Вопрос 87 Томчиковская Карина

Существуют следующие модели и методы, используемые при анализе качества сервиса и совершенствовании менеджмента организаций

SERVQUAL

Одна из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса, называется SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество. В практической деятельности маркетолога модель "SERVQUAL" может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей Продуктами/Услугами, существующими на рынке. Авторы модели - Паразурман, Берри и Зайтхалм.

Существует 5 параметров сервиса:

1. Физическое состояние –– это все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания.( Напр., Чистота помещений и пола. То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников. Опрятность входа в магазин или отель).

2. Надежность в данной модели –– способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок.(Напр.Точность выполнения бронирования в отеле.Выполнение заказов в ресторане, когда клиенту приносят именно то, что он заказал.)

3. Отзывчивость –– то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения.( Напр., Быстрота выполнения заказа. Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в магазин. Сочувствие при реакции на жалобы и претензии.)

4. Уверенность –– воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие.То, насколько субъективно то, что вы делаете, заставляет клиента доверять вам.(Напр. Действительный профессиональный уровень сотрудника.Внешние атрибуты профессионализма (деловой костюм, уверенный внешний вид). Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании.)

5. Эмпатия –– подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.(Напр.,Умение сотрудника гостиницы говорить на языке клиента. Готовность принести еще одну подушку, если гость привык спать на более высокой. Приготовление в ресторане блюда с учетом индивидуальных пожеланий.) То есть желание пойти навстречу клиенту.

Что делать с этими пятью параметрами?

1. Вы можете использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов.

2. Вы можете использовать эти пять параметров при изучении мнения клиентов.(Пользуясь моделью SERVQUAL, вы можете создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о вашем сервисе.)

«GAP-модель»

«GAP-модель» (анализ разрывов) — метод стратегического анализа, с помощью которого осуществляется поиск шагов для достижения заданной цели.

Цель GAP- модели: выявить те рыночные возможности, которые могут стать для компании эффективными рыночными преимуществами.

Методы проведения GAP-анализа: экспертные интервью или тестирование.

Этапы проведения GAP-анализа: