69. Назначение и структура сервис-центров по обслуживанию пассажиров.

С. Ц. на вокзалах должны концентрировать внимание на транзитных пассажиров, предлагая ряд экскурсий, концертов,…Изучать структуру обслуживания пассажирского потока, его потребностей, реагировать на их изменение

Назначение.

В современных условиях у пассажиров появился новый спектр потребностей (компьютерные услуги, аренда авто, бронь и оформление билетов). Исходя из этого руководство Жд транспорта приняло решение о создании единой сети Сервисных центров. С. Ц. может являться подразделением вокзала или быть коммерческой организацией.

Цель – обеспечение запросов платежеспособной части пассажиров в предоставлении основных, сопутствующих, дополнительных услуг, повышения качества обслуживания, оперативного взаимодействия с другими Сервис-центрами с целью наиболее полного удовлетворения потребностей пассажиров.

Структура. Зависит от спроса.

Должна обеспечивать функции: (цепочка заказа)

-прохождение заявки от заказа до исполнения без ущерба для качества обслуживания (тем больше цепочка, тем больше времени и вероятной ошибки)

- технологическая непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе.

-Эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяет исправить ошибки и исключить их повторение

-всесторонний объективный контроль за качеством обслуживания на всех технологического цикла – на первых этапах становления и развития сервис-центра (структура может содержать 1 отдел 5-7 человек по мере становления)

В перспективе вокзал может стать большим сервис-центром обеспечения обслуживания пассажиров, их сопровождение по всей цепочке (от желания совершить поездку до ее завершения).

В состав могут входить:

Отделы – планирования и обеспечения перевозки, обслуживания пассажиров на вокзалах, в поездах, после транспортного обслуживания, маркетинга,…

Принципы.

Технологическая деятельность, связанная с технологией и и режимом работы других Жд и городов, структурой, видом транспорта, включая четкий регламент организации выполнения услуг. Обеспечивает ф-ую слаженность и различную работу Сервис-центра по обслуживанию пассажиров. Высокого качества транспортного обслуживания требует высоко-технологичного выполнения услуг, профессиональной подготовки кадров. Работа основного сервис-центра отдела связана с графиком движения поездов, расписанием, их отправлением, прибытием, режимом работы городского транспорта, гостиниц…

Экономическая- безубыточность и самоокупаемость основных производственных отделов. Самоокупаемость принцип жизнеспособности и существования сервис-центра, который должен быть качественным, своевременно отвечать желаниям потребностям пассажиров. Работники сервис- центра должны владеть искусством обслуживания, совершенствовать производство услуг, снижать их себестоимость, ускорять обслуживание, не снижая качества.

Маркетинговая – специфика работы заставляет специалистов по маркетингу развивать маркетинговые отношения. Сервис-центры должны постоянно работать на установление деловых контактов со своими постоянными клиентами, вокзалами, пассажирами. Сервис-центр создает прочные экономические связи, гарантирует пассажирам разумные цены, предоставляет высококачественные услуги и вежливое обслуживание.

Логистическая – безопасная доставка от двери к двери в кратчайшие сроки с максимальным комфортом позволяет получить весь комплект услуг как в дальнем, так и в пригородном сообщении.

Принцип гостеприимства. Каждый платежеспособный клиент должен быть добродетельно принят как в гости и получить вежливое обслуживание. Способность предоставления качественных услуг должна быть одинаковой для всех клиентов. Качество услуг – чистота, уборка… Проникновение в нужды пассажиров притягивает будущих клиентов, которые создают положительный имидж. Вместе с принципом гостеприимства для обслуживания пассажиров необходима развитая индустрия гостеприимства. Востребованность при гостеприимстве будет проявляться при обслуживании транзитных пассажиров, желающих остановку/пересадку в крупных городах/узлах.