2. План маркетинга

В наше время маркетинг в компании имеет колоссальное значение. С его помощью компании привлекают потребителей, повышают потребительскую удовлетворенность и качество жизни, создают образ своей компании. Привлечение потребителей не зря стоит на первом месте, т.к. позволяет повысить потребление товара любыми приемлемыми способами, что ведет к расширению производства, а, следовательно, и к увеличению прибыли.

Услуга

По основной классификации услуг в сфере нематериального производства (классификации услуг Ф.Ловелока), наши пакеты можно определить как «осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты».¹⁵

Так как мы работаем как с физическими, так и с юридическими лицами г.Санкт-Петербурга, мы охватываем местный B2C и B2B рынок. Мы не исключаем вероятности обращения в нашу организацию государственных учреждений, поэтому мы можем включить в этот список еще и B2G рынок. Благодаря специализации каждого из наших продуктов, мы сможем охватить несколько сегментов рынка.

Ассортимент нашей продукции включает в себя как фиксированные пакеты услуг, так и опциональный пакет, поэтому мы можем говорить о глубоком товарном ассортименте, который позволяет удовлетворить потребности различных сегментов одного и того же рынка, позволяет проводить гибкую ценовую политику.

Наша компания предлагает все три вида обслуживания, предоставляемого вместе с нашими продуктами: услуга как таковая (сами пакеты), услуга нашей компании в комплекте с услугами других фирм (услуги компаний партнеров: «Мастер на час», Клининг), а также наши услуги в комплекте с товарами других фирм (по требованию клиента мы готовы предоставить упаковочные материалы, производством которых занимается компания-партнер). Минимальное время заказа для всех пакет составляет 3 часа. Такое значение мы установили, ориентируясь на средние показатели как компаний, специализирующихся на предоставлении грузчиков и разнорабочих (Грузчик-Проф, Трудовой резерв, Бригадир и т.д.), так и ряда крупных и средних мувинговых компаний.

Все работники будут иметь компетенции одного уровня, что будет являться гарантией для потребителя, что какая бы бригада не осуществляла услугу, он получит одинаковый уровень сервиса. Обработка заказов (как телефонных, так и оставленных по интернету) и выполнение услуг будут осуществляться с 9:00 до 21:00. При подборе персонала особый акцент будет делаться на компетентность работников – особенно сборщиков мебели, которые будут иметь при себе собственные инструменты, с которыми ему привычней работать.

Пакет «Люкс» отличается от других продуктов нашей компании. Он представляет собой комплекс, в который входят все оказываемые компанией услуги, - так называемый переезд «под ключ», когда клиент на выходе получает уже готовую для въезда квартиру/офис. По этой причине, данный пакет является самым дорогостоящим в ассортименте компании и соответственно имеет целевую аудиторию с доходами выше среднего.

Наша компания оказывает услуги на рынке, где хорошая репутация и отзывы клиентов играют очень важную роль в формировании спроса, поэтому качество услуги должно быть на высочайшем уровне, особенно если мы говорим о престижном потреблении. Клиенты этого класса предъявляют повышенные требования к следующим характеристикам. Гарантированный уровень качества и компетентность работников, потому что в таких заказах присутствует дорогая мебель, техника, ценные предметы, которые требуют аккуратного обращения. Оперативность, если речь идет о переезде компании, каждый час простоя которой приносит значительные убытки. Услуга по переезду в полной мере является ощутимой: клиент всегда может оценить результат и сравнить его с собственными ожиданиями. Этот момент очень важен для развивающейся компании, так как по неофициальной статистике до 70% клиентов, удовлетворенных уровнем сервиса, обращаются в компанию повторно и дают положительные рекомендации своим знакомым.¹⁶ В связи с этим мы стараемся повысить сопричастность клиента при оформлении заказа, уточнении деталей, чтобы в наибольшей степени соответствовать сформировавшимся у него ожиданиям.

Распределение потребителей пакета «Люкс» по сегментам квартирных и офисных переездов неравномерно. Корпоративные клиенты предъявляют больший спрос на такого рода комплексные услуги, в то время как частные лица из-за дороговизны пакета и пока еще не сформировавшейся культуры переездов в России предпочитают ему пакеты «Эконом» и «Классический».

Пакет «Классический» ориентируется, в первую очередь, на людей и компании, которые привыкли во всем находить компромисс. Это означает, что они получают комплексную услугу, но не переплачивают за то, что им под силу сделать самим (демонтировать мебель или упаковать личные вещи). Таким образом, данный пакет является «золотой серединой» среди всех остальных, предоставляемых нашей компанией.

Услуга по предоставлению пакета «Классический» являясь по своей сути стандартной, охватывает все самые важные стороны любого переезда: разборку и сборку мебели, погрузку и разгрузку вещей в автомобиль компании, а также расстановку мебели на новом месте.

Пакет «Эконом» предназначен для людей, которые бережно относятся к своим финансовым средствам, но при этом хотят получить качественные услуги. Данный пакет предполагает стандартный набор, в который входят услуги грузчиков и предоставление автомобиля.

Клиент может быть уверен в том, что вещи будут транспортировать аккуратно. В автомобиле они раскладываются с максимальной полезностью (остается меньше пустого пространства), что выгодно для клиента, т.к. не будет создаваться видимости дополнительного рейса.

Как уже упоминалось, основными направлениями деятельности мувинговых компаний являются квартирные и офисные переезды. Экономия свойственна всем, но только собственники способны аккуратно разобрать и разложить свои вещи, компаниям же легче прибегнуть к услугам профессионалов, поэтому пакет «Эконом» в большей мере направлен на частных клиентов.

Как уже было сказано, пакет «Вам в помощь» является своеобразной альтернативой услугам грузчиков. Данный продукт является стандартным и представляет собой в основном реализацию услуг. В данный пакет включены следующие услуги: погрузка-разгрузка мебели в автомобиль заказчика, подъем имущества на этаж, профессиональная сборка и разборка мебели на территории заказчика, помощь в упаковке личных вещей.

Качество пакета «Вам в помощь». Услуга является ощутимой в том плане, что каждый грузчик и мастер нашей компании будет применять максимум усилий, компетенций и навыков при совершении работы. Кроме того, в рамках данного пакета клиент будет максимально вовлечен в работу (что разобрать, как транспортировать, куда поставить и т.д.).

Гарантии качества оказания услуги нашей компании подкрепляются документально. Согласно российскому законодательству грузоперевозчик несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза,¹⁷ поэтому с каждым клиентом будет заключаться типовой договор о материальной ответственности. Для пакетов «Люкс», «Классический» и «Индивидуальный», включающих разборку и упаковку вещей, компания будет нести полную ответственность за их сохранность в течение всего переезда. Потребителям пакетов «Эконом» и «Вам в помощь» гарантируется сохранность грузов только на период транспортировки, так как упаковывает свои вещи клиент самостоятельно, следовательно, компания не отвечает за случаи, связанные, например, с неправильной упаковкой хрупких предметов.

Место

Для деятельности компании необходим офис, который имеет телефонную линию, и подсобное помещение для грузчиков, где они могли бы переодеваться. Так как компания предоставляет возможность удаленного заказа и расчета с работниками, нам не нужно размещать свой офис в доступном для большинства клиентов месте. Мы решили взять в аренду помещение в Калининском районе на улице Обручевых дом 7¹⁸. Площадь офиса составляет 11 кв.м., в котором будут размещаться рабочие места диспетчера и генерального директора, а площадь подсобного помещения 9 кв.м.

Наша компания не использует посредников, заказы получают и осуществляют работники компании. Все заявки принимаются либо по телефону, либо по электронной почте, куда приходит информация с сайта компании. Затем диспетчер обрабатывает заявку и звонит клиенту для уточнения подробностей. Только после согласования с клиентом заказ поступает в план работ грузчиков и водителя.

Для осуществления услуги по упаковке вещей заказчика компании необходимы упаковочные материалы, которые будут поставлять партнеры. Поставки будут осуществляться по мере появления заказов на данный тип услуг, поэтому у нас не будет складских помещений для товарно-материальных запасов.

Организация переездов и доставка упаковочных материалов клиенту осуществляются собственными автомобилями, которые являются главным материальным активом компании. На первом этапе развития компании у нее будет только один автомобиль, но уже через год планируется купить второй.