Дополнительная:

1. Большой психологический словарь /под ред. Мещерякова Б.Г. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.- 672с. www.i-u.ru

2. Деркач А.А., Ситников А.П. Формирование и развитие профессионального мастерства руководящих кадров: Социально-психологический тренинг и прикладные психотехнологии. – М.: РАУ, 1993. – 164 с.

3. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: Гардарики, 2004. – 584с.

4. Картер Г. Эффективная реклама - М.,1991.- www.azcps.ru

5. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2000.

6. Сидоренко Е.И., Дерманова И.Б. Психологический практикум. Межличностные отношения. – СПб.: Речь, 2002. - 40 с.

7. Харрис Д. Коучинг: личностный рост и успех. СПб.: Речь, 2003. - 112с.

8. Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность. СПб., 2003. - 634 с.

9. Ходаков А. И. Психология успешных продаж. – СПб: Питер, 2001.- 342 с.

10. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж / пер. с англ. К.С.Ткаченко. – М., 1998. – 323 с.

11. Энджел Д. Поведение потребителей. - СПб.: “Питер Ком”, 1999. – 312 с.

Тема 6. Дополнительные средства презентации психологических

услуг.

Цели:

• ознакомиться с коммуникационными техниками продвижения психологических услуг по телефону;

• изучить практические рекомендации по составлению резюме.

Учебные вопросы лекции:

1. Техники презентации психологических услуг по телефону

2. Техники составления резюме

Вопрос 1.

Техники презентации психологических услуг по телефону

Телефон – часто используемое средство коммуникации. Нередко это еще и возможность предложить свою услугу гораздо большему количеству клиентов, возможно даже не встречаясь с ними. Наше внимание будет привлечено к индивидуальным телефон­ным звонкам. Телефонный звонок занимает меньше времени, чем поездки. Он более личный по сравнению с персональным письмом и обеспечивает более тесный контакт с бу­дущим клиентом.

Труднее всего сказать "нет" в лицо человеку. Легко сказать "нет" голосу человека. Но проще всего сказать "нет" в ответ на письмо. Исследования показывают, что многие телефонные попытки за­канчиваются неудачей, когда поступают возражения от клиента. Вместе с тем эти возражения нередко можно рассматривать и как замаскированные возможности для продолжения общения.

Планируя телефонный разговор, важно следить за тем, чтобы разговор был ближе к беседе, чем к рекламе. Хорошо составить текст разговора заранее, но не следует его читать или произносить как заученное. Чем свободнее и непосредственнее говорящий, тем проще его собеседнику войти с ним в контакт.

При телефонном контакте единственное средство воздействия на клиента – это голос. Необходимо говорить энергично, уверенно, с энтузиазмом

Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли ему продолжать разговор или нет, в течение первых четырех секунд [2]. Следовательно, как только человек на другом конце прово­да снял трубку, у говорящего есть всего несколько мгновений для того, чтобы произвести хорошее впечатление при помощи голоса. Имен­но первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, к которому обращен звонок, может быстро прекратить беседу.

Как только внимание слушателя привлечено, необходимо сразу же переходить к делу. Следовательно, цель звонка должна быть сообщена быст­ро. Представляя услугу, следует "живо" ее описать, чтобы собесед­ник легко мог ее себе представить. Но важно, перечисляя основ­ные выгоды, не вдаваться в подробности и помнить, что цель звон­ка — заинтересовать клиента и договориться с ним о встрече.

Таким образом, цель телефонных звонков – назначение личной встречи. Необходимо прикладывать максимум усилий для встречи.

Существуют определенные правила эффективных телефонных ком­муникаций. Некоторые из них носят универсальный характер и применяются не только в общении по телефону. Другие характерны именно для телефонных диалогов [4, 5].

К правилам первого порядка можно отнести, например, следующие:

-   полезно фантазировать, изобретать и экспериментировать с собственным поведением, то есть быть генератором идей на тему "Как это лучше подать?" или "Как лучше сказать об этом?";

-   предлагать покупателю не услугу, а его счастливое будущее, связанное с услугой;

-   вести свою сделку честно — обманутый покупа­тель хуже врага;

-   предоставлять своему партнеру свободу выбора;

-   полезно предотвращать сожаления покупателя и оговаривать возможности встречи после получении услуги;

-   проносить чувство уверенности в себе от первого шага до финиша.

К правилам второго порядка относятся такие, как:

- договариваясь о встрече, точно указывать место и время;

-ограничивать имеющееся время;

- подчеркивать важность встречи;

-  если есть возможность — предложить транспорт;

-   подтверждать намеченные встречи;

-   входить в контакт с партнером, не явившимся на согласован­ную встречу.

Непосредственно перед звонком необходима подготовка. Подготовка к телефонному разговору включает в себя создание сценария звонка или другими словами описание последовательности действий при разговоре. Это позволит не сбиваться и поддерживать интерес собеседника в течение разговора [5].

Привлекающая внимание часть сценария должна содержать следующие четыре элемента:

• первый – эффектно представиться;

• второй – обращение по имени отчеству;

• третий – проявление интереса к тому, чем занимается клиент;

• четвертый – энтузиазм, уверенность в голосе.

Во второй части сценария необходимо сообщить клиенту убедительную причину звонка. Например, предварительная отправка письма с информацией о предоставляемой услуге может являться основанием для телефонного обращения [3].

В третьей части желательно выяснить мнение о предлагаемой услуге, предложении и назначить встречу в удобное для клиента время. Договариваясь по телефону о встрече, важно ограничивать вре­мя беседы. Это обычно стимулирует желание человека пойти на встречу. Вместо того чтобы предоставлять собеседнику решать, когда состоится встреча, полезнее предоставить ему выбор.

Таким образом, базовыми элементами презентации услуги по телефону являются:

1. предварительная подготовка;

2. привлечение внимания;

3. убедительная причина звонка;

4. мнение клиента о предложении;

5. назначение встречи.