«Инструментарий»

Этапы

Концепция

Мероприятия

Показатели

Определение понятия качества

Очень важно выработать единое для компании представление о «качестве», его ключевых факторах, способах обеспечения и улучшения.

1. Декларативное заявление руководства о намерениях в отношении создания системы менеджмента качества.

2. Формулирование политики Компании в области качества.

Определение параметров качества

Качество продукции и услуг с одной стороны определяют ожидания и запросы потребителей, а с другой – процессы, протекающие внутри компании.

Эти факторы можно разложить на составляющие и таким образом получить систему в той или иной степени измеримых параметров.

3. Выделение показателей удовлетворенности потребителей.

4. Построение процессной модели услуг Компании.

5. Выделение значимых для качества параметров отдельных процессов.

Нормативы

Определение нормативов качества

Каждому параметру можно сопоставить значение, которое можно считать удовлетворительным или целевым (норматив). Источниками этих значений могут быть:

Технические стандарты и технические условия.

Опыт накопленный в компании и в отрасли в целом.

Мнения и поведение потребителей

и т.д.

6. Создание системы внутренних стандартов предприятия.

Контроль

Разработка и внедрение системы мониторинга качества

На основе системы параметров и набора определенных нормативов можно осуществлять мониторинг качества. Роль контрольных показателей играют разрывы между нормативными и реальными значениями отдельных параметров (несоответствия).

7. Создание системы записей по качеству

8. Разработка процедур регистрации данных о качестве и интеграция их в существующую процессную модель

9. Разработка и внедрение системы внутренних проверок (аудитов) качества

10. Разработка и внедрение процедуры управления несоответствиями

Анализ

Разработка и внедрение системы анализа качества

Накопленные в процессе мониторинга (контроля) качества данные подвергаются анализу. Основные задачи анализа:

выявление коренных причин выявленных несоответствий и выработка мероприятий, направленных на устранение этих причин. (Корректирующие действия)

выявление неблагоприятных тенденций и угроз, которые могут привести к возникновению несоответствий в будущем; выявление коренных причин и выработка  мероприятий, направленных на устранение этих причин. (Предупреждающие действия)

11. Разработка и внедрение процедур выработки и реализации корректирующих действий по выявленным несоответствиям

12. Разработка и внедрение процедур выработки и реализации предупреждающих действий по выявленным потенциальным несоответствиям

Планирование и улучшение

Разработка и внедрение системы планирования качества

Современный рынок требует от успешной компании непрерывного совершенствования качества и повышения эффективности деятельности. Следовательно корпоративный стандарт качества должен систематически развиваться. Для этого в компании устанавливается система целей в области качества, как общекорпоративные, так и функциональные (по процессам, подразделениям и т.д.).

В основе системы целей в области качества лежит Политика Компании в области качества.

Цели в области качества должны регулярно пересматриваться и корректироваться по мере их реализации и в соответствии с изменениями во внутренней и внешней среде Компании

13. Разработка системы целей в области качества

14. Внедрение процедуры регулярного пересмотра целей в области качества

Организация

Разработка и внедрение организационной структуры управления качеством

Для достижения поставленных целей необходима систематическая работа с распределением ответственности и полномочий, установлением сроков, определением затрат и т.д.

Деятельность по совершенствованию качества имеет стратегическое значение для Компании, поэтому для обеспечения ее эффективности и последовательности должна существовать система стимулирования достижений в области совершенствования качества. Такая система должна способствовать инициативе сотрудников, обеспечивать их заинтересованность в качестве. Она должна основываться на выработанных для каждого процесса параметрах и нормативах качества.

15. Распределение ответственности за обеспечение качества по процессам

16. Разработка и внедрение системы стимулирования достижений в области совершенствования качества