Вопрос 7. Эффективное слушание в деловом общении.

Для эффективного общения важно уметь слушать. Очень часто путают два понятия «слушать» и «слышать», однако это не одно и то же. Понятие «слышать» означает физиологическую деятельность органа слуха, а «слушать» предполагает активную психологическую деятельность человека.

Эффективному слушанию могут препятствовать внешние помехи, к которым относятся шум, движение и физические предметы. Поэтому при общении необходимо максимально снизить воздействие данных отвлекающих факторов.

Также существуют и ментальные помехи, связанные с особенностями внутреннего состояния человека. Одной из самых больших помех является скука, потому что, когда человеку становится скучно, он начинает быстро отвлекаться на более интересные вещи вне общения. Эффективному слушанию может мешать страх и беспокойство слушающего. Страх потерять работу, не справиться с какими-либо обязанностями, как и беспокойство относительно своих личных или семейных проблем – всё это препятствует слушанию. Мечтательность и задумчивость отвлекает человека от собеседника, от разговора. Неподготовленность к разговору, скорее всего, будет приводить человека к невнимательности, т.к. он будет беспокоиться о том, что плохо ориентируется в данном вопросе. Негативное влияние на эффективное слушание может оказывать низкая самооценка, т.к. он будет беспокоиться по поводу того, что о нем подумают окружающие. К невнимательности приводит и раздражение, которое является подавляющим чувством. Тем более что раздражение и гнев влияют на эмоциональные и ментальные фильтры.

Хорошего слушателя характеризуют следующие особенности: как правило, он мотивирован слушать, он испытывает интерес к собеседнику и открыто демонстрирует это, использует все свои физические данные, язык телодвижений для того, чтобы показать, что он хороший слушатель, стремиться использовать все органы чувств для большего понимания другого человека. Хороший слушатель стремится к точности, не формулирует резких и суждений и контролирует процесс слушания.

Для того чтобы организовать эффективное слушание необходимо:

1. Выделять содержание разговора, прислушиваться к фактам, которые приводит собеседник, к его словам и мыслям.

2. Быть очень внимательным и демонстрировать это собеседнику.

3. Приходить подготовленным, заранее просмотреть необходимую информацию, отметить идеи и вопросы, необходимые для обсуждения.

4. Важно постараться выявить намерения собеседника, понять его эмоции и эмоциональный фон того, что он говорит.

5. Реагировать не только на то, на что намекает собеседник. Реагировать надо на все компоненты коммуникации (содержание, намерения (цели), невербальные сигналы). Особенно внимательно относиться к невербальным сигналам собеседника, постараться прочесть и правильно интерпретировать их. Кроме того, надо уметь контролировать свои невербальные сигналы, чтобы не выдавать себя.

6. Слушать собеседника нужно заинтересованно, проявляя эмпатию, и не высказывать критических суждений в его адрес. Для этого надо постараться поставить себя на место собеседника и понять, чем вызваны его мысли и чувства. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего напряженность и неуверенность. Поэтому нежелательно вступать в общение, будучи настроенным предвзято.

7. Отвечать собеседнику, не оценивая то, что он говорит.

8. Не начинать готовить ответ, пока собеседник не закончит говорить.

Человек проводит около 45% своего времени в процессе слушания. Умение слушать помогает людям лучше понять друг друга, воспринять новые идеи, справиться с возникающими трудностями, уменьшить стресс и предотвратить конфликты.