Комунікації у менеджменті

1. Сутність та класифікація комунікації.

2. Інформація та її види.

3. Документи та діловодство.

1.Згідно з науковими дослідженнями, керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на комунікації, виконуючи свої інформаційні ролі, пов’язані з прийняттям рішень. Звичайно, що всі функції менеджменту взаємопов’язані і починають діяти при наявності в організації певної системи комунікацій. Якість виконання інформаційних ролей, тобто комунікацій впливає на ефективність діяльності як окремого менеджера, так і організації в цілому.

Отже, комунікації – це обмін інформацією, її змістом між двома і більшою кількістю людей.

Основними елементами комунікації є:

• джерело інформації (відправник) – той, хто генерує ідею, збирає інформацію і передає її;

• повідомлення – інформація, яка закодована з допомогою символів;

• канал комунікації – засіб передачі інформації від джерела до отримувача;

• отримувач (споживач) – особа, якій призначена інформація.

Комунікації класифікують за різними ознаками.

Види комунікацій за різними ознаками
За сферою охоплення:	між організацією і зовнішнім середовищем; організаційні; міжособистісні.
За способом виникнення:	формальні; неформальні.
За способом здійснення:	вербальні; невербальні.
За способом передачі інформації:	вертикальні; горизонтальні; діагональні.

За сферою охоплення:

• між організацією і зовнішнім середовищем (наприклад, обмін інформацією зі споживачами відбувається через рекламу, з державою – через звіти);

• організаційні, які можуть здійснюватись:

• від вищих рівнів управління до нижчих, від керівника до підлеглого;

• від нижчих рівнів управління до вищих, від підлеглого до керівника;

• між різними підрозділами (відділами, цехами, службами, редакціями).

• міжособистісні комунікації виникають між окремими особами, працівниками.

За способом виникнення:

• формальні – офіційні комунікації, створені керівництвом організації для досягнення її цілей та забезпечення взаємодії між структурними ланками;

• неформальні – встановлюються на засадах особистих стосунків в організації, як правило, в межах неформальних груп.

За способом здійснення:

• вербальні – це словесні комунікації, які здійснюються через розмови, усні заяви, повідомлення тощо;

• невербальні – це несловесні комунікації, які здійснюються з використанням мови жестів – погляду, виразу обличчя, посмішки тощо).

За способом передачі інформації:

• вертикальні комунікації здійснюються між рівнями управління – інституційним, управлінським, технічним в обох напрямках;

• горизонтальні комунікації здійснюються між працівниками, які перебувають на одному ієрархічному рівні;

• діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях управління в межах передачі нелінійних повноважень.

2.Основним базовим елементом комунікаційного є інформація. Інформація – це сукупність повідомлень, які відображають конкретний стан явища, події, виробничо-господарської діяльності.

Інформацію можна класифікувати за певними ознаками:

за повнотою охоплення явища: повна, часткова, надлишкова;

за періодом дії: разова, періодична, довгострокова, постійна;

за змістом: планово-економічна, фінансова, облікова, бухгалтерська, технологічна, довідкова, адміністративна та ін.;

за рівнем доступності: відкрита, виключно для службового користування, секретна;

за рівнем достовірності: достовірна,недостовірна;

за способом передання: усна, текстова, графічна, комбінована;

за порядком виникнення: первинна,похідна;

за призначенням: директивна (розпорядча), звітна, довідково-нормативна;

за напрямком руху: вхідна, вихідна.

Законом України «Про інформацію» №2658-XII від 02.1092р. зі змінами та доповненнями виокремлено такі основні види інформації:

1. статистична інформація – це офіційна документована державна інформація, що дає кількісну характеристику подій та явищ, які відбуваються в економічній, соціальній, культурній та інших сферах життя України та підлягає систематичному відкритому опублікуванні;

2. масова інформація – це публічно поширювана друкована та аудіовізуальна інформація;

3. інформація державних органів та органів місцевого та регіонального самоврядування – це офіційна документована інформація, яка створюється у процесі поточної діяльності законодавчої, виконавчої та судової влади, органів місцевого і регіонального самоврядування. Основними джерелами такої інформації є законодавчі та нормативно-правові акти ;

4. правова інформація – це сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про право, його систему, джерела, юридичні факти, правовідносини, правопорядок, правопорушення і боротьбу з ними та їх профілактику.

5. інформація про особу – сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про особу. Основними даними про особу є: національність, освіта, сімейний стан, релігійність, стан здоров’я, адреса, дата і місце народження;

6. інформація довідково-енциклопедичного характеру – це систематизовані, документовані або публічно оголошені відомості про суспільне, державне життя та навколишнє природне середовище. Основними джерелами такої інформації є: енциклопедії, словники, довідники, путівники, картографічні матеріали;

7. соціологічна інформація – це документовані або публічно оголошені відомості про ставлення окремих громадян і соціальних груп до суспільних подій і явищ, процесів, фактів тощо..

3. Носіями інформації є документи, диски, графіки, плакати, схеми тощо. У процесі комунікації важливе місце належить документам, які є основними носіями інформації.

Документ – це матеріальний об’єкт, що містить у зафіксованому вигляді інформацію, оформлений у заведеному порядку і має відповідно до чинного законодавства юридичну силу.

Документ – це надання з допомогою певних носіїв інформації про факти, події, явища об’єктивної дійсності й розумової діяльності людини, носієм якої вона є.

Документи класифікуються за різними ознаками:

• за способом фіксації інформації – письмові, графічні, фото- й кінодокументи, фонодокументи;

• за змістом – організаційно-розпорядчі фінансово-розрахункові, постачально-збутові;

• за складністю – прості, складні;

• за місцем складання – внутрішні, зовнішні;

• за терміном виконання – термінові, нетермінові;

• за походженням – службові, офіційно-особисті;

• за юридичною силою – справжні (істинні), фальшиві (підроблені);

• за стадіями виготовлення – оригінали, копії (відпуск, витяг, дублікат);

• за терміном зберігання – документи постійного зберігання, документи тривалого (понад 10 років) зберігання, документи тимчасового (до 10 років) зберігання.

Процес, пов’язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням, зберіганням називається діловодством.

Виділяють такі системи діловодства:

• централізовану, при якій вся документація спрямовується в один центр організації (канцелярію);

• децентралізовану, при якій документи надходять за призначенням у відділи, підрозділи тощо;

• змішану.

В організаціях є спеціальні служби, які призначені для роботи з документацією. До них належать канцелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро, юридичний відділ, секретаріат, тощо.

Комунікаційний процес – це процес обміну інформацією на засадах використання певних складових та реалізації відповідних етапів з метою розв’язання конкретної проблеми.

У процесі комунікацій можуть виникати перешкоди.

Вербальні бар’єри. Вербальні символи – це слова, за допомогою яких передається інформація. Слова, що передаються однією людиною, можуть не сприйнятися з різних причин іншою. Також ці слова за змістом можуть бути незрозумілими. Неконкретність висловів також є невербальним бар’єром.

Невербальні бар’єри. Інформація передається і невербальними символами (погляд, вираз обличчя, очей, жести руками, інтонація тощо). Від того, як їх використовувати, залежить ефективність передачі інформації. Вчені встановили, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести; 35% – через інтонацію голосу; 7% – через слова.

Поганий зворотній зв’язок. Він дає змогу встановити, чи дійсно повідомлення керівника сприйняті так, як було передано. Відсутність такого зв’язку або його погана якість створюють певні перешкоди в комунікаційному процесі.

Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива, коли людина однаково точна, відправляючи і отримуючи повідомлення. Слухати треба не тільки повідомлення про факти, а й звертати увагу на почуття, з якими вони передаються, це дає змогу зрозуміти ситуацію, засвідчує повагу до людини, яку слухають.

Якщо цього не робити, то ефективність комунікацій значно знижується.