Вопрос 5. Комплимент и лесть в деловом общении.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. Комплимент рассматривается как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Выслушивая приятные слова в свой адрес, человек испытывает удовольствие, тем самым удовлетворяется потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна всем, поэтому человек, делающий комплименты является желательным собеседником.

Цель комплимента – доставление удовольствия собеседнику, настраивая его этим на дальнейшее сотрудничество. Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника или приписывает достоинств, которых нет. Она прямолинейна, однозначна и может вызвать отрицательную реакцию. Существуют особые требования к комплименту. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает его неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. Более ценным для собеседника в общении будет комплимент, обращенный к его внутренним качествам. Если удастся обратить внимание на достоинства собеседника, скрытые от наблюдения, то это окажет наибольшее воздействие. Комплимент должен быть искренним, тогда окружающие почувствуют его правдивость. Эмпатия помогает понять, что же собеседнику будет приятно услышать. Также, делая комплименты необходимо учитывать половые и возрастные различия. Необходимо оттачивать умение говорить комплименты

Вопрос 6. Особенности делового общения по телефону.

Если звонят вам…

• Держите карандаш и бумагу рядом с телефоном

• Отвечая, называйте свое имя и отдел

• Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему

• Если позвонивший не представился, попросите его об этом

• Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение, как выпад против себя и не раздражайтесь.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос:

• Передайте содержание разговора человеку, знающему данную тему

• Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос

• Спросите, может ли собеседник подождать

• Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника

Если звоните вы…

До разговора:

• Подумайте, так ли необходим вам этот разговор

• Определите его цель

• Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь и нужные для разговора материалы

Во время разговора:

• Сняв трубку, представьтесь: фамилия, отдел, предприятие, город

• Говорите прямо в трубку, произносите слова четко

• Выясните, с тем ли вы разговариваете, кто вам нужен

• Спросите, есть ли у собеседника время на разговор

• Постарайтесь создать положительное настроение

• Внимательно слушайте собеседника

• Говорите спокойным голосом, не говорите слишком быстро и монотонно.

• Придайте своему голосу приятную интонацию

• Чаще улыбайтесь

• Используйте паузы.

После разговора:

• Спросить у себя, сказано ли все нужное?

• Не следует ли кому-нибудь передать это сообщение.

• Точно записать итог разговора – о чем договорились с собеседником.

• Записать, что сами обещали сделать.