Тема 23. Дифференцированный подход к организации экскурсионного обслуживания

Экскурсионный продукт — это комплекс экскурсионных услуг, удовлетворяющий потребности туристов и экскурсантов в процессе познания окружающей действительности или в услови­ях ее искусственного воссоздания (например, в музее).

В комплекс экскурсионных услуг входят основные и допол­нительные услуги. К основным принадлежат услуги экскурсово­да (гида) по непосредственному ведению экскурсии, к дополни­тельным — услуги по подготовке и организации экскурсий, а также послеэкскурсионная работа. Вместе они соединяются в экс­курсионный продукт.

На развитом туристическом рынке наибольшие шансы быть проданным имеет экскурсионный продукт, обладающий сово­купностью потребительских свойств, удовлетворяющих потреб­ности туристов и экскурсантов. К таким потребительским свой­ствам относят: высокий уровень качества экскурсии, ее престиж­ность, уровень обслуживания клиентов, глубину их впечатлений от поездки. Данные свойства определяют конкурентоспособность предлагаемого экскурсионного продукта. Они должны соответствовать потребностям экскурсанта и отвечать требованиям ком­фортности, эргономичности, этичности и привлекательности.

Комфортность создается совокупностью бытовых удобств, это — благоустроенность и уют посещаемых учреждений (выста­вок, музеев, экспозиций), удобство средств передвижения (авто­бус), доступность средств сообщения (телефон, факс). Комфорт­ность необходима каждому экскурсионному продукту независи­мо от того, кто и когда его потребляет.

Эргономичность предполагает обеспечение научного подхода к созданию условий, в которых осуществляется жизнедеятель­ность человека или группы людей. Ее учет необходим для улуч­шения качества экскурсионного продукта.

Этичность означает соблюдение правил этики, что особенно важно при встрече экскурсантов с религиозными памятниками культуры. Примером может служить экскурсия по маршруту "Слоним — Жировичи", предусматривающая посещение Жировичского мужского монастыря. При входе туристы должны поза­ботиться, чтобы их внешний вид не противоречил строгим пра­вилам монастыря.

Привлекательность экскурсионного продукта — это его спо­собность вызывать у клиентов положительные чувства и эмоции.

Кроме того, в совершенствовании организации экскурсионно­го обслуживания подрастающего поколения большую роль игра­ют комплексность и дифференцированный подход к разработке экскурсионного продукта.

Комплексность экскурсионного продукта обеспечивается со­вокупностью процессов, предметов, действий, свойств, составля­ющих единое целое. К примеру, экскурсия в музей народной ар­хитектуры и быта "Менка" с точки зрения комплексности соче­тает следующие факторы:

♦ по способу передвижения — комбинированная (автобусная 4-пешеходная экскурсия);

♦ по форме проведения — может быть обычной, учебной или экскурсией-лекцией;

♦ по месту проведения — загородная и музейная; в пути экс­курсовод дает путевую информацию;

♦ по тематике — историческая (археологическая) и архитек­турно-градостроительная;

♦ по содержанию — тематическая;

♦ по составу участников — может проводиться для детей, взрослых, городских и сельских жителей, приезжих туристов и туристов-индивидуалов.

Важное место в организации экскурсионного обслуживания учащейся молодежи занимает дифференцированный подход, т.е. подготовка и проведение экскурсий с учетом учебных программ, уровня подготовленности и других особенностей экскурсионных групп. Данный подход помогает решать следующие задачи:

♦ способствует максимальному удовлетворению разносторон­них запросов экскурсантов;

♦ создает возможность для расширения форм экскурсионного обслуживания;

♦ повышает эффективность всей работы.

Осуществляя дифференцированный подход, следует исходить из того, что воздействие экскурсовода рассчитано в основном на группу участников (15-20 человек).

Экскурсант — это участник экскурсии (организованной груп­пы), под руководством экскурсовода знакомящийся с определен­ными памятниками и достопримечательными местами по зара­нее выбранной теме. Это временный посетитель, пребывающий в той или иной местности (стране) не более 24 ч с целью посещения достопримечательных мест, музеев, учебных или культурно-про­светительных учреждений.

Экскурсионная группа — совокупность людей, сформирован­ная (с учетом определенных признаков или без них) с целью по­лучения экскурсионных услуг.

В настоящее время существует несколько видов группировки экскурсантов. Рассмотрим три из них.

Первый вид группировки. Участники экскурсий, проводи­мых экскурсионным учреждением, собираются в группы не по профессиональному, образовательному или возрастному призна­ку, а в зависимости от отношения людей к экскурсии как виду услуг. В этом случае важна устойчивость интереса потребителей к экскурсии как форме обогащения знаниями или форме отдыха. Можно выделить три основные категории группировки экскур­сантов.

1-я категория — наиболее любознательные экскурсанты, ко­торые хотят знать буквально все. Они ожидают услышать все но­вое о науке, спорте, технике, строительстве, искусстве и архитек­туре, увидеть своими глазами наиболее интересные объекты. Это самые активные участники экскурсий. В экскурсионной практике подобных посетителей условно обозначают как тип "хочу все знать". В эту категорию входят различные по роду знаний, кру­гозору и возрасту люди, которых роднит общее стремление к зна­ниям.

2-я категория — образованная публика, обладающая широкими познаниями, но проявляющая особый интерес к одной из облас­тей — например, к литературе или искусству. Эти люди ставят за­дачу дополнить имеющиеся знания или уточнить информацию по интересующей их проблематике. Они всегда тщательно выбирают тему экскурсии. Участников экскурсий этой категории можно условно обозначить как тип "уточните мою точку зрения". Их ин­тересуют не экскурсии вообще (как форма культурного досуга), а конкретные экскурсии. О замене темы экскурсии с ними можно не заговаривать.

3-я категория — люди, стремящиеся заполнить свой досуг ин­тересными зрелищами, но не имеющие четкого представления, какими именно. В начале экскурсии им не вполне ясна суть ме­роприятия, в котором они решили участвовать. Затем в группе происходит разделение: одни экскурсанты зинтересовываются рассказом экскурсовода, объектами показа и становятся актив­ными участниками мероприятия; другие проявляют вежливое внимание; третьи не скрывают безразличия к экскурсии. Следу­ет, однако, заметить, что значительное число экскурсантов дан­ной категории в дальнейшем пополняет группы 1-й и 2-й кате­горий.

Группировки первого вида несовершенны, потому беспер­спективны с точки зрения расширения тематики, повышения квалификации экскурсоводов, развития методики подготовки и проведения экскурсий. Однородность аудитории обеспечивает более приемлемое формирование групп экскурсантов.

Второй вид группировки. Деление экскурсантов происходит по различным признакам.

1-й признак — по возрасту (дети, молодежь, люди среднего возраста, пенсионеры). Экскурсии для возрастных групп гото­вятся с учетом предпочтительного способа передвижения (авто­бусные и пешеходные), продолжительности, методики изложе­ния материала, содержания.

2-й признак — по роду занятий экскурсантов (люди рабочих профессий, педагоги, врачи, служащие, студенты и т.д.). При проведении экскурсий для подобных групп учитываются их про­фессиональные интересы.

3-й признак — по форме обучения (слушатели различных се­минаров, курсов, отделений).

4-й признак — по виду любимых занятий в часы досуга. В группы входят участники коллективов и кружков художест­венной самодеятельности, клубов и объединений по интересам — любители музыки, театра, литературы, природы, фотографии и др.

Третий вид группировки. Деление на группы с учетом уров­ня интеллектуального развития экскурсантов, их общеобразова­тельной, профессиональной подготовки. Это важно для составле­ния экскурсионных текстов различной степени сложности и глу­бины освещения темы экскурсии. Например, школьник будет чувствовать себя неуютно на экскурсии, организованной для пе­дагогов, так же как врач и инженер — на экскурсии для архитек­торов.

Учет степени подготовки, уровня развития участников экскур­сии дает возможность создавать варианты экскурсионных текстов различной информационной насыщенности. При этом экскурсо­водом используются комплексные методические приемы. Груп­пировки третьего вида требуют серьезной специализации экскур­соводов, особых знаний и умений.

Участников экскурсий можно подразделить и как участвую­щих а) в обычных экскурсиях,

б) в учебных экскурсиях.

В пер­вом случае экскурсия играет роль одной из форм идейно-воспи­тательной и культурно-массовой работы в коллективе предприя­тия, учреждения, учебного заведения, а также по месту житель­ства или в местах организованного отдыха. Во втором случае экскурсия — часть учебно-воспитательного процесса, помогаю­щая раскрыть тему, предусмотренную учебным планом, допол­няющая и расширяющая знание об окружающем мире. Она ак­тивизирует познавательную деятельность, укрепляет связь обу­чения с жизнью.

Участники обычных экскурсий объединяются в группы как жители города или села, молодежь и дети, потребители рекреаци­онных услуг туристических баз или здравниц. Комплектование производится с учетом желания самих участников, т.е. на добро­вольной основе.

Экскурсии для отдыхающих на туристических базах. Обяза­тельная часть программы пребывания отдыхающих на туристи­ческой базе — экскурсии. Стоимость плановых экскурсий входит в цену путевки, но при желании можно за отдельную плату посетить дополнительные экскурсии по выбору отдыхающих.

Экскурсии для отдыхающих в здравницах. Организация рабо­ты с этой группой экскурсантов требует особого подхода, по­скольку главная их цель — лечение, укрепление здоровья. При проведении экскурсий необходимо строго соблюдать предписа­ния врача, а для этого — обеспечивать сотрудничество работни­ков туристических предприятий с медицинским персоналом. Во многих здравницах лечащий врач санатория указывает в особой графе санаторной книжки, допускает ли заболевание и состоя­ние здоровья отдыхающего участие в экскурсиях, а если да, то в каких именно (пешеходных, автобусных) и какой продолжитель­ности. В определении маршрутов принимают участие медицин­ские работники санаториев, пансионатов, курортных советов. Это позволяет избежать проведения экскурсий, утомительных для отдыхающих.

Экскурсии для молодежи и школьников. Учитывая особен­ности восприятия этой категории экскурсантов, акцент следу­ет делать на активную форму проведения экскурсии: рассказ в форме беседы, вопросы к аудитории, задание самостоятельно провести то или иное наблюдение, сформулировать свои выво­ды и предложения по подтеме, активные способы передвиже­ния на маршруте, быстрые темпы следования группы от объек­та к объекту.

В Беларуси внутренний туризм в значительной степени сво­дится именно к школьному туризму: школьники составляют 80 % общего количества обслуживаемых экскурсантов. Полез­ность и необходимость экскурсий как дополнения к учебным программам доказаны давно. Министерство спорта и туризма и Министерство образования Республики Беларусь издали совмест­ный приказ от 5 июня 1996 г. № 597/237 "Об использовании ту­ризма и экскурсий в деятельности учебных заведений".

Можно отметить некоторые затруднения при организации экс­курсионных поездок для школьников: заблаговременная подача и согласование списков детей в структурах образования и МВД, высокие требования к непосредственному перевозчику, скрупу­лезные техосмотры перед каждой, даже короткой, поездкой.

В связи с этим необходимо:

♦ решить вопросы об уменьшении размера налогов с фирм, спе­циализирующихся на детских экскурсиях, получении туристи­ческими предприятиями государственных дотаций;

♦ упростить организацию экскурсионных поездок для школь­ников (но не ценой снижения безопасности поездок).

Таким образом, при разработке экскурсионного продукта осо­бое внимание должно уделяться комплексному подходу, в том числе комплексу маркетинга. Но не стоит забывать, что экскур­сионный продукт нацелен на определенного потребителя, в связи с чем важное место занимает дифференциация.

Основой работы по организации обслуживания групп должен быть бизнес-план предприятия, составляемый для изучения спро­са на туристическом рынке и выработки предложения экскурси­онных услуг.

План составляется по видам экскурсий и тематике с учетом дифференцированного подхода к организации экскур­сионного обслуживания различных групп населения.

Деятельность туристических предприятий сегментирована по видам услуг: прием, отправка, экскурсия, информация, реклама, разработка туристических продуктов и др.

Одним из видов ту­ристической деятельности является организация экскурсион-но-туристических маршрутов, т.е. организация отдыха, поез­док и путешествий, неразрывно связанная с качеством обслужи­вания туристов и экскурсантов. Только решив проблему качест­ва, следует беспокоиться о количестве. Развитие ассортимента и качества программ экскурсионно-туристических маршрутов долж­но носить активный характер и регулироваться экономической эффективностью. Причем реализовать такой подход невозмож­но без дальнейшего совершенствования туристическим пред­приятиям прогнозирования спроса населения на услуги сферы туризма.

Экскурсия на любую тему предполагает сообщение новых све­дений с опорой на уже имеющиеся у слушателей знания с целью их расширения и углубления. Экскурсовод должен раскрывать не только внешние, но и внутренние стороны явления, события или объекта, подчеркивая их закономерность; не предлагать го­товые выводы, а постепенно подводить к ним, приобщая экскур­сантов к переосмыслению накопленных знаний, исподволь фор­мируя их взгляды и убеждения.

Четкость структуры и логическая последовательность раскры­тия содержания экскурсионных текстов обеспечиваются еще в процессе подготовки новой темы экскурсии, когда экскурсовод определяет цель, задачи, подтемы и основные вопросы экскурсии.

Высокая информационность экскурсионных текстов — это их достоинство, однако она налагает ответственность на экскурсовода, который должен помогать экскурсантам видеть, слышать и ощущать то, что имеет отношение к данной теме, приобретать практические навыки наблюдения и изучения объектов, прояв­лять внимание к теме, показу и рассказу на протяжении всей экскурсии.

Реализация этих правил требует от экскурсовода знания со­держания текстов экскурсии и владения методикой ее подготов­ки и проведения.

Ранее неоднократно отмечалась важность дифференцирован­ного подхода к оказанию экскурсионных услуг населению, в том числе — к формированию групп экскурсантов с учетом их запросов, особенностей, увлечений.

Это позволяет решать следу­ющие задачи:

♦ полнее удовлетворять разносторонние запросы экскурсан­тов;

♦ изыскивать новые резервы расширения экскурсионного об­служивания;

♦ повышать эффективность всей экскурсионной работы.

В практике экскурсионного обслуживания принято несколько видов классификации экскурсантов на основе их отношения к экскурсии как форме культурного досуга, отдыха, пополнения знаний.

Напомним три основные категории экскурсантов:

1) "хочу все знать" — те, кому интересно узнавать что-либо новое в любой области — науке, технике, культуре и т.д. Для них почти каждая экскурсия — открытие;

2) люди, интересующиеся конкретной темой. Как правило, они посещают экскурсию, чтобы углубить знания и уточнить свою точку зрения;

3) любители экскурсий как одного из видов приятного досуга.

Чтобы повысить эффективность экскурсии, целесообразно при формировании группы учитывать следующие факторы:

♦ возраст экскурсантов (дети, молодежь, люди среднего воз­раста, пенсионеры), поскольку содержание экскурсионных тек­стов, методика изложения материала, продолжительность экс­курсии и способ передвижения на маршруте должны соответ­ствовать интересам и возможностям конкретной категории;

♦ род занятий (педагоги, медицинские работники, рабочие, ар­хитекторы, учащаяся молодежь и т.д.) — при проведении экс­курсии учитываются профессиональные интересы и предпочте­ния каждой из групп в проведении культурного досуга (любители театра, музыки, кино, живописи, фотографии, любители при­роды, спорта, коллекционеры и т.д.);

♦ форма обучения (для проведения экскурсий с учебными це­лями) — семинары, курсы и т.д.

Степень подготовленности экскурсантов, их специализация и уровень образования важны для уточнения содержания экскур­сионного текста, выбора вербального и зрительного материала, определения соответствующих методических приемов.

Как уже отмечалось, согласно требованиям техники безопас­ности и с учетом вместимости объектов показа оптимальными считаются группы экскурсантов в составе 15-20 человек.

Соблюдение указанных условий обеспечит необходимое ка­чество экскурсионного обслуживания.