Глава 7. Управление конфликтами и стрессами

1. Понятие конфликта

Конфликт – столкновения противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных или неформальных объединений, обусловленные различием взглядов, позиций и интересов. Можно дать и другое определение конфликта – отсутствие согласия между двумя и более сторонами при стремлении добиться принятия своей точки зрения.

Раньше конфликты оценивались исключительно негативно, действия сводились к их силовому подавлению, что лишь загоняло конфликты вглубь. Сейчас преобладает иная точка зрения, допускающая их существование, так как именно они позволяют вскрыть внутренние противоречия, обнаружить различные точки зрения и даже улучшить управление организацией.

2. Виды конфликтов

Различают следующие виды конфликтов:

1. Внутренние (внутриличностные) конфликты. Они обусловлены противоречием человека с самим собой (выбор между двумя вариантами действий, несовпадением внешних требований и внутренних установок и т.д.)

2. Межличностные конфликты. Считают, что в 75 – 80% случаев в их основе лежат материальные интересы, хотя внешне это проявляется в несовпадении взглядов, интересов или ценностей. Для руководителей такие конфликты трудны, ибо всякие их действия воспринимаются через призму конфликта.

3. Конфликты между личностью и группой обусловлены несовпадением личных и групповых норм поведения. Группа всегда требует от своих членов соблюдения их (конформизм).

4. Межгрупповые конфликты возникают вследствие борьбы за ресурсы или сферы влияния.

Возможны и другие подходы к классификации конфликтов. Их можно разделить на объективные (в основе – наличие реальных проблем) и субъективные (индивидуальные оценки событий, объект отсутствует), конструктивные (ведут к рациональной перестройке организации) и деструктивные (разрушает систему взаимоотношений между людьми) и т.д.

3. Основные типы «конфликтных» личностей

Различают шесть типов конфликтных личностей:

– демонстративные (предлог показать себя, быть в центре внимания, проявляют излишние эмоции);

– ригидные (завышенная самооценка, обидчивые, вымещают зло, не считаются с другими);

– неуправляемые (агрессивны, неуправляемы, непредсказуемы, сами не выходят из конфликта);

– сверхточные (излишняя требовательность, мнительность, мелочность, подозрительность);

– целенаправленно конфликтные (свои цели);

– бесконфликтные (стремятся угодить всем).

4. Фазы развития конфликта

Первый этап конфликта – возникновение так называемой конфликтной ситуации. Определяются оппоненты, объект конфликта чаще всего «неделимый», причем каждая сторона претендует на его большую часть или вообще стремиться завладеть им. Признаками конфликтной ситуации становится дискомфорт в коллективе, возникающие недоразумения, чрезмерная эмоциональность и т.д. Со временем, если исчезнет объект, конфликт может затихнуть.

Вторая фаза – инцидент, возникающий целенаправленно или случайно.

Третья фаза – кризис и разрыв отношений.

Четвертая – завершение (разрешение) конфликта различными способами.