Обслуживание мероприятия

Крайней формой упрощения работы в кейтеринговом агентстве становится полная передача заказа по субподряду одной из конку­рирующих организаций. Такое, впрочем, иногда практикуется и профильными кейтеринговыми компаниями в случае продажи услуг свыше их технических возможностей. Например, большое количество мероприятий, намеченных на одну и ту же дату, или одно мероприятие, но со слишком большим количеством пригла­шенных гостей. В первом случае компания передаст по субподряду одно или несколько из принятых в работу мероприятий, а во вто­ром может привлечь конкурирующую компанию для совместной работы. Б высокий сезон, например, декабрь, таким образом, от одной кейтеринговой компании к другой иногда «мигрируют» заказы по обслуживанию мероприятий в две-три тысячи человек и более.

И так, существуют различные формы организационных струк­тур кейтеринговых компаний. Каждая из них имеет свои плюсы и минусы, которые необходимо учитывать, выбирая тот или иной вариант построения бизнеса в области оказания услуг выездного ресторанного обслуживания мероприятий.

Спабые звенья кейтеринrовых компаний - типичные и потенциапьные.

Для того чтобы кейтеринг-компания с любой организационной структурой и любым распределением функций могла оказывать высо­кокачественные услуги на постоянной основе, необходима выстроен­ная технология работы. Ее наличие позволит не ставить уровень каче­ства оказываемых услуг в зависимость от личностных качеств, а также опыта работы отдельных исполнителей. Основанием для создания этой технологии могут стать стандартизация бизнес-процессов и формирование пакета документальных форм, регламентирующих работу менеджеров и передачу информации на каждом из этапов. В процессе выработки пакета документальных форм необходимо учесть все типичные слабые звенья в деятельности.

Можно выделить следующие аспекты работы компании, кото­рые становятся слабыми звеньями в работе кейтеринговых компа­ний.

Первичное общение с потенциальными заказчиками. У многих компаний эта процедура не стандартизирована, и ее качество поставлено в полную зависимость от опыта работы, профессиона­лизма и личности менеджера.

Коммерческое предложение. Если компания до начала своей работы в сфере кейтеринговых услуг работала как традиционный ресторан, содержание ее коммерческого предложения часто огра­ничивается лишь меню, а прочие детали в лучшем случае озвучива­ются устно, а то и вовсе подразумеваются. К таким деталям отно­сятся следующие: описание площадки и технические подробности ресторанного обслуживания на ее территории, перечень услуг, включенных в стоимость меню, и дополнительных, условия обслу­живания напитками и возможность использования собственного алкоголя, перечень декоративного оформления столов и площадки, исключенного в стоимость меню и возможного за дополнительную плату. Кроме того, коммерческое предложение часто не содержит описания технических деталей, к которым в числе прочих можно отнести: размер и форму столов, цвет тканевой драпировки столов и стульев, время, необходимое для подготовки мероприятия, завер­шение работы после ухода гостей. Последнее становится особенно актуальным в случае проведения выездного обслуживания на тер­ритории заказчика, например, в офисе компании или загородном доме. Кроме того, кейтеринговые компании почему-то очень редко включают в свое коммерческое предложение информацию о своих конкурентных преимуществах. Удивительно, но факт: даже серьез­ные профильные кейтеринговые компании, работающие на столич­ном рынке более 10 лет, в том числе и в премиальном сегменте, зачастую очень слабо работают на этапе представления своего предложения потенциальному заказчику. Их коммерческое пред­ложение сводится к меню с краткими техническими пояснениями и дополнениями, чего для большинства мероприятий оказывается недостаточно.

Активные продажи. В процесс е активных продаж действия менеджеров по работе с клиентами часто недостаточно продуман­ны и организованны. Например, иногда нерациональными и неэф­фективными оказываются структура и содержание базы данных потенциальных клиентов компании. В результате поиск и привле­чение заказчиков либо не ведутся вовсе, либо полностью зависят от личностных способностей менеджера по работе с клиентами. Часто отсутствуют письменная отчетность менеджеров по работе с клиен­тами об активных продажах и прогнозирование продаж, и финансо­вый отдел (или руководитель компании) не имеет достаточной информации о предполагаемом объеме продаж в текущем и после­дующих периодах.

Многие кейтеринговые компании слишком упрощенно подхо­дят к подготовке обслуживания мероприятия, что не может не ска­заться на качестве оказываемых услуг и частоте различных накла­док и сбоев в работе. Первым из слабых звеньев можно назвать отсутствие стандарта формирования документов. Например, в практике одной из компаний листы заявки от менеджера по проведению мероприятия на производство нумеровались, но их общее число не указывалось. Такая, казалось бы, мелочь привела к тому, что меню ланча и первого tеа-брейка конференции были приготов­лены производством в полном объеме, а меню второго tеа-брейка, описанное на последнем листе заявки, приготовлено не было. В результате на конференции менеджер обнаружил нехватку 600 сэндвичей. Аналогичные ситуации возникают в работе отдела по проведению мероприятий с техническим, оформительским и транс­портным отделами.

Часто в компаниях отсутствует формирование детального плана подготовки мероприятия на площадке, и менеджер оказывается не в состоянии оценить то, насколько работы укладываются в имею­щееся время и адекватно ли он распределяет человеческие ресурсы. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств весь про­цесс подготовки может занять больше времени, чем на нее отведе­но, а это совершенно недопустимо, поскольку гости любого меро­приятия будут ожидать начала обслуживания в установленное время, независимо от того, как менеджер справляется со своими обязанностями.

Нередки случаи, когда в компаниях не готовится транспортный план. Конечно, менеджер по подготовке мероприятия, менеджер технического отдела или менеджер транспортного отдела планиру­ют работу транспорта, а именно время, необходимое для погрузки, транспортировки и разгрузки всего оборудования, однако не доно­сят эту информацию до остальных участников подготовки и про­ведения мероприятия (в лучшем случае сообщают ее в устной форме). Как следствие, планы менеджера, работы транспорта могут быть нарушены.

Как уже говорилось, многие кейтеринговые компании работают с привлекаемым обслуживающим персоналом. Здесь возникают свои сложности. Например, при первичном собеседовании с новым кандидатом для внесения в базу привлекаемого персонала от него не получена вся необходимая информация или ему дается непол­ный перечень условий, требований и правил работы в компании. Как правило, это происходит из-за отсутствия стандартизирован­ной процедуры процесса найма персонала. Или другой пример.

При вызове на работу сотрудников из базы фрилансеров информа­ция им предоставляется в неполном виде или некорректно. В результате официант приезжает в неприемлемой обуви, не в то время дня, рассчитывает на большую оплату или собирается закон­чить работу раньше, чем это планируется менеджером.

Ситуация усугубляется тем, что временный персонал невоз­можно обучать в долгосрочной перспективе. Поэтому одним из важных элементов в работе с ним становится инструктирование. Однако многие компании не имеют какого-либо стандарта прове­дения инструктажей, их содержание не зафиксировано в письмен­ном виде. Как следствие, проведение инструктажей носит неорга­низованный характер, и персонал руководствуется собственным представлением о нормах и стандартах работы.

На менеджере, проводящем мероприятие, лежит вся ответ­ственность за его подготовку, он является лицом, принимающим большинство решений, и зачастую не имеет возможности делегиро­вать часть своих обязанностей другим исполнителям. Например, если компания арендует оборудование, а его список не составлен, то принимать его придется лично менеджеру. Аналогично, если не подготовлена письменная схема или, как минимум, словесное опи­сание сервировки банкетного стола, то она должна осуществляться только при личном участии менеджера. То же самое происходит в случае отсутствия плана расстановки банкетной мебели, обустрой­ства технического помещения и т.п. Конечно, во время подготовки небольшого мероприятия все эти трудности останутся незамечен­ными и не окажут серьезного влияния на качество услуги, но при обслуживании 300-500 гостей и более ситуация может стать кри­тичной.

В работе с площадками также необходимо учесть массу деталей.

Например, ограничения на время подготовки и про ведения меро­приятия, технические условия, в том числе площадь и местораспо­ложение технического помещения, необходимость вывоза мусора, доступная мощность электричества, подвод воды и канализации, наличие раздевалки персонала, помещения для размещения арти­стов, работа уборщиков и гардеробщиков. Все эти подробности в договоре с площадкой или заменяющем его информационном письме часто отражаются не полностью или не указываются вовсе. Следствием становится несогласованность в работе между кейте­ринговой компанией и площадкой, которая выявляется уже в день обслуживания мероприятия. Так же обстоит дело и с прочими под­рядчиками кейтеринг- компаний.

Словом, отсутствие четко прописанных документов по различ­ным аспектам подготовки и проведения мероприятий не позволяет компании проводить качественное и своевременное обслужива­ние.

Отдельно как типичное слабое звено в работе ресторанов выезд­ного обслуживания можно отметить отсутствие системы контроля качества оказываемых услуг. В результате заказчик, который поль­зуется услугами кейтеринговой компании регулярно, обнаружива­ет, что не может рассчитывать на стабильное качество услуг, а зна­чит, не видит смысла в лояльности по отношению к данной компа­нии.

Таким образом, анализируя типичные слабые звенья в работе организаций, работающих на рынке выездного ресторанного обслу­живания мероприятий, можно с уверенностью сказать, что работа данных организаций является сложной и комплексной, а слабых звеньев в ней может быть очень много. Такая ситуация требует от компаний стандартизации собственной работы, что позволяет существенно снизить влияние человеческого фактора и дает воз­можность говорить о постоянстве качества оказываемых услуг. Стандартизацию работы предприятий кейтеринга необходимо дополнить разработкой пакета документов, помогающих система­тизировать основные бизнес-процессы компании на всех основных этапах ее работы.

ГЛАBA 7. ФОРМАТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЕЗДНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

Возможные форматы обслуживания мероприятий

Существует бесконечное множество классифика­ций форматов обслуживания. Для того чтобы обсуж­дать особенности и нюансы различных форматов, нам тоже придется договориться о некой базовой классификации. Вот совершенно обычная ситуация: потенциальный заказчик говорит менеджеру по рабо­те с клиентами: «Я хотел бы заказать у вас обслужи­вание фуршета для нашего мероприятия», на что опытный менеджер отвечает: «Под фуршетом вы подразумеваете формат обслуживания, при котором все гости не будут сидеть за столами, а смогут свобод­но перемещаться по залу и общаться друг с другом, а блюда и напитки будут сервированы на фуршетных линиях и в барах?~ и получает в ответ: «Нет, ну что вы! Конечно, всех нужно будет обслуживать за столи­ками!~. А иногда говорят и вовсе о таких странных форматах обслуживания, как банкет-фуршет или банкет-коктейль и т.д. Почему же вдруг такой вари­ант, как коктейль" начинают называть банкет ­коктейлем? Что в этом формате от банкета? И почему вообще слово ~банкет~ становится необходимой составляющей для названия любого формата обслуживания? Словом, чтобы не запу­таться, давайте утвердим некоторые общие термины.

Итак, под банкетом мы будем понимать такой формат, при кото­ром все гости рассажены за столами (у каждого есть свое посадоч­ное место) и, что самое важное, их обслуживают официанты.

Следующий формат, который вызывает массу различных тол­кований и споров, - буфет, фуршет, шведский стол и т.д. По суще­ству, разговор об одном и том же формате с различными вариация­ми. Профессионалы назовут его ~буфетом~, более популярное название - ~фуршет~, и совсем обывательское в отношении фор­мата выездного ресторанного обслуживания - ~шведский стол~. Некоторые в каждый из этих терминов вкладывают свои особен­ности и нюансы, мы же под данным форматом будем подразумевать расположение блюд на буфетных (фуршетных) линиях. Вариации касаются состава меню, сервировки блюд и напитков и, наконец, расположения гостей мероприятия. Меню может состоять только из штучных закусок, то есть того, что можно есть без ножа, при помощи одной лишь вилки или вообще без приборов (то, что назы­вается finger-food, от английских слов finger - палец и food - еда), и тогда это назовут «фуршетом». Либо, наоборот, меню может включать в себя разнообразные блюда довольно широкого ассорти­мента и форматов сервировки и подачи (салаты, холодные и горя­чие закуски, основные блюда с гарнирами и десерты), и тогда этот формат уже будут называть «шведским столом~. Что касается сер­вировки блюд и напитков, то они могут находиться на одних и тех же буфетных (фуршетных) линиях или располагаться в отдельно организованных барах. В отношении гостей также можно выделить характерные варианты. Иногда в данном формате обслуживания подразумевается рассадка гостей за столиками с тем лишь отличи­ем от банкета, что гости сами подходят к буфетным (фуршетным) линиям и барам за едой и напитками, а официанты обслуживают столики, убирая грязную посуду, обновляя пепельницы и Т.Д. Однако данный формат может предусматривать возможность обой­тись и без рассадки гостей, позволив им свободно перемещаться. Порой прибегают и к промежуточному варианту, организуя частичную рассадку гостей за столиками. В случае частичного или полно­го отсутствия рассадки гостей часто предусматривают высокие, так называемые коктейльные или кафетерийные столики, для того чтобы гости могли комфортно общаться и наслаждаться блюдами и напитками стоя. Таким образом, в выездном ресторанном обслужи­вании слова «буфет», «фуршет» и «шведский стол» можно считать синонимами.

Есть две основные причины, по которым банкету стоит предпо­честь буфетный (фуршетный) вариант обслуживания. Во-первых, на выбранной для проведения мероприятия площадке может быть недостаточно площади для обслуживания запланированного коли­чества гостей именно в формате банкета. Тогда правильно будет остановиться на варианте буфета без рассадки гостей или с частич­ной рассадкой. Во-вторых, для некоторых мероприятий неприем­лема статичность, характерная для банкетного формата. В этом случае именно для добавления в мероприятие динамизма гостей ~заставляют~ перемещаться от столиков к буфетным линиям, барам и обратно. Для такого варианта с одинаковым успехом можно выбрать обслуживание как с полной рассадкой, так и без нее.

Еще более легкий и динамичный формат обслуживания - кок­тейль. Мебель здесь может (но необязательно!) отсутствовать полностью. В этом случае закуски и напитки сервируются на больших подносах и предлагаются гостям официантами «B обнос». Этот формат налагает строгие ограничения на формируемое меню. Будут уместны только небольшие закуски, которые можно сервировать и подавать порционно и есть, не используя приборов (только finger-food). Типичными решениями становятся канапе и тарталетки. Конечно, в этом формате также могут использоваться коктейльные столики. Напитки для упрощения процесса обслу­живания зачастую предлагают в барах, а не «в обнос».

Возможно, стоит выделить в отдельный формат барбекю - при­готовление горячих блюд в присутствии гостей на открытом огне часто влияет на обслуживание гораздо больше, чем «станция гастрономической анимации» в буфетном (фуршетном) варианте.

Формат меню и формат обслуживания далеко не всегда одно и то же. Можно сервировать коктейльное меню на буфетных линиях, в формате буфета часто подаются банкетные блюда. Например, запеченный поросенок или осетр могут сервироваться на отдель­ном столике в открытом для гостей доступе - в начале мероприя­тия целиком, а впоследствии уже разделанными.

Далеко не во всех ситуациях следует придерживаться какого-либо строго определенного формата обслуживания. Вполне допустимо их смешение по принципу «несколько в OДHOM». Главным критерием в выборе оптимального варианта становятся цели и задачи заказчика. Например, в ожидании сбора всех гостей официанты обносят напит­ками (часто только шампанским или вином и безалкогольными напитками) и легкими закусками уже собравшуюся публику. То есть налицо обслуживание в формате коктейля. Когда же гости будут в сборе, их пригласят пройти в основной зал, подготовленный для гала-­ужина в традиционном банкетном формате с полной рассадкой. Таким образом, два различных формата соседствуют в одном мероприятии, хотя вполне выдержаны и по отдельности. Другой пример: всем гостям предложили расположиться за столиками, обслуживали их в течение вечера несколькими сменами блюд, но предусмотренные в завершение вечера горячие напитки и десерты сервировали и подали на буфетные линии. И хотя здесь сложно определить, что за формат был использован, заказчика, по сути, это не тревожит: как правило, он заинтересован не столько в строгом соблюдении канонов, сколько в удобстве обслуживания для его гостей.