1. Определение текущего значения
На данном этапе собирается исходная доступная информация о имеющихся проблемах для последующего анализа
2. Определение максимально доступного значения
Утверждения, формулируемые в установках, должны быть максимально детальны и конкретны с одной стороны и с другой — соответствовать глобальным целям, глобальному видению.
3. Прогнозирование развития, разработка сценариев
Данный этап позволяет оценить все возможные преимущества, которые могут быть получены вследствие принятия тех или иных решений. Другими словами изучается "цена вопроса", т.е. происходит осознание размера эффекта от ликвидации разрывов и стоимость работ по ликвидации этих несоответствий.
4. Разработка набора планов (инициатив) по достижению
На этапе планирования подробно описывается комплекс мероприятий и инициатив по ликвидации избранных разрывов.
5.Отчетность
Области применения
GAP-анализ может использоваться при оценке готовности предприятия к внедрению системы экологического менеджмента согласно серии стандартов ISO 14000
«Зона толерантности»
Полосы или зоны толерантности потребителей определяют идеальный, ожидаемый и неприемлемый уровни исполнения товара, что труднее выявлять и требует больше времени. Так, если главный приоритет путешествия в автобусе – пунктуальное прибытие, а на втором месте – удобное кресло, то при выявлении деталей может выясниться, что идеальный уровень – прибытие точно вовремя, но ожидаемый уровень обслуживания мог бы быть значительно ниже. Можно допустить, например, что 10%-ное опоздание (12 минут для двухчасовой поездки) – это приемлемый уровень обслуживания, но опоздание на 20% (24 минуты) – уже уровень неприемлемый. В логике исследования удовлетворенности потребителей вначале проводится поисковое качественное исследование, затем на основании его данных – основное, количественное.
Часто в таком исследовании потребителей просят заполнить анкету и отправить ее по почте, проставив «галочки» в соответствующих местах. Анкеты распространяют в точках продажи, номерах отелей. В них спрашивают о доброжелательности, услужливости и оперативности персонала, качестве еды. Для этого может быть использована шкала оценки обслуживания: «прекрасно», «хорошо», «удовлетвоКлючевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей – выявить показатели деятельности вашей компании с точки зрения приоритетов потребителей. рительно» и «плохо».
«Тайный посетитель»
В роли тайного покупателя выступает специально подготовленный человек, основной задачей которого является объективная оценка качества работы персонала в зависимости от требований, которые выдвигает компания-заказчик к своим сотрудникам.
Проверки тайный покупатель может осуществлять путем:
- личного визита в магазин и визуальной оценки интересующих параметров;
- консультации по определенной услуге;
- приобретения товара.
Визит тайного покупателя обязательно планируется, разрабатывается определенная стратегия. Создается анкета исследования, а также проводится инструктаж, на котором оговаривается стиль поведения тайного покупателя и сценарий его визита. Одним из главных условий поведения тайного покупателя является максимально естественный и обычный характер его визита, но в отдельных ситуациях разрабатываются целевые сценарии и разнообразные стили поведения.
Для получения наиболее качественной оценки визит тайного покупателя всегда должен быть исключительно конфиденциальным.
После визита тайный покупатель составляет подробный отчет по интересующим характеристикам, который дает возможность объективно оценить компетентность сотрудников, выполнение ими принятых в компании стандартов, аккуратность внешнего вида, этику общения с клиентами, скорость обслуживания, порядок и чистоту в помещении, правильность выкладки продукции, актуальность рекламных материалов, ценников.
Визиты тайного покупателя эффективны как для оценки качества работы персонала, так и для оказания мотивирующего воздействия на него, повышения качества обслуживания, выявления и устранения недостатков. С другой стороны, подобные визиты не менее эффективны при сборе информации и оценки деятельности компаний-конкурентов.