Структура эффективной продажи услуг, ее основные составляющие

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель [10]. Это деловая встреча, это коммерческая деятельность, где каждый отстаивает свой интерес, играет свою роль, использует свои возможности и, в конце концов, обменивается услугой с партнером, прилагая все усилия для того, чтобы условия обмена в этой сделке были для него наиболее благоприятными. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.

Но если продажа — это переговоры, это также и встреча, и отношение, и связь между ее участниками.

Это встреча между двумя связанными определенным отношением индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями. Поэтому в процессе продажи, как и в каждой встрече, возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. Это — царство эмоций, в котором движутся и возвращаются желания и образы.

Итак, акт продажи представляет собой переговоры между двумя сторонами, которые сталкиваются лицом к лицу и как бы примериваются друг к другу, а продажа есть отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами. Тем не менее, не следует забывать, что продажа опосредуется и становится возможной благодаря наличию какого-то предмета или услуги. Этот предмет и эта услуга чаще всего являются товаром, который обладает техническими и торговыми характеристиками, присутствует на рынке, испытывает на себе конкуренцию. Но это не все: товар или услуга должны также удовлетворять потребности, соответствовать выраженным или невыраженным ожиданиям потребителей. Таким образом, если суммировать все, что мы сказали выше, можно предложить следующее рабочее определение продажи: Акт продажи — это переговоры, (интересы сторон не являются в действительности ни полностью примиримыми, ни полностью непримиримыми), которые дают импульс отношению (это часть эмоциональная), опосредуемому каким-либо предметом (это часть законов рынка и методов сбыта, которые им соответствуют), — предметом, отвечающим ожиданиям или потребностям лиц, называемых реальными или потенциальными клиентами [10, c.412].

Данное определение, объединяющее элементы всего процесса продажи, позволяет нам понять, почему различные авторы и специалисты так часто используют выражение типа «шкала продажи», «этапы продажи» и т.п. Действительно: Вести переговоры: здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи.

Установить отношение: для этого необходимо главным образом знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить сделку именно в тот момент, когда это потребуется.

И, наконец, удовлетворить потребность: это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке, т.е. ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно выслушать его жалобы или критику. Таким образом, группируя или соединяя все перечисленные элементы, можно представить себе «шкалу продажи», которую Ж.-Ф. Кролар предлагает в качестве общего подхода к изучению интересующего нас предмета. Итак, «шкала продажи» включает в себя: Установление контакта и определение потребностей Все приведенные моменты указывают на исключительную важность установления хороших отношений для эффективной продажи. Существует несколько методов, которые, могут облегчить контакт.

Аргументация и представление услуг

Представление услуг осуществляется часто в один-единственный прием, но из методических соображений и тех, которые важны в специфических ситуациях, мы разделим этот этап на две части... «Клиента убеждает не то, что мы говорим, а то, что он понимает».

Работа с возражениями

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание практикующим психологом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение». Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений.

Заключение сделки Последний этап — заключение сделки — выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, который мы описали, а также как залог продолжения отношений. Если все развивалось без осложнений и нарушений, этот этап ставит точку над «і» и завершает процесс, начатый ради достижения этой цели. Это очень ответственный этап и для его проведения необходим определенный навык и умение [7, 6].

Этапы продажи непосредственно касаются практической стороны дела. Они сформулированы с учетом профессиональных советов и практики деловых людей. При некоторых отличиях в определениях ключевые понятия при описании основных этапов продажи встречаются у большинства авторов — специалистов в области торговли (Шапотэн (Chapotin), Голдма (Goldman), Сэн-Мле (Saint-Mleux), Кролар (Сгоlard), Коркос (Corcos), Мулинье (Moulinier) и др.

Этапы продажи психологической услуги:

• установление контакта, выявление потребностей;

• аргументация и презентация психологической услуги;

• ответ на возражения;

• завершение продажи.

Таким образом, продажу психологической услуги можно рассматривать с точки зрения цикла продаж. Цикл продаж – это схема, алгоритм продажи. И подготовка должна проводиться по всему циклу продаж. Необходимо рассматривать каждый блок цикла продажи психологической услуги с учетом и акцентами на тех этапах, которые по собственному прогнозу могут оказаться самыми сложными [7, c.24].