Приёмы преодоления возражений

ДДО – думаете, думали, обнаружили. Предлагается не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю, почему Вы так думаете. Многие из наших клиентов тоже так думали, но потом они обнаружили…».

Изменение содержания или предназначения

Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание на свойство своей услуги.

Изоляция возражений

Есть ли ещё, что Вас волнует?

Возражения бывают 3-х типов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедление в действиях; надуманные возражения (спорщики).

Сопротивления клиента

Под сопротивлением будем иметь ввиду всю активность клиента, направленную на противодействие нашим предложениям [7, с. 302]. Сопротивлениям можно дать рабочую классификацию для того, чтобы быть адекватным при работе с тем или иным сопротивлением. Чтобы обработать возражение, нужно понять сопротивление и действовать в соответствии с ним.

Сопротивление контакту

Для того чтобы не допускать сопротивления контакту – обеспечьте плавный контакт. Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса.

Сопротивление нововведениям

Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента.

Можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлениями нововведениям.

• Установите личный контакт с клиентом.

• Ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты.

• Напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился.

• Найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.

Сопротивление предложению

Может возникнуть, когда клиенты не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них не очевидны выгоды от приобретения вашей услуги. Если оно возникло, это значит, что ваше предложение было неправильно представлено. Необходимо возвратиться на этап ориентации в клиенте, задать ему новые вопросы, чтобы понять его актуальные потребности. Затем переделать предложение в соответствии с новыми данными от клиента.

Сопротивление насыщению

Еще один вид противодействия клиента. Клиент может быть насыщен либо услугой, о которой вы ему говорите, либо предложениями. В этом случае ваша услуга или предложение должны обладать несомненной для клиента и бросающейся ему в глаза особенностью, уникальностью.

Эмоциональное сопротивление

Нет смысла и пользы обрабатывать эмоционально заряженные возражения, прибегая к логике клиента. Там, где правят чувства, логика бессильна и даже вредна.

Можно предложить следующий алгоритм работы с эмоциональным сопротивлением [13]:

1. Выслушать клиента до конца.

2. Показать ему, что вы его понимаете.

3. Согласиться с тем, с чем можно согласиться.

4. Обработать возражение.

Финансовые сопротивления

Это сопротивления расходам. Разговоры о цене необходимо вести, после того как клиент получит представление об услуге и ее преимуществах. Если приходится говорить о цене сразу, указывайте ценовой диапазон и краткое перечисление преимуществ.

Сопротивление принятию решения

Причины могут быть разными. К примеру, воспринимаемый клиентом риск в связи с приобретением услуги.

Монетарный риск – «потеряю деньги».

Функциональный риск – «услуга не даст мне то, что я хочу».

Социальный риск – «что подумает обо мне мое окружение, когда я воспользуюсь этой услугой?».

Психологический риск – «я буду чувствовать себя виноватым за неоправданную трату средств».

Все перечисленное тревожит клиента и не дает ему принять решение. Принятие решения предполагает ответственность, которую не всегда хочется брать на себя.

Переговоры о цене

Переговоры о цене неотделимы от позиционирования. Позиционирование – выделение отличительных от услуг конкурента устойчивых преимуществ вашей услуги в глазах ваших клиентов [6, с. 337]. Позиционируя услугу, вы помещаете ее в ряд аналогичных услуг, предоставляя клиенту, возможность обратить внимание на те достоинства, которые отличают вашу услугу от услуг, предлагаемых конкурентами.

Переговоры о цене – это переговоры о том, за что платит клиент.

Необходимо говорить не о деньгах, а о том, что вы даете клиенту и, что предоставляет ваша услуга. Только в этом случае можно действительно профессионально вести переговоры и добиваться от клиента, чтобы он платил столько, сколько вы считаете нужным.

Формула переговоров о цене:

Ценность = Польза – Цена

Существует набор критериев, по которым можно охарактеризовать свою услугу. Выберите критерии, по которым вы значительно отличаетесь от своих конкурентов, и постарайтесь, чтобы преимущества запечатлелись в сознании клиента. Тогда переговоры о цене не будут представлять труда.

В переговорах о цене есть правила, которым необходимо следовать.

Правило 1. Не оправдывайте свою цену

Цена является неотъемлемым качеством услуги, ее характеристикой. Не бывает услуги без цены, это невозможно. Оправдание за цену часто проявляется в словах:

Клиент: Сколько стоит?

П.: Тренинг стоит 1000 долларов, но он рассчитан на три дня.

Рассмотрим другой вариант:

Клиент: Сколько стоит?

П.: Тренинг стоит 1000 долларов, он рассчитан на три дня – это 30 часов интенсивной работы с погружением.

Правило 2. Будьте уверены в называемой цене

Оправдания происходят от неуверенности. О неуверенности говорят следующие проявления:

1. Избыточное количество слов-паразитов, запинание, запутывание в словах.

2. Резкое, заметное для клиента изменение невербальных характеристик речи. Цена может вдруг произноситься скороговоркой или, наоборот, крайне медленно и тягуче. Оба варианта подсказывают клиенту, что что-то не так.

3. Необоснованный для клиента отказ говорить о цене тогда, когда об этом хочет услышать клиент.

Правило 3. Применяйте метод сэндвича

Общий принцип правила сэндвича формулируется последовательностью арифметических знаков + - +. Плюс, минус, плюс. Когда вы произносите цену, не забывайте, что перед и после нее необходимо разместить какие-то плюсы вашей услуги.

Правило 4. Говорите об амплитуде цен

Если клиент настаивает на том, чтобы вы сказали цену в самом начале контакта, говорите об амплитуде цен.

Этап пятый. Завершение продажи психологической услуги

Задача: ведение и завершение сделки.

Основная задача на этом этапе – завершить сделку. На этом этапе необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Для этого сам психолог также должен преодолеть собственный барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.

Делать попытки завершения продажи необходимо на каждом из этапов процесса продаж посредством вопросов пробного завершения и проверки заинтересованности клиента. Например: «Вам интересно?»

На этом этапе требуется уделить большее внимание эмоциональной составляющей принятия решения. Здесь важно создать эмоциональные толчки для вывода клиента из состояния неопределенности. Из множества возможностей удовлетворения своей потребности клиент должен выбрать одну, отказавшись от других альтернативных возможностей удовлетворить свою потребность.

Наиболее распространенные ошибки представляющего услугу [11]:

• заключение сделки, еще не успевшей оформиться в голове покупателя;

• продолжение презентации в тот момент, когда клиент уже готов дать согласие;

• зацикливание и повторы,

• предоставление покупателю больше информации, чем требуется.

В качестве ответной реакции возможен рост сопротивления клиента.

В завершении сделки возможны два диаметрально противоположных ошибочных подхода:

1. Стремление быстрее завершить сделку и установка только на это как на результат своих умений и усилий, отнесение эмоциональной удовлетворенности клиента процессом взаимодействия на второй план, а то и вовсе игнорирование его – не соответствует ни требованиям настоящего сервиса, ни задачам консультационной продажи.

2. С другой стороны, излишняя деликатность, робость психолога могут привести к тому, что «хорошо созревший» клиент, тщетно ожидая с его стороны последнего шага, отказывается от принятия решения о заключении сделки именно с ним.

Пассивное ведение продажи психологической услуги, так же как и агрессивное, отличается от уверенной манеры поведения психолога, профессионально выражающейся в том, что он думает о чувствах клиента, но не забывает и о своих интересах.

Завершение – это процесс, объединяющий все элементы вашей работы с клиентом в одно целое [11, c.53].

Завершение – это процесс соглашения с клиентом, при котором вы помогаете принять решение, приносящее ему и вам выгоду.

Психолог должен быть предельно внимателен и, замечать каждый сигнал клиента о его готовности к завершению. Сигналы о готовности могут быть прямыми (типа «Я готов подписать контракт») или тонкими, невербальными. Клиент может сменить позу, кивнуть головой, ускорить речь, потереть ладони, то есть как-то изменить модель своего поведения. Поэтому одна из существующих задач – сфокусироваться на клиенте, на его невербальных сигналах, которые подскажут, когда клиент будет готов к завершению сделки.

Н.Рысев предлагает следующий ряд методов, способствующих успешному завершению сделки. Они основаны на умении психолога использовать «фокусирование» в ходе сделки, позволяющее глубже раскрыть потребности клиента и затем порекомендовать определенные преимущества услуги.

Завершение по предложению

Завершение по предложению применимо в случае, когда клиент заинтересован в услуге как таковой, но сомневается, делать это сейчас или подождать с решением. Уместен вопрос: «Я вижу, вы заинтересованы в приобретении, это так?

Этот метод можно использовать, когда существует достаточно хороший контакт с клиентом. Чем прочнее контакт, тем более откровенные вопросы позволительны.

Суммирующее завершение

Полезно обобщить сказанное. Необходимо выбрать несколько фактов, преимуществ и выгод, которые вызвали в клиенте живой интерес, и подвести итоги встречи или долгого взаимодействия.

Алгоритм следующий: подведение итогов, обзор встречи или ряда встреч и вопрос на завершение сделки.

• Мы говорили о…(одно преимущество).

• Вы увидели, что дает…(второе преимущество).

• Вы также отметили, что мы…(третье преимущество).

• И нельзя забывать о том, что…(четвертое преимущество).

• Будем оформлять заказ?

Завершение по второстепенному пункту

Если по основным пунктам ваши предложения идентичны предложениям конкурентов, можно учитывать второстепенные преимущества.

Психолог: Вы видите, что по всем пунктам наша услуга не уступает другим, вдобавок к этому у нас есть дополнительная услуга, о которой я вам только что рассказал. Скажите, это может быть определяющим ваше решение?

Постпродажное обслуживание включает в себя:

• все средства для быстрого оформления и завершения;

• знаки внимания клиенту после завершения сделки;

• принятие на себя обязательств и необходимого информирования;

• благодарность клиенту.