93. Програмні засоби організації та контролю маркетингу у банку.

Маркетингова інформаційна система (МІС) — комплекс засобів, які забезпечують інформаційну підтримку маркетингової діяльності. У сучасних умовах МІС — комп’ютеризований та представляє комплекс програмно-апаратних засобів (комп’ютери, засоби зв’язку, програми тощо), які забезпечують процеси управління та оперативного контролю за маркетинговою діяльністю установи (банку).

Сучасний банк не можна уявити без використання комп’ютерів та комп’ютерних технологій. Почавши з автоматизації банківських операцій та бізнес-процесів, комп’ютерні системи поширюють свій вплив і на такі галузі банківської діяльності, як менеджмент та маркетинг у банку. Зараз на ринку існує досить велика кількість комп’ютерних програм і навіть комплексних програмно-апаратних рішень, що забезпечують ефективну підтримку втіленню банком

маркетингових програм. Спочатку такі системи забезпечували автоматизацію окремих ланок діяльності маркетологів — облік клієнтів, системи календарів та планувальників тощо. Основні компоненти, що їх можуть включати програми управління маркетинговою діяльністю:

• SRR Sheduling and Resource Reservation Система календарів та планувальників

• CM Contact ManagementЗапис, упорядкування, зберігання та використання інформації про клієнта

• PGS Proposal Generation Systems Генерація планів роботи з клієнтом та персоніфікованих пропозицій

• MES Marketing Encyclopedia Systems Вбудований довідник з маркетингу, реалізація його методів та прийомів

• SCS Sales Configuration Systems Засоби для вибору конфігурації продукту у відповідно до вимог клієнта, розрахунку ціни, підготовки унікального комплекту документації

• OMS Opportunity Management Systems Управління потенційними угодами

• PM Project Management Управління діючими угодами

• LCM Life Circle Management Управління життєвим циклом продуктів

• CC Call Center Обробка звернень клієнтів

• Ic Intencive Compensation Управління стимулюванням співробітників

• PRM Partner Relationship Management Управління взаємовідносинами з партнерами

• SAR Sales Analytics and Reporting Засоби для досліджень та прогнозування продажів та побудови звітів.

Такі компоненти спочатку існували як окремі програми або компоненти стандартних програм (наприклад, добре всім відомий Microsoft Project з пакету Microsoft Office) і лише згодом почали об’єднуватись у програмні комплекси, які виконували загальне завдання ідеології CRM (Customer Relationchip Management).

Як вважають дослідники, комп’ютерні системи, що підтримують ідеологію CRM, найбільш затребувані бізнес-структурами, у яких процес продажу складається з декількох етапів, або ж продаж призводить до тривалого контакту з клієнтом. Тобто, банки та банківська система є одними з найбільших, теоретично, замовників CRM-систем. Для великого банку є доцільним створення власного програмного продукту CRM, але такі продукти в цілому відтворюють функціональність тих, які пропонуються на ринку у вигляді готових рішень. Основних пропозицій систем CRM на вітчизняному ринку: AS&T, Marketlanr CRM; «Инком», Sap CRM; Innoware, MBS; «Конто», CRM; «Парус», «Менеджмент и маркетинг»; ProFIX, Sales Logics; ProNET, iScala CRM; «Терасофт», Terrasoft CRM; «Форт», ФОРТ Sales Office.

Використання інформаційних технологій такого рівня як CRM поставило процеси контролю за маркетинговою діяльністю на якісно новий рівень. Адже сучасний комерційний банк формує клієнтський портфель у тисячі та десятки тисяч клієнтів, з яким працюють сотні та тисячі співробітників.

Маркетингові програми банків мають публічний характер, є досить організаційно складними та вимагають постійного контролю та моніторингу як безпосередньо з боку підрозділів маркетингової організаційної структури, так і з боку вищого менеджменту.

Зараз великі банки створюють власні інформаційні системи організації та контролю над маркетинговою діяльністю. Однією з причин цього є необхідність закритості внутрішніх процесів у банку від публіки, адже інформація про клієнтів та роботу з ними відноситься як до комерційної, так і до банківської таємниці. Але функціональні особливості маркетингових інформаційних систем, створених власними зусиллями в цілому відповідають неофіційно діючим стандартам.