынка;

- организационно-правовой статус;

- простоту и надежность системы взаиморасчетов;

- деловую репутацию.

Совершенствование сбытовой стратегии, разнообразие туров и их активное продвижение не гарантируют фирме успеха без рациональной ценовой политики.

Цена – важнейший элемент комплекса маркетинга. Для турфирмы важно выбрать подходящую стратегию ценообразования, выработать подход к определению цены на новые туристские продукты и регулировать цены на уже имеющиеся.

По отношению к существующим туристским продуктам фирме «Марта тур» рекомендуется установить стратегию цены сегмента рынка, которая заключается в наиболее полном приспособлении туристского предприятия к заранее определенным различиям в спросе. К примеру пожилым людям туры должны предлагаться по более низкой цене, чем семьям со взрослыми детьми. Каждое решение по формированию цены должно учитывать реальные ожидания и запросы потребителей, а так же их желание и возможность уплатить определенную сумму за туристские услуги. [60, с. 134]

Новые туры, в данном случае по рекомендации для «Марта тур» железнодорожные, рекомендуется формировать в соответствии стратегии цен проникновения на рынок. Данная стратегия базируется на преднамеренно низком уровне цен с целью оказания влияния на возможно большее число потребителей, что позволит фирме «Марта тур» увеличить свою долю на рынке.

Важным моментом ценовой политики турфирмы является предоставление скидок. Рассмотрим, как влияют скидки на турфирму и ее персонал.

Заработная плата менеджеров состоит из двух частей: небольшой гарантированной зарплаты и процента от прибыли с проданных туров. В том случае если прибыль с проданных туров мала, то и основная составляющая зарплаты менеджера соответственная. Предоставляя скидку даже в 5%, турист существенно урезает доход менеджера с этой сделки. Кроме того, сама фирма так же теряет часть прибыли, которая идет на поддержание работы «Марта тур» и на ее развитие.

Таким образом, скидки рекомендуются предоставлять только постоянным клиентам за приверженность данной фирме, что соответствует парадигме маркетинговых отношений. Согласно этой парадигме, постоянные деловые отношения примерно с 20% всех клиентов компании, приносят около 80% прибыли этой компании. [61, с. 12].

Выполнение рекомендаций относительно корректирования всех элементов комплекса маркетинга, позволит фирме «Марта тур» усовершенствовать свою работу, однако без учета такого важного фактора как мотивация персонала, все усилия будут напрасны.

Часто в организациях поведение сотрудников регулируется правилами в виде должностных инструкций, а не внутренними установками. Методами жесткого контроля можно заставить починенного вовремя приходит на работу или всегда надевать форменную одежду. Однако при помощи инструкций невозможно заставить сотрудника фирмы быть вежливым и приветливым в трудном разговоре с клиентом.

Директору фирмы «Марта тур» рекомендуется предоставить персоналу больше автономии в работе. В соответствии с этим менеджеры компании как можно меньше инструктируются по поводу того, как выполнять работу, но обеспечиваются всем необходимым для ее выполнения. Высшее руководство должно выделять только критические моменты, в которых требуется его замешательство.

Вежливость сотрудника в общении, умении вызывать доверие к себе, на первый взгляд зависят лишь от качеств человека. Но побуждать его проявлять свои качества будет господствующая в фирме сервисная культура, основанная на определенных ценностях. Фирме «Марта тур» рекомендуются следующие основополагающие ценности сервисной культуры:

1) внимательность и вежливость;

2) выдержка и терпение, умение владеть собой;

3) хорошие манеры и культура речи;

4) способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

5) самокритичность;

6) готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

7) умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

8) умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Добиваться сервисной культуры и поддерживать ее можно тремя способами:

1. Менеджер должен уметь оценить, насколько человек готов принять и поддержать ценности сервисной культуры фирмы.

2. Способы поощрения и наказания работников должны соответствовать ценностям сервисной культуры.

3. Ценности сервисной культуры должны быть донесены до всех сотрудников фирмы.

Серьёзные ошибки начинающих менеджеров турфирмы нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Если менеджер допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.

Таким образом, фирме «Марта тур» после проведения программы по продвижению рекомендуется: осуществлять сбор информации от клиентов после тура; разрабатывать железнодорожные туры; отслеживать работу партнеров поставленным фирмой требованиям по определенным критериям; по отношению к существующим туристским продуктам установить стратегию цены сегмента рынка; новые туры формировать в соответствии стратегии цен проникновения на рынок; предоставлять скидки на туры только постоянным, лояльным клиентам; предоставлять персоналу больше автономии в работе; внедрить в фирму сервисную культуру.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях быстроразвивающегося рынка туризма важную роль играют маркетинговые мероприятия, проводимые компаниями, предлагающими туристско-экскурсионные услуги. Только при условии глубокого изучения комплекса маркетинга и особенностей его использования компании смогут эффективно работать.

В ходе дипломной работы было выполнено решение поставленных задач, которые отражаются определенными выводами.

Сущность процесса продвижения заключается в в информировании и убеждении потребителя совершить покупку предложенного товара или услуги. На сегодняшний день это осуществляется при помощи ИМК. Продвижение тесно связано с целями организации и с тем, на какой стадии жизненного цикла находится продукт.

К традиционным средствам продвижения относят: рекламу, стимулирование сбыта, паблик-рилейшенз, прямой маркетинг, личную продажу, пропаганду, продвижение через сотовую связь и Интернет.

К современным средствам продвижения относят TTL-коммуникации, сочетающие традиционную рекламу и нестандартные маркетинговые коммуникации. TTL-коммуникации могут включать в себя: POS-материалы, брендинг, нейминг, партизанский маркетинг, продакт плейсмент.

Продвижение в туризме тесно связанно со структурой и особенностями как самого турпродукта, так и туристского рынка в целом. Особую значимость при продвижении турпродукта приобретает мотивационная направленность потребителя, восприятие им информации, наглядность.

По сравнению с другими методами, партизанский маркетинг в продвижении турпродукта дает наилучшие результаты. Эффективность партизанского маркетинга зависит от новизны и оригинальности идеи, заложенной в программу продвижения. Партизанский маркетинг позволяет задействовать множество инструментов в период проведения одной кампании. Для достижения лучших результатов следует руководствоваться формулой эффективности партизанского маркетинга.

Исследовав 24 компании Хабаровска, оказывающие туристско-экскурсионные услуги, можно сделать вывод о том, что деятельность по продвижению в них ограничивается рекламой, стимулированием сбыта и прямым маркетингом, при этом наибольшее внимание уделяется рекламной деятельности. Турфирмы не организовывают специальных программ по продвижению, хотя проблема нехватки клиентов после применения данных методов остается актуальной.

Фирму «Марта тур» можно охарактеризовать как малое туристское предприятие с небольшим штатом сотрудников, не имеющим профессионального образования в сфере туризма. Каждый их сотрудников имеет определенные обязанности, однако на практике все работники данной организации являются взаимозаменяемыми. В турфирме низкая текучесть кадров и преобладает материальное стимулирование работников. Турфирма является обществом с ограниченной ответственностью и действует на основании устава. Деятельность ООО «Марта тур» направлена на въездной, выездной и внутренний туризм, при этом внутренний туризм считается приоритетным для развития. Турфирма предоставляет набор основных и дополнительных услуг, предлагает различные по тематики и направленности туры. Предлагаются туры оздоровительного, экскурсионного и обучающего характера. Основные страны, по которым турфирма работает – Китай, Япония, Южная Корея, Россия, Европа. Компания «Марта тур» тесно сотрудничает с компаниями Владивосток-авиа, Спектр Даль Сервис, РОСГОССТРАХ. Регулярно поддерживает деловые контакты с турфирмами ДВМТК, Вэлком, Дальгеотурс, Интурист. Компания «Марта тур» использует в своей работе специально разработанную программу «1С: Турист». Активных, четко спланированных мероприятий по продвижению компанией «Марта тур» ранее не проводилось.

Программа продвижения для фирмы «Марта тур» состоит из двух этапов и спланирована на основе TTL-коммуникаций. В организованной программе продвижения присутствуют все компоненты формулы эффективной акции партизанского маркетинга.

После проведения программы по продвижению, фирме «Марта тур» рекомендуется: осуществить сбор информации от клиентов после тура; разработать железнодорожные туры; оценить работу партнеров поставленным фирмой требованиям по определенным критериям; по отношению к существующим туристским продуктам установить стратегию цены сегмента рынка; новые туры формировать в соответствии стратегии цен проникновения на рынок; предоставить скидки на туры только постоянным, лояльным клиентам; предоставить персоналу больше автономии в работе; внедрить в фирму сервисную культуру.

Таким образом, в дипломной работе был изучен процесс продвижения и применены нестандартные способы продвижения на примере фирмы «Марта тур».

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Об основах туристской деятельности [Текст]: федер. закон: принят Гос.Думой 5 февраля 2007 г.: одобр. Советом Федерации 24 февраля 2007 г.]. – М.: Ось-89, 2007. – 23 с.

2. Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Маркетинг, 2001. – 39 с.

3. Алексунин В.А. Маркетинг [Текст]: Учеб. для средн. проф. образования / В. А. Алексунин, М.: Дашков и К, 2008. – 200 с.

4. Алиева Л. Рекламная кампания своими силами. Готовые маркетинговые решения (+CD) [Электронный ресурс] / Л. Алиева. – СПб.: Питер, 2008. – 151 с эл. опт. диск (CD-ROM)

5. Барская И.И. Бизнес-мероприятие как средство продвижения компании на рынке b-2-b: без нервов, стресса и проблем [Текст] / И. И. Барская // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2007. - № 5. – С. 428-436

6. Богданова С. Дарите подарки, дарите подарки... Учитесь подарки дарить [Текст] / С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2003. - № 6. – С. 28-29

7. Больше денег от вашего бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levitas.ru

8. Ветитнев А. Чего хотят отдыхающие [Текст] / А. Ветитнев, С. Чудиновских // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2003. - № 4. - С. 50-51

9. Ворошилова И. Как наши туристы отдыхают. Портрет туристской аудитории Рунета [Текст] / И. Ворошилова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2005. - № 1. – С. 7

10. Все или ничего. Прямые продажи: плюсы и минусы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://planetahr.ru

11. Голубкова Е. Н. Основы маркетинга [Текст]: Учебник / Е. Н. Голубкова. – М.:Фин-пресс, 1999. – 656 с.

12. Голубкова Е.Н. Международный маркетинг [Текст]: учебно-методическое пособие / Е. Н. Голубкова, М. Э. Сейфуллаева. – М.: Дело и Сервис, 2008. – 256 с.

13. Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации [Текст]: Учебник / И. А. Дубровин. – М.: Дашков и К, 2009. – 580 с.

14. Ермаков В. В. Психология личности [Текст]: Учеб. пособие для вузов / П. Н. Ермаков, В. А. Лабунская. – М.: Эксмо, 2007. – 653 с.

15. Завгородная А. А. Маркетинговое планирование. Анализ моделей управления [Текст]: Учеб. пособие для вузов / А. А. Завгородная. – СПб.: Питер, 2002. – 352 с.

16. Зайвый С. Производитель туруслуг и его брэнд [Текст] / С. Зайвый // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2003. - № 7. – С.

17. Закомурная Е. Принципы и инструменты «партизан» от маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ippnou.ru

18. Заржецкая О. Обзор летних туристских каталогов [Текст] / О. Заржецкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2004. - № 5. – С. 40-43

19. Идеи для бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mastertext.spb.ru

20. Измайлова М.А. Психология рекламной деятельности [Текст]: Учеб. / М. А. Измайлова. – М.: Дашков и К, 2008. – 416 с.

21. Исмаев Д. К. Основная деятельность туристской фирмы [Текст]: Учебно практ. пособие / Д.К. Исмаев. – М.: Книгодел, 2005. –158 с.

22. Калашников И. Рекламируемся по-новому-2 [Текст] / И. Калашников // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2003. - № 10. – С. 50-51

23. Калиновская Н.А. «Социальный» туризм: проблемы и пути решения [Текст] / Калиновская Н.А., Щуковская М.А. // Экономика, коммерция и управление: Межвуз.сб.науч.тр. / ДВГУПС. – Хабаровск, 1998. - С. 18-21

24. Капран В.И. Психология и разработка рекламной продукции [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В. И. Капран. – М.: Академия, 2008. – 240 с.

25. Ковынева Л.В. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Конспект лекций: Учеб. пособие [Текст] / Л. В. Ковынева; ДВГУПС. Каф. "Социально-культурный сервис и туризм". – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2007. – 103 с.

26. Колпаков Д. Что такое топиари и когда появилось это искусство? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://shkolazhizni.ru

27. Колюжная Н. Я. Маркетинг: общий курс [Текст] / Н. Я. Калюжная, А. Я. Якобсон. – Москва: Омега-Л, 2007. – 476 с.

28. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Ф. Котлер. – М.: Юнити, 2005. – 1063 с.

29. Кузнецова Ю.В. Успешные приемы современного маркетинга, используемые при создании и продвижении продукции компании [Текст] / Ю. В. Кузнецова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2008. - № 3. – С. 178-195

30. Кузьмина Е.Е. Планирование маркетинга [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Е.Е. Кузьмина, Н.М. Шаляпина. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 367 с.

31. Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации [Текст]: Учебно-практ. пособие / Е. И. Мазилкина. – М.: Дашков и К, 2008. - 256 с.

32. Малахова Н.Н. Инновации в туризме и сервисе [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Н.Н. Малахова, Д.С. Ушаков. – М.: МарТ, 2008. – 224 с.

33. Маркова В.Д. Маркетинг услуг [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В.Д. Маркова. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 с.

34. Махошева С.А. Организация продвижения услуг на региональный рынок [Текст] / С. А. Махошева // Маркетинг в России и за рубежом. – № 3. - С. 46-53

35. Музыкант В.Л. Реклама в действии: стратегии продвижения [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В. Л. Музыкант. – М.: Эксмо, 2007. – 240 с.

36. Партизанский маркетинг в вопросах и ответах [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.levitas.ru

37. Петрова Н. Продвижение творческих идей в компании, или как идти в бой с командой [Текст] / Н. Петрова // Управление компанией. – 2006. - № 5. - С.18-22

38. Попов Е. Продвижение товаров и услуг [Текст] / Е. Попов. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

39. Продакт Плейсмент – ключевая маркетинговая стратегия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sostav.ru

40. Продвижение турпродукта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://world-tc.ru/promo/index.html

41. Продакт плейсмент. Новые статьи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.forumsostav.ru

42. Прямые продажи как метод бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://web-mlm.ru/directmethod.html

43. POS-материалы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.masstar.ru

44. Разработка модели туристического агентства [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://revolution.allbest.ru/marketing/html

45. Разработка системы продвижения турпродукта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://lib.mabico.ru/referats/html

46. Рассохин О. Прибыль в два "клика" [Текст] / О. Рассохин // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2008. - № 4. - С. 36-38

47. Риккардо Мачадос Маркетинг для малых предприятий [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Мачадос Риккардо. – СПб.: Питер паблишниг, 1998. – 288 с.

48. Рудая Е. А. Российский продакт плейсмент: вчера, сегодня, завтра [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://grebennikon.ru

49. Рябых Д. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru

50. Сарафанное радио как инструмент продвижения товара [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.global.grad.at

51. Сервер правительства Хабаровского Края - Туризм и отдых [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.adm.khv.ru/invest2.nsf/pages/TourismRus.htm

52. Скрытый маркетинг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hiddenmarketing.ru

53. Словарь. Яндекс. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://slovari.yandex.ru

54. Смоляков Ю. Продвижение турпродукта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.5ballov.ru/referats/vdkht/

55. Толопянова Е. Сарафанное радио: эффективный метод продвижения или неуправляемый канал распространения слухов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://re-port.ru

56. Трубная А. Примеры POS-материалов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.pos-products.ru

57. Туризм в Хабаровске [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://xabara.ru

58. Туризм [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.khabkrai.rutourism.html

59. Турфирмы, туроператоры, туристические фирмы, туристические агентства – Хабаровск [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vladivostokgid.ru

60. Чубаков Г.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Г.Н. Чубаков. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 216 с.

61. Шевченко С. "Локомотив" для бизнеса [Текст] / С. Шевченко // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2008. - № 5. – С. 10-13

62. Шорова А. Н. Не такой, как все. Как достать "проблемного" потребителя [Текст] / Н. А. Шорова // Индустрия рекламы. - № 23. – С. 50-55

63. Щуковская М.А. Поведение потребителей [Текст]: Учеб. пособие / М. А. Щуковская, С. Н. Третьяк, ДВГУПС. Каф. «Деловое администрирование». – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2008. – 170 с.

64. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 540 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Классификация рекламы по признакам

Признак	Классификация
Состав целевой аудитории	Сильно-сегментированные, средне-сегментированные, слабо- сегментированные
Целевое воздействие	Коммерческое, некоммерческое
Широта распространения	Глобальная, общенациональная, региональная, местная
Способ исполнения	Текстовая, визуальная, текстово-визуальная
Метод воздействия	Прямая, косвенная
Способ обращения	Безличная, перфеционированная
Способ оплаты	Платная, бесплатная
Тип рекламы	Торговой марки, розничная, политическая, адресно-справочная, с обратной связью, корпоративная, бизнес-реклама, общественно-социальная
Характер рекламного обращения	Информативная, убеждающая, напоминающая
Способ воздействия на целевую аудиторию	Рациональная, эмоциональная

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Основные виды стимулирования сбыта

Приемы		Сущность	Преимущества		Недостатки
Пробные предложения		Предоставление бесплатных образцов продукции	Потребители имеют возможность составить полное впечатление о продукте, привлекаются новые потребители, быстрое восприятие продукта		Значительные расходы, не позволяют создавать точную картину о перспективах реализации
Подарки покупателям		Премиальная продажа – снабжение покупки каким-либо подарком	Способствует росту объемов продаж, незначительные дополнительные расходы по сбыту		Появляется проблема мелких краж со стороны торгового персонала, недостаточный стимул для постоянных клиентов
Сувениры с напоминаниями о товаре		Календари, спичечные коробки, майки, ручки, плакаты с названием фирмы	Незначительные дополнительные расходы по сбыту, быстрота и удобство при распространении		Низкая степень восприимчивости потребителей, необходимость в определенном времени для подготовки сувениров
Купоны на марочную продукцию	Непосредственное распространение купонов агентами по сбыту, по почте, через газеты и журналы			Хорошая избирательность, высокая степень восприимчивости потребителей, привлечение их внимания к продукту,		Нуждается в тщательном контроле, требуется значительное время для получения каких-либо результатов
Внутренние витрины	Демонстрация товара в пункте продажи, выкладка товара			Эффективное средство привлечения внимания покупателей		Требуется обязательное участие торгового агента для демонстрации, необходимость постоянного обновления
Торговые скидки	Скидки с цены товара			Увеличивает объем реализации изделий, удобны в использовании		Низкая избирательность, могут подорвать престиж торговой марки
Конкурсы и лотереи	Различные премиальные конкурсы среди потребителей данного товара			Способствуют росту доверия к марке фирмы		Достаточно дорогостоящий в применении, участие ограниченного круга потребителей

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Достоинства и недостатки средств продвижения

Средство продвижения		Достоинства		Недостатки
Реклама		- массовость - многократность обращения -выразительность - многовариантность исполнения - информационная насыщенность - броскость и способность к убеждению		- безличный характер - односторонняя направленность - дороговизна - неэффективность
Стимулирование сбыта		- подвигает аудиторию на действия - быстрый результат - дает стимул к совершению покупки - увеличивает вероятность повторных покупок		- кратковременное воздействие - может пострадать имидж компании - при постоянном использовании неэффективно
Паблик- рилейшенз		- как правило, компания сама не оплачивает расходы - большая степень доверия клиентов - информация в форме новостей более правдоподобна, чем реклама		- слабый контроль публикуемой информации - информация о неудавшемся мероприятии также может попасть в выпуск новостей, газету
Прямой маркетинг		-целенаправленность - результаты могут быть измерены, соответственно ситуация легко контролируется - дает возможность персонифицировать информацию		- Неэффективен, если используется в качестве краткосрочной стратегии - Информация может вступать в противоречие с другими сообщениями
Личная продажа	- возможность глубокого воздействия на потребителя - индивидуальный подход - наличие двухсторонней связи с потребителем - позволяет понять настроение, запросы потребителя		- заставляет потребителя быть обязанным к свершению покупки - есть вероятность личной неприязни к представителю компании - охватывает незначительный круг потребителей
Пропаганда	- имеет сильное воздействие на мнение потребителя - обеспечивает компании известность - создает имидж компании		- носит жесткий, навязчивый характер - Не могет обеспечить полного контроля над использованием исходящей информации

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Составляющие турпродукта

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Мотивы, побуждающие туриста к путешествию

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Сведения о турфирмах, участвовавших в исследованиях

Название, адрес компании				Дополнительные услуги		Основные направления
«Компания ВЭЛКОМ» ул.Дзержинского, 24 оф. 1 Тел. 73-59-90				Бронирование, оформление документов, трансфер, экскурсии		Мальта, Россия, Австрия, Вьетнам, Германия, Греция, Испания, Израиль, Швейцария, Япония, Южная Корея
«КОНТИНЕНТАЛЬ» ул.Дзержинского, 21 оф.32 Тел. 73-58-77				Экскурсионное обслуживание, сопровождение, оформление документов		Япония, Южная Корея, Китай, Вьетнам, Малайзия, Сингапур, Тайланд, Турция, Франция, Испания
«Приморавтотранс» ул.Комсомольская, 85 Тел. 64-61-00				Индивидуальные, групповые туры, оформление виз, экскурсии, встреча-проводы		Китай, Тайланд, Вьетнам, Сайпан, Бали, Малайзия, Индонезия, Япония, Франция, Италия, Чехия, Хорватия, Греция
«S7 TOUR» ул. Ленина, 72 Тел. 79-38-68				Корпоративное обслуживание, эксурсии, помощь в оформлении документов		Китай, Таиланд, Малайзия, Вьетнам, Индонезия, Южная Корея, Египет, ОАЭ и Оман, Турция, Черногория, Россия, Германия, Болгария
«АКФА – сервис» ул. Тургенева, 74 оф. 21 Тел. 41-34-44			Бронирование авиабилетов, оформление виз, экскурсионное обслуживание				Россия, все страны Европы, Китай, Таиланд, Сингапур, Малайзия, Вьетнам, Япония, Тунис, ОАЭ, Египет, Турция, Куба, Марокко
«ВОКРУГ СВЕТА» ул. Калинина, 5-А Тел. 41-02-22			Экскурсионное обслуживание, оформление документов, предоставление информационных материалов, гида				Китай, Япония, Ю.Корея, Вьетнам, Малайзия, Таиланд, Индонезия, Сингапур, о. Сайпан, Европа, Приморский край, Хабаровский край
«Восток-Авиа-Жель» ул. Серышева, 60 оф.123 Тел. 31-91-71			Бронирование билетов, оформление виз, экскурсионное обслуживание, трансфер				Юго-Восточная Азия, Европа, Россия, Куба, Африка, Китай, Вьетнам, Сингапур, Гонконг, Тайланд. Корея, Япония
«Восток-Тур» ул.Яшина, 40 оф.201 Тел. 76-33-70			Составление индивидуальных документов, оформление виз, авиабилетов, транзитные услуги				Япония, Южная Корея, Китай, Вьетнам, Малайзия, Сингапур, Тайланд, Турция, Франция, Испания
«Дэльфи-Тур» ул.Серышева, 22 оф.110 Тел. 34-86-22			Оформление документов, трансфер, экскурсии, индивидуальные туры				Китай, Тайланд, Малазия, КНР, Южная Корея, Европа, Япония, Россия
«Хабаровсктурист» ул. Синельникова, 9 Тел. 43-94-50			Экскурсионное обслуживание, предоставление информационных материалов о турах				Китай, Таиланд, Малайзия, Вьетнам, Индонезия, Южная Корея, Египет, ОАЭ и Оман, Турция, Черногория, Россия
«Компания БРИЗ» ул. Фрунзе, 39 Тел. 29-46-52			Бронирование билетов, оформление виз, встречи-проводы, предоставление гида, экскурсионное обслуживание				Болгария, Вьетнам, Греция, Египет, Израиль, Индия, Индонезия, ИспанияКитай, Куба, ОАЭ, Россия, Сайпан, Филиппины
«Феникс» ул. Запарина, 55 Тел. 30-40-97			Экскурсионные туры, образование за рубежом, бронирование гостиниц, авиа и ж/д билетов				Франция, Хорватия, Чехия, Южная Корея Япония, Европа, Россия, Израиль, Швейцария
«ИДЗУМИ» Амурский бульвар, 17 Тел. 33-91-91			Оформление виз, оформление авиа билетов, подбор путешествия, экскурсии, трансфер				Япония, Китай, Австралия, Франция, Канна , Китай, Вьетнам, Сингапур, Гонконг, Тайланд, Корея, Япония
«МИРАТУР» Ул. Ленина, 66 оф. 13 Тел. 42-69-86			Экскурсионные программы, оформление виз, языковые курсы, организация деловых поездок				Таиланд, Япония, Китай, Южная Корея, Малайзия, Франция, Чехия, Болгария, Испания
«Веллтур» ул. Дзержинского, 21 оф. 23 Тел. 25-43-25			Оформление документов, виз, экскурсионное обслуживание, обучение за рубежом				Россия, Вьетнам, Германия, Греция, Испания, Израиль, Швейцария, Япония Южная Корея
«РАДУГА» ул. Станционная, 2 оф. 105 Тел. 38-31-37			Экскурсионное обслуживание, питание, сопровождение, оформление документов				Китай, Южная Корея, Сингапур, Тайланд, Индия, Филиппины, Малайзия, Вьетнам Франция, Чехия
«Дасан-тур» ул. Тургенева, 36 оф.1 Тел. 41-01-71			Экскурсионное обслуживание, помощь в оформлении виз, встреча-проводы				Мальта, Россия, Австрия, Вьетнам, Германия, Греция, Испания, Израиль, Швейцария, Южная Корея
«Фламинго» ул. Шевченко, 1 Тел. 25-47-81			Помощь в оформлении документов, предоставление гида, организация экскурсий				Китай, Вьетнам, Тайланд, Сингапур, Филлипины, Лаос, Камбоджа, Малайзия
«Трэвэл Люкс – ДВ» ул.Волочаевская, 160 Тел. 42-00-87		Бронирование авиабилетов, оформление виз, экскурсионное обслуживание, трансфер					Япония, Южная Корея, Китай, Вьетнам, Малайзия, Сингапур, Тайланд, Турция, Франция, Испания
«Юнитрэвэл» ул.Пушкина, 18 оф.86 Тел. 30-34-77		Транзитные услуги на Дальнем Востоке, составление индивидуальных туров, оформление виз					Россия, Европа, Китай, Таиланд, Сингапур, Малайзия, Вьетнам, Япония, Тунис, ОАЭ, Египет, Турция, Куба, Марокко, Бразилия, Перу
«ВИВА ТУР» ул. Ленина, 7 Тел. 22-22-12		Формирование индивидуальных туров, экскурсии, помощь при оформлении документов на тур					Цзямусы, Суйфеньхе, Удалянчи, Таиланд, Тунзян, Хейхе, Жаохе, Санатории Приморья, Кульдур
«Союз Параллель-ДВ» ул. Комсомольская, 92 Тел. 25-45-02		Индивидуальные, групповые туры, оформление виз, экскурсии, встреча-проводы					Китай, Таиланд, Южная Корея, Сайпан, Бали, Вьетнам, Россия, Европа
«Спасиам» Уссурийский б-р, 15 Тел. 32-63-46		Экскурсионное обслуживание, питание, сопровождение, оформление документов					Мальта, Россия, Австрия, Вьетнам, Германия, Греция, Испания, Израиль,
«Акфа Тур» ул. Муравьева- Амурского, 23 Тел. 22-53-83	Предоставление гида-переводчика, выбор экскурсий, оформление виз, обучение за рубежом				Япония, Южная Корея, Китай, Вьетнам, Малайзия, Сингапур, Тайланд, Турция, Франция, Испания

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Договор на оказание туристских услуг фирмы «Марта тур»

ДОГОВОР ОКАЗАНИЯ УСЛУГ №Ф-03/

«____» ______________ 2009г. г. Хабаровск

Общество с ограниченной ответственностью «Марта-тур», реестровый номер туроператора МВТ 002039, именуемое далее по тексту «Исполнитель», с одной стороны, и г-н/г-жа

________________________________________________________________________________________________________

Именуемый (ая) далее «Клиент», вместе именуемые «Стороны», заключили настоящий договор (далее по тексту «Договор» или «настоящий договор») о нижеследующем.

1. Предмет договора.

1.1. Исполнитель по поручению Клиента предоставляет (бронирует), а Клиент принимает и оплачивает комплекс туристских услуг в сфере выездного туризма (далее по тексту «тур» или «турпродукт»), включающий в себя услуги, оказываемые Туристу за общую цену: бронирование и оплата проезда, наземная перевозка в стране временного пребывания (трансферт по маршруту «терминал речного порта страны временного пребывания - гостиница – терминал речного порта страны временного пребывания»), обеспечение размещения в отеле (бронирование и оплата услуг отеля), организация предоставления услуг гида-переводчика и оплата его услуг, обеспечение страхования на случай внезапного заболевания на период тура.

Маршрут тура (направление), стоимость, количество туристов, качество и количество услуг тура подтверждается Договором и выездными

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

документами (программа тура, туристическая путевка, страховка). Под термином «Клиент» по тексту настоящего договора понимается турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

2. Цена тура, сроки и порядок оплаты.

2.1. Цена тура составляет ____________ руб.

Клиент осуществляет оплату тура путем внесения денежных средств в кассу или на расчетный счёт Исполнителя. В последнем случае обязанность оплатить услуги банка по переводу принимает на себя Клиент.

2.2. Дополнительно туристом оплачиваются портовый сбор 800 руб.

(дети до 10 лет – 100 руб, дети до 5 лет бесплатно)

2.3. Полная оплата тура осуществляется в момент подписания Сторонами настоящего договора, не позднее чем за 5 дней до начала тура, за наличный расчет или за 7 дней перечислением на расчетный счет фирмы.

2.4. На территории КНР дополнительно оплачивается:

- Сборы (портовый, экологический, административный)

- Обслуживание (трансферт, переводчик)

В сумме __________________ юаней /роспись туриста __________________________________/2.5. Провоз и погрузка багажа оплачивается в зависимости от габаритов и количества багажа.

3. Права, обязанности и ответственность Сторон

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

3.1. Исполнитель обязуется:

3.1.1. В соответствии с условиями договора предоставить Клиенту тур.

3.1.2. В случае невозможности осуществления Клиентом тура по вине Исполнителя произвести возврат стоимости тура в течение 10 дней с момента требования Клиента.

3.1.3. После оплаты Клиентом стоимости тура оформить и передать Клиенту туристские выездные документы, устанавливающие право Клиента на получение услуг, входящих в состав тура (документ, устанавливающий право туриста на услуги тура в стране временного пребывания и подтверждающий факт их оказания)

3.1.4. Рассматривать претензии Клиента в течение 10 (десяти) календарных дней с момента получения.

3.1.5. Извещать Клиента письменно или по контактным телефонам, предоставленным Клиентом, обо всех изменениях в содержании тура и условиях договора. При этом любые изменения и дополнения к настоящему договору действительны при условии, если они совершены в письменной форме и подписаны обеими Сторонами.

3.1.6. Информировать Клиента:

- о правилах продажи туристского продукта;

- об общей цене туристского продукта в рублях;

- о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания;

- об услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания;

- о наличии экскурсовода (гида) и/или гида-переводчика и/или инструктора-проводника, об их графике работы, обязанностях и характере

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

их деятельности, количестве затрачиваемого ими ежедневно времени по сопровождению туристов, а также о дополнительных услугах;

3.2. Исполнитель вправе:

3.2 .1 . Запрашивать у Клиента документы и сведения в объеме, необходимом для оформления и реализации тура.

3.2.2. Отказаться от исполнения и требовать расторжения договора или внесения изменений в его условия по основаниям, установленным законодательством РФ и настоящим Договором.

3.2.3. В исключительных случаях внести изменения в программу тура, не меняя качество и количество предлагаемых услуг, в том числе Исполнитель вправе в случае невозможности предоставления Клиенту ранее подтвержденного места в номере отеля предоставить размещение в отеле, имеющем равную или более высокую категорию ценового и (или) сервисного обслуживания; что не будет считаться нарушением настоящего Договора и недостатком оказанных услуг. Если по соглашению Сторон Исполнитель размещает Клиента в отеле более низкой категории, чем предусмотрено, Исполнитель возмещает Клиенту разницу в стоимости отелей, в том числе и дополнительно оказанными услугами.

3.2.4 Исполнитель оставляет за собой право рассмотреть перенос сроков выезда группы. Информация о переносе сроков выезда предоставляется не позднее 3-х дней до начала тура. В этом случае Исполнитель не несет никакой материальной ответственности перед Клиентом.

З.З. Ответственность Исполнителя:

3.3.1. Исполнитель несет ответственность за исполнение условий Договора и достоверность информации о туре в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

3.4. Клиент обязуется:

3.4.1. До подписания настоящего Договора ознакомиться с Программами

туров Исполнителя и внимательно изучить условия настоящего Договора, выполнять их в целях успешного осуществления туристической поездки.

3.4.2. Заблаговременно предоставить Исполнителю необходимые документы и реквизиты (фамилии и имена туристов, их даты рождения, паспортные данные, контактные телефоны) для оформления приобретаемого тура и своевременного уведомления о возможных изменениях в условиях тура. При изменении реквизитов Клиента, последний обязан немедленно сообщить об этом Исполнителю. Клиент несет ответственность за надлежащее состояние всех документов, в том числе паспортов и сроков их действия, доверенностей, наличие загранпаспортов у детей, достигших 14 лет, и наличие фотографий детей, вписанных в паспорт родителей, достигших 6 лет.

3.4.3. Оплатить приобретаемый тур в порядке, установленном настоящим Договором.

3.4.4. Соблюдать, законодательство, страны, временного, пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции.

3.4.5. Сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране временного пребывания:

3.5. Права и дополнительные обязанности Клиента:

3.5.1. Клиент имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей природной

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам, с

учетом принятых в стране (месте) временного пребывания правил. 3.5.2. В случае неисполнения (не надлежащего исполнения) Исполнителем условий Договора имеет право на возмещение убытков в порядке, установленном законодательством РФ.

3.5.3. Вправе требовать разъяснения предоставленной информации, изменения или расторжения Договора по основаниям, установленным нормами действующего законодательства РФ.

4. Порядок разрешения споров.

4.1. В случае возникновения рекламаций во время тура Клиенту необходимо уведомить об этом принимающую сторону для устранения противоречий на месте.

4.2. Если по соглашению Сторон Клиент воспользовался альтернативной услугой, предложенной ему взамен той, которая по тем или иным причинам не могла быть использована, услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.

43. Клиент вправе направить Исполнителю претензию в двадцатидневный срок с момента окончания тура. В случае отказа в удовлетворении претензии Исполнитель предоставляет Клиенту мотивированный отзыв на претензию, с объяснением причин отказа в течение 10 дней с момента получения претензии.

4.4. При невозможности достижения согласия путем переговоров сторон, спор между сторонами решается в суде в порядке, определенном действующим законодательством РФ.

4.5. Во всем, что не урегулировано Договором, а также в случае противоречия условий договора законодательству РФ, Стороны руководствуются законодательством Российской Федерации.

5. Обстоятельства Форс-мажор.

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

ные бедствия, эпидемии, военные действия, террористические акты, забастовки, признанные правительством страны, и другие неконтролируемые и неотвратимые явления и события, делающие невозможным выполнение настоящего договора, освобождают Стороны от взаимных обязательств по настоящему договору без предоставления компенсации понесенного ущерба. К обстоятельствам непреодолимой силы не относятся субъективные причины, делающие невозможным исполнения договора - такие как отказ Клиенту в выезде из РФ и въезде в страну временного пребывания и иные не относимые к обстоятельствам непреодолимой силы и законодательно не определенные причины, повлекшие заявление Клиентом отказа от исполнения договора или сделавшие не возможным надлежащее исполнение Договора Исполнителем.

6. Особые условия договора.

6.1 Клиент подтверждает, что до акцепта условий настоящего Договора он ознакомился и обязуется ознакомить лиц, выезжающих вместе с ним: с Памяткой по стране временного пребывания (указанный документ может дополнять условия настоящего Договора); с информацией об Исполнителе; с правилами выезда за рубеж, в том числе с правилами выезда несовершеннолетних лиц; получил необходимую и упомянутую по тексту договора информацию и необходимые документы для акцепта настоящего договора; ознакомлен с условиями страхования, претензии по страховым случаям рассматриваются страховой компанией, дополнительные (не охватываемые страховым полисом) риски Клиент вправе застраховать самостоятельно.

Подпись клиента

6.2. Исполнитель не несет ответственности за последствия пользования услугами, не предоставляемыми фирмой.

Подпись клиента

6.2. Финансовым обеспечением обязательств Исполнителя является договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта сумму 5 000 000 (пять миллионов) рублей. Страховщиком по вышеуказанному договору является компания ОАО «Военно-страховая компания» (Хабаровский филиал), находящаяся по адресу: г. Хабаровск, ул. Тургенева, 56, тел. +7 (4212) 32-79-92. Договор № 07730И6000005 от 27.04.2007 о страховании гражданской ответственности.

7. Перечень туристских услуг.

7.1. Содержание тура (заказанные Клиентом услуги).

7.1.1. Страна пребывания Китай город Фуюань

в период с «____»______________ 2009 года по «____»_______________2008 года. Сбор ____ ч мин.

7.1.2. Общая продолжительность путешествия дн. / н.

7.1.3. Проживание в гостинице «Lung Sing»

тип номеров: 2-х, 3-х, 4-х, 5-ти местные номера

питание: по программе 2 дня – обед, ужин, завтрак, обед; 3дня - обед, ужин, завтрак, обед, ужин, завтрак, обед.

7.1.4. Трансферт (перевозка наземным транспортом): терминал речного порта страны временного пребывания - гостиница – терминал речного порта страны временного пребывания

7.1.5. Услуги переводчика: предоставляются только на время встречи и проводов группы.

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 7

7.16. Визовая поддержка

7.17. Медицинская страховка

7.18. Проезд по маршруту: Хабаровск – Фуюань – Хабаровск

7.1.9. Минимальное число туристов, при котором состоится путешествие: 5 человек

Перевозка Клиента по настоящему договору выполняется по правилам перевозчика. Путевка Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии, с которым всю ответственность за перевозку несет перевозчик по правилам перевозчика. Соответственно Исполнитель не несет ответственность за изменение ценовой политики перевозчика, изменение тарифов на проезд, за задержку отправления, отмену рейса, за доставку и сохранность багажа Клиента.

7.2. Выездные документы тура передаются Клиенту в офисе Исполнителя в рабочий день, предшествующий дате начала тура. Риск неполучения или уклонения от получения сопроводительных документов по туру несет Клиент.

7.3. В случае изменений в содержании подтвержденного тура, Исполнитель уведомляет об этом Клиента в соответствии с п. 3.1.5 Договора. В этом случае Клиент вправе требовать внесения изменений в текст договора. При отсутствии требования Клиента о внесении изменений, стороны руководствуются перечнем услуг, указанным в полученных Клиентом выездных документах тура (п. 3.1.3. Договора).

8. Сроки действия договора. Прочие условия.

8.1. Настоящий Договор заключен в письменной форме путем составления одного документа в двух экземплярах, по одному экземпляру для каждой из Сторон. При этом оба экземпляра имеют равную юридическую силу.

8.2. С момента заключения настоящего договора вся предшествую

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ 7

щая переписка, документы и материалы переговоров между Сторонами по вопросам, являющимися предметом Договора, теряют силу.

Исполнитель: ООО «Марта тур» 680000 г. Хабаровск, ул. Запарина, 123 Тел. (4212) 23-84-66, 41-28-00, 41-28-08 ИНН 2721077726 Р/с 4070281008010007838 В АКБ «Региобанк» г. Хабаровск к/с 30101810600000000737 Бик 040813737 Лицензия ТД 0001177

Клиент: Ф.И.О.: _________________________________________________________ Паспорт: серия ____ № _____________ Выдан: ________________________ Адрес: __________________________________________________________________________________________________________________ Телефон: _______________________________________________________ Подтверждаю у меня права заключить настоящий Договор также в интересах следующих лиц:

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Индивидуальная памятка для туриста

Памятка о правилах поведения в Китае.

Уважаемые туристы!

Просим Вас не забывать о том, что, пересекая границу, Вы оказываетесь в другом государстве со своими законами и правилами.

Проявлять дружелюбие к местному населению, считаться с образом его жизни, быть терпеливым, не грубить, не повышать голоса, не унижать достоинства местного населения, уважать местные обычаи и традиции.

Не появляться в общественных местах в нетрезвом виде, равно как не употреблять алкогольные напитки в местах, не отведенных для этих целей

Рекомендуем оставить дома документы, которые Вам в поездке (гражданский паспорт, удостоверения и т.д.)

Соблюдайте правила гигиены, употребляйте только бутылированную воду, не питайтесь на улицах и в мало знакомых местах, фрукты мойте с особой тщательностью

При заселении в гостиницу обязательно проверьте исправность техники, сантехнику, наличие постельного белья и его состояние. Если что-то Вас не устраивает, обратитесь к старшей по этажу.

Возвращаясь из поездки, каждый турист имеет право беспошлинного ввоза в Российскую Федерацию не более 35кг. некоммерческого груза

Размер стандартного багажного места, перевозимого на теплоходе, не должен превышать(120/80/50), его стоимость составляет ___юаней, (цена установлена китайскими властями, включая в себя доставку до теплохода и перевозку на теплоходе).

Весь негабаритный груз оплачивается отдельно по договоренности

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ 8

с командой теплохода, китайским портнадзором. Данные расценки фирма не устанавливает и ответственности не несет.

Дополнительная информация:

Детям до 18 лет, выезжающим за границу без родителей необходима доверенность, заверенная нотариусом от родителей на руководителя группы или совершеннолетнего человека с которым ребенок отправляется в поездку.

Детям до 18 лет, выезжающим за границу с родителями необходимо при себе иметь свидетельство о рождении.

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

Медицинская страховка фирмы «Марта тур»

«______» _____________________ 2009 год г. Хабаровск

1. СВЕДЕНИЯ О ПОРЯДКЕ И СРОКАХ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТОМ (ТУРИСТОМ) ТРЕБОВАНИЙ К ОРГАНИЗАЦИИ, ПРЕДОСТАВИВШЕЙ ИСПОЛНИТЕЛЮ (ТУРОПЕРАТОРУ) ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ:

Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора либо платы денежной суммы по банковской гарантии.

Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности Туроператора по письменному требованию Туриста при наступлении страхового случая.

Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию Туриста и в случае отказа Туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности Туроператора возместить Туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора признается нарушение,

которое влечет для Туриста ущерб, что он в значительной степени

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 9

лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям Туроператором договора относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию Туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен Туристом Туроператору либо Туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает Туриста права требовать от Туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности Исполнителя (Туроператора) либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.

В случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", турист имеет возможность обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору перед Туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии Турист или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В требовании Туриста указываются:

- фамилия, имя и отчество Туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор заключался заказчиком);

- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности Туроператора;

- номер договора и дата его заключения;

- наименование Туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;

- наименование Агентства; информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении Туроператором обязательств по договору;

- ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», послужившие причиной обращения Туриста к страховщику или гаранту;

- размер денежных средств, подлежащих уплате Туристу в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением Туроператором

Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ 9

обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного Туристом в связи с его расходами по эвакуации;

- в случае если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе Туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного Туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении Туроператором указанного реального ущерба.

К требованию Турист прилагает следующие документы:

- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

- копию договора (с предъявлением его оригинала);

- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный Туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору.

К требованию Туриста к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.Требование о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности Туроператора должно быть предъявлено Туристом страховщику в течение срока исковой давности, установленного законодательством Российской Федерации.

Страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения

Окончание ПРИЛОЖЕНИЯ 9

Туристу, если Турист обратился к страховщику с требованием о возмещении упущенной выгоды и (или) компенсации морального вреда, возникших в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения Туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Исполнитель:

ООО «Марта тур»

680000 г. Хабаровск, ул. Запарина, 123

Тел. (4212) 23-84-66, 41-28-00, 41-28-08

ИНН 2721077726

Р/с 4070281008010007838

В АКБ «Региобанк» г. Хабаровск

к/с 30101810600000000737

Бик 040813737

Лицензия ТД 0001177

Клиент:

Ф.И.О.: _____________________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

Туристский ваучер фирмы «Марта тур»

ПРИЛОЖЕНИЕ 11

Специальный проект «Год семьи»

ПРИЛОЖЕНИЕ 12

Проект «Радиомагазин»

Размещено на Allbest.ru

http://turboreferat.ru/turism/jeffektivnye-sposoby-prodvizheniya-turisticheskih-uslug/244348-1281336-page2.html

Актуальность фотовыставок для

продвижения туристических услуг

• конкуренция в отрасли постоянно растет, за последние

несколько лет количество туристических фирм не

уменьшилось, а объем потребительского рынка сильно не

увеличился

• постоянно возрастает количество клиентов, которые ищут

турпродукт, включающий максимум впечатлений в

единицу времени

• туристы все меньше доверяют отрасли в целом

• большинство турнаправлений нуждаются в

дополнительной маркетинговой поддержке для успешных

продаж

• эффективность стандартной рекламы с каждый годом

падает, в то же время рекламисты всего мира склоняются

к мнению, что нестандартные событийные акции являются

одними из самых эффективных инструментов

продвижения продукта на рынки

• представители целевой аудитории переносят и сам

интерес, и положительное впечатление о выставке на

туристические услуги, представленные спонсором

Преимущества выставок

фотопейзажей:

• Выставка фотопейзажей – это яркая

нестандартная промо-акция компании,

непрерывно длящаяся 4-6 недель

• Выставка позволяет наладить

непосредственный контакт туроператора /

представительства по туризму с целевой

аудиторией без посредников

• Выставка фотопейзажей – это микромодель

будущего путешествия, создающая «эффект

присутствия»

• Выставка охватывает наиболее

заинтересованную в туристическом продукте

часть целевой аудитории

• Выставка фотопейзажей – это современный,

модный способ проведения досуга +

удовлетворение тяги к экологичности, к природе

жителей крупных промышленных мегаполисов

Для продвижения каких туристических

услуг подходят фотовыставки:

 новые перспективные

туристические направления

 страны и регионы, куда

преимущественно

организовываются VIP и

индивидуальные туры

 страны и регионы с дорогой

туристической

инфраструктурой

 приключенческие и

экстремальные туры

 культурно-познавательные

туры

 экотурыЗадачи фотовыставки для

продвижения туристических услуг

1. Формирование позитивного имиджа страны, нового

туристического направления

2. Укрепление доверия к туроператору как эксперту по

данному направлению

3. Создание ощущения, что туроператор

представительство по туризму предлагает

уникальный турпродукт (то, чего нет у других)

4. Формирование желания «увидеть все это своими

глазами» у целевой аудитории

5. Увеличение уровня вовлеченности в продукт

целевой аудитории для конкретной страны или

региона

6. Отработка негативных предубеждений и

формирование положительных поведенческих

стереотипов о конкретной стране и регионе

7. Создание благоприятной атмосферы для продажи

туристического продукта

8. Решение задач GR маркетинга высокий интерес со стороны целевой аудитории к выставке как масштабному

культурному событию

 организация совместно с выставкой презентации туристического продукта, пресс-

конференции, мобильного офиса продаж на месте

 размещение информации о туроператоре / представительстве по туризму на всех

информационных и рекламных материалах выставки (большой спонсорский пакет)

 широкий географический охват (уже охвачено 650 городов России, список площадок

постоянно пополняется)

Слагаемые эффективного

продвижения турпродукта при

помощи фотовыставок

 высокий уровень интереса со стороны прессы (в каждом городе выставки широко

освещаются центральными и региональными СМИ по собственной инициативе)

 огромный накопленный ресурс уникальных фотоматериалов по различным странам

и регионам (в настоящий момент наш фотобанк насчитывает более 50000 авторских

фотопейзажей и он постоянно пополняется)

 возможность привязки к общественно-значимым мероприятиям (общегородским

мероприятиям, праздникам, ярмаркам)

 высокий уровень интереса со стороны администрации региона (как правило, все

подобные выставки открывают высшие чиновники области / города)