Перечень вопросов к экзамену по учебной дисциплине «Новые технологии управления»

1. Современная парадигма менеджмента. Развитие менеджмента в мире.

2. Концепции развития менеджмента в России, особенности российского менеджмента.

3. Управление в условиях риска, виды рисков. Риск-менеджмент.

4. Управленческие технологии: понятие, виды. Характеристика технологий целевого управления.

5. Технологии процессорного управления: по результатам, на базе потребностей и интересов, путем постоянных проверок и указаний.

6. Технологии процессорного управления: в исключительных случаях, на базе искусственного интеллекта, на базе активизации деятельности персонала.

7. Основные направления модификации компаний и структур управления ими. Сравнительная характеристика современной и будущей модели управления.

8. Виды компаний будущего. Горизонтальные корпорации. Сетевые организации. Оболочечная компания.

9. Управление на основе бизнес-процессов: понятие, участники и классификация бизнес-процессов.

10. Эволюция концепций маркетинга. Современные тенденции в управлении маркетингом (маркетинг взаимодействия).

11. Характеристика системы менеджмента качества в современной рыночной экономике. Сертификация качества.

12. Современные технологии в управлении качеством. TQM – система всеобщего управления качеством. Концепция Кайзен.

13. Современные технологии в управлении качеством. Методика «5S». «Lean Production» (бережливое производство).

14. Новая концепция управления персоналом. Сущность и модели управления человеческими ресурсами.

15. Этапы кадрового менеджмента. Планирование потребности трудовых ресурсов. Поиск трудовых ресурсов. Оценка кандидатов. Обучение персонала. Методы обучения.

16. Виртуальная организация и ее признаки, виртуальная занятость.

17. Телеработа: сущность, достоинства и недостатки телеработы для работника и компании. Виды телеработы.

18. Правовые основы удаленной работы. Сущность надомной работы, дистанционной работы, свободного графика и фрилансерства. Примеры.

19. Реинжиниринг: понятие, свойства, виды. Ошибочные определения бизнес-реинжиниринга.

20. Участники реинжиниринговой деятельности. Основные этапы и принципы реинжиниринга.

21. Тайм – менеджмент. Причины дефицита времени. Особенности тайм-менеджмента в России.

22. Самоменеджмент, его правила и функции. Принцип Парето, принцип Эйзенхауэра.

23. Новые кадровые технологии: аутсорсинг, аутстаффинг и аутплейсмент персонала.

Развитие менеджмента в России.

Существует два подхода в понимании российского менеджмента. Первый подход полностью отрицает возможность и необходимость менеджмента в России. Аргументируется этот подход тем, что мы не приемлем западные модели. Второй подход говорит о том, что надо брать модель менеджмента в готовом виде и использовать ее в управлении экономикой страны.

Важнейшим фактором, влияющим на специфику менеджмента, является менталитет нации. В настоящее время в выдвигаемых основных концепциях формирования российского менеджмента ментальности придается различное значение.

Концепции развития менеджмента в России.

1. Концепция копирования западной теории менеджмента. Она не учитывает особенностей российского менталитета. России “надо брать модель менеджмента в готовом виде и использовать ее в управлении экономикой...” Для овладения теорией надо будет лишь перевести западные учебники и монографии на русский язык. Затем, ничего не меняя, использовать данные положения на практике. Вероятность реализации этой концепции весьма высока в силу своей простоты и привычки бездумного копирования западного опыта. Но она несет и большую опасность. Достаточно вспомнить использование неадаптированной к условиям России теории “монетаризма”, концепций “шоковой терапии”, ваучеризации и т.д. Можно спрогнозировать новые потрясения, которые ждут Россию при осуществлении данной концепции.

2. Концепция адаптации западной теории менеджмента. Предполагает частичный учет особенностей русской ментальности, т.е. не слепое копирование, а приспособление западной теории к современным российским условиям. При этом возникает важная проблема, какую из западных теорий менеджмента мы будем адаптировать? Системы управления Японии, США, Западной Европы сильно отличаются между собой. Какой из данных вариантов принять за аналог? Но при любом выборе мы рискуем использовать теорию, учитывающую специфические особенности, условия функционирования экономики, уровень социально-экономического развития данных стран, ментальность их жителей.

В России конца 80-х годов опоздание или уход с работы ранее установленного срока, мелкое воровство, низкое качество продукции – стали нормальным явлением и сохранились вплоть до сегодняшнего дня. Исходя из этого в систему национального менеджмента придется вносить поправки на борьбу с опозданиями, вводить новые методы повышения качества. В результате адаптированные теории, слабо учитывающие специфику российской действительности, не смогут дать российской экономике то, что от них ожидают.

3. Концепция создания российской теории менеджмента. Исходит из полного учета особенностей российской ментальности с использованием аспектов мирового опыта управления. При этом невозможно ни слепое копирование западного и восточного опыта, ни полное отрицание достижений западной и восточной школы менеджмента. Российский менеджмент должен иметь свое специфическое содержание, формы и методы управления, соответствующие специфике российского менталитета.

Современный российский менеджмент сформировался в условиях перехода от чрезмерно централизованной, плановой экономики к рыночной, в сжатые сроки. Наличие в Российской Федерации переходной к рынку экономики означает процесс формирования менеджмента. Его становление зависит, во-первых, от уровня развития товарного производства. Во-вторых, от уровня технического и технологического развития общества, а также от перехода к новейшим автоматизированным и информационным технологиям.

Особенности российского менеджмента

1. Регионально-политический аспект развития экономики России создает трудности менеджменту. Экономические связи оказываются в зависимости от политических процессов, затрудняют коммуникации, создают атмосферу опасения при инвестировании. Процессы развития рыночных механизмов происходят неравномерно по разным регионам. Но при этом существует в России развитая склонность к благотворительности и спонсорству.

2. В менеджменте большое значение имеет профессионализация управления, которая определяется подготовкой кадров менеджеров, экономистов, финансистов. В России система подготовки профессиональных кадров менеджеров при бурном ее развитии все-таки находится еще в стадии становления и поиска методов их подготовки.

3. В российском менеджменте есть такое качество организационной культуры, которое способствует менеджменту - это высокий научно-интеллектуальный потенциал, который может сыграть положительную роль в становлении менеджмента и эффективном его использовании.

4. Современное состояние экономики России характеризуется деформированной структурой. В нашем народном хозяйстве много высококонцентрированных производств, хозяйственных комплексов, предприятий ВПК. Но до настоящего времени оказываются неразвитыми предприятия малого и среднего бизнеса.

5. Существуют еще в России и прежние традиции технократического подхода к управлению, который характеризуется смещением центра внимания руководителя на проблемы техники и технологии производства в ущерб решению конкретных проблем экономической и социально-психологической мотивации. В то же время опыт освоения высоких технологий, управления этими процессами не может не пригодиться в построении нового управления.

6. В экономическом развитии наша страна стремительно движется к рыночной экономике, но так или иначе мы переживаем еще переходный период, когда существуют и действуют и прежние и новые методы управления. Это также создает определенные трудности для менеджмента.

По сравнению со старой системой управления в новых условиях появляются новые функции менеджмента: разработки стратегии и политики развития, поиск необходимых материальных и трудовых ресурсов, совершенствование производственной и организационной структур управления предприятием.

В этих условиях резко возросли требования к российским менеджерам за своевременность и качество принимаемых решений. Усилилась роль научно-технического прогресса, дающего возможность путем нововведений удовлетворять потребности рынка. В российском бизнесе появилась острая необходимость проведения маркетинговых исследований, позволяющих изучить эти потребности.

Для современного менеджмента харак­терны:

— стабильное стремление к повышению эффективности про­изводства и бизнеса в целом;

— изменение функции планирования — от текущего к пер­спективному;

— привлечение всех сотрудников компании к управлению ею;

— опора на инновации в работе фирмы, не­стандартные решения;

— проведение глубокого экономического анализа каждого управленческого решения;

— способность разумно рисковать и управлять риском.

Управление в условиях риска. Риск-менеджмент

При рыночной экономике производители, продавцы, покупатели действуют в условиях конкуренции самостоятельно, свой страх и риск. Принимать на себя риск предпринимателя вынуждает неопределенность хозяйственной ситуации, неизвестность условий политической и экономической обстановки и перспектив изменения этих условий. Чем больше неопределенность хозяйственной ситуации при принятии решения, тем выше и степень риска.

В основе риск-менеджмента лежит организация работы по определению и снижению степени риска. Риск-менеджмент - система оценки риска, управления риском и финансовыми отношениями, возникающими в процессе бизнеса; это искусство получения и увеличения дохода в условиях неопределенности при принятии управленческих решений. Цель риск-менеджмента в сфере экономики — повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов с помощью защиты от реализации чистых рисков.

Риск-менеджмент как система управления состоит из двух подсистем: объекта управления и субъекта управления. Объектом управления в риск-менеджменте выступают рисковые вложения капитала и экономические отношения между хозяйствующими субъектами в процессе реализации риска (например, связи между страхователем и страховщиком, заемщиком и кредитором, между предпринимателями, конкурентами и т.д.).

Субъект управления в риск-менеджменте - группа руководителей (финансовый менеджер, специалист по страхованию и т.д.), которая посредством различных вариантов своего воздействия осуществляет целенаправленное функционирование объекта управления.

Этот процесс может осуществляться только при условии наличия необходимой информации между субъектом и объектом управления. Информационное обеспечение состоит из разного рода информации: статистической, экономической, коммерческой, финансовой и т.д. В указанную информацию входят сведения о вероятности того или иного страхового случая, события, о наличии и величине спроса на товары, на капитал, о финансовой устойчивости и платежеспособности своих клиентов, партнеров, конкурентов и т.п.

В риск-менеджменте принято выделять несколько ключевых этапов:

• на первом этапе происходит выявление риска с сопутствующей оценкой вероятности его реализации и масштаба последствий;

• на втором этапе осуществляется разработка риск-стратегии с целью снижения вероятности реализации риска и минимизации возможных негативных последствий;

• на третьем этапе выбираются методы и инструменты управления выявленным риском;

• на четвертом этапе производится непосредственное управление риском;

• на заключительном этапе оцениваются достигнутые результаты и корректируется риск-стратегия.

Ключевым этапом риск-менеджмента считается этап выбора методов и инструментов управления риском.

Различают следующие функции риск-менеджмента:

- объекта управления, куда относится организация разрешения риска; рисковых вложений капитала; работ по снижению величины риска; процесса страхования рисков; экономических отношений и связей между субъектами хозяйственного процесса.

- субъекта управления, в рамках которых прогнозирование, организация, координация, регулирование, стимулирование, контроль.

Прогнозирование представляет собой разработку на перспективу изменений финансового состояния объекта в целом и его различных частей. Прогнозирование - это предвидение определенных событий.

Организация - объединение людей, совместно реализующих программу рискового вложения капитала на основе определенных правил и процедур.

Регулирование - воздействие на объект управления, посредством которого достигается состояние устойчивости этого объекта в случае возникновения отклонения от заданных параметров.

Координация - обеспечение согласованности работы всех звеньев системы управления риском.

Стимулирование - побуждение финансовых менеджеров, других специалистов к заинтересованности в результатах своего труда.

Контроль - это проверка организации работы по снижению степени риска.

Неотъемлемым элементом риск-менеджмента является организация мероприятий по определению объемов и источников финансирования, конкретных исполнителей, сроков выполнения и т.д. Организация риск-менеджмента предполагает определение органа управления риском, которым может быть финансовый менеджер, менеджер по риску или соответствующий аппарат управления, скажем, отдел рисковых вложений капитала, который должен осуществлять следующие функции:

- проводить рисковые вложения в соответствии с действующим законодательством и уставом хозяйствующего субъекта;

- разрабатывать программу рисковой инвестиционной деятельности;

- собирать, анализировать, обрабатывать и хранить информацию об окружающей обстановке;

- определить степень и стоимость рисков, стратегию и приемы управления;

- разрабатывать программу рисковых решений и организовывать ее выполнение, включая контроль и анализ результатов;

- осуществлять страховую деятельность, устанавливать размеры тарифных ставок по страховым операциям;

- вести соответствующую бухгалтерскую, статистическую и оперативную отчетность по рисковым вложениям капитала.

Стратегия риск-менеджмента - это искусство управления риском в неопределенной хозяйственной ситуации, основанное на прогнозировании риска и приемов его снижения. В стратегии риск-менеджмента применяются следующие правила:

- максимум выигрыша,

- оптимальная вероятность результата,

- оптимальная колеблемость результата,

- оптимальное сочетание выигрыша и величины риска.

Сущность правила максимума выигрыша заключается в том, что из возможных вариантов рисковых вложений капитала выбирается вариант, дающий наибольшую эффективность результата при минимальном или приемлемом для инвестора риске.

Достижение оптимальной вероятности результата состоит в том, что из возможных решений выбирается то, при котором вероятность результата является приемлемой для инвестора.

Правило оптимальной колеблемости результата заключается в том, что из возможных решений выбирается то, при котором вероятности выигрыша и проигрыша для одного и того же рискового вложения капитала имеют наименьший разрыв.

Стремление оптимального сочетания размера выигрыша и величины риска заключается в том, что менеджер оценивает ожидаемые величины выигрыша и риска и принимает решение вложить капитал в то мероприятие, которое позволяет получить ожидаемый выигрыш и одновременно избежать большого риска.

Основные черты компании будущего

Основные характеристические черты	Содержание характеристических признаков
Глобализация деятельности компаний	Компания будущего должна иметь: - глобальную стратегию - производить или экспортировать товары в другие страны - использовать лучшие в мире ресурсы: сырьевые, трудовые, финансовые - производственная деятельность, научные исследования могут осуществляться в наиболее пригодных для этих целей странах - рынком сбыта может быть весь мир
Построение компании на основе принципа сетизации	Компании будут заключать договор с другими фирмами для выполнения определенных функций посредством перераспределения ресурсов или создания стратегических альянсов. Покупатели и поставщики также будут являться частью этой сети.
Интеграция содержания и характера управленческой деятельности, функций управления	Взамен традиционной жесткой функциональной специализации компании ХХI столетия, возможно, будет иметь форму матрицы, поскольку ни одно важное решение не сможет приниматься, если оно не будет предусматривать интеграцию и координацию целого ряда функций.
Гибкость, адаптивность компаний. Самообучаемость	Компании будущего будут быстро адаптироваться к изменениям на своих рынках и в среде своего действия. Адаптивность будет обеспечиваться целенаправленным обучением и тренировкой работников, включением самоанализа в процесс деятельности.
Активное использование информационных технологий, глобальных информационных систем	Компания будет в значительной мере зависеть от использования информационных технологий, достижения устойчивых конкурентных преимуществ на рынке. Компьютеры, информационные системы, системы связи будут оказывать существенное влияние на деятельность организаций и повышение конкурентоспособности.
Горизонтальные принципы построения компании	Компания будущего будет: - представлять собой горизонтальную корпорацию - более упрощенной и менее иерархической - будет возрастать ответственность работников.
Формирование автономных команд (групп) как основы построения компании	Основной составной частью компании будущего становятся автономные группы (команды). Главное преимущество такой компании – вовлеченность и ответственность работников, что ведет к более быстрому и полному удовлетворению потребностей клиентов и акционеров.
Ориентация на конкуренцию, основывающуюся на времени	Исследования показывают, что на общие результаты деятельности компании значительное влияние оказывает задержка выхода нового продукта на рынок. Влияние ускорения процесса разработки новой продукции и ее выхода на рынок для компаний будущего приобретает особое значение, т.к. для большинства продуктов и услуг их жизненный цикл становится все короче.
Ориентация на удовлетворение потребностей конкретных клиентов	Рыночная ориентация и удовлетворение потребностей клиентов будут продолжать оставаться ключевыми факторами. Компания будет компанией, движимой конкретным клиентом.
Инновационность компании	В этих целях в рамках крупных компаний будут создаваться нововведенческие фирмы, ориентированные на производство и самостоятельное продвижение на рынках новых изделий и технологий.

Управление на основе бизнес – процессов

Понятие бизнес - процессов. Категории и характеристики бизнес – процессов.

Классификация БП

1. Существует множество определений понятия «БП».

В целом, Бизнес-процесс – это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия входы процесса (данные и ресурсы) преобразуются в выходы, т.е. результаты процесса, представляющие ценность для потребителей. Бизнес-процесс – это внутренние и зависимые между собой функциональные действия, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов.

Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа (входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса) в выход, т.е. результат, продукцию процесса.

Характеристики бизнес-процесса

• Входящий массив данных (информация, документы и т.п.) и ресурсов (материальные и нематериальные активы, кадровые ресурсы)

• «Продукт на выходе»: что является результатом бизнес-процесса

• «Хозяин» бизнес-процесса: объект (компания, подразделение, сотрудник), отвечающий за данный бизнес-процесс

• Контрольные показатели эффективности бизнес-процесса

• Механизм реализации

Участники БП:

Владелец процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Кроме того, владельцу процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и проводить изменения.

Лидер команды. В его обязанности входит обладание знаниями о бизнес-процессе и наличие позитивных личных качества.

Коммуникатор должен вести совместно с лидером подготовку совещаний, участвовать в них, обучать команду различным методам работы, анализировать вместе с лидером итоги совещаний команды.

Внешний консультант обязан иметь независимый взгляд, владеть знаниями, навыками и методиками, а также выступать в роли <Эксперт> или <Участник процесса>.

Координатор. Задачи координатора процесса - отвечать за согласованную работу всех частей бизнес-процесса и обеспечивать связь с другими бизнес-процессами, а также обеспечение сохранности полезной информации (учебные пособия, методики). Координатор должен обладать хорошими административными способностями.

Участник команды. В практике такую команду называют группой или отделом контроллинга, технологов, системных аналитиков. Участники команды получают поддержку и методическое обеспечение от коммуникатора, вместе с лидером используют методику для моделирования, анализа и оценки бизнес-процессов, участвуют в совещаниях. Они объединяют специалистов различных уровней иерархии в хорошо сбалансированную команду.

Классификация БП

Все бизнес-процессы организации классифицируются на основные, обеспечивающие, развития, управления.

1). Основные бизнес-процессы – непосредственно ориентированы на производство продукции, представляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода для предприятия. К ним относятся:

1. Материально-техническое обеспечение деятельности компании (получение, хранение и распределение, обращение с материалами, сырьем, складирование, ведение учета запасов, составление графиков движения транспортных средств, расчеты с поставщиками)

2. Производственные процессы (обработка, упаковка, сборка, техническое обслуживание оборудования, испытание готовой продукции, производственных площадей и помещений)

3. Обеспечение сбыта (сбор, хранение, доставка продукта покупателям, складирование готовых изделий, обработка заказов, составление графиков)

4. Маркетинг и продажи (купля–продажа продукта, реклама, продвижение товара на рынке, сбытовые операции, выбор каналов сбыта, ценообразование)

5. Обслуживание (оказание услуг: установка, ремонт, обучение, поставка компонентов и пр.)

6. Закупки (закупки сырья, материалов, запасов в дополнение к оборудованию)

2). Обеспечивающие бизнес-процессы – вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Эти бизнес-процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации.

1. Поддержание инфраструктуры фирмы (общее управление, планирование, финансирование, бухгалтерский учет, юридическое обеспечение.)

2. Инженерно-техническое обеспечение (содержание офисов, зданий, производственных корпусов и т.п.)

3. Информационное обеспечение

4. Документооборот

5. Управление персоналом

6. Экономическая безопасность

3). Бизнес-процессы развития – процессы совершенствования, освоения новых направлений и технологий, а также инновации.

1. Стратегическое управление (разработка видения и миссии, концепции бизнеса, целей и структуры организации)

2. Развитие технологий (совершенствование процесса или продукта, НИОКР, проектирование, дизайн)

3. Управление проектами (управление процессом разработки, проектами реорганизации, маркетинговыми проектами)

4. Управление качеством (оценка качества продукции/услуг, оценка затрат на обеспечение качества, оценка производительности и др.).

4). Бизнес-процессы управления – это бизнес-процессы, целью которых является управление деятельностью предприятия, обеспечение его выживания, конкурентоспособности и развития. В основе процессов управления лежит концепция контроллинга, которая позволяет сформировать полный цикл управления предприятием, начиная от стратегического планирования до анализа причин отклонений от плана и формирования управляющих воздействий.

1. Стратегическое управление

2. Управление маркетингом

3. Управление финансами

4. Управление персоналом.

Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, средство прогнозирования и минимизации рисков, возникающих на различных этапах работы предприятия. Этот метод позволяет дать стоимостную оценку каждому отдельному бизнес-процессу и их совокупности.

К причинам, побуждающим организацию оптимизировать бизнес-процессы отн-ся:

- необходимость снижения затрат или длительности производственного цикла,

- требования, предъявляемые потребителями и государством,

- внедрение программ управления качеством,

- слияние компаний,

- внутриорганизационные противоречия и др.

Новые технологии управления маркетингом

Термин «маркетинг» (marketing) происходит от слова market (рынок) и обозначает деятельность по изучению и завоеванию рынка.

Современный маркетинг – это маркетинг долгосрочных отношений, субъектами которых выступают производители, потребители и посредники. Долгосрочные отношения возможны, если каждая конкретная сделка, действие состоится таким образом, чтобы принести пользу всем участникам отношений. Суть маркетингового подхода – взаимодействие с потребителем, отношение к клиенту, как к самому себе, но с учетом его индивидуальности. Точнее – это баланс интересов трех главных субъектов: потребителя, общества, производителя.

Разработка концепции маркетинга включает следующие этапы:

- осуществление стратегического анализа внутренней и внешней среды;

- определение целей предприятия и целей маркетинговой деятельности;

- обоснование маркетинговой стратегии;

- выбор инструментария маркетинговой деятельности в целях достижения запланированных результатов.

В зависимости от уровня развитости производства и спроса на предложенные товары концепция маркетинга претерпела эволюционное развитие. Эти изменения определялись и определяются взаимодействием в рыночном пространстве таких субъектов, как производитель (продавец), потребитель (покупатель) и государство (власти).

Таблица 2 – Эволюция концепций маркетинга

Годы	Концепция	Ведущая идея	Основной инструментарий	Главная цель
1860-1920	Производст-ная	Произвожу то, что могу	Себестоимость, производительность	Совершенствование производства, рост продаж,максимизация прибыли
1920-1930	Товарная	Производство качественных товаров	Товарная политика	Совершенствование потребительских свойств товара
1930-1950	Сбытовая	Развитие сбытовой сети, каналов сбыта	Сбытовая политика	Увеличение сбыта товаров за счет маркетинговых усилий по продвижению и продаже товаров
1960-1980	Традиционного маркетинга	Произвожу то, что нужно потребителю	Комплекс маркетинга-микса, исследование потребителя	Удовлетворение нужд потребностей целевых рынков
1980-1995	Социально-этического маркетинга	Произвожу то, что нужно потребителю, с учетом требований общества	Комплекс маркетинга-микса, исследование социальных и экологических последствий от производства и потребления производимых товаров и услуг	Удовлетворение нужд потребностей целевых рынков при условии сбережения человеческих, материальных, энергетических и других ресурсов, охраны окружающей среды
С 1995 г. по настоящее время	Маркетинга взаимодействия	Произвожу то, что удовлетворяет потребителей и партнеров по бизнесу	Методы координации, интеграции и сетевого анализа, комплекс маркетинга-микса	Удовлетворение потребностей потребителей, интересов партнеров и государства в процессе их коммерческого и некоммерческого взаимодействия

Наряду с рассмотренной классификацией концепций маркетинга существуют и другие подходы к эволюции этого понятия. Так, С. Коломийцев выделяет четыре этапа эволюции концепции маркетинга: сбытовой маркетинг; функциональный маркетинг; маркетинг как рыночная концепция управления; информационный маркетинг.

Новым в этой классификации является информационный маркетинг. То есть успех деятельности предприятия теперь и в будущем, зависит не только от ее возможностей в области производства и сбыта, но прежде всего от инноваций, знаний, ноу-хау, от обеспеченности информационным ресурсом и от способности грамотного его использования для повышения конкурентных преимуществ.

Кроме информатизации маркетинговой деятельности, существенным фактором, который формирует генезис эволюционного развития маркетинга является развитие отрасли сервисного предпринимательства. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта в мире будет производиться в сфере услуг. Переход к сервисному обществу означает, что потребуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, технологии, управлении взаимоотношениями между людьми.

Например, известно, что завоевание нового клиента обходится предприятия в 6 раз дороже, чем организация повторных продаж существующему покупателю. А если клиент ушел неудовлетворенным, то повторное завоевание его внимания организации будет стоить в 25 раз дороже.

Основная идея новой концепции - маркетинга взаимодействия - в том, что объектом управления маркетингом становится отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции подтверждается тем, что продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и т.п. ресурсами.

К. Гренроос на примере сферы услуг показал преимущества концепции маркетинга взаимодействия и предложил категорию жизненного цикла взаимоотношений с покупателем

На первоначальной стадии целью маркетинга является создание интереса к предприятию и его услугам. Такая задача наилучшим образом выполняется посредством рекламы, персональных продажи и паблик рилейшнз (связи с общественностью).

Когда покупатель ознакомился с предложением организации, он вступает на вторую стадию, т.е. в процесс покупки. В этот момент покупатель оценивает предлагаемую услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ищет и сколько он готов за это заплатить. Здесь уже используется маркетинг взаимодействия, т.к. покупатель приходит в организацию, встречается с ее работниками, видит ее оборудование и знакомится с системой обслуживания и т.д. Если результат оценки покупателем организации и ее услуг был положительным, то это приводит к третьей стадии — процессу потребления. На этой стадии покупатель на практике видит способности предприятия решать его проблемы и предоставлять ему услуги. Здесь за успех или неудачу несет ответственность маркетинговая функция взаимодействия. Внимание руководителей должно быть сосредоточено на том, чтобы моменты общения оставили хорошее воспоминание у потребителей, чтобы производственные процессы были ориентированы на полное удовлетворение потребностей покупателя.

Таким образом, расширение и укрепление взаимоотношений с покупателями благодаря маркетингу взаимодействия может стать успешным и эффективным способом осуществления предпринимательской деятельности.

Характеристика системы менеджмента качества в современной рыночной экономике. Сертификация продукции и систем качества.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни населения, а также экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность, надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин – «системы управления качеством»), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе современных систем управления качеством:

• качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

• качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

• ответственность за качество должна быть адресной;

• для реального повышения качества нужны новые технологии;

• повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

• контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

• политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Менеджмент качества включает 3 направления:

- планирование качества – выявление требований к качеству продукции, услуг, определение способов их удовлетворения

- обеспечение качества – плановые и неплановые проверки и другие мероприятия по соответствию требованиям качества

- контроль качества – отслеживание конкретных результатов деятельности в целях определения их соответствия стандартам и требованиям качества и определение путей устранения причин несоответствия.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень этот не трудно продолжить.

Отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д.

Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

Сертификация продукции и систем качества

В настоящее время, особенно в условиях рыночных отношений, когда всем предприятиям и организациям предоставлено право самостоятельного выхода на внешний рынок, они сталкиваются с проблемой оценки качества и надежности своей продукции.

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Сертификация – это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.

Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и так далее) за ввод в обращение недоброкачественной продукции; с другой стороны – устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение.

Применение предприятиями в России сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

• обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

• облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;

• обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

• способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с изготовителями несертифицированной продукции;

• уменьшает импорт в страну аналогичной продукции;

• предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества.

Международная организация по стандартизации ИСО

ИСО создана в 1946 г. двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически работа ее началась с 1947 г. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов. Россия стала членом ИСО как правопреемник распавшегося государства. При создании организации и выборе ее названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos – «равный», вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО). Официальные языки ИСО — английский, французский, русский. На русский язык переведено около 70% всего массива международных стандартов ИСО.

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

Задача ИСО - содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности в мире с целью обеспечения международного обмена товарами и услугами, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической областях.

Стандарты ИСО — наиболее широко используемые во всем мире, их более 10 тыс., причем ежегодно пересматривается и принимается вновь 500-600 стандартов. В марте 1987 г. ИСО выпустило первую версию стандартов качества - ИСО 9000. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако более чем в 90 странах мира они приняты в качестве национальных стандартов.

Современные технологии управления качеством на предприятии

1. TQM - современная концепция менеджмента качества

TQM (Total Qality Management) - это новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основными целями TQM являются:

- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

- возведение качества в ранг цели предпринимательства

- оптимальное использование всех ресурсов организации

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

Акцент на потребителя: сотрудникам и руководителям компании необходимо четко знать, кто является потребителями продукции фирмы. Необходимо определить потребности своих клиентов, провести анализ целевой аудитории, разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией фирмы, и ввести показатели в систему мотивации сотрудников как основной индикатор успеха развития организации.

Всеобщее участие в работе: компаниям, использующим TQM, предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия новой для них ответственности. Важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль и контроль со стороны коллег работают эффективнее, чем формальный контроль сверху.

Внимание процессам: любой процесс внутри компании нужно организовывать и рассматривать как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

Постоянное улучшение: разработка новой продукции и услуг должна быстро реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

- Увеличение прибыли, улучшение имиджа и репутации фирмы

- Обеспечение эконом-кой устойчивости фирмы и рацион-го использования всех видов ресурсов

- Повышение качества управленческих решений

- Внедрение новейших достижений

- Увеличение производительности труда

- Повышение качества и конкурентоспособности продукции

- Рост степени удовлетворенности клиентов

Основные проблемы при внедрении концепции ТQМ обычно возникают в сфере управления персоналом, организация сталкивается, как минимум, с тремя препятствиями:

- Сопротивление персонала нововведениям

- Ограниченное понимание менеджерами взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации

- Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании