Вопрос 4.

Этап четвертый. Работа с возражениями, аргументация

Задача – устранение и предупреждение возражений.

Возражение – это негативная реакция клиента.

Н.Рысев под возражением понимает «любое высказывание клиента, которое препятствует продолжению отношений» [7, с.205].

Необходимо помнить, что можно преодолеть любое возражение и превратить его в возможности для успешного проведения сделки, если избрать правильный подход.

На этом этапе предоставления услуги психолог должен направить все свои усилия на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Основные источники возражений:

• клиента устраивает предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;

• клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;

• возражение как вежливый отказ на предложение [6].

С возражениями не надо бороться: с ними следует работать.

Необходимо относиться к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего коммерческого предложения. Возражения могут быть признаком серьезных намерений покупателя, нести информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

Таким образом, возражения нужно приветствовать: это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к психологической услуге. Это важный момент для психолога, но он не всегда готов к нему должным образом.

Возражения клиента могут вывести психолога из состояния равновесия.

Реакции на возражения клиента проявляются, прежде всего, в выражении лица – 55%, а так же в словах – 7% и в тоне голоса – 38%. Негативная реакция проявляется в том, что психолог начинает спорить и его выражение лица и интонация меняются.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны айсбергу: ¾ скрыто и всего ¼ на поверхности. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Не имеет значения, как основательно была проведена презентация. У клиента всегда найдутся вопросы для обдумывания, с которыми еще предстоит поработать, пока дело не дойдет до заключения сделки. У него будут сомнения, он будет нерешителен. Клиент будет давать понять, что колеблется, что еще не готов для заказа услуги, до тех пор, пока у него не будет полной уверенности в целесообразности принятия решения.

Общие правила обработки возражений

• Не спорить с клиентом.

• Не перебивать клиента.

• Не воспринимать возражения клиента как проявление его личностных свойств.

Шестишаговый алгоритм обработки возражений [4, c.214]:

1. Выслушать.

2. Обеспечить обратную связь.

3. Уточнить возражение.

4. Ответить на возражение.

5. Задать закрепляющий вопрос.

6. Перейти к другой теме.

Существуют истинные и ложные возражения.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных – к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которыми можно обнаружить истинное возражение.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное.

Техники различения ложного и истинного возражения

1. Техника «Предположим»

Заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, - уже решена или ее нет.

2. Техника «Что-нибудь еще?»

Клиент демонстрирует возражение. Вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «В дополнение к тому, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»

3. Техника «Наивное настаивание»

Техника состоит в том, что на ложное возражение со стороны клиента вы умышленно отвечаете как на истинное.

4. Техника «Искренность»

Еще один способ выявления истинного возражения – это попытки выйти на крайний уровень искренности.