Психология и этика делового общения!

Вопрос 1. Понятие общения. Особенности делового общения. Формы делового общения.

Общение важно в жизни человека и общества в целом. Именно в общении происходит формирование личности.

Язык-это система словесных знаков, опосредующих психическую деятельность человека, это средство общения между людьми. Речь – это использование языка в речи

Общение с Ψ-ой точки зрения – это связь между людьми (двумя и более), приводящая к возникновению психического контакта, в результате которого происходит восприятие друг друга, обмен информацией и чувствами, взаимопонимание, взаимовлияние и т.п.

Понятие «общение» иногда отождестявляют понятию «коммуникация», однако это не одно и то же. Коммуникация шире, чем общение. Основным признаком общения является обратная связь.

Общение бывает опосредованным и непосредственным (положительными чертами непосредственного общения являются: получение наиболее полной информации о партнере, разнообразное использование средств общения, более быстрая и объемная обратная связь, меньше искажений).

Общение бывает кратковременным (в пределах 1 темы, и определенное время), долговременное (путь к взаимопониманию), со знакомыми и незнакомыми людьми.

Существует 3 уровня общения: 1. Макроуровень (люди много и часто общаются, общение для них – образ жизни); 2. Мезоуровень (предполагает ограничение во времени и теме); 3. Микроуровень (оч краткое общение).

Деловое общение (формальное) возникает по поводу содержания совместной дея-ти, хар-ся соподчинённостью или соотнесением в зависимости от социального статуса и роли общающихся, например, руководитель-подчин-ый; препод-студент. Неделовое (неформ-ое) имеет место вне деятельности, например, при проведении досуга. Этот вид общения хар-ся собой особой интимностью отношений, т.е. доверительностью, привязанностью, дружбой, любовью и пр. Само выражение «деловое общение» проистекает из предмета общения — дела. Деловое общение предполагает служебные, т.е. официальные контакты при наличии обратной связи.

Особенности делового общения Отличительные черты делового общения проявляются в том, что: 1.оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта; 2. что общающиеся люди являются значимыми друг для друга, их отличает хорошее взаимопонимание в решении деловых проблем. 3. стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. 4. оно служит средством для достижения каких-либо других целей, т.е. основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. 5. партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; 6. общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

Критерий эффективности делового общения определяется не только экономическим подсчетом, но и нравственными приобретениями людей. В деловом общении развивается и проявляется широкий спектр личностных качеств человека.

Формы делового общения: деловой разговор коллег, деловые переговоры, служебный спор, дискуссии, производственное совещание, собрание, заседание ученого совета, публичное выступление и др.

Краткая характеристика форм делового общения:

1. производственные совещания. Требования для эффективности: а) четкая формулировка конкретной проблемы, темы обсуждения. б) чётко определить, кто будет приглашен на совещание (заинтересованные специалисты) в) заранее решить, кто будет выступать по основному вопросу. г) заранее подготовиться, встретиться с руководителем для, чтобы заранее обсудить проблему в целом и выделить ключевые вопросы д) после основного доклада д/б обсуждение (первыми высказываются работники младшие по должности, а затем – руководители) е) д/б строгая регламентация (не более 1-1,5 часа). Ж) подведение итогов и принятие решения. з) совещания проводить регулярно, в одни и те же дни, в одно и тоже время, в одном и том же помещении.

2. публичное выступление. Для эффективности: а) речь д/б логически точной, а изложение материала последовательным б) определить, как начать выступление (вступление ≈ 10-15% от общего времени выступления).в) во вступлении показать актуальность, значимость, новизну вопроса, связь с интересами присутствующих, использовать иллюстрации, схемы. Г) основная часть ≈ 60-65% общего времени выступления (содержание излагать проблемно от общего к частному). Д) д/б логическое изложение материала, культура речи, уместные паузы, использование невербальных средств и пр. е) заключение ≈20-30% (комплимент, шутка, стихи, призыв к действию, резюме)

3. дискуссия (это публичное обсуждение спорного вопроса, организуется для поиска правильного решения) Дискуссию, как разновидность спора надо вести умело, направлять в конструктивное русло. Правила ведения дискуссии: а) определить предмет, очертить круг обсуждаемых вопросов, перечень и последовательность решения проблем. Б) Не заменять доказательства ссылкой на авторитетное мнение. в) вежливо и внимательно выслушивать все аргументы и контраргументы г) Не переходить на личные обвинения, не делать поспешные обобщения и выводы. Д) при формулировке доказательств, аргументов опираться на законы логики (если одно суждение утверждает, то другое-опровергает, третьего не дано; всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана практикой и пр.)

Вопрос 2. Производственное совещание. Его значение и особенности.

Производственные совещания необходимы. Во-первых, это прекрасная возможность быстро получить информацию из первых рук и высказать свое мнение. Во-вторых, наблюдая за непосредственной реакцией участников, можно сразу определить отношение коллектива к той или иной проблеме, а заодно и понять, насколько коллектив сплочен и дружен, много ли в нем единомышленников. Но, чтобы совещания не превращались в пустую болтовню, гала-представления для жаждущих внимания субъектов или способ сведения личных счетов, надо знать, как их проводить.

Производственные летучки служат для оперативного решения текущих проблем, обсуждения мелких вопросов.

Руководитель, как правило, должен проверять все этапы подготовки совещания, в осуществлении которых он сам лично не участвует:

1. Подготовка повестки дня («Что и как обсуждать?»).

Содержание обсуждаемых проблем и главную тему соответствующего совещания, которая должна характеризовать его сущность; каким условиям должен отвечать конечный результат совещания. Это определяет цели совещания.

Нецелесообразно проводить производственные летучки (если, конечно, не возникли чрезвычайные ситуации) по пятницам, так как до начала следующей недели многое может забыться и яркие впечатления выходных дней вытеснят воспоминания о работе. Лучше совещания перенести на понедельник, когда полные сил и энергии работники быстрее сконцентрируются на поставленных перед ними задачах.

2. Определение участников («Кто?»).

Основное требование заключается в том, что на совещании должны присутствовать люди, которые могут внести вклад в достижение целей совещания. Всех (или основных) участников необходимо информировать о совещании письменно с указанием главной темы, цели, основной информации, времени, места, продолжительности совещания и фамилии руководителя.

Консультанты рекомендуют, чтобы в таких совещаниях принимали участие не более пяти-семи человек. Причем повестка дня должна быть конкретизирована, и всех приглашенных следует ознакомить с ней заранее.

Существует классическое правило о количестве участников расширенных заседаний. Положительный результат дают обсуждения, где присутствуют 50 % так называемых посвященных в проблему, 25 % специалистов-экспертов и 25 % непосвященных. Такие пропорции способствуют творческой и деловой обстановке на совещаниях.

Психологи настаивают на том, что до принятия окончательного решения необходимо выслушать мнения большинства участников совещания, поскольку такой прием позволяет взглянуть на проблему с нескольких точек зрения.

3. Определение продолжительности совещания («Сколько времени?»).

Следует учесть, что продолжительность совещания зависит не только от количества вопросов в повестке дня, но и от их содержания. Вначале совещание протекает более обстоятельно. Вопросам, стоящим в конце повестки дня, уделяется меньше времени. Поэтому в повестку дня целесообразно включать 1–2 проблемных вопроса или 3–5 вопросов меньшей значимости.

Если на проведение совещания запланировано больше одного часа, то через каждые 40–50 минут надо делать перерыв и по возможности менять формы работы (индивидуальная работа, групповая работа, дискуссия, отдельные выступления и т.д.).

Стоит обратить внимание и на регламент. Немецкие психологи, работающие на крупных предприятиях, считают, что, если 60 % времени будет уделено запланированной теме, — это уже хороший показатель. Как правило, 20 % времени уходит на разного рода непредвиденные обстоятельства и нестандартные ситуации и 20 % — на решение всякого рода социальных вопросов.

4. Определение места проведения совещания («Где?»).

Для проведения производственных совещаний и собраний подходит большое помещение или актовый зал.

5. Определение времени проведения совещания («Когда?”).

Продолжительность совещания зависит от повестки дня и в среднем колеблется от тридцати минут до двух часов

Время проведения совещания должно быть традиционным. Отклонения от этого допускаются лишь в исключительных случаях.

Наиболее подходящее время для начала оперативного совещания – первый час после начала рабочего дня, производственное совещание и собрание лучше всего провести до обеденного перерыва, а проблемное совещание – перед окончанием рабочего дня.

Нецелесообразно проводить производственные летучки (если, конечно, не возникли чрезвычайные ситуации) по пятницам, так как до начала следующей недели многое может забыться и яркие впечатления выходных дней вытеснят воспоминания о работе. Лучше совещания перенести на понедельник, когда полные сил и энергии работники быстрее сконцентрируются на поставленных перед ними задачах.

Почти все совещания протоколируют. Желательно, чтобы подготовка протокола проходила быстрее, причем в нем должны быть указаны фамилии ответственных за исполнение того или иного решения. На производственных летучках иногда достаточно от руки запротоколировать обсуждение, тут же сделать необходимое количество копий и раздать участникам.