4.2. План проведения практических занятий

Практикум 4.1 «Техники контакта и анализа потребностей клиента»

Упражнение «Первое благоприятное впечатление»

Цель занятия:

- осознание и выработка участниками группы компонентов, из которых складывается благоприятное и неблагоприятное впечатления при первой встрече.

Практическое задание:

Участники разделяются на две подгруппы и в режиме «мозгового штурма» вырабатывают два списка: из чего складывается неблагоприятное и благоприятное впечатления при первой встрече. Затем каждая подгруппа представляет свой список всей группе и происходит сопоставление с теоретическим материалом.

Примерное время проведения 1 час.

Ролевая игра «Контакт»

Цель занятия:

- отработка навыков организации делового контакта с клиентом.

Практическое задание:

Группа разбивается на две подгруппы: «психологов», представляющих свою услугу и «клиентов». Затем происходят парные взаимодействия. «Психолог» приходит к клиенту с деловым предложением. При этом каждому клиенту дается инструкция по поводу его поведения («Вы поглощены телефонным разговором», «Вас постоянно что-то отвлекает», «Вы не смотрите не вошедшего» и т.п.). Задача «психолога» - установить контакт и продвинуться в деловой плоскости. Задача «клиента» – вести себя естественно, но в рамках полученной инструкции.

Затем участники меняются ролями.

В общем круге после завершения игры предлагается обсуждение того, что помогало и что мешало в процессе установления контакта.

Примерное время проведения 1 час.

Ролевая игра «Выяснение потребностей»

Цель занятия:

- отработка навыков задавания вопросов и техник рефлексивного слушания в процессе выяснения потребностей.

Практическое задание:

Роли распределяются между двумя желающими – «Практический психолог» и «Клиент». Тема взаимодействия – выяснение потребностей и мотивов клиента в процессе представления психологической услуги. Остальные участники выступают в качестве наблюдателей. В ходе игры «Психолог» использует различные типы вопросов и техник рефлексивного слушания (Приложение № 3). При просмотре игры участники отмечают и анализируют влияние на ход беседы вопросов различного типа и техник рефлексивного слушания.

Примерное время проведения 1 час.

Практикум 4.2 «Техники взаимодействия с клиентом»

Упражнение «Ответы на возражения»

Цель занятия:

- отработка приемов работы с возражениями и способов завершения сделки.

Практическое задание:

Группа делится на 3 подгруппы. Первая подгруппа ищет варианты ответа на первый пункт раздаточного листа (Приложение № 4), вторая на второй, третья на третий пункт. Так же к своему варианту подбираются возможные способы завершения сделки. Затем ответы озвучиваются в общем круге, и участники делятся своими впечатлениями о качестве находок.

В процессе упражнения также используется раздаточный материал.

Примерное время проведения 1 час.

Упражнение: «Этапы встречи»

Цель занятия:

- знакомство и проработка полного цикла взаимодействия с клиентом от установления контакта до выхода из него.

Практическое задание:

Участники разделяются на 3-4 подгруппы и разрабатывают модель «Этапы деловой встречи с клиентом». Высказанные участниками малой группы идеи фиксируются на плакатах. Затем подгруппы представляют свои разработки всей группе, и происходит сопоставление с теоретическим материалом, а также обобщение и формулирование общей модели.

Примерное время проведения 2 часа.

4.3. Задания и упражнения для самостоятельной работы

4.3.1. Перечень вопросов для самостоятельной работы

1. Определение продажи как процесса [2, 3].

2. Структура «шкалы продажи» [4, 7].

3. Этапы продажи психологической услуги [5].

4. Содержание этапа «Установление контакта» [6, 12].

5. Содержание этапа «Работа с запросом» [1, 10].

6. Содержание этапа «Презентация услуги» [10].

7. Содержание этапа «Работа с возражениями» [13].

8. Содержание этапа «Завершение продажи» [8, 9].

4.3.2. Перечень заданий для самостоятельной работы

1. Пользуясь справочными и учебными пособиями, выпишите в рабочий конспект определение понятий: продажа как процесс, переговоры, потребности, шкала продажи, подстройка, ведение.

2. Подготовьте проблемные ситуации к практическим занятиям.

3. Составьте перечень вопросов, появившихся у вас в процессе самостоятельной работы.

4.4. Вопросы для самоконтроля

1. Дать определение процессу продажи психологических услуг.

2. Назвать основные этапы продажи услуг.

3. Назвать структуру «шкалы продажи».

4. Охарактеризовать первый этап продажи услуг.

5. Раскрыть этап работы с запросом клиента.

6. Раскрыть этап презентации психологической услуги.

7. Охарактеризовать этап работы с возражениями клиента.

8. Раскрыть завершающий этап продажи.

4.5. Словарь основных терминов

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это деловая встреча, коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными.

Акт продажи — это переговоры, которые дают импульс отношению, опосредуемому каким-либо предметом, отвечающим ожиданиям или потребностям лиц, называемых реальными или потенциальными клиентами.

Этапы продажи психологической услуги:

• установление контакта, выявление потребностей;

• аргументация и презентация психологической услуги;

• ответ на возражения;

• завершение продажи.

Техника «Формирование впечатления» - это сознательный и преднамеренный процесс передачи сообщений собеседнику при постоянном четком контроле за собственными сигналами – словами, логикой, жестами, почерком, интонациями.

Состояние раппорта с клиентом (от фр. rapport – букв.взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, доверия и понимания. Первый шаг к установлению раппорта – продемонстрировать покупателю собственную конгруэнтность.

Конгруэнтность – это соответствие между вербальными и невербальными компонентами поведения – между словами и жестами, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессознательной экспрессией лица.

Техника «Параллель» – это небольшой достоверный рассказ о другом покупателе, который вы можете использовать, с целью вызвать положительную реакцию данного покупателя.

Техника опроса «СПИН» - включает четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности. Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и на возможности ее разрешить посредством предлагаемой услуги.

Ситуационные вопросы (фокусировка на ситуации) - открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.

Проблемные вопросы (фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией) - вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента.

Извлекающие вопросы (фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением) - помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна.

Направляющие вопросы (фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения) - вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, передаваемых в ходе коммуникации. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, к разновидностям которых относятся выяснения, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Особенности - утверждения, сделанные об элементах, составляющих данную услугу как систему, или о каком-либо из вари­антов ее использования.

Преимущества - утверждения, в которых поясняется, каким образом определенные услуги, или какая­ либо их характеристика, помогут клиенту, будут именно для него особенно полезны или выгодны.

Общие преимущества - преимущества, которые соответствуют потребностям клиента и могут относиться к целому ряду психологических услуг.

Специфические преимущества - это преимущества, которые су­ществуют лишь в конкретной услуге и которые удовлетворяют специфические потребности клиента

Техника «Воронка» - описание только тех конкурентных преимуществ вашего коммерческого предложения, которые важны для клиента. «Воронка» - это метафора избирательности презентируемых свойств и выгод. Вся совокупность свойств и связанных с ними выгод презентируемой услуги образует верхнюю часть воронки, а набор свойств, которые следуют презентировать в первую очередь, - нижнюю часть воронки.

Возражение – это негативная реакция клиента, любое высказывание клиента, которое препятствует продолжению отношений.

Истинные возражения - их преодоление приводит к сделке.

Ложные возражения - выполняют функцию маскировки, муляжа, за которыми можно обнаружить истинное возражение.

Сопротивление - активность клиента, направленная на противодействие нашим предложениям.

Сопротивление нововведениям - характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента.

Сопротивление предложению - может возникнуть, когда клиенты не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них не очевидны выгоды от приобретения вашей услуги.

Сопротивление насыщению - клиент может быть насыщен либо услугой, о которой вы ему говорите, либо предложениями.

Финансовые сопротивления - это сопротивления расходам.

Методы, способствующие успешному завершению сделки - основаны на умении психолога использовать «фокусирование» в ходе сделки, позволяющее глубже раскрыть потребности клиента и затем порекомендовать определенные преимущества услуги.